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1、传播优秀Word版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！交易纠纷处理规范1单项择题:1.小刘在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。小刘申请天猫介入，按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？ C备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。A商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需小刘自行联系快递取回B商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回小
2、刘处并签收C商家属于不合理拒签，支持退款小刘，退货运费商家承担，货物需要自行联系小刘协商取回D商家属于不合理拒签，支持退款小刘，货物需要小刘重新联系快递发回商家2小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。质量问题（肉眼不可见） AA支持消费者退货退款（来回运费商家承担）B商品是否存在质量问题无法判断，故不支
3、持消费者退货退款C虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半D支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担3 小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-处理技巧 试题解析：A选项拒收后会出现更多的交易纠纷，产生的纠纷对店铺的影响甚至大于一个到付件的费用，选项B 不允许在旺旺要求支付宝打款D选项其实是默认了到付行为，对店铺并不是最有力的处理方法 C
4、A亲，我们收到了您的退货，但是您使用的快递是到付邮费的，我们拒收了，抱歉B亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，这是我的支付宝请打款给我C亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款D亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，我们允许退换货已经损失很多了呢，还希望亲下次退换货不要使用到付4小王在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。小王觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退
5、换货-商品因素 试题解析：消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 AA正确 B错误5小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：本题考查的是售后客服在处理问题时，方式方法是否合理，A选项采用了“联系3天在上班时间拨打电话”给顾客，这种方式不但给顾客带来打扰，影响其工作，也很容易造成顾客的反感，甚至有被投诉的风险，故不正确；B选项是在了解顾客申请退款的真实原因后，挑顾客空闲时间进行在线或电话回访，并带着想好的解决方案和顾客协商，在处理方式
6、上，在本着协商沟通的基础上，以顾客感受为先，提出协商方案，可以促进事情的解决，也可给顾客带来舒服良好的体验。C选项处理方式过于生硬，顾客不修改退款理由否则不退款，会激化纠纷矛盾；D选项，在未了解事情原委的情况下，直接判断用户性质并进行投诉，是冲动且不正确的行为。故正确答案是B。A连续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由B首先及时联系小李了解退款的原因，然后确认小李空闲时间，在线或电话带着解决方案进行回访，协商沟通解决C坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝小李的退款，然后联系小李，让其修改退款理由，否则不给退款D根据小李的行为推断，肯定是难缠骗取运费的，直接规
7、蜜投诉，不能让其行为得逞 6小乔10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；小乔投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：商家对快递系统内揽件信息有异议的，应当提供相关物流公司红章证明，证明实际揽件时间 AA向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚B提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出C提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12
8、:00将货物发出D在投诉的留言、举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出7小王在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。小王申请天猫介入，按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担 DA小王收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款B可以支持小王退货退款，但是退货运费需小王承担，发货运费商家承担C可以退货但是因为时间太久，需要小王承担发货及退货运费D小王举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货
9、退款，来回运费商家承担8小叶在天猫店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小叶申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：商品质量问题，不考虑影响二次销售问题，支持消费者退货退款，来回运费商家承担。BA支持商家，因为商品使用过了并且影响了二次销售B支持小叶的退货退款（来回运费商家承担）要求C支持小叶退一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半D支持小叶退货退款，但退货运费需小叶承担9小杨是一家天猫店铺的客服，有一个顾客在店铺购买了
10、一个枕头，但是付款后立刻申请了退款，小杨通过旺旺联系顾客，顾客表示，正常发货即可，因为自己不小心点错了。但是当顾客收到货物后，申请退款，并且说店铺是强行发货，这样的情况小杨应该如何处理？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：强行发货投诉卖家如何举证，C选项的录音暂时平台是不认可的 DA因为是顾客说话不算话，退款不合理，所以直接点击拒绝退款就可以了B这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要的纠纷，直接同意退款就好C打电话问顾客为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页面D把顾客同意发货的旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击拒绝退款 10小健在一家天猫店铺购
11、买了一双鞋子，穿了三天发现开胶了，便申请了质量问题的退货退款，商家应该如何处理？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：质量问题退货退款如何处理 CA商家应该拒绝退款，因为穿过的鞋子影响二次销售B商家应该拒绝退款，鞋子开胶不属于质量问题，属于穿着不当C商家应该同意退款，并且承担退换货邮费，三天开胶属于质量问题D商家应该同意退款，然后收到退回的鞋子后以影响二次销售拒绝退款11 小佳想在天猫上购买一件热销的衣服，在购买前商家告诉她由于热销，仓库调货紧张，要一周内才能发货，小佳同意了，拍下后，商家在第6天发货了，但是小佳等得很着急，所以在平台上投诉商家未按约定时间发货，
12、平台根据72小时发货原则判定投诉成立。请问该判定结果是否正确？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：约定大于规则，双方有效约定的，按照约定时间处理。A正确 B错误12小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的。备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担 BA正确 B错误13小李在天猫某店铺
13、购买了一台冰箱，收到货后发现尺寸太大无法入门，商家宝贝描述为包装尺寸 ： 615x655x1870mm，小李发现实物包装上尺寸为：655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担；商家承认尺寸描述不符，但拒绝承担退货运费，以下说法正确的是？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：描述不符事实存在，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担。 AA商品描述不符，支持小李退货退款，发件运费及退货运费均由商家承担B只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，不支持小李退货退款诉求C只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，若小李要求退货退款，则需小李自行承担退货运费D商
