大堂副理岗位职责说明.doc

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1、JOB DESCRIPTION岗 位 责 任 制岗位名称：大堂副理直接上司：总经理管理对象：度假村相关部门*岗位概述：完成总经理指派的工作。帮助客人解决问题，处理客人投诉。代替总经理行使其权力并承担其责任，协同相关部门工作，使客人得到满意服务。确保各部门员工保持微笑服务，接待客人时保持目光接触，领导和监督各部门员工共同做好宾客接待和送离服务。具体职责：1、 为确保客人对本店有良好的印象，在日常状态下，在大厅附近公共区域巡视检查；2、 代表度假村管理层，对度假村各个部门的日常工作进行抽检，确保度假村正常的营业秩序和为度假村客人提供高质量的服务；3、 在度假村大堂问候客人，协助前台接待为客人办理登

2、记和离店结算手续；4、 帮助客人解决疑难问题。对于度假村范围之外的要求，给予最大限度的帮助；5、 及时和圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门领导联系，帮助客人解决问题；6、 抓住机会向客人推销度假村一切可以销售的产品；7、 配合保卫部门检查度假村安全工作；8、 随手携带并保管好万能钥匙；9、 跟踪度假村VIP客人接待与服务全过程；10、 即时将度假村客人的信息反馈至度假村管理层；11、 完成度假村的工作，及时完成总经理所分配的工作；12、 受度假村管理层授权，在紧急事件的处理上直接指挥度假村各部门员工共同工作；13、 及时发现并解决工作中出现的问题，纠正员工错误观念，确保规范

3、化服务；衔接流程：Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目：大堂副理与各部门间的配合 部门：行政办公室适用职务：大堂副理*目 的：为了使度假村运转正常，营业秩序得到保障，大堂副理更好的展开工作，为客人提供最优质的服务，大堂副理需与各部门之间保持良好的合作关系。政策/标准：大堂副理要熟悉度假村各部门的基本运作制度，经营程序，积极配合各部门工作并及时与各部门经理或主管沟通联系。程 序：1、 了解度假村各营业部门的基本运作制度，营业秩序和服务标准。2、 每班次之前要了解度假村当日的重大活动，将要发生的重大事件心脏所有相关信息。3、 及时与各部门经理或主管联系，

4、了解活动或事件的发展情况，并将有关信息及时反馈至管理层和各部门。4、 将客人的要求和投诉处理情况反映到各相关部门。5、 将管理层意见，决定和批示直接反映到各相关部门经理或主管处。6、 在部门需要情况下，积极配合各相关部门工作。7、 主动与各部门间沟通交流。8、 在度假村发生紧急事件时，与各部门协调配合，做好客人的安抚，赔偿，疏散工作。解决客人的需求及建议，汇总报度假村领导层餐饮、保安、客房、财务部的支持根据度假村政策处理客人的需求了解、熟悉度假村服务产品和重大活动Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目：维持度假村正常的营业秩序 部门：行政办公室适用职务

5、：大堂副理*目 的：通过大堂副理的检查和监督，保持度假村的高质量服务，维持度假村的正常秩序。政策/标准：大堂副理要检查度假村各部门的营业运情况，并做出详细记录；在夜间，大堂经副理要协助监督各部门营运情况。程 序：1、 大堂副理需及时检查度假村各部门营业时间和运营秩序。2、 早班营业较早的部门，大堂副理需检查开始营业时间，并监督早晨营运部门的运作秩序和服务质量。3、 在度假村管理层不在的时候，大堂副理要代表度假村临时担当度假村管理层的任务，执行管理层的权利。4、 如有任何员工违纪现象，大堂副理要及时纠正并作相应纪录，将员工的违纪现象直接向相应部门负责人员反映，大堂副理不要直接处理该员工。向相关部

6、门负责人反映情况发现纪律问题要及时纠正并做记录通过巡视保证运营部门良好的工作秩序和质量Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目：带客人参观度假村 部门：行政办公室适用职务：大堂副理*目 的：为度假村争取更多的利润，争取更多的客人选择度假村。政策/标准大堂副理要热情的为客人介绍度假村房间和其他服务设施，要有强烈的销售意识和出色的销售技巧。要尽量留取客人的名片和联系方式，并将相关信息转至销售部。程 序：1、 与客人礼貌的打招呼，并与客人互相交换名片，欢迎客人来度假村参观。2、 在了解客人的参观要求后，大堂副理可带客人参观房间，详细介绍度假村房间的设施和特点。

