酒店KTV经营管理实用手册.doc

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1、很多KTV经营者都表示管理经营好一家KTV真的不是件容易的事儿，特殊的环境、复杂的人员、白热化的竞争等因素都增加了KTV经营管理的难度。很多管理者面对诸多的管理问题和经营销售方案都无从下手，找不出一条适合自己的经营管理道路. 其实，KTV的经营管理只要做到科学化的管理制度、效益化的经营品牌、规范化的服务就可以获得优异的利润，当然这需要管理者在执行决策、组织、协调等方面做好充分的工作，使KTV获得经济效益和社会效益的最大收获。下面是一套完整、实用、全面的KTV经营管理方案，相信会对您的经营管理有所启发和帮助。 一、KTV经营 个人觉得KTV的经营管理，经营是对于“外部市场”，管理是对于“内部运作

2、”。KTV的经营就是要管理者开拓市场、开发服务产品来提高场所的营业业绩。KTV的经营可以分为以下三大方面： 、市场营销 KTV经营首先要确定自己的目标市场。根据自己提供的服务种类来采取有效地营销策略，获得目标顾客。 作为一个场所的经营者必须要知道自己的客人在哪里、消费心理、消费习惯等情况，可以说必须把关于消费者的消费趋向情况了如指掌。目标市场一旦确立，就可以有针对性的采取一系列的促销策略，比如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。 、建立市场调查机制，进行市场定位 KTV的市场是不断变化的，很可能今天你门庭如市，明天则面临关闭的景象。所以我们有必要、有目的、有系

3、统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。 KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。 、创造品牌形象，导入KTV创业形象识别系统 企业形象也就是所谓的塑造良好的形象，突出自己的优势和特色，把自己好的一方面展现给消费者，让消费者知道自己场子的特色和优点。关于创造KTV企业形象方面的工作，我们可以从以下三个方面入手：、视觉感受： 比如说KTV门头、招牌、标准颜色、基本构图、服务品牌等。、理念塑造： 也就是让消费者知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、行为

4、准则、企业精神等内在的东西。 、行为方向 对内：员工的奖惩制度、工作氛围、员工的人事管理培训、员工福利等。 对外：市场调查、广告策略、公益活动等。 企业形象识别也就是为了更好的宣传、推销KTV，建立KTV在公众心中的形象，提高场所的知名度，创造自己的品牌。 二、KTV管理 以上讲的是KTV“对外”经营，KTV管理则是“对内”的制度。也就是在内部的实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，在规章制度的建立完善上，在把服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设等逐步提高。 、建立完善的规章制度 任何一个企业都要有自己的规章制度，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、

5、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做，另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。 、KTV企业文化建设 所谓的企业文化也就是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同

6、奉行的价值观念、基本信念和行为准则。 成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价值）海尔的真诚到永远，如乐迪的健康、安全、欢乐等。可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等，总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。 、组织建立和管理 做为一个企业，必需对其所拥有的人力、物力、财力资源进行组织和管理，KTV做为服务性行业，其特点是人员多而杂，事情繁而多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和服务层次的职责、

7、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从以下两方面入手： 、合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源，KTV的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。 、形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。即设置KTV组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做， 有

8、人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人 员不致于闲置。 、现场营运的监督管理 KTV企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分。 、班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准； 、 班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正； 、班后总结评

9、估工作对当天劳动进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场服务管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。 结论：KTV的经营管理工作可以说是纷繁复杂、千头万绪，管理者必须要有良好的心理素质和管理水平，在日常工作中善于发挥自己的智慧和才能，从事管理工作。KTV营销经理管理培训计划书1、 完善的监督KTV包房的服务质量，以达到高比例的上座率，保证高比例的客流量。2、 配合公司的专业管理人员，建成高格调、高品味、高档次、高科技的KTV包房。二、营销经理的职责公司具有七十余间KTV房，营销经理除每日提前订房外，其余包房平均分配每位营销

10、经理，职责如下：1、 负责KTV房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。2、 配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。3、 注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。4、 愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，营销经理必须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。5、 顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。6、 营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。7、 营销经理应具德最基本的沟通

11、技巧和营销技巧。8、 每日做好工作记录和工作总结。三营销经理的工作技巧：在服务过程中，营销经理对于自己订的包房，要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。在服务过程中，营销经理遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系。要做好服务工作，营销经理必须了解客人的心理，以便适时恰当地为客人提供优质的服务。营造轻松的气氛，在包房中，营销经理要与客人积极地沟通，掌握几种游戏方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友，从而建立稳定的顾客群。使客人有被

