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1、第二汽车配件有限公司质量手册依据标准：GB18305-2003 idt ISO/TS16949:2002编号：JNEP-QA(A0)编制：认证办公室审核：批准：保存部门：发布日期：2005年11月1日 实施日期：2005年11月1日目 录章节标题目录图1质量管理体系过程顺序及相互关系图2顾客导向过程和支持过程的相互关系1.0总经理声明2.0企业概况3.0概述3.1手册简介3.2范围与应用3.3引用标准、术语和定义4.0质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.0管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策
2、划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.0资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7.0产品实现7.1实现过程的策划7.1.1实现过程的策划补充7.1.2接收准则7.1.3保密7.1.4更改控制7.2与顾客有关的过程7.2.1与顾客有关要求的确定7.2.1.1顾客指定的特殊特性7.2.2与顾客有关要求的评审7.2.2.1与顾客有关要求的评审补充7.2.2.2组织制造的可行性7.2.3顾客沟通7.2.3.1顾客沟通补充7.3设计和
3、开发7.3.1制造过程设计和开发策划7.3.1.1多方论证7.3.2制造过程设计和开发输入7.3.2.1特殊特性7.3.3制造过程设计输出7.3.4设计和开发评审7.3.4.1监控7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.6.1设计和开发确认补充7.3.6.2样件计划7.3.6.3产品批准过程7.3.7设计和开发更改的控制7.4采购7.4.1采购控制7.4.1.1法规符合性7.4.1.2供方质量管理体系的开发7.4.1.3顾客批准的供货来源7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.4.3.1进货产品的质量7.4.3.2对供方的监视7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的
4、控制7.5.1.1控制计划7.5.1.2作业指导书7.5.1.3作业准备的验证7.5.1.4预防性和预见性维护7.5.1.5生产工装的管理7.5.1.6生产计划7.5.1.7服务信息反馈7.5.1.8与顾客的服务协议7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.2.1生产和服务提供过程的确认补充7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1标识和可追溯性补充7.5.4顾客财产7.5.4.1顾客所有的生产工装7.5.5产品防护7.5.5.1贮存和库存7.6监视和测量装置的控制7.6.1测量系统分析7.6.2校准/验证记录7.6.3实验室要求7.6.3.1内部实验室7.6.3.2外部实验室8.0测量、分析和改
5、进8.1总则8.1.1统计工具的确定8.1.2基本统计概念知识8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.1.1顾客满意补充8.2.2内部审核8.2.2.1质量管理体系审核8.2.2.2制造过程审核8.2.2.3产品审核8.2.2.4内部审核计划8.2.2.5内审员资格8.2.3过程的监视和测量8.2.3.1制造过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.2.4.1全尺寸检验和功能试验8.2.4.2外观项目8.3不合格品控制8.3.1不合格品控制补充8.3.2返工产品的控制8.3.3顾客通知8.3.4顾客特许8.4数据分析8.4.1数据的分析和应用8.5改进8.5.1持续改进8.5.1.1组织