7、3、 带客人参观度假村的娱乐设施，各个服务设备，和相关的会议室。4、 带客人参观度假村的各餐饮设施，并向客人介绍度假村的餐饮特色。5、 为客人介绍度假村的特色，可提供的特殊服务，度假村的价格体系等相关内容。6、 在客人参观后，为客人提供休息，会面地点，与客人互相交流意见。7、 在堂经理要通知度假村销售部与参观客人会面，交流是否有长期合作的意向并与客人签订长期合同。8、 在客人要求参观房间前，大堂副理要首先致电客房部办公室和前台，在参观完房间后，要向客房办公室电话通知。9、 听取客人对度假村的评价、要求、意见或建议，并耐心回答客人提出的问题，在度假村销售部人员不在场时，不要向客人随意报价或许诺。

8、10、 在客人离开度假村时，大堂副理要昼留住客人的名片或客人的相关资料。11、 送客人出度假村，感谢客人参观我度假村并向客人表达希望为客人服务的愿望,将客人的 名片或相关资料转至度假村销售部。12、 大堂副理要在工作日志中作详细记载，客人的相关信息作详细记录。信息反馈给销售部通知客房领班检查房间状况引领客人参观度假村通知客房领班准备好房间Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目：检查预抵VIP房间 部门：前台适用职务：大堂副理*目 的：大堂副理为使VIP客人入住满意，提供高标准的服务，在VIP客人到店之前需提前检查好房间，使接待工作顺利进行，客人对度假村

9、的服务满意。政策/标准大堂副理应在客人到店一小时前对VIP房间的准备工作认真检查，确保房间内设施正常，房间状态良好，使客人有个好的印象。程 序：1、 电器设备1） 灯具工作正常，亮度达到标准且无任何漏电情况；2） 电视图像清晰，频道设置在度假村要求的频道上；3） 冰箱、烧水壶工作正常；4） 吹风转动正常5） 空调正常工作，调节开关放置低风档位，室温保持在25度左右；2、 墙、门和天花板1） 墙壁无裂缝；墙纸无开胶；无污渍；图画等；2） 门锁开关良好保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况；3） 天花板无破损；3、 室内清洁1） 客俱表面，四周和下部无尘土。2） 灯罩和壁画上无尘土；3） 门框、

10、窗台无尘土；4） 房间内部四周墙角无异生物。清洁无污物；5） 床单枕套等洁净平整，铺放整齐。4、 卫生间1） 恭桶开关工作正常，无漏水现象；2） 垃圾桶干净无异物，无异味；3） 面盆，浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷 头转动正常灵活，饮用水和洗浴水分标志明显；4） 瓷砖、墙壁清洁无污迹；5） 浴帘干净，无破损；6） 浴巾、毛巾和手巾各两块，脚垫和防滑各一条均摆放整齐；7） 手纸一卷，面纸一盒摆放到位；8） 客用品摆放到位，整齐；5、 壁柜、抽屉1） 拖鞋均有塑料包装、摆放整齐；2） 衣架齐全；3） 洗衣袋无卷曲，折起等；6、 地毯1） 表面无异物、无破损、无开裂；2） 地毯无烫伤

11、、无卷曲、烧痕、折起等；7、 VIP礼品1） 在VIP到达前30-40分钟内摆放在屋内规定位置；2） 礼品无损坏，过期变质，水果保新鲜；8、 阅读用品1） 度假村规定读物和服务指南整齐摆放在写字台上；2） 服务夹内传真纸、信封、信纸、行李标签、针线包等摆放有序整齐；9、 房间环境保证房间周围环境处于良好状态，房间植物、气味、通风均良好。10、 情况处理1） 如果房间有问题，与管家助理、楼层领班和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决；2） 如果问题不能解决，与前台接待员联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间；11、 记录将房间状态检查结果记录在案，并由检查人签字。发现房间问题及

