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1、第一章 行为礼仪培训教材第一部分：礼仪规范一、自我形象如何定位。“认识自己”是让自己面对一个真实的自我，把真实的自我拿来面对社会，就是“形象定位”；尤其是在强调专业高于一切的现今，“形象定位”对专业领域的诠释更为重要。1、作合适的装扮：了解自己的身格、脸型、个性特质及工作需求，在穿着上应既有个人风格，又符合工作场合。保持服装整齐、清洁、笔挺。遵循TPO理论，即：Time（时间） Place（地点） Object（目的）。女士着装要点：女士化妆应以淡雅为主，不宜浓妆，剪烫发型应符合工作需求，不宜太前卫，保持“简单、大方、整洁、明快”的穿着原则。上班服装需具备的灵活动作，方便走动的特点，明净高雅而
2、低彩度的色彩最为适宜，搭配合理。男士着装要点：头发：要勤洗，常保持整齐、洁净，勿留过长头发，不要让头发覆额盖耳。胡须与鬓角，胡须要经常刮净，鬓角剪短，以不超过耳朵中间为宜。指甲：经常修剪，并保持手指干净，指甲内不可藏有污垢。领带：保持平直，不起皱，长度以领带尖在腰带上缘为宜。腰带：不要用奇形怪状的皮带头，免得给人怪异感，腰带保持在肚脐或肚脐上面一点的位置，低于肚脐，易给人太随便的感觉。袜子：袜子要一天一换，不宜穿有破损的袜子。鞋子：保持亮洁，鞋子如有鞋带应系好。如果遇到雨天，应先设法把鞋子上的泥水拭净后，再进入客户办公室。手表：佩戴在左手腕，表面朝上，尽量不要佩戴在右手腕或表面朝下。名片夹和笔
3、：放在衬衫左胸口袋或在西装内侧口袋。2、工作中正确的仪态与礼仪站姿：脚尖可以朝前并拢，膝盖打直，收小腹，腰部用力，背脊 挺直，肩膀平直，给人一种精神饱满的感觉，切忌双脚叉开，交叠或内外八字，双手不可环抱在胸前，不能斜靠在墙上或东西上，不可用脚尖或脚跟点地，甚至发出声响，应避免单手或双手插腰，身体重心也不能倾向一边，应双臂自然下垂，或手掌于手背互握自然放于腹前。坐姿：上身端正，下身自然，双手自然放在腿上，不要把手夹在两腿之间，双脚不要叉开，不要翘二朗腿，更不能抖动，男性两腿可稍微分开，女性坐时两腿不可分开，应收拢弯曲，膝盖自然靠拢，可采取小腿斜交叉的姿势，切忌弯腰驼背或趴在办公桌上。行姿：行走时
4、挺胸收腹，背脊挺直，切莫呈现内八或外八字，眼光平视前方，切勿左顾右盼，尽量靠右行走，两人同行不要勾肩搭背，几人同行距离不要拉得太大，以免挡道。二、居间介绍的礼仪1、掌握介绍时机不宜特别叫住行走时的人；不宜为正在谈话的人作介绍；不宜为正要离去的人作介绍。最好的介绍时机是：被介绍者主动想认识某人时。居间介绍时，应先介绍自己公司的人，再介绍来宾。介绍自己公司的人可以不必说明公司名称，但不能省去姓名与头衔。必要时可以加上被介绍人的特殊事迹，以促进双方的了解。介绍来宾给公司的人，应加上对方公司名称、姓名、头衔。同时，视情况简介对方工作内容及最近比较特别的事迹。2、介绍时要懂得顺序：应将位低者介绍给位高者
5、；将年少者介绍给年长者；将宾客介绍给主人或上司；将个人介绍给团体；将男士介绍给女士。三、交换名片的礼貌1、当对方递上名片时，我们应以双方接，手持的高度约在胸部。2、接过名片后，为了避免念错对方姓名、头衔，可以说：“请问这是念作“ 某某 先生”是吗？”3、如果不巧念错了，一定要说“对不起”。4、千万不可把玩对方名片。5、与对方交谈时，要把名片放在自己面前。并且在谈话中，不时提到对方姓名和头衔，这样不但可以表示自己的礼貌，又可以拉近双方的距离，而且也是熟记对方姓名、头衔的好方法。6、在谈话中千万不能当场把谈话内容或约定事项，甚至对方个性特质，记在名片上，以免失礼。7、递上名片时，应将名片正面朝向对
