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1、目 录第一部分 营销管理制度第一章 总则第二章 业务流程管理制度第三章 产品发运管理制度第四章 货款回收管理制度第五章 投诉管理制度第六章 客户保密管理制度第七章 销售档案管理制度2第一章 总 则宁夏西香记食品有限公司营销部是公司的市场营销销售部门，负责公司生产的所有产品的销售工作。销售业务受公司的直接领导，执行公司下达的销售任务，参与公司内部经济责任制考核。为了使销售管理工作符合公司目前的发展需要，保证日常销售工作规范、科学、高效运行，确保各项销售任务的顺利完成，特制定本制度。第二章 业务流程管理制度第一条、为规范管理，保证销售业务流程符合公司财务管理，特制定本制度。第二条、内销业务流程：（
2、一）、销售业务流程：销售业务工作流程图核对货款收入客户收货确认发运通知单发运通知单下发制造通知单货款结算客户订单签订合同业务洽谈 备货财务 供应 物流工作流程解释：1、营销业务员依据销售定价会定价洽谈合同，如有特殊价格合同，须报本部门部长、营销副总综合分析研究，方可确定。2、业务员与客户洽谈确认后，即签订合同，所签合同内容须以买卖双方最终确认的内容保持一致，以免引起争议，并明确双方的违约责任、不可抗力、索赔等条款。当已签订合同内容由于某种原因需要变更时，变更的内容须经过买卖双方确认后方可修改。如有必要，应及时通知相关部门对变更内容再次评审。3、市场部在合同签订后，依据合同质量指标、包装类型向生
3、产单位传递产品制造通知单。4、公司实行以销定产，先款后货的销售模式。按合同规定催收货款，货款必须汇到公司指定账户。公司直销人员的货款原则上累计到壹万元就必须尽快汇回公司，最多不能超过贰万元。如有特殊规定的按公司规定执行。5、市场部内勤于每月30日与财务核对销售资金回收表。第三章 产品发运管理制度第一条、为保证销售产品的顺利发运，特制订本管理制度。 第二条、物流公司应配合销售公司做好产品发运工作，具体做好如下几点：(一)、对选择运输单位的要求1、物流公司应选择信誉较好、规模较大、服务质量良好、运价合理低廉的运输公司签订长期运输合同。2、运输单位应有合法的经营资格，取货、运输、送货服务质量良好。3
4、、运输费用比较合理低廉。4、能及时提供运输车辆以及货物在途运输等情况的查询。5、货物在运输中丢失或损坏，能及时处理有关索赔事项。（二）、运输方式的选择在保证货物按时到达的前提下，按照铁路、公路、海运、空运的顺序，选择运输方式。（三）、长期运输合同的签订1、长途运输合同必须将货到付款、逾期罚款与货物损失赔偿三项写清楚。2、长期运输合同由市场部部长负责签订审批。（四）产品发运程序1、物流专员在落实货款及库存后，由物流专员下达产品发运通知单到财务部盖章确认后转到成品库管。产品发运通知单应注明: 合同号、产品名称、数量、规格、包装、发运时间要求、发运顺序、所需附件（促销品、检验报告等）。如有特殊情况，
5、物流专员及时和生产单位取得联系，以便及时组织发运。3、成品库管在接到产品发运通知单，经审核后组织装载机械和装载人员按要求发货。4、承运方按照产品发运通知单要求在装车过程中与成品库管就所发货物的包装情况、数量进行核对，双方清点签字，保证发运工作顺利有序进行。5、发运期间，装载人员、汽车司机、装载机械司机、成品库管的作息时间按其规定执行，特殊情况由成品库管及各部门人员协商解决。（五）运输费用的结算：1、对于货到即付运费的运输业务，物流专员必须及时与接货客户联系，做好跟踪和记录。2、对于月结的运输业务，物流公司运费结算凭证必须附货物出库单运费结算联，经市场部复核签字后方可到财务部结算。3、市场部的物
6、流专员对代垫运费和销售费用-运费，及时登记运费台帐，以便准确及时核算每单销售业务的出厂价。4、月末物流专员将所产生的运输费用统计明细及汇总表报公司财务部，以便核对及核算。第四章 货款回收管理制度第一条、销售收入作为销售货物的重要物权凭证，为加强管理确保公司权益，减少坏帐损失，特制定本制度。第二条、货款回收管理制度1、公司实行以销定产，先款后货的销售模式。2、公司销售人员根据公司销售政策与客户签订销售合同后，客户给市场部物流专员下客户订单，物流专员根据生产进度和销售合同催促客户将货款汇到公司指定账户。3、公司新渠道直销人员执行先款后货的销售政策。4、公司有特殊政策的按公司政策执行。5、按公司财务