12、时与客房工程联系处理将房间状态和结果记录。如发现问题和客房部或高层领导检查客房Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目：为VIP办理入店、离店手续 部门：行政办公室适用职务：大堂副理*目 的：对VIP办理顺利的入、离店手续，使VIP客人感到特殊接待，要有始有终的完成接待程序。政策/标准大堂副理必须掌握VIP客人的入、离店情况，并且以快捷的方式为客人办理，使VIP客人有个美满的迎送接待，让客人感到特殊待遇。程 序：一、 为VIP办理入店手续1、 了解预抵VIP情况；1） 通过当天的VIP预订单了解当日预抵VIP人数，航班时间，身份和客人的特殊要求。2） 通

13、过当天的VIP预订单了解VIP姓名、房号和到达时间。3） 如果VIP申请单与VIP预抵单在人数上有差别，就要通过预订部或销售部进行核查。4） 通过电脑客史了解VIP有无特殊要求，并保证在客人到店前各项准备工作均已完成。5） 大堂副理要在客人到达度假村前预先检查客房，保证房间已完全准备好，各项度假村礼品（如鲜花、水果、礼品、总经理名片等）均已布置完成。2、 准备迎接1） 在VIP到达度假村前10分钟通知度假村有关人员恭候；2） 通知行李员VIP的房号，行李发送的时间和注意事项；3） 在度假村门口亲自等候VIP；4） 如有要求及时通知度假村总经理或其他相关部门经理客人的准确 到店时间。3、 迎接1

14、） 称呼VIP姓名；2） 向VIP问候，并表示欢迎，如有要求，向VIP赠送度假村礼品或鲜花；3） 向VIP介绍自己和有关人员，必要时由度假村总经理亲自介绍；4、 办理入店手续1） 将VIP带入房间并对度假村和房间进行简单介绍，告诉客人大堂副理愿意为客人提供服务，电话号码为XXXX，并且24小时值班；2） 为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字，与客人再次确认客人对房间和度假村服务的特殊要求，并与客人确认各相关事宜，如叫早时间、早餐时间、送机安排等；3） 离开房间时预祝VIP在此居住愉快，将客人的最新信息传达至各部门；2、 交填写完整的登记卡转交给前台接待员，做电脑入店手续，在电脑中需详细注明客人

15、的身份、职位、付款方式和其他的特殊安排。3、 在大堂副理工作日志中记录VIP入店手续办理情况如到达时间、迎送人、客人对度假村房间或服务的初步评价，客人的其它要求和大堂副理所采取的相应措施，并由执行人签字。二、为VIP办理离店手续：1、 了解预离店VIP情况1） 掌握最新的VIP住店状态表，当日离店的VIP名单，相应的离店时间，离店时的服务要求，付款方式等各项详细情况；2） 通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号，并提前准备度假村账单，按照客人的要求将账单作适当调整或减免，每笔费用需要名细账单证明，且保证入账没有错误，并逐项核对确保账单账目清晰、明了、无混账、漏账或其它错账；2、 准备

16、工作1） 依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台接待员准备账单；2） 通知行李房管理员注意VIP需要行李收集的时间，其他离店工作也准备到位，职欢送人员，度假村送机车辆等；3、 特殊要求的处理1） 必要时为VIP控制一部专用电梯，在相应的时间停放在宾客楼层等待；2） 如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行；4、 送离1） 对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快；2） 必要时通知总经理客人离店的准确时间，总经理亲自欢送客人；5、 将VIP送离情况详细记录在大堂副理工作日志中。如需部门经理以上领导迎接在客人到离店前通知掌握重要宾客的入住和离店信息如入住重要客人有特殊需求通知

17、客房、餐饮掌握重要宾客的入住和离店信息Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目：逃账房间的处理程序 部门：行政办公室适用职务：大堂副理*目 的：使度假村不受经济损失，避免出现任何逃帐现象。政策/标准：大堂副理需仔细检查后做出正确判断，并通过度假村正常账务程序追回度假村的财务损失，将度假村的损失降低到最小程度。程 序：1、在检查完房间后确认客人已经离开度假村，通知度假村保安部、财务部；2、迅速浏览客人信息包括订房单、登记单、电脑历史纪录和任何财务背景，房间的使用状况和可能到达的目的地；3、大堂副理可通过客人房间的电话账单，寻找客人的相关信息；4、如有需要，

