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1、创建史婵劳模工作室推动电力企业更好的发展引言史婵是宁波供电公司客户服务中心95598 远程工作班班长，长期从事供电服务工作。她曾获得国家电网公司十佳服务之星;、浙江省供电公司劳模、宁波市三八红旗手;等荣誉称号，并当选浙江省第十三次党代会代表 ;她带领的班组先后获得全国用户满意服务明星班组;、国家级青年文明号;、国网公司工人先锋号;、浙江电力标杆班组;等荣誉称号。她是宁波供电公司优质供电服务的杰出代表。现在，我们以她的名字，创建了史婵劳模工作室，推动企业的科学、和谐、稳定发展。1 史婵劳模工作室的内涵1.1 一句口号设计了一句包含史婵（谐音）的名字在内的比较押韵话，口号是始于客户需求，蝉联客户满
2、意。;1.2 二座阵地劳模工作阵地，党代表工作阵地。建立工作室日常运营管理机制。工作阵地方面，表现一些创新服务项目管理办法、项目执行进度等 ;组织阵地方面，表现党代表工作职责、工作流程等，设计工作记录本，记录群众反映问题与解决情况。1.3 三化服务个性化服务、专业化服务、公益化服务。1.3.1 个性化服务 :针对普通客户、大客户采取的有针对性的、常态化的服务。（1）普通客户服务1）社（台）区经理制2）居民优化用电建议书3）流动营业厅4）电力知识讲堂（2）大客户服务1）大客户经理制2）业扩联合服务中心3）领导挂钩4）高危及重要用户2+1;工作网1.3.2 专业化服务 :针对所有客户提供的专业化的
3、电力服务。主要成果 :电力营销一线员工作业一本通丛书，今年 4 月由中国电力出版社面向全国出版。该丛书分为四本分册，涵盖营业窗口、用电检查、装表接电、电费抄催四个营销主要专业。该丛书由宁波供电公司一线技术骨干编写，内容包括服务规范、作业规范、现场管理、应急处理等方面。（1）营业窗口 :体现全程引导、贴心服务;（2）用电检查 :体现规范操作、可靠运行;（3）装表接电 :体现作业安全、准确计量;（4）电费抄催 :体现准确抄表、柔性催费;1.3.3 公益化服务（1）宁波电力小草服务队 :宁波供电公司特色服务品牌。21 年前从奉化起步，2011 年全市推广，是面向孤寡老人、军烈属等的一个爱心志愿服务队
4、，目前爱心结对近 5000 户，荣誉很多。（2）国家电网共产党员服务队 :2012年国家电网公司统一建立。1.3.4 四大基地 :该工作室是宁波供电公司优质服务培训基地;、服务文化传播基地;、品质服务创新基地;、班组管理示范基地;.（1）优质服务培训基地 :开辟一块实体化的培训教室，建立培训管理机制，通过图片、视频等多媒体形式以及劳模（或内训师）讲授等形式，提高员工服务技能。（2）服务文化传播基地 :展示内容和培训内容即是对服务文化的传播。（3）品质服务创新基地 :展示企业管理创新、同业对标典型经验、科技项目、QC 等具体成果，以及现有项目进度。（4）班组管理示范基地 :工作室即是一个班组，此
5、班组的管理就是一个很好的示范。建立工作室日常运营管理机制，体现班组家园;文化（四大乐章;:即家人·责任;、家事·一本经;、 家园·共建;、家风·和谐;）。1.3.5 五星管理（1）人员管理 :通过培训、技能通关、劳动竞赛、星级评定等方式，对员工的服务、技能进行管理。（2）班组建设 :对班组提出规范化建设要求，例如 6S 等。（3）过程管控 :对工作过程进行音视频监控、数据稽查、电费核算，对服务、业务进行实时把控。（4）投诉处理 :对客服投诉、业务质量事件进行规范化处理。（5）业绩考核 :精益计分考核、同业对标考核、绩效考核。2 主要经验做