12、尊重感，营销经理认真的工作，全心全意为客人服务。当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷很想找个地方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，营销经理要善于抓住时机，让客人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任。工作技巧要靠营销经理在实际工作中不断地学习和完善，积累经验，提高工作质量和效应。四营销经理的职业素质：强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，于是增加了服务难度，营销经理又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低直接影响公司的声誉及效益，所以更要求营销经理具有敬业精神。敏锐的观察能力，

13、在与客人接触过程中，积极地与其交谈沟通了解客人对公司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位营销经理完成各项工作提供最佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚热诚稳重。说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，营销经理要做到不急不燥，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。宽广的知识面，作为一名营销经理，不断地接触各层次的客人，要求有较强

14、的求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，这样在接触客人的时才会得心应手，应付自如。注意积极培养自己的内在气质。五营销经理能够妥善处理客人的抱怨探寻原因，在服务过事中，势必会遇到某些客人的不满和抱怨，营销经理首先要了解客人抱怨的原因，根据原因对客人进行解释，说明，营销经理要能够积极处理这些问题，最终达到客人的满意。处理客人抱怨的技巧耐心倾听客人的诉说，抓住客人的心理和意图，在客人的诉说中，表现出耐心真诚的态度，分析客人抱怨的心理和意图，对症下药。从道歉入手，伴有行动，顾客是上帝，无论客人提出怎样的抱怨，营销经理都要以真诚的态度对待，采取道歉的方式，并随之赠送一些酒水果盘，达到客人的满

15、意。尽快平息愤怒，当场解决，营销经理应尽快用真诚的语言，实际的行动平息客人的不满和愤怒，当场解决，给客人留下好印象，以期待下次的光临。总之，一名营销经理，要在行为举止仪表风度方面表现出精干，快捷热情好客的特别，最终使客人有宾至如归之感，与公司全体人员携手共同完成我们的目标“华北之首、全国之冠”。量贩KTV管理培训、岗位职责及制度规定(一)第一章 店经理、店长任职说明及制度规定一、店经理任职说明书岗位名称店经理直属上级总经理所在部门 直属下级各部负责人岗位定员1人工资等级 岗位职责概述：1、 负责各部门内部管理并监督执行。2、 严格遵照店经理作业指导书、店经理例行公事管理表格要求，确保工作流程顺

16、畅、有效、准确地实施。3、 负责对台北魅力夜总会各部门主管领导干部进行业务、行政管理。4、 负责与董事会、直属上级部门、对外行政部门进行行政协调。 职责与任务职责一：个人工作规划和呈报工作任务1、依据企业发展目标，每季度定期向董事会及店经理呈报台北魅力夜总会上季度工作总结、下季度工作计划，及运营的建议提案。2、依据呈报的台北魅力夜总会季度工作计划，于月例会前，向董事会及店经理呈报当月工作进度及调整事项。3、保障个人工作的条理性和高效性，每个工作周结束前，认真做好当周工作总结和下一工作周的工作开展计划和注意事项。4、每日做好店长工作日志，当日事当日毕，且工作结果高效、明确。5、在保障个人工作任务

17、顺利完成的情况下，规划个人的学习计划，促进个人的业务技能的不断提高。职责二：部门工作规划工作任务1、依据企业发展状况，制定季度工作计划，月、周分解计划和实施关键事项。2、规划制定各部门工作量化指标和定性化指标并监督执行情况。3、定期、定时组织召开周、月、季部门工作及经营分析会议，确定下一阶段工作目标，监控管理下属工作计划的实施进度，修正实施工作中出现的偏差，保障即定工作计划的顺利实施。4、针对不同时期营运状况，及时召集相关部门评审会议，确保营销政策的灵活性与市场适应性。职责三：日常事务管理工作任务1、监督、指导下属于日常工作职能中的执行状态与其工作状态，确保下属业务、行政执行能力与工作表向符合

