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1、嘉 俊 瓷 典-嘉俊陶瓷专卖店手册嘉俊陶瓷有限公司二OO五年元月目 录前言一 专卖店的定义二专卖店的分类三专卖店申请与批准程序四专卖店的装修设计与施工五专卖店装修费用补贴六专卖店的日常管理前 言随着我司品牌战略的推广，专卖店的普及，我司的专卖店策略也要从追求专卖店的“量”到“质”的转变。专卖店不是简单的卖场而是品牌形象的代表、企业形象的缩影，为规范其操作与管理，特制定本手册。一专卖店的定义专营“嘉俊”牌瓷砖，店面设计符合公司VI标准，具有一定的艺术氛围和品味，商品展示符合规范，有良好的购物环境和完善的管理制度，各项营业证照齐全的经营场所。二专卖店的分类1 形象专卖店形象专卖店必须全部符合以下条
2、件：a. 建专卖店的地理位置必须是城市人口上百万的大中型城市的主要建材市场内。b. 店面面积必须达到150平方米以上。（使用面积）c. 店面设计符合“嘉俊”VI标准，店内有功能划分区。（如洽谈区、休闲区、形象台）d. 店内有不少于4个模拟展示间展示商品。e. 店内营业员着装统一，佩戴工作证，服务热情，购物环境在当地市场属一流水平。f. 售后服务完善，各项专卖店管理制度标准化。g. 商店内必需悬挂明星导购员的相片及简介以及本日值班员等牌匾。h. 各项营业证照齐全。（营业执照、税务登记证等）i. 年营业额在200万元以上。2 普通专卖店必须全部符合以下条件：a. 营业面积80平方米以上。b. 专卖
3、店位置良好，在建材市场内或市场附近。c. 专卖店内有不少于2个模拟展示间展示商品。d. 店面设计符合“嘉俊”VI标准。e. 店内营业员着装统一，佩戴工作证，服务热情。f. 各项营业证照齐全。g. 年营业额在80万元以上。3 分销店营业面积低于80平方米以下，其它同上。三专卖店申请与批准程序1 总经销商根据专卖店应达到的条件详细填写嘉俊专卖店申请表和嘉俊专卖店装修费用预算表，提交所负责业务的销区经理。2 销区经理在接到申请后需现场逐一核实该专卖店是否符合我司所规定的专卖店设立条件并签署本人意见，不同意建立则把申请表退回客户并详细书面说明理由传达给客户和公司领导，如同意建设专卖店则将嘉俊专卖店申请
4、表和嘉俊专卖店装修费用预算表交公司领导审批。3 公司领导在七个工作日内将审批意见传真给客户。四专卖店的装修设计与施工1 总经销接到我司书面同意即可将专卖店平面布局传真至我司策划设计部门。2 策划设计部门在收到专卖店平面布局图后七日内完成专卖店图纸设计和预算，并传真给总经销审核。3 需我司负责施工的，应在开工前及时通知我司，我司七日内应安排相关人员赴总经销处指导装修；如遇特殊情况无法派出设计人员应及时告知总经销并协商日期。4 专卖店风格及VI应严格按我司设计要求进行装修，布局则可适当调整，但必须征询我司策划设计部门人员同意。五专卖店装修费用补贴1 专卖店的验收责任人为销区经理和公司策划部人员。2
5、 总经销填制嘉俊专卖店验收及补贴报批单。3 销区经理和公司策划部人员核实和验收。4 公司领导审核和审批。5 财务部门按相关协议返还补贴。6 专卖店补贴的程序，见嘉俊公司相关规定。六专卖店的日常管理 每个专卖店最少应配备23人，其中1人任店长，另外12人任店员。如有存货之专卖店还应配备仓管员。其组织架构图范本如下：业务经理店长 店 店 仓 员 员 管1岗位职责店长：负责专卖店的全面工作，对业务经理负责；负责对店员和仓管进行考核及培训；负责专卖店货源的组织；在授权范围内洽谈工程；在授权范围内作出让价决策；负责每日店面现金、销售单、出库单的核对一致；负责每日或固定时间向上级汇报工作；负责安排店员及仓