18、度假村通过保安部报警，并向当地公安部门提供相关客人信息；5、如有客人遗留物品，列取清单，保安部主管和大堂副理在清单签字，由度假村保安部保养存，并将该房间门反锁；6、将该类预定通知预定部，销售部和其它相关部门继续联系客人，并做出记录，以后根据情况考虑是否再接受该类预定；7、大堂副理可向当地其他度假村电话查询，是否有客人的相关信息或长相相似的客人，帮助度假村挽回损失；8、在大堂副理工作日志中做出详细纪录，报度假村管理层查询；9、将客人的资料转交度假村财务部经理，由财务部根据情况追账通过订房渠道和销售部及时沟通，最后将所有资料转交财务经理，进行追账处理通知管家部封门。如有需要由保安部通知公安局确定客

19、人已离店，通知保安部、财务部经检查判断客人是否已经逃帐Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目：如何帮助残疾客人 部门：行政办公室适用职务：大堂副理*目 的：为残疾客人提供更优质的服务，关注每一位需要帮助的客人。政策/标准：大堂副理在每日检查当日到店客人名单时，要准备好为残疾客人服务的工作，保持度假村的高质量服务，包括通过更多的工作使残疾客人更加满意度假村的服务。程 序：1、预定部如有任何残疾客人的预定信息要及时通知大堂副理；2、度假村如有残疾人员，大堂副理需安排给残疾客人距电梯较近的房间；3、有残疾客人入住是，大堂副理应通知各部门，给予该房间客人更多的

20、关注，确保客人居住愉快；4、前台需在电脑或交班本上做出相应的记录；5、每一位员工在进入该客房时，需首先致电给客人；或与客人持续保持联系，询问客人是否需要任何服务；6、对于聋哑客人前台大堂副理要准备人工叫早。7、礼宾部要事先为残疾客人准备轮椅等度假村用品；8、大堂副理要事先检查残疾客人房间，在有必要时需通知客房部对度假村的房间进行部分的家具或布局调整；9、盲人需要大堂副理或由大堂副理指派专人早晨在房间门口等候，在客人需要服务的时候，用胳膊牵引客人在度假村中行走；10、当有残疾客人要求服务后，大堂副理要通知各个相关部门为该客人的服务作充分的准备工作；请保安部在巡视中特别注意残疾客人房间请各相关部门

21、关注残疾客人在店内的生活如度假村入住残疾人通知餐饮、客房、保安部Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目：失物招领程序 部门：行政办公室适用职务：大堂副理*目 的：使客人的财务不受损失，也可使在度假村中任何丢失的物品可以物原主，使客人对度假村的服务感到满意。政策/标准：1、对每一件客人丢失或是遗留在度假村中的物品，大堂副理需要做出详细的记录，并根据线索，寻找失主。2、现金或其它贵重的物品大堂副理需存放于保险箱中，并做出详细纪录。遗留在客房内的物品，大堂副理在接到通知后，做出详细的记录，由客房部的失物招领处储存，由大堂副理联系客人。程 序：1、在大堂副理接

22、到客房部的通知后，大堂副理要查阅客人的登记纪录，寻找客人的联系方式，客人的姓名等相关信息。2、与度假村保安部员工将客人的遗留物进行清点，然后在清点单上签字，一般物品存放在度假村客房部的保险箱中；其它贵重物品，大堂副理要存放在度假村的公用保险柜中并在大堂副理的工作日志中作详细纪录；3、大堂副理要尽力联系客人本人或其它相关人士，并与客人确认归还方式；4、所有在度假村公共区域发现的遗失品均需要通知客房部失物管理处和度假村大堂副理，并对物品进行有效的登记和管理；5、一些贵重物品如现金，旅行支票、钻石或珠等，需要交至度假村保安部进行登记，存放于大堂副理保险箱中；6、如果大堂副理在工作期间较，在接到该类高