7、制度，销售货款严禁汇入个人帐户，一经发现，按公司相关管理制度追究其法律责任。第五章：投诉管理制度第一条：（一） 客户回访工作的职能管理由公司市场部负责，营销业务员具体执行，回访书面总结送交销售内勤存档。（二） 客户在办理完公司货物提取业务后，由相关销售业务员对客户进行回访，可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式进行。（三） 客户业务负责人对客户向公司直接反映的问题进行记录、整理，传递给有关责任部门，并负责将处理意见反馈客户。（四） 对客户反映的问题进行分析，属于一般问题，由相关销售业务员负责解答，反馈时间不超过二个工作日。属于比较集中的重点、难点问题，及时向责任部门通报，
8、并将有关办理情况汇总、上报市场部，反馈时间不超过五个工作日。（五） 客户回访记录应当在五个工作日内归入客户管理档案。（六） 根据客户回访收集到的意见和建议不断改进销售内部管理和服务工作。第二条 客户投诉管理制度（一）为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进售后服务质量的改善，特制定本制度。（二）客户投诉管理原则：1、认真对待客户的投诉，提高全体员工的素质和业务能力，树立为客户着想的工作态度；2、根据客户投诉的意见，改善公司的组织管理，建立健全各种规章制度（三）范围1、产品品种、规格、数量等与合同规定不符。2、产品在质量方面出现问题。3、产品在运输途中受到损害。4、产品的重量超过允许的误差范围
9、。5、因包装不良造成损坏。6、出现了合同约定的其它方面的问题。（四）投诉案件的处理方法1、当出现以上范围所列的客户投诉事项，客户提出降价、损害赔偿、批评建议时，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则接受批评和建议。并应尽力防范类似事件的再次发生。2、核实投诉案件的真实性，如属客户原因，应迅速答复客户，婉转说明理由请客户原谅。3、如属质量、规格、数量/重量、运输、包装等方面的原因，营销业务人员应迅速发出质量信息反馈单督促有关部门尽快解决。4、如属业务操作问题，依照业务流程规定及营销管理制度处理。5、相关部门在接到质量信息反馈单时，应尽快组织针对投诉展开调查分析。调查内容包括发生原因、具体经过、具体责任人、
10、结论、对策和整改措施、防范措施等，并以书面形式反馈销售部门营销业务员。6、投诉处理中的降价，赔偿处理依照双方签订合同及有关销售业务规定处理。7、营销业务员汇总公司调查赔偿意见以书面形式答复客户。（五）追踪落实客户投诉处理结果。营销业务员应在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理。（六）对每一起客户投诉都需要做出受理人、责任部门和责任人、处理结果的详细的记录，记入客户管理档案。（七）客户投诉管理流程1、营销业务员记录客户投诉内容。2、按照客户投诉内容分类，市场部在一个工作日内确定具体的受理部门和受理负责人，并反馈客户受理信息。3、确定客户投诉的类别，分析客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合
11、理。4、根据客户投诉的内容，受理部门和受理负责人三个工作日内查清造成客户投诉的责任部门和责任人，属于投诉产品的，营销业务员查清客户投诉产品的品种、数量、规格等相关内容。5、市场部确定处理客户投诉的部门和负责人，在五至十五个工作日内解决客户投诉的问题。 6、客户投诉解决办法经主管销售的副总经理及销售经理同意后，市场部在二个工作日内通知客户，并将客户对投诉处理结果的意见反馈给总经理/副总经理及相关部门主管，客户投诉从受理到结束时间不超过十八个工作日。7、针对客户提出的投诉意见提出改进对策。（八）对客户投诉相关责任部门和责任者的处理1、属于服务质量方面的投诉、没有造成经济损失的，根据情节给予责任者批