6、法2.1 搭建服务平台为助推劳模工作室的创建，客户服务中心坚持以劳模精神为典型引领、以骨干力量为技术支撑、以加强领导为组织支持，广泛发动、层层动员，大力号召广大职工学习劳模精神、发扬劳模品质，为史婵劳模工作室的创建奠定扎实了基础。榜样引领，骨干带动。史婵，是宁波供电公司优质服务的一个符号、一个缩影，是宁波供电公司优质服务团队的领头羊 ;劳模工作室以史婵;为旗帜，以客户服务中心骨干力量为优势，积极传承史婵用微笑与真诚为客户服务，用耐心与理解为客户解忧;的服务热情，努力传递你用电，我用心;的服务真情。加强领导，明确目标。公司领导高度重视，始终关注劳模工作室的成长，多次召开工作推进会，并亲临筹建现场
7、，听取工作室创建情况，随时解决实际工作开展过程中的困难与问题，多方面支持劳模工作室工作开展，这大大提升创建团队的凝聚力和战斗力。此外，通过建立健全领导机制和工作机制，进一步明确了劳模工作室定位及服务基调，强化了工作室的规范化、标准化、专业化建设。2.2 落实创建任务工作室狠抓员工的学习培训、选拨考核及人才培养，带领单位全体员工不断提升业务素质，大面积培养供电服务各级各岗中的专家及技术能手。狠抓学习培训。注重员工的政治思想教育和业务素质培训工作，以提升团队整体素质为重点，坚持定期开展包括电力基础知识、营销知识、优质服务知识、电力法律法规、文明用语和各类案例情景模拟等在内的专业业务培训，组织交流学
8、习，有效提升员工爱岗敬业、思想素质、服务水平。对综合素质或业绩突出者，给予技术评定、提拔晋升、教育培训等方面的优先考虑，鼓励带动员工总体素质提升，推动业务水平再上新台阶。严格人才选拨。组织开展员工工作汇报、走访调研、座谈，建立道德模范;、杰出青年;、文明职工;评选平台，多方面挖掘营销优秀人才。紧密结合每年开展的业务培训、技术比武、岗位建功;三位一体的综合竞赛活动，岗位技能通关，以及全员绩效考核和精益计分考核，开展各种攻坚竞赛和考核评比，最高效、最直接地选拔营销优秀人才，并纳入后备干部的储备力量，充分发挥优秀骨干传帮带;的作用。2.3 攻克管理难点劳模工作室成员不仅是人才培养的快速通道，更是电力
9、营销服务任务中攻坚克难的生力军。以健全管理机制、确保有效途径;、强化考核管理、优化内部机制;为攻克办法，有效解决了供电服务管理中的难点问题和困难。健全管理机制。在建设过程中，工作室坚持按照五个统一;（统一品牌、统一标准、统一形象、统一管理、统一考核）原则，建立统一的标准体系、标识体系、组织体系和考核机制，统一人员行为规范，凝聚服务亮点，强化监督检查，着力提升员工的精气神;.同时全面落实四项重点;,确保工作做到四有;,即有主题、有内容、有抓手、有实效。通过规范工作内容、实施建设标准、建立工作机制等环节的建立与明确，为用户提供及时、优质的故障抢修专业服务，为特殊群体提供爱心（志愿）供用电服务、亲情
10、服务、增值服务等个性化服务。建立健全监督检查、重大事项报告、绩效考核等机制，了解掌握工作成效，加大考核力度，确保电力服务工作专业规范。强化考核管理。重视工作室自身的内质外形建设，从岗位职责、工作标准、管理制度、业务流程等工作实际出发，不断完善员工绩效考核机制。在制定了员工岗位职责、员工经济责任制考核办法等制度的基础上，进一步完善一线员工绩效管理，坚持定期开展各项专业培训，并将培训成效纳入每月精益计分绩效考核。另外，对供电服务人员坚持五星;标准综合星级评定，表现优秀的员工将获得五星鉴定并进行奖励。开展常态化双例会;工作模式，通过周例会和月例会的总结、分析，提炼亮点与经验做法，进一步提高了员工供电