6、管的工作；负责制定季度、月度计划、每周计划、每日计划，以专卖店销售任务为工作目标，力争超额完成任务；每日负责召集店员、仓管开会及部署第二天的工作；负责店员、仓管考勤及工资的考核。店员：其上级为店长，对店长负责，接受其领导；每日负责专卖店的清洁卫生，使店面整洁卫生；每日早晨负责清洗并调整样板，以保证样板整齐、整洁、美观；每日早晨负责对已损坏的标签、POP招贴进行更换；负责进店顾客的导购工作，做到热心、耐心、细心，务必使顾客有宾至如归的感觉；在店长授权范围内洽谈工程并在适当时机介绍给店长；在店长授权范围内让价，在争执不下时可报告店长处理；负责给顾客开单并收款，不得赊款给任何客户；负责每日下班前清点
7、样板有无短缺并通知仓库；负责每日下班前清点宣传资料有无短缺并通知店长以补齐所缺资料。仓管：其上级为店长，对店长负责，接受其领导；负责仓库的进、销、存管理，保证货物的安全；负责仓库帐、卡的登记，保证帐、卡、物的相符；每月底做出帐面库存表，并就仓库实际盘点结果填写仓库盘盈、盘亏表且查明原因；每月月底或定期对库存进行分析，并提出滞销产品处理意见；负责专卖店所缺样板的补齐；负责专卖店所缺资料的补齐；及时准确地把库存情况报告给专卖店，方便其销售。2卖场布置与管理专卖店卖场气氛的营造尤其重要，而拥有良好的卖场布置与管理无疑创造了一个良好的条件。卖场布置：所有专卖店的卖场布置在我司业务代表的指导下必须严格按
8、照我司专卖店设计的要求进行室内布置。卖场管理：专卖店的卖场管理是一项长期而持久的工作，它需要从日常的管理着手。专卖店的卖场管理首先应清楚有哪些管理要点，然后按照这些要点去逐一落实。专卖店卖场管理不是一劳永逸的事，它需要店员从每天的整个工作中贯彻执行：包括营业前的清洗、清洁，营业中的调整，营业后的整理。总的来说，专卖店的卖场管理包括如下要点：a.地面是否清洁、卫生b.样板是否清洁c.样板是否摆放整齐d.样板有无破损e.样板有无短缺f.样板所贴标签是否符合规范g.样板所贴标签是否已破损h.有无堆放破损样板及客户零星退货在店内i.POP招贴是否已破损j.海报粘贴位置是否合适k.海报是否破损l.灯管有
9、无损坏或光线是否符合氛围的要求m.吊旗有无损坏n.休息桌上的物品是否摆放整齐o.烟灰缸是否已清洁p.休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯q.资料册位置摆放是否恰当r.资料册是否缺页、破旧s.图册单张是否有固定的地方存放t.店内所用之镜框是否清洁u.店内所用之镜框是否有损坏v.整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉w.装饰物是否摆放到位、与所要点缀的商品风格是否协调店员可以针对以上要点对卖场进行管理，除了营业前与营业结束后进行店面整理外，在没有顾客及前一批顾客离开后应及时整理一下店面，以使店面在整个营业过程中保持良好的卖场环境；以上内容也可分工包干的形式划到个人负责，专卖店店长也可以针对以上要点对店员进行
10、考核。3.宣传工具管理 专卖店对我司提供的宣传工具必须登记造册，以保证其得到有效利用 此处所指之宣传工具指我司提供给专卖店的展架、展柜、图册、促销品、宣传镜框、吊旗、海报、横幅、图册等斜柜：店员应负责保持其清洁、卫生；应保证其正常使用，如有变形、缺陷现象应及时修理、调整；对于斜柜上的灯箱应保证其正常使用，如出现缺灯箱片及灯管损坏应及时与店长联系；不能出现剧烈碰撞等情况，以免油漆脱落、展柜变形平推柜：店员应负责保持其清洁、卫生；应保证其正常使用，如有推拉不便、展板出轨现象应及时修理、调整；对于平推柜上的POP招贴应保证其完好无损，如有损坏应及时更换；不能出现剧烈碰撞等情况，以免油漆脱落、展柜变形
