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1、第 1 页 12 年联通营业厅年度工作总结1 特征码 ozsrSFjfIuvmIQEDSaAN 座落于 xx繁华地段的中国联通 xx营业厅是联通公司对外营业 的最大标准营业厅，至 200x年取得省级青年文明号的光荣称号 以来，200x 年度我们在继续深化“一流管理，一流服务，一流 人才，一流业绩”具体要求的同时，力求提高科技含量，创新 含量，信用含量和文化含量，在实现业绩突出，群众满意，人 才辈出，示范表率四个方面取得了一定的效果。xx 营业厅这个 生机勃勃、奋勇争先的年轻集体，集体里的每一位员工在新的 形势下不断追求发自内在的服务精神，始终以完美作为目标， 为每一位用户提供来自联通的星级服务
2、 *营业厅现拥有营业员 23名，其中团员 22名，党员 1名，均 具有高中以上文化程度，平均年龄 24岁，是联通 xx分公司市 区一家重要的对外营业窗口，重任的背后意味着我们必须勤奋 创新，必须开拓进取，必须诚信求实，更必须勇于实践，为了 无愧于骄人的荣誉，更为了适应日趋激烈的电信行业竞争，我 们必将义无反顾地踏上新的征程。 一流管理有创新 200x年十月份原五一营业厅迁至 xx营业厅，在新的环境中， 东街营业厅更加注重培养员工爱岗敬业，高度负责的工作态度， 充分发挥主观能动性、积极性，激励奋发进取的工作热情。公 第 2 页 司党政工定期召开例会，落实实际需要改进的内容，积极配合 青年文明建设
3、的需要，给于创建经费的大力支持。制定创建计 划，在创建计划的指导下，我厅深入开展活动，做到有推进计 划，有年度总结。在工作过程中我们实行明确的奖惩机制，赏 罚分明，对于月表现突出的员工直接予以表扬并加入月末考核， 加强员工的主人翁意识，党员发挥先锋模范带头作用，青年团 员则主动向党组织靠拢。 我厅根据首问责任制，ISO9001 质量认证体系的要求，从服务 宗旨、服务项目、服务人员管理、服务规章制度、岗位责任、 服务承诺、规范服务用语、客户投诉处理八个方面对营业员的 行为做出了更加细致的规范，对用户投诉依 ISO要求更新了回 复期限，对用户的建议我们做到及时反馈，遇到问题及时整改， 使营业厅的管
4、理更趋于细化、量化、科学化和人性化。 在营业厅醒目的位置我们为自己的服务提出了“青春献联通， 服务创一流 ”的服务口号。团员佩戴团徽上岗，着装统一整洁， 在员工行为更为规范的前提下，参照考核条例把制度的执行与 经济待遇相挂钩，坚持营业厅天天自查、月月评佳，将营业员 日常的现场实际情况结合到每月的业务练功评比中进行综合考 评，实行公开评分，民主监督，择优上岗。最后月月按评分结 果进行考核排队，帮扶结对，优胜劣汰，对于未达标者，进行 下岗学习，直至达标。 在资料积累方面，我们在原有的四大本的基础上，制作了一个 第 3 页 VCD专题片，一本画册，不仅如此，在联通的网站上，我们专 门设置了青年文明号
5、网页，详细地介绍了营业厅的具体情况， 在网页中，我厅人员各展所长，踊跃投稿，设置了具有联通特 色的青年文明号的专用网页。 严格要求自己，培养求真务实的工作作风，自觉接受党团组织 的监督，以积极饱满的热情服务于企业，服务于用户。一系列 的管理举措充分调动了营业员的积极性，使他们不再被动地接 受管理，而是主动地以极大的热情投入到工作中去，争当先进， 赶超明星。 一流服务更优质 积累各方面经验，在新形式的要求下，作为青年文明号的一份 子我们参加信用建设示范月活动，参加以服务社会为宗旨的 “号户结对” ， “青年文明号服务卡助万家”等活动；开展青年 文明号进社区服务，参加市组委会组织的“春风行动”及“
6、送 温暖，献爱心”活动，关心帮扶社会弱势群体，深入特困户开 展献爱心活动，结对扶助特困生一名，并踊跃向“闽西灾区” 捐款。这一系列的活动将我们“青年文明号”的优质服务延伸 到了社会。 在开展青年文明号服务卡？助万家活动中，我们做到主动上门 服务， “只要人人都献出一点爱，世界将变得更加美好”,200x 年有情的联通人曾多次来到连江将爱心带到了这一对因天灾而 带来伤害的孤儿家里，我们尽所能提供帮助，定期为他们添衣 第 4 页 送暖，让社会大众一齐关心这对孤儿，为他们送去 xx联通人的 爱心， ，让他们的人生道路充满阳光。 今年 10月，我们厅的营业人员进行了重组，注入了一批新鲜 健康的血液 在此