6、的持续改进8.5.1.2制造过程改进8.5.2纠正措施8.5.2.1解决问题8.5.2.2防错8.5.2.3纠正措施影响8.5.2.4拒收产品的试验/分析8.5.3预防措施9.0附件9.1质量方针和目标9.2组织结构图9.3质量职能分配表9.4各岗位职责权限9.5管理者代表任命书9.6顾客代表任命书1.0总经理声明（以下简称本公司）的质量手册根据ISO/TS16949:2002国际汽车工业质量体系要求以及本公司的实际情况编制，并符合国家的有关法律、法规和各项政策的规定。本公司全体员工必须严格执行本质量手册和其它质量管理体系文件的规定，确保质量管理体系、质量、技术和成本的持续改进。并负有以下责任
7、：a) 积极参与质量管理体系的各项活动，在自己的工作中贯彻质量方针，为实现公司的质量目标，持续改进质量管理体系的有效性以及产品质量、过程能力和过程绩效而努力；b) 以顾客为关注点，满足顾客要求，提高顾客满意，超越顾客期望；c) 严格执行体系文件，防止一切与质量管理体系要求不一致的情况发生；d) 本公司鼓励并支持员工的创新精神。员工发现的有关质量管理体系的任何改进机会和其它问题应及时通过规定的渠道向公司提出；为了确保按照ISO/TS16949:2002的要求建立、实施、维护并持续改进质量管理体系，各部门负责人必须按照ISO/TS16949:2002和本手册的要求进行工作，担负起本部门内的推行、指
8、导及监管的职责，与管理者代表一起将本公司质量管理体系提高到一个新的高度。本质量手册从2005年11月1日起正式实施。总经理： 日期：2.0企业概况济南第二汽车配件有限公司成立于2000年3月，公司前身为“济南市第二汽车配件厂”，公司的主要产品是柴油机零部件、重型汽车底盘零部件和棉花加工机械零部件。本公司目前是济南柴油机有限公司的柴油机零部件的生产基地和中国重汽集团公司的重型汽车底盘零部件的定点生产企业。公司现有员工149名，其中工程技术人员36名，公司占地面积59000平方米，建筑面积20000平方米。公司拥有主要的生产设备84台，主要的生产车间有机械加工一车间、机械加工二车间、铆焊车间、热处
9、理车间、铸造车间、车桥车间；公司拥有较完善的检测手段，拥有一个理化实验室和一个计量检测室，具有重要机械性能参数的检测能力。公司始终贯彻以科技为先导，以市场为导向的经营方针，坚持以一流的产品和一流的服务，不断满足顾客的需求。公司严格执行相关国家标准、行业标准，严格贯彻GB/T18305-2003 idt TS16949:2002 质量技术规范的要求，努力进行严格的过程管理，从而为顾客提供质量稳定的合格产品，为社会创造有益的价值。公司地址：济南市长清区平安街道平安北路邮政编码：250306公司电话：0531-87402116公司传真：0531-874123223.0概述3.1 手册简介本质量手册是
10、本公司质量管理体系的第一级文件，它阐明了本公司的质量方针和质量管理体系的范围，本手册的第4.0至8.0章节，从五个方面对应于ISO/TS16949:2002国际汽车工业质量体系要求的条款，描述了满足ISO/TS16949:2002的途径和职责，并引用了质量管理体系所需的全部过程。本手册是本公司质量管理的纲领性、法规性文件,经总经理批准后生效,任何部门及个人必须严格遵照执行。3.2 范围与应用本手册依据质量管理体系-汽车行业生产件与相关服务件组织实施ISO9001:2000的特殊要求并结合本公司的实际编制而成，包括：a)组织质量管理体系范围的定义；b)证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律