6、方，并以双手递上，同时说：“您好！请多指教。”最好是同时念出自己的姓名。8、将访客介绍给上司时，应先递上访客名片，以右手拿左手扶，同时，念出访客姓名、头衔和来访目的。9、伴随上司拜访和接待时，绝不能比上司早递出自己的名片，以表示对上司的尊重。10、所有的名片都应妥善保管、整理，并定期过滤。四、招呼、致意人际关系是从彼此打招呼开始的。人际关系紧张会导致身心疾病。人类的心态适应最重要的是对人际关系的适应，人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。1、同事之间上班初次见面应相互问候：男性主动向女性打招呼，下级主动向上级打招呼，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。2、一天内第二次见面，点头示
7、意则可。3、下班前要道“再见”、“明天见”、“我先走了”等，先走的主动打招呼。4、有人主动向你打招呼，必须要有回应。5、公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只须举手或点头示意即可。6、与相识的人擦肩而过，应回身说声“你好”，以示致意。平时要留意人事变动，头衔如有更换，应立即改变称呼，并且告诉其他相关同事。五、拜访客户的礼貌1、事先应以电话或信函与对方联络，说明拜访目的、时间。到了当天，可以在预定时间的前23小时，再和对方确定一次。2、拜访客户时，装扮要切合自己的身份以及公司的形象，讲究“简单、大方、清爽”。3、进入办公大楼或客户公司门口前，应再整冠一次
8、。特别是在淋雨后、出汗时要注意擦干头发、衣服、脸上、脚上、鞋上、皮包、资料上的水渍。为了怕破坏整齐的装扮，不妨用纸巾轻按，避免大力擦抹。4、进入客户公司大门时，应面带笑容、从容不迫，先向接待人员说明身分、来访目的。5、等候引领时，切勿显得焦躁不安。6、如果拜访对象久候不至，可以主动询问接待人员。如果对方有要事在身，一时无法依约见面会谈，而自己也不能久候，就可以将资料交给接待人员，请其转交，事后再用电话联系。7、如果需要事后联系的，一定要依约定时间回复消息。8、切忌迟到，宁可早到。9、如果到访后，对方因事无法依约见面，而由另一位相关人员接待，并要求晤谈，此时，切勿断然拒绝，应心平气和与对方就原先
9、设定好的主题商谈。10、假如当时实在无法进一步沟通，则应礼貌性地先行告退。事后，找时间再以电话与主事者联系。六、接听电话的礼仪1、听电话的三大禁忌、三大要领三大禁忌1）、让对方久候。如果碰到自己不能马上回答的问题，应征求对方同意，先把电话挂断，等查清楚后，再与对方联络。如果对方打的是限时、长途或移动电话，更不能让对方久候。2）、问话重复。当我们接到找旁人的电话时，应先问明对方身分；转接时，应把来电的身分向下一位接听者传达，以免每位接听人一再重复问对方身分，造成对方不悦。当然，最好是第一次就转接到最适当的部门或个人。3）、言谈不得要领。无法问明对方来电目的，或自己无法传达正确内容，都是失败的接听
10、。三大要领1）、两响后再接。铃响立刻拿起，会使对方感觉唐突；铃声超过两响，容易使对方感到不耐烦。2）、说话要切合内容。运用5W（人、事、时、地、物）2H（为什么、如何）掌握通话内容。3）、记录。通话内容立刻摘记：收线后，马上整理、过滤，按5W2H记录下来。或是传达、或进一步处理、或是列入档案，都应简洁明确，避免失误。2、何处理抱怨电话1）、处理抱怨电话的心理准备：抱怨是必然会发生的。有的抱怨反而更能发现问题。抱怨并不是针对接听电话的人而发，虽然对方情绪激动，却是对事不对人，一定有“抱怨”的充分理由。抱怨的人最需要“吐怨气”，我们应该给对方倾吐的机会。2）、如何处理抱怨电话平抚对方情绪。用体谅的
11、心、和善平稳的言语，让对方把事情的原委说清楚，对方就可能已冷静一半了。请对方说出要求。先把要点记下，再配合公司立场，针对每一项抱怨事项，一一为他解答或处理。不要轻易下承诺。如果不是自己能控管处理的事，应将电话转接有关部门，并在转接时，把抱怨者不满的重点传达清楚，不要自作主张、擅自处理，以免造成客户和公司的困扰。急货的处理。在自己职权范围内当然可以立刻解决，如果是别的门店的权责，就不该随便承诺。同时，应尽量减短让对方等候的时间，必要时可以说：“对不起！请您留下电话，待会我再回您电话。”或说：“对不起！请您留下电话，我会请某某与您联络。”3、接打电话的基本礼貌接打电话前要排除嘈杂的声音。切忌一边吃
