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1、第一章绪论管理：是管理者通过计划，组织，人事，领导，控制等各项职能工作，合理有效利用和协调组织管理所拥有的资源要素，与被管理者共同实现组织目标的过程。管理的职能：1、计划职能，是管理的首要职能；2、组织职能，是管理的重要职能3、人力资源管理，是管理的核心职能4、领导5、控制管理的对象：1、人力资源2、财力资源3、物力资源4、信息资源5、时间资源6、空间资源。人际关系是管理的核心问题。人是管理的主要对象，是管理的核心。管理的方法：1，行政方法：1）具有一定的强制性；2）具有明确的范围；3）不平等性。（行政方法是最基本的、传统的管理方法）2，经济方法：1）利益性；2）交换性；3）关联性；3，教育方
2、法：1）教育是个缓慢的过程；2）教育是一个互动过程；3）教育形式的多样性；4，数量分析方法：1）模型化；2）客观性强.管理的基本特征：1、管理具有二重性，一是自然属性，二是社会属性；2、管理的科学性与艺术性；3、管理的普遍性和目的性；4、管理和管理人员任务的一致性。管理的二重性给予我们的启发：管理的自然属性为我们学习、借鉴发达国家管理经验提供了理论依据，使我们可以大胆地引进国外成熟的管理经验，以便迅速提高我国的管理水平。而管理的社会属性则告诉我们，不能全盘照搬国外做法，必须结合国情，建立有中国特色的管理模式。科学管理的基本特征：1，管理制度化；2，管理程序化；3，管理数量化（量化指标体系是科学
3、管理的重要标志）；4，管理人性化（包括树立人格平等的管理理念，建立组织与成员共同发展的管理目标，使用有利于成员心理健康的管理模式）。管理学概念：一门研究管理活动基本规律和方法的一门综合性应用科学。具有实践性、综合性、实践性的特点。世界卫生组织（WHO）给护理管理的定义是：“为了提高人民的健康水平，系统地利用护士的潜在能力和有关其他人员、设备、环境和社会活动的过程。”影响护理管理的因素：1，护理管理的一般环境；(环境是医院生存和发展的土壤，国家的路线，方针，政策，法规对医院有直接的推动和抑制作用)2，医院护理管理组织结构；（护理部主任500张以上床位医院要求配备专职副院长并兼任护理部主任，另设护
4、理部副主任2人；300-500张床位医院或虽不足300张，但医教研任务繁重的专科医院，设护理部主任1人，副主任1-2人；300以下，设总护士长1人。科护士长，100张床位或设有3个护理单元以上的科室，以及任务繁重的手术室，急诊室，门诊部设科护士长。）3，宗旨和目标；4，人员因素。角色：描述一个人在某位置或状态下被他人期望的行为总和。护士长的角色模式：亨利.明茨伯朗-“三元”角色模式即10种角色，3大类型，承担主要人际关系，咨询，决策三大方面的角色；护理管理者，联系者，代表者，监督者，传播者，患者的代言人，企业家，资源调配者，调停者，协调者10种角色；霍尔和布兰滋勒-“胜利者”角色模式，comp
5、etence。护士长角色归纳：护理管理者，联系者，代表者，监督者，传达和宣传者，护患代言人，计划者，冲突处理者，资源调配者，协调谈判者，教育者，变革者这12种。护理管理者的任务：1，加强护理人员的素质管理；2，加强监控和质量管理；3，做好协调工作；4，做好人才的培养工作。护理管理者基本素质：1身体素质；2，思想素质3，知识素质4，能力素质5，心理素质。第二章管理理论与原理管理理论的发展分3阶段：1、古典管理理论阶段2、行为科学理论阶段3、现代管理理论阶段。第一节古典管理理论一、科学管理理论：创始人是泰勒，他首次提出了科学管理的概念，1911年出版科学管理原理一书，被公认为“科学管理之父”。主要
6、解决的问题：1，如何提高工人的劳动生产率；2，如何提高组织的管理效率。三个实验：1，搬运铁块的实验；2，铁砂和煤炭的挖掘实验；3，金属切削实验。主要内容：1，效率至上；2，挑选一流的人员；3，实行标准化管理；4，实行奖励性的报酬制度；5，劳资双方共同协作；6，实行计工作压力来源：工作内在因素；组织的作用；组织的特征；工作发展需求；组织内部的关系。工作压力过大后果：工作压力与身体健康；工作压力与心理健康；工作压力与工作效率；工作压力与工作要求和控制能力；工作压力与个人决策；有效应对工作压力的方法：识别压力；正确处理工作压力；第七章护理管理中的激励第一节激励的概述一、激励的概念：是利用外部诱因调动
