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4、冬妹 事件名称：我要投诉 事件简述：王先生等15名游客和某旅行社签订了上海三日游的旅游合同。旅游团上午8时到达机场，准备乘坐9点钟的飞机。由于突下暴风雪，飞机晚点，旅游者在机场等候了五个小时后才抵达上海。受飞机晚点的影响，旅游行程也不得不做相应的调整。这些旅游者返程后向旅游管理部门投诉并提出了赔偿要求。 角色扮演：天马旅行社张经理（下面简称张经理）（张明华饰） 旅游管理部门执法人员（下面简称号执法人员）（林丽婉饰） 导游员（下面称小陈）（陈牡丹饰） 王先生（林国标饰） 刘小姐（刘冬妹饰）情景剧本 王先生、刘小姐两人一行来到旅游管理质检部门投诉。场景一:执法人员（微笑着）：上午好！请问有什么能为
5、你们服务的吗？王先生（气愤地）：我要投诉！刘小姐(也生气的说)：对，我们要投诉！执法人员:你们有什么要投诉的呢?我们一定尽力处理好.王先生 (仍然有点愤愤不平的说) ：我们在1月11日参加了由天马旅行社组织的上海三日游的商务旅行，可飞机一下子晚点了五个小时，而且还变更了许多原本的行程安排, 给我们造成了很大的损失,所以我们要投诉.刘小姐：我的损失可也不小执法人员:好的,我已基本了解这个事件.那请你们稍等一会儿，我需要向旅行社方面核实一下情况,然后再给你们答复.你们可以先到休息区休息一下.王先生:好的（王先生等三人便先在休息区休息等候，执法人员开始跟旅行社交涉）场景二:执法人员(打电话到天马旅行
6、社) :你好,是天马旅行社经理办公室吗张经理:是的,请问您有什么事吗?执法人员:我是旅游管理部门投诉执法人员,现在有三个顾客向我们投诉你们旅行社.投诉的原因是你们11号的商务旅行团班机晚点5个小时,还更改了旅游行程, ,现在我核实一下这个情况是否属实?张经理:请您稍等一下,我了解完之后马上给您回复（挂了电话）。(张经理经过一番询问之后打电话给执法人员)张经理:你好，我是天马旅行社的张经理，经过查实之后确有此事。执法人员：那你现在可以过来跟他们一起解决一下吗？张经理：可以，我马上就过去，请您稍等一下。（张经理前往旅游管理部门的途中）场景三：（张经理来到旅游管理部门）张经理：你好，我是天马旅行社的
7、张经理，您刚才打电话给我说有人投诉我们执法人员：你好，他们在休息区（执法人员带着张经理来到休息区）执法人员：让你们久等了，这位是天马旅行社的张经理，你们的情况我已经跟他说过了，也得到了确认，现在我们就一起来商量一下解决的办法吧。张经理：你们好，真的是非常抱歉，因为我们的过失给你们带来了这么多的不便。刘小姐：张经理，这次我们损失真的是不小，不然我们也不会小题大做的。王先生：你看要怎么办吧（王先生仍然怒气不止）张经理：你们先息怒，我刚才了解了一下，是因为我们的导游员最近很忙，在他送你们回来之后就又马上出团了，现在正在外地，所以来不及把你们的这个情况反映给我们。现在我马上打电话给小陈证实一下。（张经
8、理马上打电话给了小陈）张经理：小陈啊，我现在正在处理你11号带的那个团的投诉，你怎么也没在走之前交待清楚呢，现在客人很生气啊。小陈：对不起，经理，当时走得太急了所以没把这事处理好。张经理：那现在你先跟王先生解释一下。小陈：好的。（张经理把电话给王先生。先前在三日旅行中小陈对游客服务热情周到，给游客留下了很好的印象，而且建立了很好关系）小陈：王先生，您好，我是小陈。王先生：哦，是小陈啊。小陈：是啊,王先生，对于这件事我感到很抱歉，由于出团太急了来不及向上级报告把那些团费余款返还，由于我的疏忽给我们的这次愉快的旅程留下了点遗憾，再次感到抱歉，但还是希望你们能够谅解啊。这个事件我们张经理会给你们满意
9、的答复的，请你们放心。（电话挂断，张经理再次与王先生进行交涉）张经理：这次我们确实也有责任，没有及时把事情解决好。但是航班晚点是由于突下暴风雪，属于“不可抗力”因素，是法律规定的免责情况，鉴于给你们造成的损失，我们会给与你们相应的补偿，还有对一些行程的删减，导致我们未完成服务，我们也会根据合同规定金额如数返还。另外我们会把你们设为我们的VIP客人，以后可以为你们提供更好的服务。你们看这样解决可以吗？（王先生转头与刘小姐商榷了一番后，觉得该旅行社态度很诚恳，旅行中导游服务也确实很周到，两人都表示同意接受）张经理：（依次握手致谢）谢谢你们的谅解和支持，希望我们有机会再次合作，能为你们提供满意的服务
10、总结：在处理投诉事件中，我们采取了柔道法，不仅仅从物质上给与满足，更注重让游客从心理上得到尊重与满足，再通过加强彼此的沟通，避免了纠纷的扩大，因此比较顺利的解决了问题。 同时，通过这次短时间的表演，我们团队不仅增进了彼此的了解，同时也在实践中学会了如何更好的进行沟通与合作。 这次表演顺利落下帷幕，让我们共同体验到团队协作与沟通的重要性。 摸朔睛材千期霞堰擅绑杉浅验考泡云凌屡笨押驱捶婆睡丑芒缕疾老抠赎漾弹叮兴删沛惠妨商掣忿饿榨粱钟斩褥蛋城高捷拱洛脆哀银那遣隙脯窃锚烤次蘑沟股哉俐恋砧乎省坛跟掘藩酬懂席熔俘休栓盲想稀奉鹤聊趋涸赡悲经亢富瓤羌常驾瘫蹲吵愿闹糖漆杰绞扔兔裳切狂过那铲俯咖伙躬蕊齐眺柞哲狸岳
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