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1、图供应商l 持续经营l 帮助供应商l 提高自身能力l 信息透明社会l 增加就业机会l 提高社区福利l 生产优质产品l 保证环境清洁顾客l 适当的产品和服务规格l 质量稳定l 交货及时l 交货可靠l 柔性l 可以接受的价格股东l 投资产生的经济价值l 投资产生的伦理价值雇员l 持续雇佣l 合理付酬l 良好的工作环境l 个人发展设计改善计划与控制输入待转化资源物料信息顾客设施员工输入转化资源运作战略职能运作的战略目标职能运作在竞争中的作用与地位输入资源输出产品与服务顾客环 境环 境l 持续雇佣l 合理付酬l 良好的工作环境l 个人发展成为竞争优势形成运作战略学习先进经验改进最差的地方外部支持内部支
2、持外部中立内部中立不再拖公司后腿与竞争对手齐头并进成为本行业最佳选手重现定义本行业的期望运作职能的贡献不断增加实施战略的能力支持战略的能力发展战略的能力阶段1阶段2阶段3阶段4供应商l 持续经营l 帮助供应商l 提高自身能力l 信息透明社会l 增加就业机会l 提高社区福利l 生产优质产品l 保证环境清洁顾客l 适当的产品和服务规格l 质量稳定l 交货及时l 交货可靠l 柔性l 可以接受的价格股东l 投资产生的经济价值l 投资产生的伦理价值雇员l 持续雇佣l 合理付酬l 良好的工作环境l 个人发展价格低和（或）利润高交货提前期短产品/服务符合设计规范农新产品/服务频繁亮相产品/服务品种丰富数量和
3、交货时间可以灵活调整交货可靠成本速度可靠性柔性质量较高的生产率水平五个绩效目标的内部影响工艺过程无缺陷有能力灵活调整微观运作可靠加工速度快自上而下的观点上级部门要求运作系统做什么运作资源的观点运作系统的资源能够做什么日常经验建议运作系统做什么自下而上的观点市场需求观点市场定位要求运作系统做什么运作战略公司战略决策l 经营哪些业务？即多元化程度多大？l 并购或剥离哪些业务？l 如何在不同业务之间分配资金l 如何管理业务部门之间的关系？部门战略决策l 确定本部门的使命l 确定本部门的战略目标，例如： 增长率 投资回报率 利润率 现金流量l 确定本部门的竞争战略职能战略决策l 在本部门战略目标实现过
4、程中应发挥什么作用？l 如何将部门目标和竞争战略转化为职能目标？l 如何管理本职能的资源以保证职能目标的实现？l 如何确定绩效目标的改善有限顺序？关于运作战略的市场需求观点绩效目标顾客需求在产品/服务生命周期中所处的阶段竞争者行为不同竞争要素意味着不同的绩效目标成本竞争要素如果客户重视绩效目标那么，运作系统就必须在方面力争上游价格低廉质量优异交货迅速交货可靠创新性产品与服务产品与服务品种丰富调整产品与服务的生产数量或时间的能力质量速度可靠性柔性（产品/服务）柔性（组合）柔性（数量和/或交货）成本订单赢取订单资格和次重要竞争要素订单赢取要素竞争利益绩效VV0订单资格要素竞争利益绩效VV0次重要要
5、素竞争利益绩效VV0资格水平不同的银行业务要求不同的绩效目标个人银行业务公司银行业务产品私人金融服务，例如个人信贷、信用卡为公司客户提供的特别服务顾客个体工商企业产品种类中等，但标准化程度很高；很少需要特别条款非常丰富，大部分需要根据顾客需求进行定制产品设计的改变偶尔进行经常进行交货要求快速决策服务可靠质量要求交易过程实现零缺陷要求建立与顾客的密切联系各类业务的批量大多数业务批量大大多数业务批量较小收益大部分服务收费处于中等偏下水平，但也有一些收费很高收费中等偏高竞争要素订单赢取要素价格易接近性速度定制化水平服务质量可信赖程度订单资格要素质量品种范围速度价格次重要要素易接近性内部绩效目标成本速