12、东西一边讲话。切忌拿起电话就一直“喂”。切忌贸然猜测。叫人接电话时，应用手掌盖住话筒。代接电话时应避免贸然猜测对方的姓名、头衔，以免张冠李戴，造成双方尴尬，更不要贸然说出对方来电的目的，以免让对方感觉突兀。笑闹中不要接打电话。电话机四周避免放置容易打翻的物品。4、代接电话的礼仪指定人不在时，可以说：“对不起，某某先生有什么事暂时不在，请问有什么事可以替你转达吗？或是您方便留个电话，我请他再回电话给你，好吗？”七、访客接待的五大要领和六大禁忌访客对公司第一印象的好坏，全在接待人员的礼仪是否得体，态度是否亲切。五大要领：1、态度要亲切，不管对方是什么样的人，都应一视同仁。2、口气要平和、热忱，让访
13、客感觉自己是受欢迎的。3、 动作要精确而从容，不管是带路、指示方向、接受名片、递送茶水等动都要迅速、敏捷而且合乎礼仪。4、尽快确定对方姓名、头衔和来意并作适当处理。5、事后要建立访客资料，并归档。六大禁忌1、埋首工作，不理不睬2、 度冷淡，不耐烦。3、 以貌取人。4、 用狐疑的眼神，猜测访客的身份。5、 用眼睛瞄访客或紧订着访客瞧。6、 访客在场或刚离开，立刻与同事议论访客八、与人交谈时的礼貌1、双眼应温和地注视对方双眼，表示自己内心的真诚与坦荡。2、语气要平和、坚定。3、说话时不要只顾自己表达。4、不任意插嘴。5、身体不要倚靠在任何地方。6、身体要面向对方，不要任意摆动。7、双手切忌交叠在胸
14、前。8、手上切忌把玩任何东西。9、手指不要敲击任何东西。九、关于握手的礼仪1、注意握手的顺序：男女之间，应女方先伸手；若女方不伸手，男方点头致意即可。宾主之间，主人先伸手，客人不论男女，均不宜伸手。告别时，客人先伸手。长幼之间，长辈先伸手。上下级之间，上级先伸手，若主客之间，下级是主人的话，应先伸手表示欢迎。2、握手的方式右臂自然伸出，五指稍用力握两三秒为宜。男女之间，男方应只握女方手指部分，不宜太紧太久。握手时应注视对方，面带微笑，不可东张西望！第二部分 如何辅佐主管顺畅完成工作第一节 工作中注意事项一、 先要了解公司文化和人事1、个人工作与同部门同事间的关系。2、个人所属部门与其他部门的关
15、连。3、直属主管领导风格及推动工作的方式。4、公司特有的经营理念，这是形成企业文化的主要因素。5、公司负责人姓名、实际决策者姓名、各部门主要负责人姓名。6、公司所有营运项目、资本总额、员工总人数。7、公司各组织间从属关系、一般工作流程。8、公司规章制度：包括给薪、考勤、休假、奖惩、财务等制度。9、一般来说，每一家公司对新进同事都会做公司简介或新生训练。如果介绍不够详细，我们可以诚恳的态度要求直属主管深入说明。10、 在了解公司内部环境后，可以进一步了解公司在同一行业中的口碑，甚至可以分析公司在社会上的形象和地位。了解得愈透彻，工作就会愈有信心。二、迅速进入工作状况的要诀1、抛开个人既有的工作模
16、式和思考方式，先学习接受新公司的方式，再慢慢将个人的工作风格融入。2、与直属主管恳谈，充分了解工作职能和权责。在未正式进公司前，就该把握每一次面试的机会。3、再次检视自己的所学所能，以便充分应用到工作中。4、查阅部门内各类档案，特别是与个人工作内容相关的资料。5、多利用工作机会与相关部门、同事接触，以便了解工作流程、公司工作风格及企业文化。6、工作中一旦遇到困扰，立即向同事或主管请教。多倾听、多请教、多观察，千万不要在未熟悉状况前，骤下决定或大发议论，以免造成错误或引人侧目。7、积极充实与工作有关的知识和技术。三、保持良好人际关系减少人事纠纷1、心胸要宽大、目光要放远。2、不要把个人情绪带入办
17、公室。3、切忌依个人好恶判断他人。4、切忌在背后议论人的长短。5、切忌在背后传述他人私事。6、遭受误解时，切忌随处找人发泄不满。7、受主管嘉许或倚重时，仍应保持平常心。8、遇有善嫉的同事时，也没有必要逃避。四、帮主管传达信息的要点1、5W2H整理传达内容的要点。2、要了解上司与传达对象的人际关系。3、要有礼貌。部属只是替上司“工作”，并不“等于”上司本人，因此，与其他同事是平等的，千万不要“仗势欺人”，忘记应有的礼貌。4、不能妄加判断上司或对方的反应，以免造成双方误解。5、不要诱导对方做出不良判断。例如：经理打电话来找主管，主管正巧不在，与其说：“主管不在座位上”不如说：“主管去某地办某事了”