11、促销品：现我司提供的促销品有雨伞、手提袋等；专卖店可根据实际情况发放；此促销品仅提供给顾客；专卖店不得将促销品作为自己使用或者送给亲戚、朋友；促销品应有节制的使用，不能浪费；促销品如有短缺，应及时补给宣传镜框：宣传镜框应悬挂在店内较醒目的地方；应注意保持其清洁、卫生；如有损坏应及时更换吊旗：吊旗应悬挂在天花板上；吊旗应注意保持其清洁；吊旗如有破损应及时更换；海报：海报应贴在店面醒目处；海报应粘贴平整、干净；海报如有破损应及时更换横幅：横幅应按照我司的指导在醒目处进行悬挂；横幅应保持其清洁；横幅如有损坏应及时更换图册：图册应有固定的地方存放；图册应有节制的发放，不能浪费；图册如有短缺应及时更换4
12、.专卖店价格管理专卖店的价格管理应明确划分为最低零售与工程（或装饰公司提货）两块，工程应按使用量进行分级，并有明确的衡量标准；专卖店零售价格应有明码标价；专卖店应执行我司制定的最低零售价；专卖店的让价幅度不能过大；专卖店的价格管理应有明确的权限范围，各岗位人员只能在自己的权限范围内让价；店员负责零售顾客的价格管理，并在自己的权限范围内给顾客让价，如超出自己的权限范围则应请示店长；店长对零售价格有最终决定权，但不能低于我司制定的最低零售价；店员如遇工程客户应及时介绍给店长；店长负责工程价格的管理，并在自己的权限范围内让价，如超出自己的权限应请示老板。5.专卖店样板管理 专卖店样板的配送应有专人负
13、责；新到样板必须当天上架、上柜；样板摆放应做到整齐、整洁、美观；同规格的产品尽量摆放在同一区域，根据颜色深浅错开搭配摆放；专卖店要根据其商品使用功能分区域展示；标签贴放必须统一、规范；样板的对外派发应有严格的管理制度，非工程客户不得派板，样板的派发必须经过店长的同意；样板的派发应防止落入竞争对手的手中；每日营业结束后应清点样板有无短缺与破损，如有短缺与破损应通知仓库补样；严禁专卖店人员销售店内用于展示的样品；样品的更换应成套，避免出现色差和尺差。6、专卖店展示管理1、 主推产品和畅销产品的展示要占店铺展示面积的70%2、 新产品和概念产品的展示占店铺展示面积的20%，展示在门店较显眼的位置，作
14、为吸引顾客的亮点3、 淘汰产品和滞销品的展示占店铺展示面积的10%，要明码标价并贴上醒目的价格标签4、 各项展示用装饰品要定期清洁、更换，不准有灰尘以及一个装饰品一摆就是半年不动的情况发生5、 模拟间的展示要定期更换，保持所展示的是我司最畅销的和最有特色的产品6、 形象专卖店要突出氛围与品味，需挂些字画与仿古的瓷器，装修时点缀部分文化石、铁艺7、 每个总经销需设一名专职样品管理员负责商店样品的更换及展示工作7.专卖店仪容规范 专卖店店员应着统一服装；服装的样式要和谐、大方；店员穿戴要整洁；胸卡统一别在左胸；店员修饰要美观、大方、淡雅；女店员可适当化妆，但不得浓装艳抹；发型应保持明快、舒展，不留
15、怪发；男店员要经常剃须理发，不要留长发和胡须；女店员的发型则宜显示出自然、端庄之美；嘴部要保持清洁，不能在牙齿上残留食物；店员要注意身体有无异味，特别是吃过辛辣浓烈的食物之后；有口臭及腋臭的店员应采取措施将不良影响减小到最低；店员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；店员应保持饱满的热情、充沛的精力；店员应保持良好的情绪，若遇不良情绪，应及时调整；专卖店内应有整容镜，店员应经常照一下看自己是否精神饱满、微笑甜美。 千万不可有以下情况出现：a.服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻b.衣服不整洁，钮扣掉落或脱线c.不配带胸卡或者将胸卡藏于衣服内只露一角d.表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立