11、法规要求的产品质量保证系统；c)以及通过质量管理体系的有效运作，持续改进和预防不合格的过程而达到顾客满意的体系框架表述；d)认证产品范围：重型汽车底盘零部件、柴油机零部件和棉花机械部件；e)本质量手册适用于以上产品的公司内部质量管理和对外部的质量保证；f)删减说明：由于本公司产品由顾客提供图纸/样品，本公司转化后生产，不涉及产品设计责任，故对ISO/TS16949：2002标准中7.3条款中与产品设计要求有关的条款进行了删减。本公司质量体系满足ISO/TS16949：2002标准中除上述说明的删减部分以外的所有要求,并不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声
12、称符合本标准。3.3 引用标准、术语和定义本手册引用下列标准：a） ISO9000:2000质量管理体系基础和术语；b） ISO9001:2000质量管理体系要求。第一，本手册采用ISO9000:2000中给出的术语和定义。a) 供应链使用的术语：供方组织顾客b) 在本手册中，当出现术语“产品”时，也可能表示“服务”。第二，针对技术规范（ISO/TS 16949:2002）适用ISO9000:2000和以下给出的和定义（汽车行业的术语和定义）：1 控制计划 对控制产品所要求的体系和过程的文件化的描述2 具有设计职责的组织组织有权限建立新的、或更改现有的产品规范（注：本职责包括按顾客指定方法进行
13、设计性能的试验和验证）3 防错 生产和制造过程设计和开发以防止制造不合格产品4 实验室进行包括但不限于化学、冶金、尺寸、物理、电性能或可靠性试验在内的检验、试验和校准的设施5 实验室范围包括以下内容的受控文件：实验室有资格进行的规定试验、评价和校准；用来进行上述活动的设备清单；进行上述活动的方法和标准的清单6 制造制造或装配以下事项的过程：生产原材料；生产件或服务件；装配；热处理、焊接、喷漆、电镀或其它最终服务7 预见性维护 基于针对通过预测可能的失效模式的过程数据而避免维护问题的活动8 预防性维护 为消除设备失效和非计划的生产中断而策划的活动，是制造过程设计的输出9 超额运费 由于产生额外交
14、付导致的额外的成本或费用（注：因方法、数量、非计划或延迟交付而导致）10 外部场所 支持现场且没有生产过程发生的场所（如：设计中心、公司总部和配送中心）11 现场 增值制造过程发生的场所12 特殊特性可能影响安全性或法规的符合性、配合、功能、性能或产品后续生产过程的产品特性或制造过程参数第三，汽车行业常用的英文缩写如下所示：1OEM汽车行业整车厂2FMEA潜在失效模式及后果分析3MSA测量系统分析4SPC统计过程控制5APQP产品质量先期策划6PPAP生产件批准程序7CP控制计划8S/C安全/法规特殊特性符号9F/F性能/装配特殊特性符号10DOE实验设计11QFD质量功能展开12PPK初始过
15、程能力指数13CPK过程能力指数14SOP1作业指导书（工艺卡片）15SIP检验指导书（检验卡片）16OTS首批样品或样件17PVS/PP小批生产件18SOP2/OS批量生产件19CAD计算机辅助设计20PPM零件缺陷的百万分率216S整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全22ISO9000国际标准化组织颁布的标准23QS-9000美国三大汽车公司颁布的标准24模具指成型模具25受控本质量体系文件副本，描述现行的要求对发生的更改应予以追溯的版本26正本质量体系文件正式文本且无须加盖受控印章的原本27副本正本的复印件且须加盖受控印章28组织济南第二汽车配件有限公司29质检员质量检验和控制人员以及试验
16、人员图1 质量管理体系过程顺序及相互关系图2 顾客导向过程和支持过程的相互关系4.0质量管理体系公司质量管理采用过程方法并做到：a) 识别所需的过程及在公司中的运用（如：A、B、C、D 所描述）b) 确定过程顺序及相互作用（如图1 描述了质量管理体系过程顺序及相互关系；章鱼图2 描述了质量管理体系过程分类关系；图3 类描述管理体系章节主要过程相互关系）A、按过程定义的质量管理体系过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。过程是为顾客（内部的或外部的）提供产品或服务的一系列活动，过程开始于输入，以输出为结束。公司的质量管理体系按类型分为：顾客导向过程、支持过程、管理过程。公司的质量