18、。只说不在座位上，很容易引起经理的揣测。办事地点及归来时间说得愈明确，经理愈不会妄下错误判断，也不致造成双方的误会。6、不作模棱两可的反应。避免使用“可能”“大概”“或许”“也许是”“好像”“我没问清楚”“没什么”“对方会尽早赶来”等不准确的回答。五、如何做好主管的工作伙伴要能成为别人的工作伙伴，先要成为朋友。而所谓的“朋友”，绝不是指公私不分的腻友，而是尽量利用机会，增加彼此的了解，再透过长期的合作，建立工作默契。主管虽然与自己有“上下从属”的关系，但从工作精神的角度来看，主管也是自己的工作伙伴，及早与主管建立良好的工作默契，对工作进行的顺畅、团体工作的表现，都有莫大的帮助。进一步来说，即使
19、是调职、离职或转业后，依然能保持友好关系，最后成为“亲密战友”。1、自己的工作必须按时完成，在工作进行中，向主管做阶段报告和讨论，好让主管充分了解你的处事能力。2、当主管忧劳时，要主动探询，表示亲怀。如果主管主动找你讨论，要表现得诚恳专注，同时用适当的方式表达意见。3、找机会和主管讨论双方对政治、社会、宗教、文学等的看法。4、主动安排公司内团体活动，特别的部门内活动，并邀请主管参加，以增进工作外情感。5、鼓励主管主办团体活动，以拉近主管与同事间的距离。六、维护应有的尊严1、执行任务时，切忌照本宣科、马虎行事或半途而废，以免给人造成“办事不力”的印象。只有尽快提高工作效率和办事能力，才能得到独当
20、一面的机会。一旦直属上司或公司管理阶层肯定你的工作能力及对公司的贡献，甚至愿意授权，给予独当一面的机会，你就会赢得同事基本的尊重。2、配合公司制度及个人工作实绩，适时提出加薪、升职、调职等要求，好让公司了解你是个懂得争取合理待遇的人，而你也能从这个过程中，培养个人的自信心。3、尽量避免与同部门同事谈恋爱，如果不能避免，在情感尚未完全稳定前，最好不要张扬，以免引人议论；如果情感稳定，可以主动要求调职，以免影响个人工作的公正客观性。第二节 接受主管指示的礼仪一、接受主管指示时，要注意把握几项要点：1、称呼主管应冠上姓氏和职称。2、仔细聆听，逐项记下重点。3、在适当时候复述重点，让主管再次确定指示的
21、内容和目的，特别是时间、人物、地点、金额等。4、听完主管指示后，要问明工作完成期限，如果主管无法提出，自己要主动说明完成时间。5、不管主管的态度和口气如何，自己一定要面带笑容，保持冷静，绝对不要与主管当面起冲突。6、离开主管办公室或座位前，记得要说：“某某经理，请问还有什么指示吗？”或“我知道了，我马上去安排。”在多次接受指示的过程中，一定会培养出个人与主管间的沟通默契，也就奠下了成为主管得力助手的基础。二、接受指示十忌1、切忌面无表情。2、切忌眼神闪烁。3、切忌东摇西摆。4、切忌把玩东西。5、切忌打哈欠。6、切忌直呼其名。7、切忌相应不理。8、切忌常找理由说“对不起”。9、切忌当众哭泣。10
22、、切忌随便找藉口。三、不理解指示时1、主管传达指示时，若是态度从容、时间充裕，我们可以请主管复述一遍不明确的地方，甚至可以要求其深入说明。2、如果主管习惯传达含糊的指令，自己就要养成用笔记下指令的习惯。可以按照5W2H的要点纪录。其中只要有任何一项不够清楚，都要仔细询问。3、是时间紧迫、情况危急，切记要以坚定的口气，将重点复述一次，请主管再次检核。4、若是在公众场合或有外人在座而事情又很紧急时，就不宜请主管再说一次，不妨运用联想，让主管自己修正指示。如：主管与客人洽谈时，只告诉我们：“把资料拿来。”我们可以随意拿份资料。问：“是这个吗？”这时，主管就会明确地说：“那份资料是用黄色牛纸袋装着的，