18、营运需要。2、监督下属人员工作流程是否顺畅、执行是否有效，工作标准是否符合岗位作业指导书的要求。3、做好营运现场营运大环境的均衡式调整，使营运状态无空白、无操作性不合格。职责四：下属人员管理工作任务1、树立个人高效的工作作风，和明确的做事风格，激励下属。2、以个人坚韧的品质和积极合作的团队精神，激励下属，为下属树立效仿的榜样。3、定期了解下属工作心态和想法，予以适时监控，予以激励、培养下属积极的心态、坚韧的品质、和团队合作精神。4、周定期检查下属的工作进度，在下属的工作质量和工作进度出现偏差时，给予指正、指导。5、依据量化和定性化指标，做好管理下属评估工作，运用奖惩机制鞭策后进人员，并予以调整

19、。职责五：成本控制与部门内部成本控制 工作任务1、依据董事会制定的月度水、电、通讯、办公等费用指标，做好日常营运控制。2、制定店面常规营业用品使用和申领计划，并报董事会、店经理、财务各一份。3、制定店面营业用品的正常更替周期，制定维护计划，监控和延长物品、设备的使用周期。4、确定店面人力编制，监控人力成本。职责六：办公室内部物品管理工作任务1、制定办公室物品、办公用品存放办法，授权办公室将物品归类存放，便于取用和统计。2、依据体系文件管理守册，监督下属对文件资料控制的执行状况，便于查阅和跟进。职责七：负责总经理、董事会交办的其它事务。权限1、对整体经营与行政事务，有完全管理权。2、对直属下级的

20、业务技能与工作状态，有完全的监督、管理、指导、纠正权。3、对本岗位的工作开展计划，有完全的规划权。4、对下属工作人员的工作能力、效率，有完全的评价权。对其的任免有完全的参核权。5、对下属工作人员有依照体系文件进行奖惩的完全处理权。6、对下属之间的工作争议有完全的裁决权。7、对财务预算内的费用，有完全的支出与审核权。资金审批权限：工作协作关系内部协作关系董事会、总经理、各工作点管理干部。外部协作关系对外行政、事业单位。任职资格教育水平大学专科以上学历。专业管理专业、或相关专业。知识精通企业管理规划和运作和流程的制定，熟悉娱乐业、餐饮业的行业特性。经验6年以上工作经验，3年以上管理经验，2年以上同

21、职经验。技能技巧掌握WORD、EXCEL办公软件的使用。个人素质具有很强的管理能力，判断与决策能力，沟通能力，影响力，计划与执行能力。其它使用工具/设备经理作业指导书、计算机、常规办公设备。工作环境办公场所。工作时间特征随班次。考核指标定量指标1、管理工作计划实施完成情况。3、台北魅力夜总会费用控制达标。2、为公司培养出优秀专业人才的数量。4、下属流失率达标。定性指标1、上级、协作部门、下属的综合认可度。2、领导管理能力，计划执行能力。3、判断决策能力，沟通能力。4、影响力。 二、店长任职说明书岗位名称店长直属上级总店经理所在部门 直属下级服务、商品、收银主管岗位定员1人工资等级 岗位职责概述

22、：1、 严格遵照店长作业指导书、店长例行公事管理表格要求，确保工作流程顺畅、有效、准确实施。2、 从事对店长、服务部主管的业务及经营管理，以及指导与协调。3、 负责与董事会、直属上级部门、对外行政部门进行行政协调职责与任务职责一：个人工作规划及呈报工作任务1、保障个人工作的条理性和高效性，每个工作周结束前，认真做好当周工作总结和下一工作周的工作开展计划和注意事项。2、每日做好店长工作日志，当日事当日毕，且工作结果高效、明确。3、 保障个人工作任务顺利完成的情况下，制定个人学习计划，促进个人业务技能不断提高。4、 按例会要求参加主管会议与培训，做好工作计划与总结，积极学习相关业务知识。5、按例会

23、制度参加工作会议，监控所辖部门及主管干部工作计划的实施进度，修正实施工作出现的偏差，保障即定工作计划的顺利实施并能达成准确、有效的工作结果。职责二：工作规划工作任务1、依据企业发展状况，制定季度经营工作计划，月、周分解计划和实施关键事项。2、规划制定下属主管干部的经营工作量化指标和定性化指标，并监督执行情况。3、定期、定时参加周、月、季部门工作会议及经营分析会议，确定下一阶段工作目标，监控管理下属主管干部工作计划的实施进度，修正实施工作中出现的偏差，保障即定工作计划的顺利实施。4、针对不同时期营运状况，推行、发布、宣贯企业营销政策，并使工作任务落实到位。职责三：日常事务管理工作任务1、监督、指

