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1、北京道自然酒店管理有限公司政策与程序题目：夜班怎样与保安巡楼政策编号：审阅：EXCOM起草日期：2005-10-10生效日期：2005-12-24致：饭店全体员工页数：1/2抄送：参阅：1.目的仔细认真坚持原则，对于主要区域时要与保安人员配合，逐一检查并记录，发现问题及时通知相关部门改进2.适用范围大堂副理3.政策1)巡视客房及公共区域站在离门2步远处精力集中地注意着每一位客人A依照客房顺序逐层检查B重点检查有VIP、长住客人及暂无住客楼层C检查防火、防盗、水灾隐患D禁止非住店客人在住客区逗留E检查度假村设施是否完好无损F检查公共区域卫生是否合乎标准G禁止无关部门员工在非工作区域逗留2)检查度
2、假村营业区域 A检查已停止营业部门是否处于安全停止状态中B检查防火、防盗、水灾隐患3) 检查度假村非营业区域A检查办公区域是否处于安全状态下B检查厨房是否处于安全防火、防盗状态、，是否有浪费度假村能源现象，是否有食物饮料及贵重器皿遗留在外C检查员工餐厅有无异常情况4) 检查当值员工工作状态A检查各值班岗位人员是否在岗B检查当值员工是否处于良好的工作状态C对于任何违反度假村规定的员工，在中记录姓名及员工号，次日交相关部门经理处理起草：批准：总经理 签字：签字：日期：日期：北京道自然酒店管理有限公司政策与程序题目：夜班怎样与保安巡楼政策编号：审阅：EXCOM起草日期：2005-10-10生效日期：
3、2005-12-24致：饭店全体员工页数：2/2抄送：参阅：1.目的仔细认真坚持原则，对于主要区域时要与保安人员配合，逐一检查并记录，发现问题及时通知相关部门改进2.适用范围大堂副理3.政策5)检查营业场所A对于仍处于营业中的区域，留意客人是否一切正常，服务人员是否及时、准确提供服务B对于非营业区域,与度假村非营业区域的检查要点相同C检查车库是否有异常情况,度假村车辆是否全部返回D检查员工更衣室卫生,是否有无关人员逗留6) 巡视酒店外围A检查行车道路是否畅通无阻,出租车司机是否遵守度假村制度B检查灯光照明正常,是否有浪费能源现象C检查升降旗是否按规定时间及程序进行7) 记录LOGBOOKA对于
4、当天巡视发现问题要及时处理,并将问题跟办情况记录于LOGBOOK中B每天夜班至少巡视两次，夜班宾客服务主任要根据情况随时灵活对各处进行抽查起草：批准：总经理 签字：签字：日期：日期：北京道自然酒店管理有限公司政策与程序题目：汽车钥匙的管理程序政策编号：审阅：EXCOM起草日期：2005-10-10生效日期：2005-12-24致：饭店全体员工页数：1抄送：参阅：1.目的认真核对出车记录,清点钥匙数量,核对签字2.适用范围大堂副理3.政策1) 当值司机有出车任务时,应该到宾客服务部领取车钥匙A在上填写时间，同时司机GSO应在“经手人”处签字2) 当值司机完成出车任务时,应及时将车队钥匙返回宾客服
5、务部A在上填写时间，同时司机GSO应在“经手人”处签字3)检查钥匙的数量A每日C SHIFT认真检查车队钥匙数量,并记录在MESSAGE-BOOK上,如数量不对应,应让次日A SHIFT与礼宾部主管或车队队长核实,并将结果记录MESSAGE-BOOK上起草：批准：总经理 签字：签字：日期：日期：北京道自然酒店管理有限公司政策与程序题目：开启保险箱程序政策编号：审阅：EXCOM起草日期：2005-10-10生效日期：2005-12-24致：饭店全体员工页数：1抄送：参阅：1.目的提前确定好房间的状态，必须偕同保安人员一起，并认真做好记录2.适用范围大堂副理3.政策1) 接到通知后，确定房号和房间
6、状态A在电脑中查询此房间是否为住客房或空房B通知保安人员协助工作C携带“开启保险箱记录本”2) 住客房间A敲门,客人允许后进入房间,保安人员在门口守候B应提醒客人避让后,输入万能密码,将门打开C让客人查看保险箱内的无宾是否齐全D询问客人是否要将密码的设置及开启程序向其操作示范一下E客人满意后,A.M离开房间空房AHSKP将房门打开,A.M请其避让B开启后，检查箱内是否留有客人的物品3) 特殊情况的跟办由于某些原因(如保险箱电池没电等)无法顺利开启,需通知工程部4) 签字请相应的保安人员及HSKP人员在“保险箱开启记录本”上签字起草：批准：总经理 签字：签字：日期：日期：北京道自然酒店管理有限公