7、人的积极性和创造性，引发人的内在动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。：调动忽视的工作的积极性，以提高其工作绩效二、激励的模式1、需要-起点、基础2、动机3、行为4、目标5、需要被满足6、反馈：是否起作用三、激励的原则：1、引导性原则；2、按需激励原则；3、合理性原则；4、物质激励与精神激励相结合的原则；5、时效性原则第二节激励理论一、内容型激励理论1、马斯洛的层次激励理论：生理、安全、尊重、社交、自我实现2、麦克利兰的成就需要理论护理中的应用：（1）适当授权（2）营造一个拥有良好人际关系的环境（3）对于成就需要比较强的护士，让其承担具有一定挑战性的工作3、赫茨伯格的双因素理论主要概述：导致员
8、工满意的因素和导致员工不满意的因素是有本质的差别。两个因素：1）保健因素：维持因素，是导致员工不满意或没有不满意的原因。外在因素。2）激励因素：内在因素，注重工作本身对员工的意义，有利于激励员工的进取心，主要与员工有没有满意相关。在护理管理中的应用：（1）重视保健因素对护士情绪的影响（2）利用激励因素引发护士的内在动力（3）建立合理的奖金分配制度。二、行为改造型理论1、强化理论：指能使个体操作性反应频率增加的一切刺激。主要观点（1）正强化：对某种行为给予肯定和奖励，使这个行为得到巩固、保持和加强的过程。（2）负强化：对出现的某一良好行为，可以避免的不良的刺激，而使该良好行为出现的频率增加的过程
9、，是好行为导致不良刺激消失的过程。（3）惩罚：是对某一坏行为给予否定和不良刺激，使之不断地减弱或消退，是行为导致不良刺激出现的过程。（4）消退：是指在某一行为出现后，不给予任何形式的反馈，久而久之这种行为被判定无价值而导致此行为出现的频率降低。应用：（1）要公正（2）尽量应用内部强化手段（3）一定要让护士明白怎样做才会得到奖励（4）尽量使用正强化（5）巧妙运用负强化及惩罚（6）对护士的工作缺乏反馈也会影响其行为。2、归因理论：是指观察者为了预测和评价人们的行为并对黄建和行为加以控制，而对他人或自己所进行的因果解释和推论。主要概述：内部原因、外部原因三、过程型激励理论-公平理论和期望理论1，期望
10、理论概念：个体对于特定活动可能导致的特定结果的信念。弗鲁斯-三个变量：期望值；关联性；效价。2，公平理论概念：指人们的贡献（投入）多少应与其所得报酬相当。判断公平管理者考虑因素：（1）判断的主观性（2）判断标准的差异性（3）评定个人的工作绩效是公平分配的前提。公平理论在护理管理中应用：（1）护理管理者应综合考虑多方面因素，指定为大多数人所认可的分配细则，让护士清楚什么样的行为会得到什么样的奖励；（2）在强调“按劳取酬”的基础上，管理者应培养护士的奉献精神；（3）公平不是平均主义。第八章沟通与冲突第一节沟通一、沟通的概念：人与人之间信息的传递、交流、理解，以期获得反应效果的过程；二、有效沟通的原
11、则：1、信息明确的原则2、组织结构完整性的原则3、及时性原则4、非正式沟通策略的原则5、重视交谈与倾听技巧的原则。三、沟通要素和基本过程：信息来源、信息编码、沟通渠道、信息解码、接受信息、反馈。四、沟通方式：垂直沟通、横向沟通沟通网络：正式沟通网络-链式沟通、轮式沟通、环式沟通、全通道式沟通、Y式沟通；非正式沟通；五、沟通技巧：1、倾听技巧-专注、移情、接受、对完整性负责；2、谈话技巧-a、善于激发下级谈话的愿望，是谈话顺利的第一步，否则谈话的双边活动将陷入僵局；b、善于抓住重点问题，把注意力集中在主要内容及急于解决的问题；c、善于克制自己，掌握评论分寸；d、善于表达对谈话的兴趣和热情；e、善
12、于对付谈话中的停顿；谈话作用：监督作用、参与作用、人员了解作用、指示作用。六影响沟通的因素：1、信息发出者的问题-信息发出者表达能力不足产生的障碍；传递形式障碍；信息传送不全；信息传递不识时；社会环境与知识局限产生的障碍；2、信息接受者的障碍-过滤；理解能力的障碍；选择性知觉；情绪；语言；3、信息传递渠道中的障碍-信息传递手段的障碍；传递层次的障碍；传递形式障碍；信息在传递过程中有了变化，甚至倾倒；七、保持融洽的关系和良好沟通的三个原则：1，找到共同的利益基础；2，以诚待人；3、尊重所有的人。第二节冲突一、冲突概念：就是不一致，是组织群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在的互不相容，互相排
