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1、第二章市场营销管理哲学及其贯彻,第一节 市场营销管理哲学 第二节顾客满意,wWw.zuaNshiB,重点、难点：,市场营销管理 市场营销哲学 营销观念的演进 顾客满意 CRM理论及应用,第一节市场营销管理哲学,一、市场营销管理 二、市场营销哲学,市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、 计划、执行与控制过程。 市场营销管理的实质就是需求管理调节需求的水平、时机和构成。,一、市场营销管理,8种典型的不同需求情况及其相应的营销管理任务,负需求扭转性营销 无需求刺激性营销 潜在需求开发性营销 下降需求恢复性营销 不规则需求同步性营销 饱和需求维持性
2、营销 过度需求抑制性营销 有害需求抵制性营销,二、市场营销哲学,市场营销哲学的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。 （一）生产观念 （二）产品观念 （三）推销观念 （四）市场营销观念 （五）社会营销观念,消费者,企业,以顾客为中心的观念市场营销观念,市场营销观念的四大支柱 1、目标市场 2、顾客满意 3、整体营销 4、盈利率,以社会长远利益为中心的观念社会营销观念,利益结合点,五种营销观念的异同,第二节顾客满意,一、4C理论 二、4R理论 三、CS理论 四、CRM理论,一、4C理论,顾客（customer) 成本（cost) 便利（convenience) 沟通（communic
3、ation),二、4R理论,关系（Relationship） 节省（Retrenchment） 关联（Relevancy） 报酬（Reward）,三、CS理论：顾客满意理论,CS理论考虑问题的起点是顾客，是要建立为顾客服务、使顾客感到满意的系统。即要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。,96%的不满意顾客不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇； 90%的不满意顾客不会再次光顾你的商店； 每个不满意的顾客都会将他们受到的不公正待遇至少想9个人抱怨，13%的不满意的顾客会向20个人以上宣传你的商品或服务质量是如何糟。,顾客让渡价值,顾客总价值 （产品价值、服务价
4、值、人员价值、 形象价值）,顾客总成本 （时间、精神、体力、支付的货币）,顾客获得利益,顾客耗费成本,顾客选择倾向：顾客让渡价值最大化,四、CRM：客户关系管理,CRM是一个通过详细管理企业与客户（包现有客户、目标客户、潜在客户和业务作伙伴等）之间的关系来实现客户价值大化的方法。 CRM系统的核心是客户数据管理。完整的CRM系统具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象激烈与分析功能。,成功实施CRM的关键因素,确立合理可行的项目实施目标； 高层管理者的理解与支持； 让业务驱动CRM项目的实施； 有效控制变更管理； 项目实施组织机构的建立； 软件供应商及实施伙伴的选择。,思考题1、如何理解市场营销观念的演进与发展？2、传统与现代的营销观念的根本区别是什么？3、如何在实际营销活动中应用顾客满意理论？,参考书目,1、XXXXX ，市场营销管理案例，机械工业出版社，1999。 2、XX XXX ，衡量顾客满意度，XX财经大学出版社，2000。 3、XXX，现代企业营销策略，XX国纺织出版社，2000。,