17、管理体系的外包过程：外委试验、外委计量、工装模具制造/维修等，分别在过程设计开发、检测设备管理、产品制造等过程中定义并加以控制。公司并不免除对符合所有顾客要求的责任。B、顾客导向过程COP通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。公司通过识别和管理以下COP，以实现顾客满意。C1：市场营销C2：报价及项目确立C3：过程设计与开发C4：定单管理C5：产品制造C6：产品交付C7：付款C8：售后服务C9：顾客反馈处理C、支持过程SOP提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持COP实现预计目标的过程。支持过程是支持COP功能的必要过程。公司通过对以
18、下SOP的管理，确保实现公司的经营目标。S1：文件、记录管理S2：顾客特殊要求识别管理S3：沟通管理S4：人力资源管理S5：培训管理S6：基础设施管理S7：生产计划S8：采购控制S9：顾客财产管理S10：生产设备管理S11：工装管理S12：监视和测量装置管理S13：物流管理S14：顾客满意度测量S15：产品监视和测量S16：不合格、纠正和预防D、管理过程MP用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率、组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构、产生公司决策和目标及其更改等过程。公司通过对以下MP 的管理，确保公司有效决策和持续改进。M1：方针目标制定与监控 M2：公
19、司组织结构和职责M3：管理评审 M4：内部审核M5：数据的分析和使用 M6：持续改进图3: 质量管理体系过程图质量管理体系的持续改进顾客 顾 客管理职责测量、分析和改进资源管理要 求满意产品产品实现 输入 输出 图释 增值活动 信息流4.1 总要求为了确保提供的产品满足顾客及相关法律法规要求，本公司识别必要的过程，并对这些过程进行有效的管理。同时按照ISO/TS16949:2002技术规范要求及本公司实际情况建立文件化质量管理体系，并采取必要的措施以确保有效的实施、保持和持续改进所建立的质量管理体系的有效性。本公司质量管理体系过程包括：顾客导向过程、管理导向过程和支持过程，图1描述了质量管理体
20、系过程顺序及相互关系，图2描述了所识别的顾客导向过程和支持过程之间的相互关系。本公司制订了ISO/TS16949:2002技术规范要求的及其他必要的质量管理体系程序，用以描述实施质量管理体系所需要的过程，质量管理体系程序包括：a)标准中要求的形成文件的程序；b)公司为确保过程的有效运行和控制所需要的程序；公司质量管理采用过程方法并做到：a)确保过程所需资源和信息的获得；b)明确控制准则和方法；c)确定过程的顺序、相互关系和接口（如图1所描述）；d)监测并分析这些过程。e）实现过程策划的预定目标并持续改进这些过程。本公司质量管理体系采用可持续改进的过程方法。4.1.1外包过程的控制本公司所提供的
21、产品和服务中不存在外包过程。4.2 文件要求4.2.1 总则本公司的质量管理体系文件包括：a)经批准的形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；c)程序文件；d)本公司为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件（如作业指导书）；e)标准所要求的记录。适用的其他文件包括:- 图纸；- 标准，规范；- 作业指导书；- 作业规范等。4.2.2 质量手册本公司编制并保持质量手册，质量手册内容主要包括：a)质量管理体系的范围；b) 满足ISO/TS16949:2002的途径和职责；c)引用质量管理体系程序；d)质量管理体系过程的顺序及其相互关系的描述。e)其它有关信息。4.2.3 文件控制本公司编制文