7、司政策与程序题目：如何掌握客人资料及重要资料的存档政策编号：审阅：EXCOM起草日期：2005-10-10生效日期：2005-12-24致：饭店全体员工页数：1抄送：参阅：1.目的在欢迎客人的时候，尽量获得第一手资料,保证资料的准确，做到及时存档并打一相关的报表2.适用范围大堂副理3.政策1) 客人抵达时,宾客服务主任要在大堂欢迎客人,与其交谈,获得相关信息A客人从哪里来B做何种工作,对旧点的第一印象如何C做好记录,请接待员输入电脑2) 与客人交换名片A在与客人交谈时,可以找机会介绍自己,与客人在适当的时候交换名片B接待之后,将获得的客人名片按开头字母的顺序存档在名片盒中3) 制作报表: ,A
8、度假村把入住超过14天的客人视作长住客人，此表可以从前台部电脑中打印出,每日进行更改即可.B分为三类: ARRIVAL VIP(夜审后打印)GUEST IN HOUSE VIP(夜审前打印)DEPARTURE VIP(夜审后打印)4)存档A按日期从前到后的顺序,将以上两种报表存档在宾客服务部的党案柜中5) 归类A将每一份长包房客人的合同存档起草：批准：总经理 签字：签字：日期：日期：北京道自然酒店管理有限公司政策与程序题目：接到火警后该如何处理政策编号：审阅：EXCOM起草日期：2005-10-10生效日期：2005-12-24致：饭店全体员工页数：1抄送：参阅：1.目的保持镇静，了解火势情况
9、,疏导客人，维持秩序,监督提醒各部门员工， 尽快携带重要财务及资料撤离现场2.适用范围大堂副理3.政策1)了解火势A打电话消防中心1192) 通知总机A请总机接线员立即传呼各部门经理3) 维持秩序A派专人保护前台财务B派一名保安人员和一名行李员在防火通道口疏导客人4) 获得住店客人名单A通知前台接待员打印一份最新的住店客人名单5) 回答客人问讯A宾客服务主任要留守大堂,准备及时解答客人的求助及问询电话B保持头脑的冷静6) 清点人数A当所有客人都已撤到度假村广场后，宾客服务主任要协助前台经理清点客人人数B按住店客人名单进行清点7) 迅速撤离A督促前台部员工迅速撤离危险地带B撤离同时，尽量带好贵重
10、及有价值的物品和资料起草：批准：总经理签字：签字：日期：日期：北京道自然酒店管理有限公司政策与程序题目：夜班怎样与保安巡楼政策编号：审阅：EXCOM起草日期：2005-10-10生效日期：2005-12-24致：饭店全体员工页数：1/2抄送：参阅：1.目的仔细认真坚持原则，对于主要区域时要与保安人员配合，逐一检查并记录，发现问题及时通知相关部门改进2.适用范围宾客服务主任3.政策1) 巡视度假村营业区域及公共区域A依照客房顺序逐层检查B重点检查有VIP、长住客人及暂无住客楼层C检查防火、防盗、水灾隐患D禁止非住店客人在楼层逗留E检查度假村设施是否完好无损F检查公共区域卫生是否合乎标准G禁止无关
11、部门员工在非工作区域逗留2) 检查度假村营业区域A检查已停止营业部门是否处于安全停止状态中B检查防火、防盗、水灾隐患3) 检查度假村非营业区域A 检查办公区域是否处于安全状态下B检查厨房是否处于安全防火、防盗状态、，是否有浪费酒店能源现象，是否有食物饮料及贵重器皿遗留在外C检查员工餐厅有无异常情况起草：批准：总经理 签字：签字：日期：日期：北京道自然酒店管理有限公司政策与程序题目： 政策编号：审阅：EXCOM起草日期：2005-10-10生效日期：2005-12-24致：饭店全体员工页数：2/2抄送：参阅：1.目的仔细认真坚持原则，对于主要区域时要与保安人员配合，逐一检查并记录，发现问题及时通
12、知相关部门改进2.适用范围宾客服务主任3.政策4) 检查当值员工工作状态A检查各值班岗位人员是否在岗B检查当值员工是否处于良好的工作状态C对于任何违反酒店规定的员工，在中记录姓名及员工号，次日交相关部门经理处理5) 巡视度假村外围A对于仍处于营业中的区域，留意客人是否一切正常，服务人员是否及时、准确提供服务B对于非营业区域,与酒店非营业区域的检查要点相同C检查地下车库是否有异常情况,酒店车辆是否全部返回D检查员工更衣室卫生,是否有无关人员逗留6) A检查行车道路是否畅通无阻,出租车司机是否遵守酒店制度B检查灯光照明正常,是否有浪费能源现象C检查升降旗是否按规定时间及程序进行7) 记录LOGBO
13、OKA对于当天巡楼发现问题要及时处理,并将问题跟办情况记录于LOGBOOK中B每天夜班至少巡视两次，夜班宾客服务主任要根据情况随时灵活对各处进行抽查起草：批准：总经理 签字：签字：日期：日期：北京道自然酒店管理有限公司政策与程序题目：汽车钥匙的管理程序政策编号：审阅：EXCOM起草日期：2005-10-10生效日期：2005-12-24致：饭店全体员工页数：1抄送：参阅：1.目的认真核对出车记录,清点钥匙数量,核对签字2.适用范围宾客服务部主任3.政策1)当值司机有出车任务时,应该到宾客服务部领取车钥匙A在上填写时间，同时司机GSO应在“经手人”处签字2) 当值司机完成出车任务时,应及时将车队
