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1、第 1 页 17 年客服人员工作总结 特征码 ZEBuqMBIxNPvcfXoIBJn 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回 首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多 问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很 完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题， 及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结 如下，希望也能给其他同事带来一定帮助： 1、语言交流技巧方面： (1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。 多用“请” ，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起” ，不 用“抱歉” ，这样显得更真诚;遇到用户打来电话
2、向我们问候说 “您好”时，尽量不要再说回应“您好” ，可以用“请问您需要 什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不 要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现 “漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。 语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量 并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介 绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点” ， 第 2 页 并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽 量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工 作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作
3、，减少不必要的 争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并 表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处 理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是一卡通 ，其名称各不相同， 答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡 。 (3) 接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面 分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部 门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚， 不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复 用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用 户产生厌烦情绪，要换位思考
4、，设身处地的为用户着想;与用户 对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并 要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。 2、业务及问题处理方面： (1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所 有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期 间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。 工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体 第 3 页 竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣 工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是 真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 (2)关
5、于卡表退费问题： 可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的 情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如 有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。 (3)关于石景山校表问题： 如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表 部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就 能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它 城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要 求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。 (4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实 电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的 话开关也是合不
6、上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电 即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及 漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路， 从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合 表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽 量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一 定危险。 第 4 页 (5)关于询问计划检修停电范围的问题： 可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体 是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相 关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产 单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单 位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。