24、导下属主管干部于日常工作职能中的执行状态与其工作状态，确保下属业务、行政执行能力与工作表向符合营运需要。2、监督下属主管干部工作流程是否顺畅、执行是否有效，工作标准是否符合岗位作业指导书的要求。3、做好营运现场营运大环境的均衡式调整，使营运状态无空白、无操作性不合格。4、与安防部紧密配合，做好营运现场的安全防范，严防安全隐患。职责四：下属人员管理工作任务1、树立个人高效的工作作风，和明确的做事风格，激励下属。2、以个人坚韧的品质和积极合作的团队精神，激励下属，为下属树立效仿的榜样。3、定期了解下属工作心态和想法，与下属积极沟通，予以适时监控、激励，培养下属积极的心态、坚韧的品质、和团队合作精神

25、。4、周定期检查下属的工作进度，在下属的工作质量和工作进度出现偏差时，给予指正、指导。5、抽查班次例会，有效鼓励员工士气，对营运中发生的质量事故进行通报，对公司的重大决议及促销活动进行宣达及抽检员工熟悉程度；6、据量化和定性化指标，评估下属，运用奖惩机制鞭策后进人员。职责五：成本控制与部门内部成本控制工作任务1、监督下属主管干部月度营业用品使用和申领，使使用与计划相符。2、熟悉非易耗物品的正常更替周期，监督下属主管干部对物品的保养与维护情况，延长物品、设备的使用周期。3、依据董事会制定的月度水、电、通讯、办公等费用指标，组织下属做好日常营运控制。4、严格控制下属部门的人力编制，及时做好调整，控

26、制人力成本。职责六：部门内部物品管理 工作任务1、依据物品、办公用品存放办法，监督店长、服务部主管对物品、办公用品的存放与保管措施。2、依据体系文件管理守册，监督下属对文件资料控制的执行状况，便于查阅和跟进。职责七：负责店经理交办的其它事务。权限1、对整体经营事务，有完全管理权。2、对直属下级的业务技能与工作状态，有完全的监督、指导、纠正权。3、对本岗位的工作开展计划，有完全的规划权。4、对下属工作人员的工作能力、效率，有完全的评价权。对其的任免有完全的参核权。5、对下属工作人员有依照体系文件进行奖惩的完全处理权。6、对下属之间的工作争议有完全的裁决权。7、对财务预算内的费用，有完全的支出与审

27、核权。资金审批权限：工作协作关系内部协作关系总经理、店经理、各工作点主管干部。外部协作关系对外行政、事业单位。任职资格教育水平大学专科以上学历。专业管理专业、或相关专业。知识精通企业管理规划和运作和流程的制定，熟悉娱乐业、餐饮业的行业特性。经验6年以上工作经验，3年以上管理经验，2年以上同职经验。技能技巧掌握WORD、EXCEL办公软件的使用。个人素质具有很强的管理能力，判断与决策能力，沟通能力，影响力，计划与执行能力。其它使用工具/设备店长作业指导书、计算机、常规办公设备。工作环境办公场所。工作时间特征随班次。考核指标定量指标1、经营工作计划实施完成情况。2、费用控制达标。3、为公司培养出优

28、秀专业人才的数量。4、下属流失率达标。定性指标1、上级、协作部门、下属的综合认可度。2、领导管理能力，计划执行能力。3、判断决策能力，沟通能力。4、影响力。 三、公共制度规定1、连锁店例会制度1) 台北魅力夜总会店经理于每周固定时间召开店面主管、领班级会议，主要内容围绕工作计划、工作安排与协调、工作总结等。主持人也可依据经营状况另行组织例会内容，如培训、宣贯、训导等。2) 为不影响与会人员的正常工作，会议时间原则上以不超过45分钟为宜，如需超时，主持人需提前向与会人员说明，以备与会人员进行工作安排。3) 与会人员应严格遵守会议时间，提前或准时到会，由会议主持进行会议签到并进行记要。人员因特殊原

29、因不能到会的，需提前向主持人请假，说明请假原因，经主持人同意后方可不到，否则视为旷会。迟到、旷到者，按员工手册相应条款处理。4) 会议期间，与会人员不得随意进出，经主持人同意后方可进出。5) 会议过程中，与会人员需将电话关闭或调至震动，不得接听电话或来回走动，严禁打瞌睡、分神、聊天、相互私语或做其它与会议无关的事。6) 与会人员需以良好的精神面貌参与会议讨论，提前准备好会议议题并做好会议记录。7) 主持人在主持会议时，做到会议题明确。主持议题时，与会人员不得随意打断。讨论议题时，与会人员应举手发言，积极参与讨论，发言时表述清楚、声音响亮，不得跑题，听会人员要认真倾听，保持会场安静。管理干部应避