14、钥匙返回宾客服务部.A在上填写时间，同时司机GSO应在“经手人”处签字3) 检查钥匙的数量A每日C SHIFT认真检查车队钥匙数量,并记录在MESSAGE-BOOK上,如数量不对应,应让次日A SHIFT与礼宾部主管或车队队长核实,并将结果记录MESSAGE-BOOK上.起草：批准：总经理 签字：签字：日期：日期：北京道自然酒店管理有限公司政策与程序题目： VIP登记程序政策编号：审阅：EXCOM起草日期：2005-10-10生效日期：2005-12-24致：饭店全体员工页数：1抄送：参阅：1.目的准备、快捷、礼貌、周到，让客人真正体会到VIP的待遇2.适用范围大堂副理3.政策1)夜班大堂福理
15、应打印一份VIP报表A夜班宾客服务主任打印一份预计到店VIP名单并分发给相关部门(GM AGM FOM SM F&B HSKP)2) 确认预计A客人姓名、房间号、房价、房间种类、客人职位、付款方式、到店时间、接机服务3) 提前检查房间A在客人到达1小时前检查好房间，确认房间干净，欢迎信、鲜花、果篮摆放整齐4) 准备VIP DOLDERA将打印好的登记单，VINGCARD，早餐券，正确摆放FOLDERB检查是否有客人传真或留言一同放进FOLDER5) 欢迎客人A大堂福理提前在大堂等候并亲切欢迎B引领客人至房间并介绍度假村所有服务及设施，特别介绍酒店度假村防火通道，及如何使用保险箱，餐厅营业项目，
16、康乐设施等6) 为VIP客人登记A礼貌索取客人证件并为其登记(姓名住址证件号码生日签证号)B询问客人付款方式，如付信用卡刷卡后返回,如何现金为其开收据C返回客人证件。D请客人在登记单上签字确认客人离店日期、房价、离店航班E分发早餐券F交换名片G祝客人居住愉快7) VIP信息输入电脑A前台接待将根据登记单相关信息正确输入电脑起草：批准：总经理 签字：签字：日期：日期：北京道自然酒店管理有限公司政策与程序题目：如何制作VIP REPORT政策编号：审阅：EXCOM起草日期：2005-10-10生效日期：2005-12-24致：饭店全体员工页数：1抄送：参阅：1.目的及时准备地打印出报告，在复印时，
17、保证复印件清晰，不缺少内容，并在第一时间发放到相关部门2.适用范围大堂副理3.政策1) 打印VIP REPORTA夜班AM在夜审过后，进入电脑查看当日VIP情况B在电脑中查看C检查电脑中VIP的各种资料是否准备(姓名、公司名称、抵离店日期、职位等D将VIP的ARRIVAL、DEPARTURE、IN-HOUSE 各打印一份2) 缩印VIP ReportA将VIP report 按原件的70%进行缩印B缩印各十件，在每件的右上方标明需分派的相关部门。（FOM HSKPER SM AGM 苏先生 AM RECEPTION CASHIER OPERATOR CONCIERGE）C在原件上标明GM3)
18、分发VIP ReportA前六种交由FOM分派BAM自行存档一份C另外三种交由礼宾部发至相应部门起草：批准：总经理 签字：签字：日期：日期：北京道自然酒店管理有限公司政策与程序题目：如何处理Out-Of-Town房间政策编号：审阅：EXCOM起草日期：2005-10-10生效日期：2005-12-24致：饭店全体员工页数：1抄送：参阅：1.目的准确做好外宿记录，确保双锁无误，保证客人返回时房间处于良好状态2.适用范围大堂副理3.政策1)填写“住店客人外宿通知单”A准备“住店客人外宿通知单”填写离店日期。返回日期，离店日期是否收取房费B请客人签字确认C复印该单给客房部，接待处，电话房，商务中心2
19、) A客人离店后请客房部清洁房间B检查房间为清洁状态C确认洗衣是否送回房间3) DoubleLock房间A在客房部员工陪同情况下用金属万能钥匙Double-Lock房间B与客房部员工检查门锁Double-Lock状态无误4)作好Double-Lock记录A作好Double-Lock记录，Double-Lock房号及时间B在“住店客人外宿通知单”中标明已Double-Lock，并放于指定5) 客人返回前ReleaseDouble-LockA客人返回前与客房部共同Release Double-LockB请客房部做清洁C检查确认房间已清洁6) 作客人返回记录A在Log-book中记录客人返回时间B在“住店客人外宿通知单”标明客人已回店，并存档C客人不在度假村期间，如有邮件，传真，E-mail等信息放在接待处，则留言给客人起草：批准：总经理 签字：签字：日期：日期：