23、放在我办公桌右边第一个抽屉里。”这样，不但可以顺利完成任务，又不致让主管难堪。5、不论主管口气是如何不耐烦、态度是如何急躁、情况是如何危急，自己千万不要先乱了阵脚，跟着不安，甚至变了脸色，只要先稳住自己的情绪，保持镇定，再加一点灵敏反应，自然能安度难关。6、如果主管的情绪实在太不稳定，事情又并非“十万火急”，不妨暂时不要“细问详情”，可以等主管情绪缓和后再次询问；也可以依主管的意思，先整理成完整计划，再和主管讨论，定案后再依案行事。四、如何广结善缘，受同事欢迎真心诚意人缘好1、常常保持微笑。2、别忘了招呼或寒暄。3、与同事共享喜或忧。4、举行联谊。言语表达的要诀1、多赞美、少责怪；多激励、少嘲
24、讽。2、批评要具建设性，避免无的放矢。3、语言表达要真诚、得体。4、说话时不要带口头禅。5、常用礼貌用语。第二章 国内航空货运知识第一节 基本概念1、物流：物质资料从供给者向需要者的物理性转移，是创造时间性场所性价值的经济活动，从物流的范畴来看，包括：包装、装卸、保管、库存管理、流通加工、运输配送等诸种活动2、货物运输：是指一地的货物通过货运汽车运往另一地的运输，这种运输包括市区内的地面运输。11、中转：是指货物在由始发站运到目的站的过程中,经过两次或两次以上换车的过程。13、轻泡：是指货的实际重量比休积重量（长*宽*高/ 6000）计算出的数字小16、标签：标明货物起运地点，货运单号码，件数
25、，重量的纸制标记，叫做货物标签，货物标签的内容应与货运单的有关事项相符。（航空公司正单标签与德邦小标签）17、运单：由客户填写的，交待所托运货物详细资料的一种原始凭证。其内容包含：托运人及其电话、收货人及其电话、货物品名、包装、以及货物的保险价值。20、打包：指包装不合格的货物用纤袋、木架或者木箱加固；打包可以减少货物损坏的情况出现。第四章公司各操作部门流程门店的每一个环节都是相互协作、相互协调发展的。第一节 门店客户自送发货操作流程 在门店的整个货运操作流程中，门店客户自送是第一个环节，也是十分重要的环节，首先它是第一个直接与客户面对面交流的部门，从客户上门发货、搬货、到引导客户怎样进行托运
26、程序等，都在起一个广告的作用。因而，热情的服务、优良的业务素质是每一位进入天地华宇的人所要具备的必要条件。具体程序图： 过磅程序：清点件数主动上前接货 过磅检查包装重货称重轻货测尺寸不合格合格过磅员填写件数、重量、签名重新包装交客户开单货物入库过磅客户填发货卡书 业务员填写出纳打印运单/标签业务员提取标签正确粘贴标签运费到付运费现付货物整齐摆放收取运费盖章请客户确认签字，客户联交客户请客户确认签字，客户联交客户运费现付二、 营业部在操作中应注意事项业务员过磅：1、 看清货物的件数、重量、包装（如汽车挡风玻璃、手机等）是否符合标准。2、 接货过磅时要注意轻拿轻放，切忌丢货、扔货。3、 轻泡的测量
27、方法：体积*宽*高/260KG轻泡重量=体积重量-实际重量，如果体积重量大于实际重量，证明此货有轻泡；反之，则证明此货无轻泡，按实际重量计费。有轻泡的要在托运书上注明。4、 协助指导客户填写托运书。5准确过磅，正确地在托运书中填写件数、重量、如果重新打了包装，要填写打过包装后的重量，并注意所打包装（方便开单间人员收取费）。再签上自己的名字。6将填写好的托运书交给柜台开单员，并把货物拉进仓库按指定的地点码放好。7摆放货物时的原则是“大不压小、木不压纸”业务员贴标签人员：1及时到营业柜台拿做好的标签。3仔细核对标签上的件数、重量、目的站等与代单以及托运书是否相符，及时将不符的情况告知柜台，以便查明
28、原因。4正确的将贴签贴在货物的侧面，贴签用一个；挂签用两个，必须牢挂在编织袋上或竹筐等包装物上，防脱落。仓库管理：1要注意：防火、防盗、防鼠、防水、防冻等。2按目的站把货物分区域放。3退回的货应放在一固定位置。4所有库存的货物要进行白晚班接交。三、接听电话人员：1礼貌、热情的询问客户所要发货物的要点：清楚地知道客户是谁、所发货物的件数/重量、货物是否有轻泡、特大货物要问清尺寸、欲走定日达及价格、最晚到达我司时间等等。2不能确定到货时间的向总部发货部咨询。3问清楚客户发货需求后，依据天地华宇标准价卡向客户报价，如果有优惠政策请同事向客户宣传。4正确回答客户，不管情况如何都要给客户去电话；如果该线
