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1、宏信莱茵河畔销售管理手册（本手册仅属本项目销售部全体销售人员）第一部分：销售部门职能与岗位描述（一）员工岗位描述：1、 置业顾问：1) 直接上级为销售主管；2) 置业顾问的本职工作是完成本项目的销售工作；3) 工作责任：l 在销售经理及销售主管的指导下，负责销售的日常销售工作；l 在销售经理、销售主管的安排下，对竞争楼盘实施销售情况的跟踪和市场调研，并及时将调研结果上报销售经理； l 负责做好客户资料登记工作；负责认真准确地填写各类初始报表，并以销售日记形式上交销售经理；l 负责现场的客户接待工作，做到热情、礼貌，认真听取客户意见，发现楼盘销售中存在的问题，在工作例会中向销售经理、销售主管反馈
2、；l 负责办理签订定购单、认购书、首期款催缴及签订房地产买卖合同、收集客户银行按揭所需资料；l 负责受理客户意见及客户投诉，并及时向客户主管汇报；l 完成客户资料的汇总、上报，业务总结工作；l 完成客户入住的交接工作；l 及时向上级反映工作的真实情况。2、销售主管：1) 直接上级为销售经理；2) 销售主管的本职工作是在确保自己顺利开展工作的同时，协助销售经理开展工作；3) 工作责任：l 协助销售经理共同进行项目组的管理工作，竭尽全力做好每一项工作；l 做好每日的来电、来访登记及审查工作，填报各项统计表格，以保证销售的准确性。并随时收集各项现场资料进行提出销售情况分析；l 协助置业顾问与客户签订
3、购房合同； l 督促置业顾问催款与贷款工作的开展； l 负责组织销售人员及时总结交流销售经验，加强业务修养，不断提高业务水平； l 负责处理客户对项目或对项目部员工的投诉，并在调查分析后向销售经理汇报； l 对项目部新员工进行培训及工作指导； l 每月最后一日前向上级领导报送工作总结。 3、内业：1) 直接上级为销售经理；2) 内业的本职工作是完成文件处理、考勤管理、档案管理等工作；3) 工作责任：l 完成上级安排的文件打印、复印、整理、归档工作；l 做好销售人员的销售工具的发放、核对与补充。l 项目部所有员工行政考勤记录及月末汇总；l 销控管理及可售房源确认；l 负责管理定购单、交款通知单、
4、商品房买卖合同等文本资料；l 负责完成合同的回收、保管、存档工作；l 建立内业档案及客户档案，以规范工作程序及完善内部管理制度；l 配合完成所有管理报表；l 负责项目部工资表的制定；l 完成上级安排的其他工作。4、销售经理：1) 直接上级为销售总监；2) 销售经理的本职工作是销售目标的设定、实施以及全面管理工作；3) 工作责任：l 指导项目现场销售主管的日常管理工作；l 负责项目销售部的相关培训、考核工作；l 特殊客户的销售接待、投诉处理与跟踪服务工作；l 负责项目所有销售合同及补充协议的审核工作；l 负责项目销售数据的统计与分析，汇总上报项目阶段性销售总结报告；l 定期负责对销控表进行调控；
5、l 负责汇总市场调研信息，准备把握项目经营方向，明确项目整体营销方案；l 参与项目广告方案，并提出指导性建议，跟踪发布及效果分析；根据市场动态审核确认并调整项目营销方案；l 组织并参与相关人员对项目前期开发的规划、设计、户型等提出建议；l 定期主持并参加各种营销会议；对项目销售员工的聘用有建议权。第二部分：行政管理规范一、基本行政制度1、工作时间：1）工作时间：8：3017：30（具体工作、值班时间根据季节、项目不同另行调整。）2）午餐时间：12：0013：30注：每周一至周五销售人员轮流休息一天2、销售现场管理制度（1）现场环境管理1) 员工不得在前台及谈判区域做与工作无关的事宜；2) 前台
6、保持干净整齐、有序，员工不得在接待区吃零食；3) 与客户相遇时，要主动让路，与客户同行时，应礼让客人先行；4) 员工应在指定的区域内工作，不得擅离岗位，不能随意进入或带人参观其他部门及办公区域；5) 搞好部门及公共区内卫生和办公室物品摆放整洁，无杂物；6) 工作时间不得擅离职守，会见亲属、朋友，不得将其带入工作场所，因故必须接待的，应得到部门经理批准；7) 随时保持接待台及洽谈区整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位；8) 下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；9) 接待客户过程中应做到专业、礼貌、热情，严禁与客户争执及争吵；10) 工