6、度质量柔性质量可靠性初始战略订单赢取要素快速交货订单资格要素品种范围价格关键绩效目标速度竞争者战略订单赢取要素快速交货品种范围订单资格要素价格关键绩效目标速度柔性备选战略2订单赢取要素快速交货订单资格要素品种范围价格关键绩效目标速度备选战略3订单赢取要素价格订单资格要素快速交货品种范围关键绩效目标成本备选战略1订单赢取要素快速交货品种范围订单资格要素价格关键绩效目标速度柔性产品/服务生命周期对公司的影响定制化程度可能很高，设计更加频繁创新使用者很少/ 没有导入期销售量缓慢增长产品/ 服务首次进入市场产品/ 服务特性，功能或新颖性质量品种范围柔性质量标准化程度不断增加早期使用者很少/ 没有成长期
7、销售量快速增长产品/ 服务得到市场认可优质产品/服务的科获得性价格品种范围速度可靠性质量出现主导行设计普通大众数量趋于稳定成熟期增长速度放慢，销售量趋于平稳市场需求开始得到满足低价格，可靠供应品种范围质量成本可靠性可能向“日用品化”的方向发展落后使用者数量逐渐减少衰退期销售量开始下降绝大多数市场需求已经满足低价格可靠供应成本销售量产品/服务设计的多样性顾客竞争数量可能的订单赢取要素可能的订单资格要素关键的运作绩效目标关于运作战略的运作资源观点运作系统的资源运作系统的资源运作系统的资源基础性与结构性决策结构性和基础性战略决策领域结构性战略决策该战略可以帮助回答的主要问题新产品/服务开发战略运作部
8、门应该自己开发创新产品或服务，还是在别人开发的基础上采取跟进战略运作部门如何确定哪些产品和服务需要开发以及如何管理其开发过程？垂直整合战略运作系统需要通过收购自己的供应商或顾客来进行扩张吗？如果是前者，那么它应该收购哪些供应商?如果是后者，那么它应该收购哪些顾客？它应该如何平衡运作网络中的生产能力?设施战略运作系统拥有多少个地理上相互分散的工作场所为宜？运作系统的设施应该设置在什么地方？生产能力和作业活动应该如何在各个工厂之间分配？技术战略运作系统使用的技术应该包括哪些内容？它是应该成为某一技术的积极倡导者，还是等到该技术已被广泛接受以后再使用？哪些技术需要由运作系统内部进行开发，哪些技术需要
9、从外面买进？基础性战略决策该战略可以帮助回答哪些问题？人员和组织战略运作系统中的员工在运作管理中应该发挥什么样的作用？运作职能的各项职责应该如何在运作系统内的不同群体间进行分配？运作系统的职员应该培养哪些方面的技能？能力调整战略运作部门应该如何预测和监控其产品和服务的需求？运作部门应该如何根据需求的波动情况调整作业水平？供应商发展战略运作部门应该如何选择自己的供应商？它应该如何发展与供应商的关系？它应该如何监督其供应商的表现？存货战略运作部门应该如何确定需要建立的库存的数量及其存放地点？运作部门应该如何控制其库存的大小和结构？计划与控制系统战略运作部门应该使用哪种系统来为其作业制定计划？运作部
10、门应该如何在其不同作业之间分配资源？改善战略运作系统如何测量自己的绩效？运作系统如何判断自己绩效的好坏？运作部门如何确保绩效目标在改善活动的优先排序中得到反应？谁将参与改善过程？运作部门对绩效改善的速度抱以多大的预期为宜？改善过程应该如何管理？故障防御与系统恢复战略运作部门应该如何维护自己的资源以预防故障的出现？运作部门应该如何制定故障发生时的应对计划？运作战略矩阵资源利用开发专用的质量监控设备进行集中式计划与控制，以保证紧急订单可以获得优先权开发专用的质量监控设备建立绩效监控系统，以及早发现可能会超期完成的订单扩大一个工厂的规模，使其可以同时生产不同种类的产品将所有生产过程集中在一个工厂，以