22、件和资料控制程序对质量管理体系所要求的文件予以控制。（记录是一种特殊类型的文件，依据本手册4.2.4条款的要求进行控制）。文件控制的内容可确保：a)文件发布前其适用性得到批准；-质量手册由各部门负责人会签,总经理批准;-程序文件由各部门负责人会签,管理者代表批准;-产品技术文件由工程师批准;-记录由部门负责人批准。b)对文件进行评审，必要时进行修改和重新评审；c)文件的更改和现行修订状态得到识别；d)对质量管理体系有效运行起重要作用的工作现场能及时得到文件的现行有效版本；e)文件清晰、易于识别和检索；f)对外来文件进行识别，并控制其分发；g)从发放和使用的所有场所，及时撤出作废文件，或以其他方
23、式控制，以防误用；h)对出于任何目的所保留的已经作废的文件，都应进行适当的标识。4.2.3.1 工程规范本公司建立文件和资料控制程序，以确保按照顾客要求的时间安排及时评审、发放和实施所有顾客工程标准/规范及其更改。及时的评审将在两个工作周内完成。每项更改在生产中的实施日期公司将进行记录并保存。实施的过程包括对文件的更新。当设计记录引用这些规范或这些规范影响生产件批准过程的文件（例如控制计划、FMEA等）时，这些标准/规范的更改要求对顾客的生产件批准记录进行更新。4.2.4 记录控制本公司建立并保持记录，以提供本公司的产品、过程和体系符合要求和有效运行的证据，为持续改进提供信息来源，为实现可追溯
24、性提供依据。记录保持清晰，字迹清楚，记录均应编号，易于识别和检索。记录用电子方式管理时，应指定专门人员妥善保存在计算机内，并指定清晰的路径，便于查找，保证可追溯性。重要记录应定期整理备份，保证记录的安全和完整性。本公司编制记录控制程序，控制内容包括：a)标识：对记录进行标识，至少包括：记录名称、记录编号等；b)贮存：提供适宜的记录贮存环境，防止记录的损坏和丢失；c)保护：采取防潮、防鼠、指定专人保管、按规定程序借阅措施予以保护；d)检索：对记录进行编目、定期进行归档、按规定程序查阅，保持记录易于查找；e)保存期限：规定每一个记录的保存期限；f)处置（包括废弃）：记录超出保存期时，由各主管部门列
25、出清单，经办公室审核，管理者代表批准后销毁；g）记录控制应包括顾客规定的所有记录。4.2.4.1 记录保存当法律法规及顾客对记录有要求时，本公司将对其进行控制并保证100%满足要求。5.0管理职责图4: 管理职责过程图顾客焦点 输 入管理承诺质量方针策 划职权与沟通资源需求管理评审质量目标 输出5.1 管理承诺总经理、管理者代表应通过以下活动，对本公司建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a) 通过FMEA过程，确定特殊的产品和过程特性，确保顾客和法律法规要求得到满足；b) 向全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；b) 制定并每年评价质量方针；c) 确保在质量方针基础
26、上制定质量目标；d) 定期进行管理评审，确保维护和持续改进质量管理体系所需的资源；e) 跟踪产品实现过程以及影响实现过程有效性和效率的支持过程的过程指标，并持续改进。5.1.1 过程效率对产品实现过程和支持过程，总经理应负责实施评审，以确保其有效性和效率。5.2 以顾客为关注焦点总经理应确保按管理评审控制程序的要求，在每年的经营计划过程中评估客户的需求和期望，将它们转化为实现顾客满意的目标。以达到实现增强顾客满意的目的。销售部根据顾客满意度管理程序的要求，开展顾客满意度的调查、分析并形成报告。5.3 质量方针本公司的质量方针的描述参见本手册附件1质量方针和目标。总经理应制订、批准质量方针并确保