11、服务的服务热情、服务内涵和服务技能。通过制度化考核管理，奖惩并进的考核机制，激发员工工作热忱，以微笑、用心的服务切实提高供电服务水平。3 创建亮点及特色创新服务，用创新力激活生产力。创新是企业发展的不竭动力，史婵劳模工作室以创新文化力为重要抓手，以大营销;的集约化、专业化、扁平化为主线，先后推出流动营业厅新服务形式、营业厅优质服务8 法 36 经;,建立社（台）区经理制、大客户经理制、重点业扩项目领导联系制，创建高危及重要客户2+1;网络平台，并积极推广 10kV 客户业扩联合服务中心工作流程，充分利用和发挥各方面资源优势，深入挖掘高效、便捷、规范的工作方式方法，强化 QC 创新平台，不断提高
12、供电服务的质量和效率。通过管理创新、科技创新、QC 创新，进一步优化制度流程，广泛推广成功经验，以优质、方便、规范、真诚的服务理念，深度诠释诚信、责任、创新、奉献;的核心价值观。规范管理，用品质筑就品牌特色。企业的品牌形象是企业经济实力和企业文化内涵的综合体现，是团体的向心力和凝聚力。劳模工作室在践行统一的企业标准、统一的行为规范的前提下，坚持打造宁波供电公司特有的服务品牌。大客户经理制，业扩联合服务，共产党员服务队等，通过个性化、专业化、公益化三化服务;完善管理制度，优化服务模式，将企业标准和规章制度建设全过程融入工作室创建，将优秀的企业文化基因深植于工作室的体系运行，与电力事业相融并举。榜
13、样引领，用行动带动全员提升。大力开展职工道德讲座;,发挥史婵劳模先锋模范作用，深入挖掘、培树身边的先进事迹和人物，通过典型带动和示范引导作用，让全体员工学有榜样、赶有方向。积极打造优质服务的四大基地;,通过实体化教室培训、劳模授课、师带徒等形式，提高员工服务技能 ;通过服务文化、创新理念、管理示范等手段，展示传播企业责任与使命。以榜样的实际行动践行爱岗敬业，坚持带头学、带头做，不断加强队伍建设，全面带动、提升员工的技能和素质。4 取得成效4.1 服务管控更加牢固史婵劳模工作室有机结合专业化和个性化的供电服务，有效规范营业窗口、用电检查、装表接电等服务流程，通过专业化的服务口号、优质服务工作要诀
14、，充分展现了电力标准规范的服务模式。营业窗口全程式引导服务模式，建立服务协同化机制，实现了营业厅360度全方位服务，优质的服务赢得了客户的赞誉与信任。95598 工单加减法;模式，加快了工单处理速度，减少了流转环节，缩短了回复时间，实现了工单集约化管理，同时也降低了投诉风险。此外，工作室加大对服务、业务实行实时把控，广泛开展音视频监控、数据稽查、电费核算等工作，以细致严谨的管控，确保了优质服务的高效到位，为建立企业良好形象树立了榜样。4.2 服务水平不断提升以不断提高服务质量、丰富服务内涵、树立服务品牌为契机，史婵劳模工作室紧密结合供电服务实际工作，以发挥青年优势力量和共产党员先锋带动为指引，
15、严格执行供电服务十项承诺;和员工服务十个不准;，在全大市推广和全面开展共产党员特色服务，切实发挥共产党员的示范和引领作用。劳模工作室以创新的服务理念、严格的服务准则、专业个性化的服务优势以及队伍的紧密协作，迅速地提升了宁波电力优质服务水平，更好、更便捷地为电力客户服务，为地方经济社会发展做贡献。5 结束语经过创建史婵劳模工作室，打造劳模先进工作团队，积极开展科技攻关、创新管理、技能培训、优质服务等系列活动，大力弘扬劳模精神，充分展示创新成果，在提升员工业务技能水平，提高企业自主创新能力，促进优质品牌服务，推动企业科学发展，发挥了积极的作用。孔繁钢 。电力营销一线员工作业一本通。 北京 :中国电力出版社，2013.4