30、免会议中严厉斥责下属，与会人员讨论过程中不得相互攻击、泄愤。8) 会议主持需控制好会议进程，及时强调会议纪律，使例会简短、有效。 2、考勤制度一、工作时间1) 公司实行8小时工作制（用餐时间除外），上下班按规定由本人到指定地点打卡签到，不得委托他人或代替他人打卡签到。2) 凡超过规定的上下班时间到岗或提前离岗，即为迟到或早退，每次以分钟为限，迟到一次扣岗位月工资3%，超过半小时不超过1小时，按旷工半日处理，超过2小时按旷工1日处理。3) 凡超过规定时间尚未到岗，而又无正当理由办理补假手续者，即为旷工；不按请假程序请假或不按排班休息，未经许可擅自调班者，假期已满未按时上班销假，视为旷工。旷工一次

31、（一天之内）扣发五日工资，连续旷工 2天扣除10天工资，连续旷工三天或全年累计旷工7天者予以开除。二、考勤办法1) 以各班室为考勤单位，设兼职考勤员，考勤实得逐日逐班次的详细登记，要求准确无误，当月1日将本部门考勤计好，交部门经理审核签字后报人力资源部。2) 各级考勤员必须坚持原则秉公办事，不得弄虚作假，发现问题应查明原因，经部门经理签字为准，部门经理发现考勤员有弄虚作假行为，按乙类过失处理。三、请假程序和办法1) 员工请假不论时间长短，无论任何假别，除紧急情况外（指个人得急诊，直系亲属有危及生命的病及意外事件）一律事前填写请假单，经部门经理批准后方可生效，休假期满应向部门及人力资源部及时销假

32、，未经批准假期擅自休假者均视为旷工。2) 审批权限：员工请假三天内由部门批准，超过三天，由部门上报人力资源部办理请假手续。各部门于每月1日将请假单或补、调休单连同考勤表报人力资源部审核，未经人力资源部审核的补休一律无效。3) 员工在岗位异动时，原则上其休假应在原部门处理完，不得将休假带到调入部门。四、休假种类及假期待遇1) 法定假日10天：元旦1天，春节3天，五一劳动节3天，国庆节3天。法定假日上班调整补休。2) 婚假：员工男方满25岁，女方满23岁结婚为晚婚。正常婚假为3天，晚婚假为5至10天，需1次休完，不得挪作它用，请婚假须出示结婚证书，婚假为有薪假期。3) 产假：女工正常产假为60天，

33、其中包括产前15天，工作以停薪留职办理。生产期间给予一定的生活补助（附医院证明及婴儿出生证明，以当地政府规定最低生活保障为标准）。怀孕未满4个月流产者，按照病假处理，早产产假为40天，产假期间发生活费。4) 丧假：员工直系亲属（指配偶、父母、子女、兄妹、外祖父母、配偶之父母）或主要瞻养人去逝，可享受3天有薪假，外地料理丧事者，经批准可加路程假。5) 病假：员工休病假，必须持有合同医院的证明方为有效（合同医院为八大医院）。急诊病休的医院证明最多不超过三天。6) 公假：A、 公派临时参加各种会议，参加国内外学习培训考察者；B、 凭学校通知书参加家长会（每年限二次），独生子女家长凭免疫通知单携子女支

34、防疫站，每次享受半天公假。7）事假：除以上各类假期外，其它原因请假的均视为事假，事假当天不计薪，当月事假不超过2天，超过2天的每超过1天扣发2天工资，全年事假不超过15天。 3、交接班制度1) 交接班人员必须保证仪表端庄，着装整齐精神饱满。2) 接班人员做好上岗准备后，应汇同交班人员检查营运现场各部位人、财、物的安全状况，发现问题及时查明原因斟情处理、记录并予以汇报。3) 交班人因按照各岗位职责认真填写交接记录，交待清楚已处理及尚未处理完的事务。要求交班人与接班人对工作交接本的记录必须做到字迹清晰、工整，不得涂改。4) 工作交接本由公司统一规范，使用部门不得自行设计、制作。5) 工作交接本按指