29、路没有定日达，也不要一口拒绝客户，尽量推荐零担。5留下客户电话，进行客户资料保存。业务开单：1指导客户正确、清楚地填写托运书。主要包括：托运人及其电话、收货人全名或收货单位全称、收货人电话、货物品名、保险有关规定等。2开单人员开单前必须检查发货卡是否有过磅人所填写的件数、重量、以及签名。3根据客户的需求填写保价，但是最低报价不得低于3元。4有定日达线路的优先推荐定日达产品，同时给客户介绍公司代收汇款政策。5注意客户的付款方式（是否货到付款）。如果是货到付款，必须用货到付款专用单；如果收取送货费，一般按送货费标准而定（可按键盘快捷键F3进行送送标准查询），送货费在代单上要单独列开，不能包含到运价
30、中。特殊情况下多收送货费的，要在代单底联上注明，方便查询制做提货清单。但有些客户（付款方式月结的）的货物一定要按标准打制。6填开代单时应注意：如走合票，则必须点击合票，以便货物查询。如是单独开单，则要选择单独开单，并盖上“单独开单”的印章7代单分现付单与到付单。现付单共一式三联，第一联交总调配货，第二联给客户（收银联），第三联交财务做账。到付单一式四联，前三联与现付单一样，不同的是最后一联随货到目的地由网点公司向收货人收款。（各分部现付单四联，到付单共五联）8 填开运单时应注意：A是否有该航班、仓位。B正确地选用不同航空公司的运单。C、准确的填写收货人姓名、电话、地址及要求。目的站不能用简称或
31、三字代码，收货人必须写全名。货物保险价值特别高的，可以开保险单。D、如代单上已注明欲走某航班或某价格而我们没有舱位或其他原因需改走时，则一定要通知客户，并将新的提货单号告知对方。E开运单时要对第二天的外场交接情况有清楚的了解，不能盲目开单。F、正单不能涂改。如有作废单，必须八联全部一起作废，不能少任何一联。9填开小票时要注明单号、原因及客户答应方姓名，各类票据不能涂改。如果客户要求保险超过5000元（包括5000元）的，要填写货物运输保险申报表，并按规定时间（每天下午5：00前）及时交予相关处理保险的部门（行政人事部），以便统一向保险公司投保。收银员：1凭代单第一联（客户联）准确地向客户收取运
32、费；如代单有改动，则必须通过当日执班经理签字。（预防假币的收取）2如有退货的要在代单上注明。3做好相应的中转清单和各类帐、报表。4收取支票时应注意查看其是否是有效票据；记帐客户拿走代单，则一定要其打欠条。5凡领取支票的全部要签字；从柜台领取现金则必须经总经理允许（发货现金经柜台负责人答应），并写欠条之后方可给予。做标签：1 正确区分各种不同航空公司的标签；熟记各航空公司的代码（如南航CZ、东航MU等），正确使用公司小标签（目前走代理点的用红色标签，走广州用蓝色标签，走深圳用青色标签）2凡是在正单上注明有需通知单号的一定要马上给通知单号人员，让其通知客户单号，如果改运单号而未通知，就会造成客户提
33、货时间的延误，从而对我们的服务产生不满。3根据货物的包装选择不同类型的标签，分为贴签和挂签两种。4几种特殊标签的使用（如防倒置、易碎、防潮标签等）。5正确地填写标签内容：单号、件数、重量、目的站等。6注意时间的把握。根据航班的先后顺序来决定做标签次序的先后。7及时与查询进行资料交接，并进行书面记录。第四节 查询部须知一、货物的跟踪与查询内容：A大票货物与机场自提货物的跟踪与查询；B外发货物的跟踪与查询；C中转货物的跟踪与查询；D拉货的跟踪与查询；E更改电报及传真；二、跟踪货物步骤及注意事项：A要认真、真实地填写各类跟踪表格包括“货物跟踪表”、“拉货登记本”、“中转货物跟踪表”、“网络信息反馈表
34、”等；B依航班起飞时间跟踪货物是否正常出港、如拉货要及时通知客户并进行登记；C货物到达时可打对方机场或网络送货人查询货物是否正常到达；第四章 汽运操作流程第一节 汽运基础知识一、汽运基本概念1、汽运是指利用汽车进行运输的一种方式，也叫公路运输2、零担货物-不足40立方的货物，货量少，不足以发整车的散货。3、整车货物-足够装满一车货物，即等于或大于40立方的货物。4、轻泡货物-指每立方米的实际重量小于或等于260公斤的货物。5、重泡货物-指每立方米的实际重量在180公斤与200公斤之间的货物。6、纯重货物-指每立方米的实际重量大于260公斤的货物。7、禁运品-如，军火、毒品、野生动物等。8、持证