27、：a)适应本公司的经营宗旨、发展方向和长远目标；b)包括对满足要求和持续改进的承诺；c)提供制订和评审质量目标的框架；d)在全公司范围内传达、理解并贯彻实施质量方针；e)对质量方针的持续适宜性进行评审；f)必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化；g)对质量方针的批准、发布、评审和修改都应实行控制。5.4 策划5.4.1 质量目标质量目标（见本手册附件1质量方针和目标）总经理根据管理评审控制程序的规定，为关键的顾客期望类别制定质量目标，并保证质量目标与质量方针一致性和可测量性；办公室根据管理评审控制程序的规定，把质量目标在经营计划中分解；各部门负责人、办公室（培训职能）负责向全体员工传达。
28、质量目标应满足以下要求：a)包括满足产品要求所需的内容；b)能够测量，可作为质量管理体系评价的依据；c)与质量方针保持一致；d）体现顾客期望；e）在规定的时间内可以实现。办公室制订经营计划控制程序，以指导制订公司的经营计划，经营计划中应包含体现顾客期望的且在一定时间内可实现的质量目标，以用于质量方针的展开，并将目标分解到各部门，各部门应对质量目标的实现情况按规定的周期及方法进行统计分析，作为对质量管理体系业绩的一种测量，并识别质量管理体系改进的机会。5.4.2 质量管理体系策划为实现本公司的质量目标并符合ISO/TS16949:2002 的要求，管理者代表和体系推行小组负责质量管理体系进行策划
29、。当质量管理体系发生变更时，通过管理评审的方式对质量管理体系的完整性进行评估。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限为了有效的实施质量管理，办公室建立、维护本公司组织结构图(见附件2)、规定各岗位人员职责、权限和相互关系，并在公司内进行必要的传达。本手册附件3质量职能分配表及附件4对本公司各主要岗位职责及权限进行了确定，其他未列出岗位的职责权限将在各部门的工作文件中予以充分的说明。5.5.1.1 质量职责当出现不符合要求的产品或过程时，应立即向负有纠正措施职责和权限的管理人员汇报。质量检验人员在发现质量问题时，有权要求停止生产，以便纠正质量问题，问题解决后，由停产负责人决定恢复生产。质
30、量部应在生产的每个班次安排产品质量保证人员，当不能安排时，应授权指定代理人员。5.5.2 管理者代表总经理指定一名管理者作为公司管理者代表（见附件5：管理者代表任命书），在质量管理体系范围内，直接代表总经理协调、指导各部门的工作。无论他在其他方面的职责如何，还应履行好以下方面的职责：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)提高全体员工满足顾客要求的意识；d)就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联络。5.5.2.1 顾客代表总经理指定销售副总经理做为公司顾客代表（见附件6：顾客代表任命书），在内部职能中代表顾客要求，并赋予其以下
31、职责和权限，以确保顾客的要求得到体现：a）进行特殊特性的选择；b）制定质量目标；c）进行相关培训；d）采取纠正和预防措施；e）参与产品设计和开发。5.5.3. 内部沟通总经理及各部门负责人应确保建立适当的沟通过程，在本公司（部门）不同层次和职能（部门）之间就质量管理体系的有关事宜进行探讨与交流，并传达有关业务进展和有效性的信息，以达到相互了解、相互信任、实现全员参与的目的。具体可采取：会议；质量数据信息传递；宣传栏；看板；月报、墙报、板报；内部刊物；网络传播等。5.6 管理评审5.6.1 总则在一年的间隔时间内，总经理应按照管理评审控制程序至少主持一次对质量管理体系的评审，以确保其持续的适宜性