14、品描述不符，支持小李退货退款，发件运费商家承担，退货运费小李承担14 小兰在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：消费者提供了有效凭证证明商品存在质量问题，本身已无二次销售价值，且商品已使用完，则直接操作退款，无需退货。A正确 B错误15消费者付款后，在旺旺上留言要求更改收货地址，但新的收货地址不详细，导致商家未能在约定时间内正常发货，此时未按约定投诉成立。备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素
15、试题解析：消费者的原因导致商家无法发货，非商家责任，未按约定时间投诉不成立。A正确 B错误不定项选择题16.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是：备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：消费者无理由拒签，如有返件邮费需要消费者承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担 ADA由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担B小李个人原因拒签货物
16、，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担C整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所以应当强制要求小李签收货物，并打款商家D小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等17小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少了一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：本题考题的是在物流环节产生的售后问题-丢件，商品破损变形问题该如何处理。丢件少件的处理方法应该先核实情况再补发或者赔偿 ABA应该联系快递公司核实是否包装破损，如果没有破损，则核查发货是否有少发漏发情况存在，如果存在则补发给顾客，
17、如果未出现漏发则告知顾客即可B应该联系快递公司核实货物重量，如果转运过程中确实重量有减少，补发货物给顾客，申请快递公司赔偿C应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司核实包裹是否破损，如果破损申请快递赔偿D应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司是否重量有减少，如果减少，申请快递公司赔偿18消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-处理技巧 试题解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。BCA直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运
18、费B询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出C若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请D72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费19小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照淘宝争议处理规则，以下商家行为中，哪些是错误行为？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付消费者30%天猫积分 ACD
19、A以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”B直接操作退款给小明并且主动赔付C由于小明拒签，要求小明承担返件邮费D出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费20小叶是一家天猫店铺的售后客服，在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结，小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：ABC是正确的退款A流程里邮费的责任划分，D选项里没有考虑到质量问题引发的退换货邮费。A如果是因为质量问题的退换货，我们会承担邮费，如果是个人原因引起的退换货，就需要您自己承担邮费咯B质量问题的
20、退换货是由我们承担邮费，如果是由于您穿着不当引起的退换货并且退回商品影响了二次销售，那么您不仅需要承担运费，还会拒绝您的退款C除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货的费用，都需要顾客来承担的D我们允许退换货，但无论是什么退款原因，我们都是不承担任何退换货的邮费哦21小蒋购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照淘宝争议处理规则，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：消费者退回货物破损、少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收
21、货物后退回，邮费消费者承担，打款商家。 AD天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款小蒋处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给小蒋，运费商家承担，交易支持打款商家处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给小蒋，运费小蒋承担，交易支持打款商家处理22小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-处理技巧 试题解析：本题考查的是售后客服在处理问题时，是否可以本着对店铺负责的原则进行处
22、理，题目中最主要的关键词是将店铺损失降低到最低，选项D是最下下策的选择，未考虑店铺的损失，选项A则是有涉嫌骚扰消费者的迹象且如此无休止的联系消费者更容易激怒消费者产生更多对店铺不好的影响，选项B和C不仅可以安抚消费者并且可以将问题追溯的源头防止更多类似事件的发生。BCA不停的打电话给消费者，让消费者取消维权小二介入，不取消就一直打电话B选择一个恰当的时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消费者协调是否可以取消维权C将问题总结后联系商品与仓储，看是否同类商品也出现此问题，防止店铺有更大的损失D衣服掉色是客观存在的事实，直接同意消费者维权23小张购买衣服反馈尺码不符，申请退
23、款；商家拒绝小张退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：肉眼可见的描述不符争议需张宏优先举证，且商品不能影响二次销售 ACDA因小张未提供有效的尺码不符图片，故拒绝小张维权申请B商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝小张维权申请C商家反馈小张已经洗过影响二次销售；故拒绝小张维权申请D商家反馈小张已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝小张维权申请24小高在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是小高操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的
24、售后方案有哪些？备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题，检测费用和寄回邮费消费者承担 ABCA寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持小高退货退款，来回运费商家承担B寄回检测商品没有问题，但商家看了小高的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给小高退货退款，但退货邮费需要小高自理C货物寄回后商家当着快递的面验货发现小高退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家D豆子打不碎属于小高操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回小高售后诉求
25、25天猫要求商家应当在消费者付款成功后的72小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：天猫认可的发货时间为：物流公司官网物流的揽件时间 ADA 9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00B 9月2日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00C 9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00D 9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00