35、品-国家准许流通，但必须有相关部门颁发的准运证才能运输。如，音像、摩托车、轿车、木材、药品等。二、汽运单据的填写1、指导客户正确、清楚地填写托运书，主要包括：托运人及其电话，收货人或公司全称及其电话、货物品名、件数，体积、重量、保险价值等到有关内容。2、 开单员必须正确计算出托运物品的体积、重量，正确填制运单。A） 注意客户的付款方式，现付的要收取现金，倒付的要在运单上面加盖货到付款专用章。B） 提货方式有自提与送货上门，送货上门的，要加收送货费，送货费标准参照公司文件规定。C） 客户买保险的按3。0的保险费率收取保险费，若客户不买保险，一定要在运单上注明“损坏自负”等字样，让客户签字认可。D
36、） 运单第一联为存根联，第二联为客户联，第三联为财务联，第四联五联为随货同行联。E） 开完单后要正确填写标签：单号、件数、收货人、目的站，标签贴在客户所发货物侧面的最小面。货物计费测算方法A）汽运货物的计费分两种，即按重量和体积计费。B）分类：轻泡货指每立方米的实际重量180KG。重泡货指每立方米的实际重量在180KG与200KG之间。纯重货指每立方米的实际重量200KG。C）轻泡货按体积计收运费（体积的计算公式为长*宽*高）；纯重货按重量计收运费。D）我们在计收客户运费时的原则是：按比算出金额较高的那种方式计算。3、 常见的、一般的车型分类车型（吨）载重量（KG）车厢规格（M）体积（M）长宽
37、高110002519208220004023272455000722352740880008623527501010000962427601212000125242780（1） 第三节 各汽运部门具体操作流程一、 汽运专线货物业务操作1、 货运单的填写：为保证汽运货物准时、准确发运，并顺利派送到客户手上，准确计算运输费用，公司要求各分部认真填写汽运货运单： A）、填写汽运货运单必需将收货人详细地址（必需写明城区、道路）、电话、姓名写清楚，必需填写件数、重量、体积，缺一不可。B）、货到付款的运单必须盖上货到付款的印章。C）、填写货运单笔划要重，必需保证五联单最后一联（副本联），字迹清楚，易辨认。
38、D）、对违反上述规定，错填、漏填汽运货运单或到付未盖到付章的直接责任人，每票处以20元罚款，由发货分部处罚，处罚收入归发货分部。E）、需到付款的货运单，合计栏大、小写数值均按实际到付数额填写，数额保持一致。回扣金额可在财务联上注明，必须有部门会计、部门经理同时签字。F）、对于现付的回扣，与第5条相同，在财务联上注明实收金额。G）、由于错填、漏填汽运货运单或无法辨认导致货物不能准时发货，货物不能及时送到客户手上，造成的客户拒付货款或其他损失，由收货分部负责承担。2、签收单的管理：1） 业务操作人员（营业员或业务员）A） 向客户索取签收单，在客户签收单注明收货分部。B）.询问客户：签收的方式：盖章
39、或签字。是否指定签收人，若指定签收人询问签收人姓名、地址、电话、邮编。签收单返回方式：原件返回或传真件返回。C）客户要求签收单传真返回签收单的，不收取任何费用；要求原件返回的，收取25元快件费用。开单时于“备注”内注明签收单返回方式及收费。D）将签收单装入签收单专用信封：信封上写明签收单签单人姓名、邮编、地址、电话、运单号。在信封上加盖签收单信息章，填写：签单份数、签单形式、签收形式、返单形式。需原件返回的签收单，在另一空白信封上填写发货客户姓名、邮编、地址、联系电话、运单号，并注明收货部门。将空白信封装入签收单专用信封。E）填写货物交接单时，若有签收单，在交接单上注明签收单份数。F）登记该客