16、e.化妆时使用很奇怪的颜色f.头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑g.浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环h.留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢8.货流管理（可根据需要定）a.何种专卖店需存货：l 专卖店离提货处交通不便利l 专卖店每日销量较大l 专卖店离提货处所在地较远l 专卖店人员精力有限b.有库存之专卖店的货源补给： 专卖店应配备专职的仓管员管理仓库；仓管员应每周向总经销通报仓库存货情况并提出要货申请；总经销商应按旬统计销售情况以组织货源；总经销根据专卖店报的要货申请给予优先满足，如总经销商现有库存有专卖店所需之产品，应通知专卖店提货，如现有库存没有所需产品，则应计划从我司发货；总经
17、销应每三日通报现有库存和在途货物情况；每当新产品到库时，应优先通知专卖店并发放样品；每次到货时，应优先通知专卖店；如因质量问题有退货、换货则总经销应负责退货、换货c.没有库存之专卖店之货源配给： 总经销应每日提供库存报表给专卖店，以让专卖店明确推广重点；总经销应按周统计每周销售情况以组织货源；一般情况下由专卖店自己组织车辆到总经销处提货；如有退货、换货则总经销商应负责退货、换货9.人员培训a.培训的组织：专卖店自己组织：指专卖店组织本店员工进行的培训，由店长召集店员进行，主要是经验交流会、销售技巧及产品知识介绍等内容总经销商组织：指总经销商定期召集自建专卖店和所辖二级网络专卖店进行，主要是销售
18、政策、促销行动的评议、管理、销售经验交流会、销售技巧及产品知识介绍等内容我司组织：指我司定期召集总经销所辖专卖店人员进行培训的组织采取专卖店自己组织、总经销组织为主，我司定期组织为辅的方式进行b.培训的方式：培训的方式采取店员自学、店员导购心得交流会、店长培训、优秀店员成功经验介绍、导购技能考试、总经销集中授课、厂方集中授课、模拟导购等方式进行c.培训的内容：行业介绍公司介绍产品知识工艺知识导购技巧门店管理知识最新厂方动态市场信息的收集装潢知识d.培训的时间：专卖店自己组织的培训应每周至少组织一次总经销组织的培训应每月至少组织一次我司组织的培训应每季至少一次e.培训的管理： 为保证培训达到预期
19、的效果，应加强对培训的管理。 各专卖店应将受训人员的学习态度纳入其考核体系当中；同时对培训结果应通过考试的形式检查培训绩效，对于考试成绩良好者给予奖励，对于考试成绩较差者给予相应惩罚；我司也将对总经销组织培训的情况进行跟踪，对组织良好、培训效果较好者给予奖励10.专卖店人员考核与激励专卖店人员的考核通过过程考核与结果考核相结合的方式进行专卖店人员的薪金 = 每月固定月薪+每月奖金店员的奖金考核由店长作出；店长的奖金考核由业务经理作出；由受考核人签字后发放专卖店应将每月盈利或销售的某一固定比率提出作为奖金发放为了发扬店员的团队精神应将专卖店的整个任务完成情况作为考核的重要依据嘉俊专卖店月度奖金考