23、价值物品失物招领信息时，需首先通知度假村客房部，以便他们及时登记查询；7、大堂副理必须做出详细登记。8、如果客人是团队客人，大堂副理可通过施行社计划，寻找客人的下一站度假村并与对方度假村大堂副理进行联系；9、当失主本人或失主委托他人领取失物时，大堂副理要通知客房部将客人物品送到前台，根据客人的描述，确认该物品的失主，并核对失主的身份证明，然后进行失物归还的交接，记录失主的身份证明，将物品归还给客人；10、将归还记录写在大堂副理的工作日志中。接到管家部关于客人遗失物品的报告如客人有定房渠道，要及时和销售部联系请保安部员工清点物品并做记录Policies Standards Procedures政

24、策 标准 程序题 目：如何处理酒醉客人 部门：行政办公室适用职务：大堂副理*目 的：保护住店在度假村中的安全，并维持度假村的公共形象，不影响其它客人的休息。政策/标准：镇静、迅速的处理醉酒客人，并交客人妥善安置。不要影响度假村的正常秩序，将客人尽快送离度假村或送回客房，通知相关部门作进一步的处理。在客人醉酒很深的情况下，不要将客人单独留在客房，必要时需通知客人的朋友和医护人员。程 序：1、与度假村餐饮部联系，确认客人是否真正醉酒，或了解客人的酒精品种；2、如果客人真正醉酒，大堂副理要建议客人不要再喝带任何酒精的饮品；3、如是度假村住客，大堂副理可由保安部当班主管陪同立即搀扶客人回房间。4、如是

25、店外客人，大堂副理可通知度假村保安部将客人安置在较安全的地点，或建议客人的朋友送客人回家，离开度假村。5、要特别注意醉酒很深的客人，不要将他们单独安置在房间或其它公共区域。6、如果客人在度假村中呕吐，大堂副理要首先通知公卫立即打扫被污染的区域。7、由于客人醉酒所引起的度假村公共财产的损坏，大堂副理要监督客人必须按照度假村规定照价赔偿。赔偿工作按度假村赔偿制度和标准程序执行。8、当醉酒影响到客人健康或危及生命时，大堂副理要立即联系当地医院和客人的朋友，进行进一步医疗救护。9、将该事件记录在大堂副理工作日志中。如是入店客人通知管家部和保安部如客人呕吐要及时通知公卫清理发现醉酒客人与保安部主管搀扶客

26、人回房Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目：处理客人拒付和账单解释程序 部门：行政办公室适用职务：大堂副理*目 的：减少度假村财务收入损失，合理进行收费。提高度假村服务质量，保证客人对在度假村内的消费清楚明白。政策/标准：大堂副理必须依照度假村规定处理好客人任何拒付事宜，大堂副理要仔细的调查，耐心的向客人解释度假村的收费标准和财务制度，并要坚持度假村的财务原则。程 序：1、当大堂副理接到前台的通知后，要仔细听取客人的拒付原因并进行全面的调查工作，并分析客人拒付的原因。2、大堂副理要与各部门联系，向部门了解实际情况，掌握有效信息。3、大堂副理需与客人再

27、确认是否其它客人以此房间名义签帐，以及写客人共同核对明细账单。4、大堂副理要向客人耐心解释度假村的收费标准和财务制度。5、大堂副理经过调查后，要将调查结果及时通报客人，并向客人提出解决方法，征得客人的同意和谅解。具体处理方法如下：a.当是度假村的错误时，例如错误的房间号码，重复入账等现象，大堂副理要向客人道歉，并对客人的房账进行必要的调整；b.当是客人的错误时，大堂副理要向客人耐心解释度假村的财务制度和收费标准，请求客人的理解和认可。如果客人执意拒付，大堂副理要通知当日度假村行政值班经理处理。6、如是紧急情况，大堂副理可将消费额较小的账目调整掉，但大笔的金额冲账必须经过度假村管理层的同意。7、

28、将当日的账项调整事宜纪录在大堂副理的工作日志中。如金额较大请示度假村管理层同意后减免向客人耐心解释，如是度假村失误减免小额费用客人拒付要与相关部门联系了解情况Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目：客人物品丢失的处理方法 部门：行政办公室适用职务：大堂副理*目 的：为确保客人在度假村入住的安全，使用权客人有丢失、遗留物品有处可寻，大堂副理应负责为客人处理丢失、遗留物品。政策/标准：大堂副理应负责客人的遗留物品丢失事宜，做好度假村与客人的联络，确保客人的丢失物品有个圆满的处理结果，让客人感到度假村的安全感。程 序：1、当接到客人反映丢失事件后，应首先向客