40、户签收单信息：单号、客户联系方式等，以备跟踪。G）货物到达接货部后，在货物的交接过程中，单独与接货人员进行签收单交接，交接人员必须仔细核对交接单，检查签收单信封是否完好，填写是否完整（参照公司签收单专用信封使用方法）J） 分部柜台人员必须跟踪每一票签单。4）查询人员A）.查询部人员收到汽运发货部门的签收单信息传真，清单人员单独 做汽运货物清单详细填写各项内容。若需签收单原件返回的，将25元快件费用拨入对方网络单位，在备注栏内注明。B） 查询部传真电报岗位的人员如发现有需签单返回汽运货物清单，首 先必须做好登记工作，并进行跟踪反馈；如客户要求提供的签收单是传真件的，传真电报岗位人员必须跟踪到底将
41、签收单传真至客户手中；如客户要求提供原件的签收单，传真电报岗位的人员必须按客户要跟踪网络单位，要求其即使让客户填好签收单寄回公司。C）. 收到各网络代理点的签收单传真件，当事人必须将传真件交至传真电报岗位人员，传真电报人员必须将所有的签收单保存好并做好登记手续，需交收货部门的及时交收货部门签收。5）其它规定A） 签收单返回的传真件由发货部门保存三个月。B） 签收单返回的期限一般定为25天，偏线货物发零担，定为 45天 。 该时限专线货物签收单由到达分部负责，偏线发整车由公司查询部负责，偏线发零担由发货部门负责。C） 偏线货物发整车，若到达目的地没有我公司空运网络单位，则不能接受签单返回付款业务
42、。D）.偏线货物发零担，需签单返回的，必须事先征得外发单位负责人同意。否则，签单延时返回或不能返回，造成经济损失，由收货分部负责。E） 收货分部收到货物需签单返回，但没有要求返单付款，可适当放宽条件。3、关于汽运专线运作有关管理规定：1）凡各部分发往汽运专线的货物，每票货都必须写明重量与体积（不区分重货、 轻泡货 ，违者每单罚款50元，作为汽运专线的收入，由汽运专线管理人员执行。2）调整汽运专线收货价格如下： 货物比重 北京 上海 比重大于或等于1.5吨/m3 0.2元/kg 0.17元/ kg 比重大于或等于1吨/m3，小于1.5吨/m3 0.25元/kg 0.20元/ kg 比重大于或等于
43、0.5吨/m3，小于1吨/m3 0.3元/kg 0.25元/ kg 比重大于或等于0.25吨/m3，小于0.50吨/m3 0.35元/kg 0.30元/kg 比重大于或等于150 kg/m3，小于250 kg/m3 110元/ m3 100元/ m3 比重大于或等于100kg/m3，小于150 kg/m3 100元/ m3 90元/ m3 比重大于或等于50 kg/m3，小于100 kg/m3 85元/ m3 75元/ m3 比重小于50 kg/m3 70元/ m3 65元/4、运专线运输准时到达的承诺5、 操作环节实施承诺的操作规定长途运输 分部收货短途运输专线卸车专线装车到达卸车提货送货专
44、线请车1）、凡需送货上门的汽运到达货物，必须详细写明送货地址，如没写地址，仅有送货电话，罚开单人20元/单，作为送货方收入。2）、在业务的操作过程中，哪个部门开单，哪个部门收货，算哪个部门收入。3）、新市营业部作为广州的汽运到达部，上海、北京到广州的货物必须发往新市营业部，不得发往其他地方。4） 各分部的车辆加油必须用加油卡或加油本在并固定加油站加油，一般不允许使用现金加油，否则公司不给予报销。5）、为打击私自炒货行为，公司对检举私自炒货的员工进行奖励。凡举报得到证实者，每次奖励1000元人民币，公司给予保密。6）、家具是极易破损的货物，在装运过程中发生破损现象极其常见，公司采取如下办法减少倒付款收不回来的问题：A、 家具一般不能倒付，必须现付，由收货分部把关。B、 如果是搬家物品，不是公司常客，则要求客户在货运单上写明损坏自负或买足保险。C、 特殊情况需倒付，必须要求客户先交钱后再送货，由送货分部把关。7）、凡整车到达的货物，到达目的地站5小时之内必须将破损情况交接单发给发货方，由发货方备案。8）、汽运专线及其它分部，如需外请长途运输车，需在与司机签的合同上注明司机晚到的罚款办法，在奖励时间的10小时后计算罚款，每小时50元，但规定罚款最高金额不超过200元。9）、为保证公司货物安全，公司规定请车人员必须按汽运业务请车安全检查程序要求请近两年的好车，不能请旧车、破车、超过3年的