13、斥的一种矛盾的表现形式。二、冲突的基本过程：1、潜在对立阶段；2、认知与个人介入阶段；3、行为阶段；4、结果阶段-结果可能促进组织或小组目标实现，属于建设性；也可能阻碍小组实现目标，降低小组效绩，属非建设性或破坏性。三、冲突的处理：1、两维方式解决冲突-强制、合作、回避、迁就、妥协；2、谈判或行政干预解决冲突的方法-谈判解决、仲裁解决、行政干预；3、护理管理者处理冲突的策略-a、充分认识冲突在组织内部的不可避免性；b、在护士之间发生冲突时，管理者应从让护士自己解决问题的角度来帮助他们处理冲突；c、亲自处理护士之间发生的冲突时，有两点需要记住即信任、合理；d、确认在本单位内长期抱怨的人，找出抱怨
14、的原因并着手解决；第九章控制第一节控制的概述一、控制的定义：管理者监督和规范组织行为，使其与组织计划、目标和预期的绩效标准一致的系统行为过程。二、控制的功能：1，限制偏差累积；2，适应环境变化；三、控制的类型：根据控制的性质分为-预防性控制；检查性控制；矫正性控制；根据控制信息的性质分为-反馈控制、前馈控制；根据实施控制的来源分为-内部控制、外部控制。根据控制的方式分为-正式组织控制、群体控制、自我控制根据控制采用的手段-直接控制、间接控制；根据控制点位于整个活动过程中的位置分为-事先控制、过程控制、事后控制；（输入-转换-输出）四、控制基本原则:1、目的性原则；2、客观性原则；3、重点性原则
15、；4、灵活性原则；5、及时性原则。第二节控制技术一、控制系统概念：组织中具有目的、监督和行为调节功能的管理体系，包括受控和施控两个子系统。二、控制对象：人员、财务、作业、信息、组织效率；三、控制过程：1，确立标准-确定控制对象；选择控制的关键点；分解目标并确立控制标准。2、衡量工作绩效；3、评价并纠正偏差。四、控制技术：1，行为控制-直接监督；目标管理；行政控制。2，组织文化与团体控制。五、有效控制系统的特征：1、适时控制2、适度控制3、客观控制4、自我控制5、员工认同。第三节控制在护理管理中的应用一、风险管理概念：通过识别风险、衡量风险、分析风险，从而有效控制风险，用最经济的方法来综合处理风
16、险，以实现最佳安全生产保障的科学管理方法；风险管理程序：识别风险、衡量风险、选择风险管理工具、实施风险管理与评价风险管理后果；风险管理技术：回避、预防、减轻、隔离、结合、转移；二、护理安全管理护理安全概念：在实施护理服务全过程中，病人不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、人体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。护理安全与护理风险的因果关系：护理风险意识低、系数高，护理安全系数低，反之，护理安全系数就高，护理安全保障可靠性大。因此，护理管理者要确保护理安全必须首先提高护理人员风险意识。医院安全概念：病人在接受医疗服务过程中和医务人员在实施医疗中不受到任何意外的伤害。第十章护理质量管理第
17、一节质量管理相关概念一、质量：规定质量、要求质量和魅力质量；二、质量管理-全面管理的中心环节（1）核心：制定、实施和实现质量方针与目标（2）主要形式：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进三、质量体系-全面质量管理的基础四、质量观演变：符合向质量阶段适用性质量阶段满意性质量阶段卓越性质量阶段五、质量管理过程：质量策划；质量监控；质量保证；质量改进和持续改进。第二节护理质量管理一、护理质量管理：是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各种要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。二、护理质量管理基本任务：1、建立质量管理体系2、进行
18、质量教育3、制定护理质量标准4、进行全面质量控制5、持续改进护理质量。三、护理质量管理的原则：1、以病人为中心原则2、领导作用原则（一是体现在确定确定组织宗旨和方向；二是善于协调）3、全员参与原则4、过程方法原则5.系统方法原则6、基于事实的决策方法原则7、持续改进原则；四、护理质量标准：是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象的特点和需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。五：护理质量管理方法-PDCA循环（戴明环）P-plan（计划）；D-do（执行）、C-check（检查）、A-action（处理）（一）基本工作顺序：4个阶段：计划、实施、检查、处置8个步