7、作外出调查时，要礼貌、谦虚，树立良好的公司形象，并按时完成所交付的市场调查工作，并做好分析。二、礼仪规范1. 工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌。2. 女士每天需画淡妆，不得留长指甲，涂彩色指甲油；男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型。3. 上班前不吃带异味的食品，不用气味过浓的香水；员工应自备水杯，不得使用接待客户用的一次性纸杯。4. 上、下班要相互问候，例如：“早上好”“再见”“明天见”等。5. 对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守项目机密。6. 销售部员工在接听电话（三声之内必须接听）时，必须使用标准问
8、候语言，如“您好，*”。 7. 客户来访时，值班人员应主动迎接，并致问候语，并按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，主动为客户倒水。8. 客户离开时，销售人员应送至门口，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。9. 对每一位来访客户，销售人员都必须热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以衣貌取人，不得对来访的客户有任何轻视、怠慢态度。10. 在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行。11. 对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。12. 如与客户在
9、业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），不得为成交而做未经甲方确认的宣传。三、会议管理规范1.每日例会（1）时间：每日早8：409：00；（2）参加人员：销售经理、全体销售人员；（3）地点：接待中心；（4）内容：前一日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法；本日广告、促销情况出处和统一说辞；预约情况的核对；价格、控盘调整；今日回款确认；批评、表扬；2、每周例会：（1）
10、 时间：每周一早8：409：00（与日例会合并）；（2） 地点：接待中心；（3） 参加人员：销售经理、全体置业顾问；（4） 内容：一周工作总结：来电、来访、成交、回款中的问题、与计划的差距及对策客户分析、新（竞争）楼盘动向的介绍；（5） 完善答客问；销售管理细则及管理手册修改。3、每月例会：（1）时间：月底（每月28-31日） 8：409：30；（2）地点：接待中心；（3）参加人员：总经理、销售经理及全体置业顾问；（4）内容：听取部门销售人员对当月自己的工作总结及下月的工作计划；对部门在工作中存在的不能解决的问题制定协调解决方案及完成时间，并确定部门下月的工作重点。销售管理细则及管理手册修改。
11、4、业务主题会（1）时间：根据需要不定期召开；（2）参加人员；销售部相关人员；（3）提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员；（4）特点：每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将定期检查执行情况。（四）、过失考核制度1、考核对象：售楼中心所有全职到岗人员；2、考核原则：（1）以本章程中所列项目及相关制度为准；（2）考勤部分由内业（销售经理）负责统一考核；（3）其它部分由被考核者的直接上级领导负责考核。3、考核期：从每月1日至月末为止。4、考核内容：（1）考勤：1）员工上班必须亲自签到，考勤记录严格以签到记录为准。代人签到者一经发现，当事人及被委托人各罚款50元，项目经理罚款
12、100元。2）迟到：每日8:30前到岗视为出勤，半小时以内视为迟到，30分钟以上2小时以内到岗者视为半天事假，超过2小时以上4小时以内视为事假一天，超过4小时以上6小时以内视为旷工半天，超过6小时以上视为旷工一天。注：每迟到一次扣20元。3）早退：每日17时30分离岗，于规定离岗时间前30分钟之内离岗者视为早退，30分钟以上4小时以内离岗者视为半天旷工，超过4小时离岗者视旷工一天。注：每早退一次扣20元。4）事假：A、员工因私不能到岗为事假。事假须当事人提前一天向直接上级主管申请，经批准同意后方可休事假，如因私事需请事假超过一天以上时，必须经事假当事人直接主管的上级领导批准并报综合部后休假，未