29、人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品，客人的相关信息。2、采取措施（1）通知保安部并与保安人员共同到达出事现场；（2）当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色，配合客人重新描述事件的发生经过等到相关信息。（3）协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；（4）若在现场未能找到物品，请客人填写丢失报告并签字。3、丢失报告的处理（1）如客人在丢失报告中有指责饭菜店的内容，我们不能签字；（2）如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存；（3）总经理、房务经理、财务经理、客房管家和保安部门各送一份丢失报复复印件；（4）自备原始报告存档。4、记录记录事件整个过程。5、随时与保卫联系，了解事态进展状况以便

30、函及时将结果通知客人。6、赔偿（1）如客人离店前丢失案件发生且沿未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人说明登记住房卡上已注明度假村关于丢失赔偿的政策；（2）向前厅经理，度假村行政值班经理或度假村总经理汇报，请示裁决方法；（3）赔偿办法：（管理层同意赔偿）a.如客人仍在住店，可将客人在度假村消费的数目上减去赔偿金额；或将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；b.现金赔偿（需报度假村财务总监，或财务经理批准）在度假村总出纳处提取现金；c.若客人已经离店可通过客人留下的地址，电话，传真或其他方式进行联系，协商决定赔偿方法；7、记录将该事件详细记录在大堂副理的工作日志中，并留客史备案。如客人提出赔偿，上报总

31、经理办公室与保安部沟通并把情况反馈给客人如客人指责度假村并要复印相关信息并抄报总经理、财务部、管家部、保安部客人丢失物品后与保安部联系，协助问询客人Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目:停电紧急情况的处理 部门:行政办公室适用职务:大堂副理*目 的：为使客人在紧急停电时，不致惊惶混乱，大堂副理必须保持严格遵守停电的紧急处理程序，保护客人在紧急停电期的安全。政策/标准：大堂副理必须保持冷静，做好对客人的通知及解释工作，检查所有备用设备，尽量减少消耗品。尽量安抚惊慌的客人妥善处理由于停滞不前电所造成的负面影响。程 序：1、停电发生时1） 保持冷静；2）

32、电话通知中央控制室外和度假村工程部尽快查明原因，并采取补救措施；2、回答客人问询1） 向客人致歉，并解释此理正在调查之中，我们将保持与客人的联系，一旦有确认的最新信息，度假村会马上通知客人，并建议客人保持原位；2） 询问要求帮助的客人是否需要手电，记录其房号，并快速送至客人房间内或指定区域，并建议客人在停电期间停留在原地或度假村指定安全地点。3、采取措施1） 电话通知保卫值班室和财务部，对各个收款式台、外币兑换处和度假村主要出入口严加保护，以防不测；2） 电话通知总经理、工程部经理、保安部经理和行政部经理；3） 电话联系度假村监控中心，核查是否有客人被关在电梯里，或其它危险区域内，亲自安抚被围

33、在电梯内的客人并向客人道歉（必要时事后给予客人某种优惠或度假村礼品作为补偿）4） 对需要手电的客人，调动前台和客房员工将手电尽快送入客房内。5） 通知餐厅、电话总机、客房部等入账部门将账单送到前台手工入账。6） 检查前台接待为所有离店客人准备工账单并准备好住店客人房表以备客人提前离店。7） 从客房部得到最新房态以备检查。4、联络1） 保持与工程部和保卫部的联系；2） 通知电脑机房为电力恢复时电脑故障的消除做好准备；3） 对举行大型活动的区域，及时与组织者联系，做好协调工作；4） 将最新消息报告度假村管理层。5、准备工具1） 前台柜台内必须存有三只以上手电筒；2） 客房部办公室必须存有一定数量的