35、定地方摆放，不得随意搁置，如丢失、损坏，相应区域领班承担相应责任。6) 交接班事项必须全面、真实，不得遗漏或虚报、假报，如因以上原因造成客诉，将追究上一班次交接人的责任。7) 交接人员应确定公司所配发的值班物品处于良好状态。8) 交接人员应确定公司内部各种安全设施处于良好状态。9) 交班人员应确保值班场所及卫生区域干净整洁，物品摆放有序。10) 在交接班程序进行完后，交班人员方可离岗，接班人方可上岗，否则出现问题由两班共同负责。 4、排休制度为保障公司正常运营，使各班次人力充足，使各部门管理干部能够有效地安排工作，特制定排休制度。1) 各部门排休由店面基础办公室文员统一汇总与控制。2) 排休制

36、度需遵循员工守则中规定的休假条款，在此基础上，由各部负责人每月月底向基础办工室呈报下月排班、排休计划。排休原则：工作量均衡，张弛有度，保证良好工作绩效。3) 各部门负责人在制定下月排班、排休计划时，需提前预计下月节庆日、特殊营运日的营运状况，并结合员工休假进行科学计划。4) 每日班前会，各部门负责人上报各部门人员出勤状况，班后会前由各部门负责人以详细书面形式上报店面基础办公室，由文员登记考勤状况，并做出当日排班表及病、事假证明、字据的整合。5) 各部门人员应严格按排休表制定的时间、日期按时工休，不得擅自更换班次及休息时间，不得互换事、病假，如有违反，按考勤制度相应条款处理。6) 店面文员在控制

37、排休状况时，应综合考虑人员状况与状态，不得掺杂私人感情，不得擅自更改排休时间，遇特殊情况时，需上报店经理，由店经理统筹安排。7) 店面文员于每月27日前将汇总好的下月排休表交由店经理并于例会时讨论，由店经理签字认可。8) 当月排休表由店面文员于每月1日前上报于人力资源部，由人力资源部进行薪资准备。 5、更衣间管理制度1) 员工更衣柜专为员工存放和更换制服设置，不得做为其他用途。2) 更衣柜设明锁、暗锁，明锁由员工自购，并将一把钥匙交由基础办公室备份，暗锁钥匙由安防员统一管理。更衣室钥匙统一由安防员管理、发放。3) 上班期间如有急事需开取更衣柜，必须上报当班主管，并由当班主管出据手工单（签字确认

38、），经安防员审核后方可进入，领班无授权权限。4) 员工应保持更衣柜干净、整洁，更衣柜内禁止存放任何食物、饮品等，如有发现，按乙类过失处理。5) 公司授权人员（安防员、管理干部）将定期、不定期检查更衣柜。检查方法：由店面文员与安防员各携双锁钥匙进行检查。6) 未经批准不得私自调换更衣柜和私换柜锁。自配锁具钥匙若有遗失，应报告基础办公室，按甲类过失接受罚款，并自配锁具，交钥匙备份。员工上班未带更衣柜钥匙，由基础办公室借用，第一次给于口头警告，第二次按甲类过失处理。 6、奖励与处罚制度一、奖励种类通报表扬、物质奖励、立功嘉奖、奖励晋级、外派学习及店经理最高嘉奖令。 、奖励条件1. 对改进公司管理，提

39、高服务质量有重大贡献者；2. 在工作中受到宾客高度赞扬；3. 保护公司财产，排除重大隐患，防止重大 事故的发生；4. 保护公司利益或宾客及同事利益、财物者；5. 提出合理化建议，并经实施有成效者；6. 拾金不昧，主动上交者；7. 控制开支，节约费用有显著成绩者；8. 勇于与不正之风及不良事情进行斗争，检举重大违规或损害公司权益事项者；9. 完成经营任务及利润指标表现突出者；10. 工作中积极配合领导及同事工作，尽职尽责，不计较个人得失者；11. 代表公司参加的各种比赛获得优异成绩者；12. 在工作中表现优异，成绩突出者；三、奖励和审批权限1. 通报表扬由部门经理批准由人力资源部批准备案；2.