20、核表指标内容分值实际得分任务达成率指本月完成计划任务的比率85分门店管理门店干净、整洁；样板摆放整齐，无破损样板、短缺样板现象；标签贴放整齐规范、无破损，样板展示效果良好；店内无零散样板；店内灯光良好；展架推拉方便；横幅、吊旗、海报使用规范；顾客休息桌上干净、整洁，三维手册摆放整齐；以上各项每项2分，本栏可出负数；在提高顾客购买欲望上有突出表现者加2分10分导购技能在导购技巧培训时态度认真；导购培训考试成绩优秀；导购技巧娴熟；服从店长工作指导；导购技能进步较快；严格遵守价格制度以上每项1分，扣完为止5分雷区激励出现与顾客顶撞1次扣1分；出现与顾客吵架1次扣2分出现错开单1次扣2分出现货款少收1
21、次扣2分以上各项本月若连续出现2次或累计3次以上者给予淘汰-7分本月实际得分受考核人签名：仓管员的考核可参照此表制定11.专卖店服务准则b. 专卖店店员应着统一服装并在左胸佩戴胸牌；专卖店店员衣着要整洁、大方；女店员不能浓妆艳抹，佩带夸张的修饰；男店员不能蓄长发、留胡须c. 专卖店店员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快捷利索d. 专卖店店员不得在卖场内嬉闹、聊天、吃零食、打磕睡，更不能随意离开岗位到市场闲逛.e. 专卖店店员接电话时等电话响二声后接听，（您好！嘉俊专卖店），语气要和蔼、热心，不能显现出不耐烦等不良情绪f. 专卖店店员在顾客进店时应主动迎向前
22、向顾客道一声“您好！欢迎光临！”，并让顾客随意参观产品，等顾客有需要时再及时提供服务，而不应紧随其后g. 当顾客需要仔细观看某一瓷砖产品或某种资料时，应迅速提供给顾客；当顾客有疑问时，应耐心解释h. 当顾客坐下休息时，应主动倒茶；如顾客想抽烟，应准备烟灰缸i. 当顾客提出无理的要求时，无论顾客对错与否，皆不应与顾客顶撞甚至争吵，而应婉言拒绝j. 顾客购买好商品时，我们应填制嘉俊售后服务卡，并嘱咐客户好好保管，有问题凭单可得到完善的售后服务和抽奖的机会k. 根据嘉俊售后服务卡定期对客户进行电话回访和新居乔迁寄贺卡与上门拜访的活动l. 最大程度的方便客户提货，有条件的地方开展免费送货上门和退货上门
23、的服务m. 介绍施工质量好的装饰公司或装修队给顾客，有条件的地方成立嘉俊专业装修队为顾客提供装修服务，免除顾客后顾之忧n. 专卖店店员在本店能够提供的服务范围内应尽量为顾客提供方便o. 当顾客离开门店时，无论购买与否，皆因道一声“欢迎下次光临！”12.专卖店竞赛a.竞赛的目的：竞赛的目的在于调动专卖店人员推广我司产品的积极性，提高专卖店销售业绩b.竞赛的组织：专卖店自己组织：指专卖店定期组织本店人员进行的竞赛总经销组织：指总经销定期组织其所辖专卖店的人员进行的竞赛我司组织：我司定期组织的专卖店竞赛c.竞赛的内容：门店管理竞赛：指以门店管理水平为考核依据的竞赛导购技巧竞赛：指以导购技能为考核依据
24、的竞赛销售业绩竞赛：指以销售成绩为考核依据的竞赛d.竞赛的形式：可组织“门店管理竞赛”、“模拟导购竞赛”、“王牌店员竞赛”、“王牌店长竞赛”、“专卖店之王”等竞赛活动e.竞赛的时间专卖店自己组织的竞赛每月至少一次总经销组织的竞赛每季至少一次我司可根据实际情况组织竞赛的组织可结合专卖店的培训同时进行13.专卖店信息管理：a.专卖店应提供给总经销的信息：每周必须提供现有库存情况每3天提供现所缺宣传资料、横幅、POP招贴明细每周必须提供所在市场的动态、同行销售状况其他总经销要求提供的信息b.总经销应提供给专卖店的信息：每日必须提供现有库存情况及在途货物情况每旬必须提供我司现有动态及新产品推广方案当新产品样板、新的宣传资料、横幅、POP招贴等到达时应第一时间通知专卖店，派专人送到专卖店并亲自展示和布置好其它专卖店销售情况及市场趋势竞争对手及同行的销售情况c.我司要求总经销必须提供的关于专卖店的信息：每月必须提供现有专卖店的月度销售业绩每月必须提供本月举办的专卖店培训情况专卖店所处市场的经营状况竞争对手信息及市场畅销品信息