12、评、警告、记过、二百元以内罚款、调离岗位的处理；2、属于产品质量、数量、运输等方面的投诉，给公司造成了一定经济损失的，根据情节给予责任部门和责任者直接经济损失的13%的处罚；3、对客户投诉的责任部门和责任者的处罚或者处分决定由市场部以公司文件的形式下发。附：客户投诉管理流程图质量信息反馈单客户投诉管理流程图营销员汇总公司调查赔偿意见以书面形式答复客户受理负责人组织调查分析并形成书面资料反馈营销员如质量、数量、运输、包装问题发投诉信息反馈单督促有关部门尽快解决。如业务操作问题按相关制度处理如客户原因迅速答复说明原因核实投拆案件真实性客户提出投诉 、质 量 信 息 反 馈编 号：发放号：信息来源日
13、期顾客投诉记录 经经办人/日期： 部门负责人/日期：相关部门验证结论1、 部门负责人/日期：2、 部门负责人/日期： 3、 部门负责人/日期：与顾客协商意见 经办人/日期：处理结果： 验证人/日期：管理者代表批示： 签字/日期：第六章 客户保密管理制度1、营销人员必须要端正思想，树立“客户是公司的客户”意识, 维护公司客户资源。2、严禁销售人员向外界泄漏公司客户资料等商业机密，如有违反者，处以经济处罚，情节严重者将追究其法律责任。3、不得利用所掌握的客户资料谋求不正当的个人利益，否则将按公司有关规定予以处罚。给公司造成经济损失的，除处以经济赔偿外，情节严重的将追究其法律责任。4、销售人员如有工
14、作调动或岗位调整等情况，应将其客户资料与客户签定的合同等文件全部交清，方准予离职；如因工作调动后，又从事与营销相同的行业，两年内不得与原公司的客户发生业务，如有违反者，将按其与公司所签定的劳动合同条款追究法律责任。 第七章 销售档案管理制度第一节 总 则第一条 为了规范公司销售业务和客户信息的收集和管理工作，增强档案的实用性和有效性，保证公司信息管理工作顺利进行，促进公司营销工作，特制订本制度。 第二条 本制度所称的档案是包括销售业务流程管理和客户信息管理，本着“科学、真实、全面、完整、准确、及时”的原则，从客户潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程管理，建立起以市场和客户为导向的流
15、程体系和管理制度，对公司的营销业务提供可靠的数据支持和操作程序。第三条 公司建立客户档案及销售业务档案的目的是：（一）及时掌握客户的基本情况，包括客户的市场潜力、发展方向、财务信用能力、竞争力等方面的内容。（二）缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善公司经营的有效性。（三）方便营销工作的各类信息查考、利用，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。（四）考评销售人员的业务能力，为营销人员的营销业绩提供考核依据。 第二节 档案管理程序第四条 公司的档案按照业务发展流程编
16、制，实行动态化管理，具体内容为：（一）营销业务员负责填写客户的基本信息。具体内容参见客户基本信息卡。（二）由营销业务员提供销售合同，档案管理员填写合同重要条款电子档，并收录销售合同复印件（三）营销业务员依据自己日常工作收集的客户市场信息，在客户档案中填写补充信息（四）销售业务部部长依据营销业务员提供的客户信息及回款情况进行客户资质状况进行分析，并提交客户资质评估报告。（五）销售内勤每周向营销业务员提交销售统计表。（六）档案管理员对每月、每季度、每年度销售市场分析材料存档管理。 第五条 档案的基本内容：（一）客户基本信息卡（二）销售合同（三）销售统计报表（四）销售市场分析第三节 档案管理的内容第