7、时我们拥有年轻，所以我们更不满足于眼前， 我们将此作为自己的另外一个新的起点始终以用户的热点， 难点出发，想用户所想，及用户所急在特色服务的基础 上做到创新在理解与信任中成长，在批评与自我批评中成 熟 所有 xx联通人发扬主人翁责任感，以亲切的微笑熟悉的业务 操作，现场解决用户的疑难问题，对于出现服务质量问题进行 及时的整改同时,让用户放心消费，满意而归 为方便外来务工人员拨打长途我们还特地在营业厅一楼设置了 了公话 区，避免了用户因找不到固定电话而无法联系家人 的困境；为缓解用户排队等候我们还安置了靠背坐椅，业务宣 传单页，尽可能的为用户营造一个轻松愉快的环境；在值班经 理台我们为不方便填写
8、单据的中老年人准备了不同度数的老花 镜；在营业厅开通了专为残疾用户办理业务提供的绿色通 道所有的一切都微不足道，但却将“中国联通，情系四海” 第 5 页 贯彻其中，与来到 xx营业厅的用户结下了深厚的情谊。 在青年文明号服务卡制作的过程中,我们将承诺的具体内容注 于服务卡中做到“群众参与、公众打分、公开评优” ，遵循青年 文明号的公约内容，我们以“青春献联通，服务创一流”的口 号设立监督台，主动发放服务卡，积极兑现承诺的同时，努力 做到零投诉。为有效推进青年文明号文化建设，我们定期出活 动专刊及简报，活动宣传栏，并订阅有中国青年报，青年博览 等刊物，在今后我们将筹备另外刊物以增强我们文化阅读水
9、平， 弘扬青年文明号，巾帼文明示范岗文化。 我们不断地在一步步完善服务功能，服务技巧和服务艺术，每 一个用户他到前台来办理业务他都会对服务有不同的理解，掌 握他们的心理需求是我们营业员所要学习的。服务有它的多面 性，而我们员工都会有自己个性化的服务， “用户的要求都是对 的” “用户是我的亲人” “微笑面对”不管如何实现完善的服 务我们的最终目的就是让用户满意而归。 一流人才添光彩 营业厅是作为一个面向社会的服务窗口，作为前台工作人员的 我们要做到面面俱到，我们是一支重新组合成的高素质的服务 队伍，具有高度负责的工作态度在提出在业务上一丝不苟， 在工作中 兢兢业业，人人争当岗位能手的 口号中，
10、我们不断地组织学 习各项新业务知识，加强个人业务技能的培训深入 开展学习 第 6 页 “三个代表”重要思想教育活动，并且我们对于平时的业务进 行学习及 测试。公司还安排员工进行青年文明号专题学习培训， 在以青年文明号应知应会的手册做为我们学习的方向和依据。 经过严格的业务培训，并开展“号手联动”活动中，营业厅涌 现出了一批批的人才，班长王恒婧被评为先进个人、 “优秀 团员”的称号，在她的带领下我们积极参加市，公司所组织的 各项竞赛活动，业务骨干黄萍、王峰也先后 参评三八红旗手 等殊荣，均取得了优异的成绩陈香魁获得公司假如我是 用 户征文比赛中的一等奖，任林秀获得“全国百名优秀服务标 兵”的殊荣
11、 在党，团员发挥先锋模范作用的同时我们努力 向党靠齐，坚持做好推荐优秀青年入党的准备。 在现有的基础上我们不断地进步也同样代表着我们在不断地创 新在走访了各个文明窗口，我们找距离，寻差距，在经过长 期的坚持努力下我们的窗口也有了其它营业窗口前来取经营 业厅应邀承担了对营业组对营销人员的岗前培训任务，并且不 辱使命，经过严格的训练和耐心的传教，我们为各地输送了一 批批合格优秀的工作人员，如任林秀、陈娟秀、薛锦婷、程荔 萍等优秀的人员，是我们的骄傲，同时，我们衷心地希 望青年文明号能够处处开放光彩 一流业绩创新高 200x年是我们 CDMA的年度，在出色完成公司下达的任务同时 我们受到了公司领导的
12、肯定。 “天道酬勤”这是每一个 xx联通 第 7 页 人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在党组织的指引下， xx营业厅正是以这种精神为动力，取得了 200x年度先进班组 的称号，得到了领导的肯定。在政策的引导下据调查，我们营 业厅日收入额达到 15 万，用户满意度达 95%以上，前人留下的 足迹是光辉的，后人将在前人的足迹上进一步延伸，创造属于 联通的辉煌。在日常的日子里，xx 营业厅积极参加市团委统一 开展的示范月服务活动，突出活动主题，通过活动加强创建意 识。xx 营业厅的社会影响进一步扩大，在一些媒体上群众中着 一致的好评。一流设备，一流环境，一流服务使得来到联通 xx 营业厅办理业务的群众对我们的有着一流的评价。俗话说“女 性能顶半边天”而在 xx营业厅这个由二十二个女性同胞组成的 集体，可以说撑起了 xx营业厅的整片天空。 *营业厅这支年轻的队伍，这个生机勃勃的集体，将在新的形 势下不断追求发自内在的服务精神，讲究服务艺术，用爱心、 耐心、诚心、恒心去对待每一位用户。以创建明星班组为目标， 为建设数字 xx贡献自己的一份绵薄之力 !