32、、充分性和有效性和评定体系改进的时机。办公室负责记录并保存评审结果。5.6.1.1 质量管理体系业绩作为持续改进过程的重要内容，评审必须包括质量管理体系的所有要求及绩效趋势。管理评审必须包括质量目标监视，和不良质量成本的定期报告和评估。管理评审的结果必须被记录，至少要求以下成果的证据： 经营计划中规定的质量目标，和 顾客对提供产品的满意度。5.6.2 评审输入管理者代表负责制订管理评审计划，并对管理评审的准备工作提出要求。管理评审的内容应包括：a)内外部审核结果；b)顾客反馈、顾客对产品和服务的满意度(包括顾客抱怨)；c)质量管理体系运行情况及效果，产品符合相关法律法规、强制执行的标准及质量管
33、理体系文件要求及顾客要求的情况；d)纠正措施和预防措施的实施状况；e) 以往管理评审的跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更；f)本公司主要指标的完成情况和改进措施，包括质量方针和质量目标；g)不良质量成本定期报告和评价；h)内、外部环境的变化（如质量概念的发展、法律法规的变化、组织机构或运行机制的变化、新技术新方法或新设备的采用等）需对质量管理体系所作的变更；i) 改进的机会和变更的需要；j）实际的和潜在的外部失效及其对质量、安全或环境的影响分析；k)围绕管理评审的目的，各部门所作的其他补充意见。5.6.3 评审输出管理评审输出包括：a)质量管理体系适宜性、充分性和有效性的总体评价结论；质量管
34、理体系变更的需要、改进的机会；质量方针和质量目标改进的需求和体系运行情况的说明；质量管理体系及其过程有效性改进的决定和措施；b)与顾客有关的产品改进的决定和措施；c)为适应内、外部环境的变化，考虑公司未来的发展以及满足顾客要求增强顾客满意的资源需求。有关管理评审所需采取的纠正、预防或改进的措施执行改进控制程序。6.0资源管理图5: 资源管理过程图 人力资源 基础设施 资源提供 资源需求评估 工作环境6.1 资源提供总经理应及时确定并提供以下方面所需的资源：a)实施、保持和改进质量管理体系的过程；b)满足顾客要求，增强顾客满意度，以确保有效实施质量管理活动。资源包括人员、信息、供方、基础设施、工
35、作环境及财务资源等。6.2 人力资源6.2.1. 总则办公室根据质量管理体系各工作岗位、质量活动及规定的职责对人员能力的要求，选择能够胜任的人员从事该项工作。对这些人员能力的评价基于教育程度、已接受的培训、具备的技能和工作经验予以考虑，以确保各岗位工作人员是能够胜任的。6.2.2. 能力、意识和培训办公室建立并保持人力资源管理程序和员工激励与授权控制程序，以便：a)确定影响质量的各岗位人员的能力需求；b)提供培训，以满足所确定的需求；c)对培训的有效性进行评价；d)确保员工能意识到他们工作的相关性和重要性，以及他们如何为达到质量目标及为了公司及个人的发展作出贡献；e)保存有关教育、培训、技能和
36、经验的适当记录。6.2.2.1 产品设计技能负责设计开发的人员必须确保具有达到设计要求的能力，并能够熟练的掌握适用的工具和技术。适用的工具和技术主要包括：a）CAD（计算机辅助设计）；b）CAE（计算机辅助工程）；d）DOE（试验设计）；e）QFD（质量功能展开）；f）VE（价值工程）；g）DFM（制造设计）/DFA（装配设计）；h）CD&T（几何尺寸和公差）；i）FMEA（失效模式及后果分析；j）FEA（有限元分析）；k）仿真技术；l）实体模型；m）IE（工业工程）手法等。6.2.2.2 培训本公司建立人力资源管理程序和员工激励与授权控制程序，识别确定所有影响质量的人员的培训需求，并使其具备
37、充足的能力。所有针对能力的培训应通过有效性评价以验证是否达到了培训的目的。对于承担特定任务的人员，必须具备特定任务所要求的资格，并优先考虑有关顾客方面的要求。本公司承担特定任务的岗位主要包括：a）内部审核人员；b）实验室人员；c）检验与试验人员；d）设计与开发人员；e）特殊过程工序操作人员；f）关键设备操作人员；g）其他影响质量的员工。6.2.2.3 岗位培训对于以下人员，必须由办公室及其所在部门进行岗前培训和转岗培训，经培训不合格者不得上岗：a)新入职员工；b)转岗员工；c)临时工或合同工；d)代理人员。岗位培训应特别关注顾客特殊要求的应用，对于不符合质量要求会给顾客带来的后果必须作为岗位培