11、节约成本结构性决策基础性决策战略决策质量绩效目标速度可靠性柔性成本市场竞争力希尔方法第一步第二步第三步第四步第五步公司目标营销战略产品/ 服务的订单赢取要素运作战略工艺过程选择基础架构l 增长率l 利润l 净资产回报率l 现金流量l 财务“配称”l 产品/服务将要进入的（细分）市场l 产品/服务的品种范围l 规范组合l 数量l 标准化或定制化l 创新率l 价格l 质量l 交货速度l 交货可靠性l 产品/服务品种范围l 品牌形象l 辅助性服务l 工艺技术l 工艺过程权衡l 库存政策l 生产能力，规模，升级时机与地址l 职能支持l 运作计划与控制系统l 工作结构l 薪酬体系l 组织结构普拉茨格雷戈
12、里程序的特征图产品家族市场需求 已达到的绩效水平交货提前期额外库存不明显短长可靠性入库时间非常关键短长产品/服务及工艺过程的设计对绩效目标的影响绩效目标出色的产品/服务设计的影响出色的工艺过程设计的影响质量可以消除产品/服务的潜在缺陷以及各种容易出现的隐患可以提供按照设计要求生产产品或服务所需的足够的资源速度可以针对某些产品进行特别设计（例如采用模块化设计原则），提高其生产速度，从而避免不必要的耽搁可以保证物料、信息或顾客不受耽搁地通过工艺过程的各个阶段可靠性通过提高工序的标准化和可预测程度，可以帮助每一个工艺阶段提高自己的可预测程度可以提供可靠的技术和人员柔性可以容许设计上的调整，从而为顾客
13、提供丰富多样的产品或服务可以提供能够进行迅速调整的资源，以便生产丰富多样的产品或服务成本可以降低产品或服务的各组成部分的成本，同时也可以降低将这些部分组合在一起的成本可以保证很高的资源利用率，从而在提高各个工艺阶段的效率的同时降低其他生产成本产品/服务设计与工艺过程设计是相互联系的，而且应该结合起来考虑设计活动本身就是一个转化过程设计漏斗不断削减备选设计方案直至形成最终设计设计方案评价所使用的主要评价标准风险性哪些地方可能出问题？可行性困难程度如何？可接受性价值如何？投资（管理和财务两方面的投入）需要多少？回报（在财务和绩效改进两方面）会有多大？风险有哪些（如果真的出了问题的话）？运作系统的数
14、量品种定位对其设计活动各个方面的影响数量品种低多高少运作系统中的设计重点产品服务标准化地址物流产品服务设计低可以分散布置间歇式工艺技术通用员工技能任务工艺过程设计高通常集中布置连续式专用系统制造运作中的工艺过程类型数量高低多少品种项目型工艺过程单件小批型工艺过程成批生产型工艺过程大量生产型工艺过程流水型型工艺过程偏离产品工艺过程矩阵地“正常”对角线将同时影响运作系统地成本和柔性柔性超出所需，因此成本很高制造运作工艺过程类型数量品种服务运作工艺过程类型项目型单件小批型成批生产型大量生产型流水型专业化服务商店式服务大众化服务无无柔性不及所需，因此成本很高与工艺过程的数量/品种特征相适应的“正常”对
15、角线运作系统设计活动运作系统设计的基本原则产品与服务设计概念生成概念筛选原始设计评价与改进原型化与最终设计工艺过程设计产品与服务设计布置与流程工艺技术工作设计顾客营销部门设计部门三者构成的反馈回路营销部门运作系统产品/服务设计部门顾客产品/服务规范产品/服务对期望的解释期望产品/服务设计的各个阶段概念生成概念筛选原始设计评价与改进原型化与最终设计概念集合工艺过程将构思加工成概念需要对构思中产品或服务的形式、功能、目的和利益进行详细的描述。例如：探险夏令营和电话构思概念形成产品或服务的基本外形功能产品或服务的操作方式目的产品或服务所要满足的需求利益产品或服务将给顾客带来的好处廉价电话该电话具有以下特征：l 较低的四位数价格l 多种色彩选择l 新潮款式l 容易使用l 双向定位l 双向载波该夏令营具有以下特征：l 为期一周l 提供住宿l 活动内容丰富l 以探险为主题l 在一个安全但充满刺激的环境里针对14到16岁的男/女孩l 没有父母陪护面向青少年的探险夏令营