17、六条 基础资料即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。基本内容包括：客户的名称、注册地址、电话、法定代表人及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，创业时间、与本公司交易时间、组织形式、企业规模（职工人数、销售额等）。日常运营中一些重要数据资料进行归档，如各级会议记录，客户日常来信、传真，客户预订货记录，销售合同、客户访问表，日销售报表，月、季、年销售报表及计划总结，市场分析、客户的表扬、投诉及处理意见，各大活动方案的计划、实施、收效等文献档案。日常档案要时时更新，重要记录及时归入各大类档案中。第七条 客户特征。客户所属的行业及行业地位、
18、市场区域、业务范围、经济规模、采购能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。第八条 业务状况。客户目前及以往的销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与本公司的业务联系及合作态度等。第九条 交易活动现状。销售活动状况、存在的问题、具有的优势、未来的对策；交易条件、以往对本公司产品及服务的意见和建议、对本公司的投诉及处理（包括投诉退货、折价，投诉退货及折价审批，退货及折价原因，责任鉴定）情况等。第四节 档案管理方法第十条 档案由多个部分构成，需要从不同的部门收集信息。需要确认档案的主要管理部门、主要管理人和文档的归集方法及交接标准。第十一条 建立客户基本信息卡。由营销业务员填写。客
19、户基本信息卡主要记载各客户的基础资料，取得基本资料主要有以下四种方式：（一）由销售业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总。（二）向客户寄送客户资料表，请客户填写。（三）通过公开披露的信息收集。（四）委托专业调查机构进行专项调查。档案管理员根据各种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。第十二条 根据客户的基本信息，对公司的客户进行分类，提高销售效率，促进营销工作的展开。（一）按客户的性质分类。可分为中间商、终端客户。逐步压缩中间商，发展终端客户。（二）按客户的规模分类。可分为代理商、分销商、终端销售商。开拓优秀终端商、稳定代理商，压缩分销商。以便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管
20、理。（三）按销售区域分类。可分为华北地区、华中地区、东北地区、西北地区。按照不同区域的销售比重，制定营销策略和物流方案。（四）按销售模式分类。根据销售模式分为传统销售模式和新产品直销模式。根据销售模式的不同，确定不同的销售政策和管理模式。第十三条 根据客户分类情况，对合同签订及履行情况进行登记。（一）合同签订情况。客户与公司签订的合同、协议情况，包括历次签订合同协议记录，具体合同协议文本。按签订的时间先后登记。（二）合同履行情况。客户历次货款的支付方式、支付时间。拖欠货款的数量、时间，拖欠款还款协议，延期还款审批单。第十四条 销售公司内部人员激励机制的执行情况，详细记录销售产品、价格、数量、区
21、域等业绩，包括销售业务员、管理人员、其他业务员、内勤的奖罚结果。第十五条 档案应当填写完整的目录并编号，以备查询和资料定位；档案每年分年度清理，整理成电子文档和纸面文档两大类。纸面文档按类装订成固定卷保存。负责管理档案人员应正确、详尽地填写档案封面的各项内容，以便方便、快捷地进行业务操作。第十六条、重要文件（包括自制文件）应及时存档。如有必要，可进行多份复制。第十七条、在销售业务过程中发生的往来传真等，如需长期存放，必须复印。这类传真包括：提单、订单、合同、关键性的客户确认等。第七节 附则第二十九条 销售档案管理制度如与公司档案管理制度发生冲突，以公司的制度为准。第三十条 档案以具有法律效力的文件纸质文档为主（印章和签署是文件生效的主要标志），电子文档为辅，纸质、电子两种文件一起归档，形成内容相同的两套客户档案。