13、请假者按旷工处理；B、部门经理及其以上级别人员的事假需由其直接上级领导批准；C、部门经理以下级人员的事假需由部门经理批准。注：半天事假扣除半日基本工资；全天事假扣除日基本工资。4）病假：A、员工因病不能到岗为病假。B、如有特殊情况，病假期超过2天者必须持有医院正式证明、由项目部经理审报经公司总经理批准。C、部门经理及其以上级人员的病假需由其直接上级领导批准。D、部门经理以下级人员的病假需部门经理批准。E、病假条必须真实，如有作假，按旷工处理。注：半天病假扣除半日基本工资；全天病假扣除日基本工资。5）旷工：员工未请假不来上班者视为旷工。6）凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向经理说明，
14、如未经准许离开岗位30分钟以上4小时以内视为旷工半天，超过4小时作旷工一天处理。注：半天旷工扣除一日基本工资；全天旷工扣除两日基本工资。（2）沟通回复1）公司在职各级人员对直接上级下达的命令不管完成与否，都要在规定时间内给予回复。2）未在规定的时间内回复者按D类过失处罚。（3）销控管理1）销售部全体人员应严格按照认购排序、定购及签约相应流程执行，以保障销控工作的有序开展，如有违反操作流程的，责任人按C类过失处罚并根据对公司所造成损失金额的大小进行处理（参照“工作过失内容”规定的相应标准执行）；2）销控展板的公示由销控负责人指派专人负责管理，未经销控负责人允许，任何人不得擅自改动展板上所标示内容
15、，否则改动直接责任人按A类过失处罚；3）销售部全体人员应严格监督、核对展板上所公示内容，一经发现问题，应及时上报上级销控负责人。（4）工作过失认定及处罚标准1）工作过失的考核标准按“工作过失单”规定执行。2）考核标准根据被考核者行为的严重程度分为四档，分别为A、B、C、D档。A档过失罚款50元；B档过失罚款30元；C档过失罚款20元；D档过失罚款10元，因过失造成损失的，照价赔偿并承担相应责任。6、工作过失内容（详见过失单）：（1）D类衣着不端庄、不干净、不整齐，影响公司形象的；不使用规范用语的；使用热线电话打私人电话的；不服从直接领导指挥的；违反销售现场管理制度之“现场环境管理”其它条款的；
16、（2）C类上班时玩各种游戏的；私自调班、换岗的；争抢客户，造成一定影响的；不服从直接领导指挥经劝告无效的；（3）B类对客户服务时，流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬表情的；争抢客户并造成严重后果的；与同事相处发生争执并造成严重后果的；未经允许，私自答应客户条件的；（4）A类不服从直接上级工作安排和调配或拖延、拒绝、终止工作的；侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与客户吵架情节严重者；未经批准私自外出兼职或利用休息另谋职业；利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私；吵闹、语言粗秽，违反公共场所秩序，扰乱客户或公司办公区安宁；涂改、假造单据或证明；搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响公司声誉的；触犯国家法律、法规的；
17、工作过失单时间： 年 月 日 类别过失内容备注D类仪容、仪表不规范的 ；上班时间打瞌睡或工作懒散的 ；使用热线电话打出电话的 ；使用客户专用一次性纸杯的 ；上班时做与工作无关事宜并影响工作的 ；违反工作流程情节轻微的 ；不服从上级领导指挥的 ；其他： C类不服从直接领导指挥经劝告无效的 ；上班时玩游戏的 ；伪造考勤记录的 ；违反销控管理相应规定的 ；争抢客户，造成一定影响的 ；对外文本的填写有明显错误并造成恶劣影响的 ；未经批准私自调班、换岗的 ；违反D类过失经上级领导劝说无效的 ；其他：B类争抢客户并造成严重后果的 ；与同事相处发生争执并造成严重后果的 ；误导客户的 ；对客户服务时，流露出厌
18、烦、冷淡、愤怒、僵硬表情的 ；未经允许，私自答应客户条件的 ；违反C类过失经上级领导劝说无效的 ；其他：A类私自签订合同或补充协议 ；不服从直接上级工作安排和调配或拖延、拒绝、终止工作的 ；侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与客户吵架情节严重者 ；利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私 ；未经批准私自外出兼职或利用休息另谋职业的 ；吵闹、语言粗秽，违反公共场所秩序，扰乱客户或公司办公区安宁的 ；涂改、假造单据或证明 ；搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响公司声誉的 ；违反B类过失经上级领导劝说无效的 ；其他：注：1、过失评定人对被评定人在相应“”内打“” 2、上表中未涉及到的过失内容由评定人在“其它”栏中说明。现场经理签字： 被评定人签字: