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1、万一网 中国最大的保险资料下载网单元主题客户心理分析和有效沟通讲师手册Train Better, Achieve Best课程内容规划SESSION PLAN课程名称：COURSE客户心理分析和有效沟通课程主题：SUBJECT客户心理分析及应对学习目标：OBJECTIVES通过课程学习，了解与客户的良好沟通在工作中的重要性，掌握与客户沟通的前提及技巧和沟通中的注意事项，提高沟通能力。课程内容概览：大 纲时 间一、课程导入3分钟二、客户心理距离产生的原因5分钟（一）内因7分钟（二）外因10分钟三、有效沟通的基本原则换位思考10分钟（一）建立同理心10分钟（二）分析客户心态5分钟（三）确定客户的类
2、型10分钟四、与客户沟通的技巧30分钟五、有效沟通的作用10分钟合 计100分钟备 忘 栏讲 义教 具活 动学员手册手提电脑提问、互动投影仪投影幕布A4纸主题时间讲师活动学员活动一、课程导入二、客户心理距离产生的原因（一）内因（二）外因三、有效沟通的基本原则换位思考（一）建立同理心（二）分析客户的心态（三）确定客户的类型四、与客户沟通的技巧五、有效沟通的作用3分5分7分10分10分10分5分10分1、讲师自我介绍： 2、课程介绍：由自我介绍导入课程并进行课程大纲说明。提问：哪位学员能够告诉大家与客户沟通最大的难题是什么？鼓励学员回答问题，可以提问几位听课认真的学员，目的是为了让大家思维活跃起来
3、。无法与客户有效沟通的主要原因是与客户心理间距离，产生的原因分内因和外因。主要是客户自身所产生的原因.如自我保护意识较强，对外人排斥；个人的性格特点，内向，偏激等，家人不支持（举例）外因包括社会因素：这次的金融危机对沿海城市及对外贸易企业影响较大。自然因素：气候的不正常变化，雪灾，旱灾，洪水等对农业的影响，季节性收入降低等。分红达不到预期值，业务员原来的承诺较高或实际分红水平较低，使心理产生不平衡。对理赔不满意，公司的规章制度或理赔结果客户不理解。业务员误导，个别业务员夸大保险责任，做出不实承诺，影响对公司及行业的信任。同业诋毁，同业的不正当竞争，恶意的诋毁。故事： 某酒店餐厅来了几位客人，其
4、中一位穿着时髦的年轻妈妈带着一岁多的小孩来用餐，服务员微笑着迎上前去问好，引领客人到餐桌前，接椅上座，倒茶上毛巾。用餐过程中几位客人谈论着重要的事情，可小朋友却闲不住，一会儿拿餐具玩，一会儿拿口布玩，服务员小张看到此情景，马上挑了两朵用红萝卜雕成的装饰花拿给他玩。可这位小朋友玩了一会儿，又坐立不安了，他妈妈只好把他抱在怀里，哄他入睡。服务员无意间听到那位女士说小孩感冒了还没好，服务员小张听到后，立即请一位同事帮忙借了一张小毛毯过来。当小张把柔软的小毛毯送到这位女士面前，小朋友的妈妈先是很惊讶，后来她一个劲的夸服务员细心。 客人选择某个星级酒店，不仅是因为这个酒店的硬件设施先进，更重要的是他们能
5、够提供个性化服务。不同的客人有不同的个性需求，服务员应认真的推测宾客的心理特点，提供个性化的服务。所以，在常规的基础上，“换位思考”是做好服务的一条有效途径。 启示：如何提高服务质量，有些人以为只有从名师、权威中学得。其实，每个服务员都“换一下位”，把自己当作顾客“设身处地”地为对方想一想，问题就解决了。可惜，我们的文化中没有这个习惯。想得多的是收获，考虑得少的是付出要真正建立同理心，就要把自己当成对方事件中的主角，自己要感同身受，然后尽可能收集相关的信息，再做出相应的反映！而不是习惯性地做出反映。举例：有人买了一个窗帘，一位朋友来了之后说：“什么，太离谱了，我看他占了你的便宜”不错，他说的是
6、实话，但是没有人愿意听贬低自己判断力的实话。他马上就可能会想到，贵的东西必有贵的价值。他可能会想到，廉价的东西不一定有高品质和高艺术品位。第二位朋友来了以后，首先对窗帘很热心，赞扬那些窗帘。他说他也希望家里能负担起那些精美窗帘的费用。这时主人的反应完全变了。他说，说句实话：“我自己也承受不起，我后悔订了它们，它的价钱实在是太高了”。启示：凡事要切身处地理解他人情绪，感同身受地明白及体会身边的体会和感受，并可适时的适应其需要，能从细微处体察他人的需求。通过观察，沟通了解客户的基本心态，判断客户的出发点根据客户言谈举止，初步确定客户的类型：愤怒型：遇是不冷静，很小的事可能就怒不可遏沉默型：沉默寡言