40、物质奖励和立功奖励嘉奖由部门经理揭锅报至主管店长批准，或店经理批准、人力资源部备案。3. 奖励晋级由部门经理提名，人力资源部审核，报店经理批准。四、过失种类甲类过失（警告）、乙类过失（记过）、丙类过失（重大过失）。甲类过失1. 无故迟到、早退或上下班不打卡；2. 仪容仪表不符合不岗标准，不按规定佩带工作牌；3. 当班时间串岗，扎堆聊天，收听收音机或阅看书报，或擅自调整班次；4. 在公司内大声喧哗，争吵，追逐打闹，勾肩搭背；5. 非当班时私自在训内逗留闲逛，当班时嚼口香糖，吃零食或交工作餐带出员工食堂；6. 工作或服务效率欠佳，达不到工作基本要求；7. 违反规定搭乘客用电梯，使用客用卫生间；8.

41、 随地吐痰，乱扔废弃物，乱涂乱画，在禁烟区内吸烟；9. 占用工作电话聊天，不维护更衣柜、宿舍和公共场所的整洁；10. 不注意节约水、电、饭菜、不爱护公物、工具和设备等；11. 不按指定的员工通道出入公司；12. 当班期间不按规定作好工作记录或不认真记录；13. 无故不参加会议及培训者；乙类过失1. 委托他人或代他人打卡，下班前没有交接班而擅自离开工作岗位；2. 不遵守门卫制度，拒绝公司授权人员查包，或私自携物出公司；3. 违反会客制度，擅自携亲友或他人进入营业场所或在员工食堂用餐，私自带他人参观；4. 未经批准使用公司对家服务的设施；5. 未经批准私自配钥匙，私自使用包厢者；6. 抄吃、抄喝、

42、抄拿公司物品或食品，在店烹制食品；7. 收取小费不上报或私自处理宾客的财物（包括书报）；8. 工作疏忽大意，造成公司或宾客的财物损失，浪费和损坏；9. 当班时睡觉或无故停止工作，喝酒、打扑克、下棋等，做与工作无关的事；10. 对宾客或同事不礼貌，粗言秽语，出言不逊或恐吓威胁；11. 挑拨事非，乱传闲话，影响团结，扰乱秩序；12. 私自向外界是泄露公司机密资料；13. 超越职权范围擅自做主，或无关本职事宜随便作答造成损失；14. 工作时间消极怠工或业务学习期间不认真，不刻苦，达不到标准；15. 发现公司物品丢失，损坏不上报或谎报；16. 直属主管对所属人员明知舞弊有据而予以隐瞒庇护者；17. 遗

43、失公司帐簿、报单及其它重要物品者；丙类过失1. 私自向宾客索取小费或物品；2. 利用各种之便，以任何形式的受贿或向他人行贿；3. 撕毁或涂改各种原始记录、帐单、单据和利用已付帐单向宾客收费以及故意加收中饱私囊；4. 在办公室或营业场院所赌博者；5. 使用毒品、麻醉剂、兴奋剂，并在公司内销售；6. 危害他人、调戏或欺辱他人，道德败坏，生活作风不正；7. 殴打他人或互相打斗，聚众闹事，煽动并参与殴斗事件；8. 偷拿骗取宾客、公司或他人财物；9. 蓄意破坏或浪费公司各种设施设备和宾客财物；10. 无理拒绝接受任务，不服从任何调动经教育不改；11. 触犯国家法律法规，受国家刑律及治安、条例、处罚者；1

44、2. 因督导不利或玩忽职守造成重大灾害者；13. 仿效上级主管签字，盗用印章，撕毁文书者；14. 有煽动、怠工、或罢工之具体事宜者；15. 做出有损公司形象的事情，利用公司名义在外撞骗谋私者；16. 私自贩售物品给宾客，或自上藏有现金者；五、纪律处分与处分程序1、甲类过失处理凡第一次发生甲类过失者，由部门负责人提出警告填发过失提醒单，以示注意。可在部门内部通告，也可进行12倍处罚。也可根据部门工作需要进行其它方式处罚（报人力资源部审批）。2、乙类过失处理在一个月内再次出现甲类过失或第一次出现乙类过失，由部门负责人填写乙类过失单，写明犯规细节，提出严重警告以示处罚。犯规者接到通知后，须在过失单上签名，倘若本人执意不签名，只要情况属实，处分同样生效。以日工资的48倍处罚。过失单元由部门送人力资源部存档并在店内通告批评。也可根据工作需要做其他合理处罚（报人力资源部审批）以部门负责人签字认可。1、 丙