34、手电筒或其他安全照明设备；3） 禁止向客人提供蜡烛等使用明火的照明设备。6、善后工作1） 度假村恢复电力供应后，与度假村保安部共同巡视所有区域，如：电梯、防火通道等；2） 与度假村电脑房核查由于停滞不前电造成的数据丢失现象；3） 及时通知前厅部和其他收银处快速入账；4） 妥善处理由于停电而引起的客人投诉、恐慌；5） 协调协和安排度假村各部门恢复正常的营业秩序。7、纪录将整个停电事宜记录在大堂副理工作日志中，详细纪录由于停电所引起的客人投诉，拒付或索赔等事宜。出现停电 通知 工程部并了解情况 回答 客人问讯 采取措失 通知度假村领导各相应部门 恢复电力后和保安部共同巡视Policies Stan

35、dards Procedures政策 标准 程序题 目：客人死亡事件的处理 部门：行政办公室适用职务：大堂副理*目 的：客人会因为自然原因或其他原因造成死亡，大堂副理掌握此类事件的处理程序，会较好的处理善后工作。政策/标准：大堂副理处理死亡事件时要冷静，作好记录明确证据、证人、妥善安排好丧后事宜。程 序：1、现场处理并通知有关人员1） 接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场；2） 立即通知保安部经理和度假村医护人员，在现场安排救护，维护现场秩序， 并协助保安部初步调查死亡原因，作相应的纪录工作，如：报告人姓名、身份、发现时间等相关信息；3） 证明死亡后保护现场；4） 通知总经理和保安部经理或度假

36、村值班经理；2、调查死亡原因1） 协助保卫部调查客人死亡；2） 如查明系自然死亡，通知医院出示死亡证明，并保留死亡证明的原件；3） 如系其它原因造成死亡，请公安局调查并等待结果。（由保安部通知公安局）3、遗物处理1） 与保安部经理和客房部合作，清理客人遗物并列出遗物清单，见证人在清单上签字认可；房间上双锁，保存客人住宿登记卡和身份证或其他有效身份2） 证明材料；3） 各在职人员向其他无关人员不要提及此事；4） 通知度假村总机，任何关于此事的问询，电话转至度假村值班经理或度假村指派人员接听。4、联系及交接手续1） 与死者家属，工作单位，公司或使馆联系；2） 确定遗物处理权和遗物交接事宜；3） 将

37、遗物转交死者家属，单位证明的工作人员或使馆专派人员，并进行登记。5、尸体运送1） 不得通过大厅和厨房；2） 单独使用指定通道；3） 安排救护车在后门等候；4） 运送时，请无关人员回避；6、记录 详细纪录全部事情发生过程。7、处理外界询问 有关事情的询问统一由公安部或度假村指定人员解答，不允许向任何人透露其情况。和保安部沟通安排运送客人路线和管家部保安部记录客人物品等待公安机关向度假村行政人员汇报，并根据指示采取行动了解情况并保护好现场，及时通知保安部Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目：客人损坏度假村财务情况的处理 部门：行政办公室适用职务：大堂副理

38、*目 的：为了维护度假村的财务不受损失，大堂副理掌握好损坏财务的处理程序，使客人对度假村有个良好的印象。政策/标准：大堂副理必须依照度假村规定处理好度假村的物品赔偿，不损失度假村及客人的双方利益。程 序：1、调查 接到客房部通知客人损坏度假村公共财务报告，亲自检查被损物品，与客人核实情况，并与度假村客房值班经理和工程部值班经理共同检查损坏物品。2、查阅价格 查阅被损物品的赔偿价格，或由度假村管家和工程部经理共同制订赔偿金额。3、索赔 直接与客人联系，有礼貌地讲明度假村制度并要求赔偿，并与客人协商赔偿办法。4、赔偿方法A、 住店客人，将赔偿费用直接入其房帐，或由客人直接现付度假村前台；B、 非住店客人，现金或信用卡支付，直接现付度假村前台。 如客人不小心损坏一些易耗如玻璃杯等可酌情不予追究赔偿。（需经相关部门经理同意）但如客人恶意的损坏度假村的财产如酗酒后呕吐或烟头烧坏地毯等到严重损坏度假村财产和设施须要求赔偿。5、记录并报告将事情经过做出纪录，通过有关部门，并向值班经理汇报。对于VIP客人的赔偿，无论金额大小，在征得总经理同意及指示后，方可与客人联系赔偿事宜，不应擅自作主。通知财务部入账根据程度有礼貌地向客人索赔和度假村值班工程师和管家部一起检查现场