19、骤：（1）分析现状，找出问题（2）分析产生问题的原因或影响因素（3）找出影响质量的主要因素（4）针对影响的主因研究对策，制定相应的管理或技术措施，提出改进行动计划，并预测实际效果（5）按照预定的质量计划、目标、措施及分工要求付诸实际行动（6）根据计划要求，对实际执行情况进行检查，将实际效果与预计目标做对比分析，寻找和发现计划执行中的问题并进行改进（7）把成果和经验纳入有关标准和规范之中，巩固已取得成绩，防止不良结果再次发生（8）把没有解决的质量问题或新发现的质量问题转入下一个PDCA，为制定下一轮循环提供资料（二）PDCA特点：1、完整性、统一性、连续性2、大环套小环，小环保大环，相互联系，相
20、互促进3、不断循环，不断提高；六、护理质量缺陷管理护理质量缺陷：是指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。造成患者不满意、医疗纠纷、医疗事故三种；医疗纠纷：患者或家属就对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生的争执。医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身伤害的事故。医疗事故分级：一级，造成患者死亡、重度残疾；二级，中等残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍；三级，轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍；明显人身损害的其他后果的。不属于医疗事故的情形：1、在紧急情况下为抢救生命而采取紧急
21、医学措施造成不良后果的2、由于病人病情异常或者病人体质特殊而发生医疗意外的3、在现有条件下，发生无法预料或者不能预防的不良后果4、无过错输血感染造成不良后果的5、因患方原因延误诊疗的导致不良后果的6、因不可抗力造成不良后果的医疗事故的预防：1、设立医疗质量监控部门或人员2、加强医疗质量监督管理3、建立预警机制4、做好风险管理5、提高医务人员技术水平6、改善服务态度7制定切实可行的防范医疗事故预案。七、护理质量评价对象：传统的是护理项目；现在病人满意度的评价、护理人员满意度评价、医院护理质量管理体系的评价成为重要的评价对象。护理质量评价指标：工作质量指标、工作效率指标；护理质量评价方式：定期评价
22、、不定期评价护理质量评价的内容和方法：1、要素质量评价-现场检查；考核；问卷调查；查阅资料。2、环节质量评价-现场检查；3、终末质量评价-问卷调查、护理查房。常用护理质量管理方法：1、调查表法；2、排列图法：3、因果图4、直方图5、控制图第十一章护理信息管理第一节信息概述一、信息概念：经过加工整理后，对于接受者具有某种使用价值的数据、消息、情报的总称。二、信息的特征：1，真实性；2，时间性；3，不定性；4，与信息载体的不可分性。三、信息的种类：1，自然信息,；2，生物信息；3，社会信息。四、信息的特点：1，可识别性；2，可传递性；3，可储存性；4，可浓缩性；5，可替代性；6，可分享性；7，可扩
23、充性。五、信息管理概念：狭义-对信息进行收集、组织、整理、加工、储存、控制、传递、利用，并引向预订目标。广义-对涉及信息活动的各种要素进行合理的组织和控制，以实现信息及有关资源的合理配置，从而有效地满足对信息的需求。信息管理的发展阶段：1，信心管理的技术时期；2，信息资源管理时期。；六、信息管理的作用：1，信息管理是企业现代化管理的基础；2，信息管理是生产力发展的需要；3，信息管理是企业管理人员智力结构变化的需要；4，信息管理是新技术革命挑战的需要。第二节护理信息管理一、护理信息的特点：1，生物医学特点；2，相关性；3，准确性；4，大量性和分散性。二、护理信息的分类：1，护理科技信息；2，护理
24、业务信息；3，护理教育信息；4，护理管理信息。护理信息收集的基本方法：1，人工处理：信息的收集、加工、传递、存贮都是以人工书写和口头传递等方法-口头方式；文书传递；简单的计算工具；2，计算机处理；速度快，精准度高，有大容量记忆功能，逻辑判断能力。三、护理信息系统是一个可以迅速收集、储存、处理、检索、显示所需动态资料并进行对话的计算机系统。护理信息系统包括：1，住院病人信息管理；2，住院病人医嘱处理系统；3，住院病人药物管理系统；4，住院病人费用管理系统；5，手术病人信息管理系统；6，护理排班信息系统。护理信息管理的类别：1，护理行政信息管理；2，护理业务信息管理；3护理质量信息管理；4护理科研信息管理；5，供应室信息管理；6，重症监护病房信息管理15 / 15文档可自由编辑