7、，不善言谈，很少说话（举例）豪爽型：哥们儿义气，投机了怎么都行（举例）偏激型：认死理，大有咬定青山不放松的劲头无理型：别人没理，凡是自己都有理专业型：具有一定的相关知识（举例）休息10分钟根据不同客户类型分别对待处理 A感性客户用情打动 例：十次风和日丽的见面，不如一次风雨交加的拜访B理性客户用专业打动（运用视线肢体表情倾听的技巧)1、 愤怒型特 点：情绪激动，易怒，暴躁。处理原则：隔离，发泄，不要打断客户，安抚客户心情，多听少说。 劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户的想法 让客户一吐为快，然后在根据具体 的问题进行解释. 话 术：我很理解你的心情，您的想法我知道了，为了您的利益先听听我的建议
8、好吗？ 2、沉默型特 点：少言寡语，态度温和。处理原则：多问，多观察，以动致静，观察客户反应进行判断 想办法让客户开口，说出真实问题所在。 劝阻要点：佯装为其办理其他事情，消除戒客户备心理了解真实原因。 要 点：通过多种原因假设，根据客户反映来确定客户真是问题 3、豪爽型特 点：心直口快，比较讲理。处理原则：拉近关系，多赞美劝阻要点：少讲条款，多说哥们感情，此类客户服务好有加保空间。 4、偏激型 特 点：爱钻牛角尖，不易接受别人观点。处理原则：反复多次接触，建立信任处理要点：展示自己专业的一面，打动客户，让客户接受自己。 要 点：上门沟通胜过在公司沟通5、无理型特 点：不由分说，无理取闹。处理
9、原则：不卑不亢，避免冲突。处理要点：在客户安静下来后，解释好相关的条款，做好我们本职工作就可以了 要 点：讲清责，权，利并且要强调一下，避免被客户纠缠。此类客户不能与之发生正面冲突，但是对此类客户也不必过于恭敬。6、专业型 特 点：自以为是，爱辩论，具有一定专业知识。 处理原则：多赞美，让客户尽情展示。处理要点：用自身的专业展示在客户面前，客户容易信服。 要 点：此类客户只要讲解清楚，不需过多语言，做好听众，尽情让客户展示 例：与客户成功沟通的案例客户医疗险未按时续保，导致投诉，经业务人员再三解释，客户仍不满意，专员接到投诉后，经过深入沟通和专业的分析，发现客户办有社保，和医疗险有所冲突，经解
10、释，平息矛盾，客户满意而归。 对于沟通能力，我们很多人往往感觉这是一种看不见、摸不着的东西，无从下手。沟通在管理当中究竟处于一种什么状况呢？我们可以通过两个数字很直观地反映出沟通在企业中的重要性，这就是两个70。第一个70是指，企业的管理者实际上70的时间都用在沟通上。开会、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面的沟通方式，各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说管理者70的时间花在沟通上。第二个70是指工作中70的问题是由沟通障碍引起的。比如常见的效率低下，实际上常常是有了问题、出了事情后，大家没有进行及时的沟通或不懂得如何去沟通而造成的。另外，企业里面执行能力差、领导力
11、不高的问题，归根结底，都与沟通能力的欠缺有关。比如说部门经理在绩效管理的问题上，对于下属，经常有恨铁不成钢的想法，觉得月初设立的目标属员没有达到，工作中对他们的一些期望也没有做到。为什么这种下属达不到目标的情况会经常出现呢？经过大量调研发现，下属对管理者的目的或者说期望事先并不清楚。这无论是管理者的表达有问题，还是员工倾听领会的能力有限，归根结底都是沟通不畅造成的。同理，对客户来说，与其进行分析沟通是至关重要的。因为要做出判断就必须从客户那里得到相关的信息，而信息只能通过与客户的沟通才能获得；同时，再好想法，再让客户满意的建议，再有利于公司的计划，离开了沟通都是无法实现的，就像虚幻的空中楼阁，可见沟通在发挥着多么重要的作用。 简单进行课程回顾。续写崭新天地收获华美乐章谢谢！。PP2-3PP4PP5PP6PP7PP8PP9PP10PP11PP12PP13PP14PP14PP15PP16PP17PP18PP19PP20PP21PP22积极思考回答问题互动14