38、训的一项内容，让员工意识到自己工作的重要性并为之努力。培训的有效性应进行评价。6.2.2.4 员工激励和授权本公司将采用以下各种方法对员工进行激励，以确保质量目标的实现、进行持续改进并促进创新，而且以此提高公司所有员工的质量和技术意识：a）晋升与降级；b）物质奖励或惩罚；c）末位淘汰；d）调换岗位；e）表扬与批评；f）奖金评定；g）评选优秀员工；h）其他。本公司对各级人员进行充分的授权，在各自的职责范围内行使，且这种授权不受任何外界因素干扰。办公室采用建议箱等方式，用以采纳、倾听员工的意见和建议，并借此了解员工对其工作的相关性和重要性的理解，以及如何为实现质量目标努力工作的自觉性。办公室每年至
39、少进行一次员工满意度调查和评估，以确定其满意度和对相关质量目标的理解程度。同时对员工流动情况及其原因做出分析。6.3 基础设施基础设施是实现产品符合性的物质保证。本公司依据产品实现过程识别、确定、提供并维护符合要求所需的基础设施，基础设施包括：a)建筑物、工作场所及其相应的设施（如厂房、办公室、电源、空调等）；b)办公设备、生产设备、计量测试设备和软件等；c)维修保养和保障设施（如防火设施、安全防护设施等）；d)支持性服务（如运输、通信等）。公司编制工装管理程序和设备管理程序，以确保设备及工装满足要求。6.3.1 工厂、设施和设备策划为了使工厂的布局最大限度的减少转移和搬运，便于材料的同步流动
40、以及最大限度的使场地空间得到利用，以达到持续改进和不断提高制造过程能力，本公司编制工厂、设施及设备策划控制程序，以确保采用多方论证的方法来制定工厂、设施和设备计划。本公司进行工厂、设施及设备策划有效性的调查和评价，主要包括以下几个方面：a）拟订工作总计划，以了解生产操作人员与设施、设备能力是否能够满足生产计划的要求；b）对工作自动化进行适当评价，找出生产过程中反复性高的地方进行改进，实现自动化作业；c）人机工程与人的因素评价，可从作业环境、操作姿势、搬运路线、危险物处理、设备操作等方面考虑，并利用工程分析、动作分析、时间研究、工作简化等方法进行研究。d）对操作者和生产线进行作业平衡评价；e）贮
41、存和周转库存量评价；f）针对工序的步骤、所需要的时间、距离进行增殖劳动分析，取消可有可无的和多余的步骤，并对工作进行简化、合并。管理者代表负责组织各部门负责人成立策划小组，采用多方论证的方法进行工厂、设施及设备策划，并制定适当的方法与标准以便监控策划的有效性。6.3.2 应急计划本公司编制应急计划控制程序，以便在以下情况下满足顾客的要求：a）供应中断，如停水、停电、停气、材料中断；b）劳动力短缺，如生产能力过剩或不足、人员辞职等；c）关键设备故障，如生产现场的一些关键设备/重要设备突然停止运行；d）交通运输故障，如火车运输、汽车运输、海运、空运出现故障等；e）外部退货，如派人到顾客工厂返工或指
42、导，在厂内返工或重做。紧急情况不包括不可抗力，如地震、水灾、战争等。当发生紧急事故时，必须有完整的可操作的应急计划，通过应急计划的启动，保证满足顾客的要求。6.4 工作环境必要的工作环境是提供产品符合性的支持性条件。本公司各部门应对提供产品符合性所需的工作环境因素加以识别和确定，并对其实施有效控制。本条款所指的工作环境主要指物理环境，具体包括：a)温度和湿度；b)清洁度；c)电磁辐射；d)噪声和震动；e)粉尘；f)光线等。本公司编制工作环境控制程序，以便对所识别的影响产品符合性的工作环境进行控制。6.4.1 与实现产品质量相关的人员安全本公司编制产品和人身安全管理制度，在设计开发以及制造过程中强调产品安全性和方法，以便最大限度的降低对员工的可能的伤害。可能的伤害及人员安全主要包括：a）劳动安全、损伤；b）产品安全性。劳动安全是安全管理的重点，公司制定相应安全措施以减少或避免以下各种安全事故的发生：a）火灾；b）化学品伤害；c）电伤害；d）转动的机器对人的伤害；e）坠物伤人等。产品安全性同时亦是本公司关注的重点，本公司将充分考虑产品安全对员工、顾客