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1、接听电话的标准及注意事项-(P2)接受客人订房-(P3-P4)填写订房表格-(P5-P6)填写用车申请单-(P7)确认订房- (P8)更改订房-(P9)取消订房-(P10)检查与核对订房-(P11)贵宾申请单的处理程序-(P12)调查客人应到未到的原因-(P13)无预订散客登记-(P14-P16)办理延住手续-(P17)留言-(P18)为预抵客人做准备-(P19)怎样为团队客人登记-(P20-P21)如何处理外线电话-(P22)占线电话的操作/如何处理内线电话-(P23)讲出客人房间号码/如何处理“询问来电人姓名”的电话-(P24)如何处理“秘密停留”(INCOGNITO)客人的电话/叫醒服务
2、的操作-(P25)团队叫醒是服务的操作/“免打扰”电话操作-(P26)为客人电话留言的操作/客人语音留言的处理程序-(P27)申请安装分机电话的处理程序/怎样有礼貌地接听电话-(P28)怎样有礼貌地接听电话/怎样发E-MAIL-(P29)收到传真时应该怎样做-(P30)怎样为客人的手机充电/怎样有礼貌的为客人服务-(P31)怎样发传真-(P32)每天上早班应注意哪些事项-(P33)当客人租用会议室应该怎样做-(P34)站门-(P35)散客入住-(P36)散客离店-(P37)接机-(P38)分发团队资料/换房-(P39)接到火警后该如何处理-(P40)如何掌握客人资料及重要资料的存档-(P41)
3、开保险箱程序-(P42)VIP登记程序-(P43-P44)如何处理Out-Of-Town房间-(P45)房间夜班怎样与保安巡楼-(P46-P47)北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 预订部职位：预订部文员编号：1工作项目：接听电话的标准及注意事项设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么随时准备好纸和笔在办公桌上，以备记下客人的要求。听到电话铃响后，快速拿起听筒。按时间礼貌地向客人问好。语调柔和礼貌地询问客人需要什么样的帮助礼貌地询问客人姓名，并用其称呼客人。记下客人所说的主要内容并重复与客人道再见并感谢客人打来电话让客人先放下电话。在电话铃响
4、三声之内拿起听筒。礼貌地向客人问好并自报家门。00：01-12：00Good-morning12:01-18:00 Good-afternoon18:01-24:00 Good-evening自报家门“您好，预订部。”Smile in the voice“请问我能帮您做些什么吗？”“先生请问您贵姓？”重复要点及细节，以免有遗漏。“再见，张先生。谢谢您在我们酒店订房，希望您将在我们酒店居住愉快。”正确程序正确程序礼貌礼貌正确程序方便称呼客人确保信息接受无误正确程序正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 预订部职位：预订部文员编号
5、：2工作项目：接受客人订房设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么电话铃响后，快速接起电话。礼貌地向客人问好询问客人姓名询问客人所在的公司如果客人所在公司与酒店无商务协议，向客人介绍酒店的客房并报价。确定房间类型后，询问住店客人的姓名、具体到店时间及付账方式。询问客人是否需要酒店的接机服务重复订房信息礼貌地请客人留下电话告知客人我们一定会为其保留房间三响之内拿起电话“Good-morning,Rerservation。您好，预订部。”“先生，请问您贵姓？”“王先生，请问您是哪个公司的呢？”介绍房间时要从高价的房间向低价的房间介绍。客人姓名要拼写正确问清
6、客人性别若为外宾应问清其国籍向客人介绍酒店的各种车型及租用价格包括客人姓名、抵离店时间、房数及房间类型、房价、到店时间、是否需要接机服务、接机费用、付账方式等。“王先生，能把您的电话留下吗？这样方便我们联系。”“王先生，我们一定会为您保留房间的。如果您的客人行程有什幺更改的话，请您及时通知我们好吗？”正确程序礼貌 方便称呼客人判断客人所在公司与酒店有无商务协议尽量推销高价房方便输入电脑推销酒店车辆确保订房资料准确无误如有需要或特殊情况时，可联系到客人正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 预订部职位：预订部文员编号：3工作项目
7、：接受客人订房设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么感谢客人订房，并礼貌地与客人再见让客人先放下电话填写订房单，并输入计算机“王先生，谢谢您在我们酒店订房。希望您的客人在我们酒店居住愉快，再见。”等客人挂断电话后，再将听筒轻轻放回原位。将订房资料准确地填全。礼貌礼貌正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 预订部职位：预订部文员编号：4工作项目：填写订房表格设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么标明新订房或更改订房填写客人姓名填写客人国籍填写
8、房数及种类填写房价填写到店日期及抵店时间询问客人航班号，并问其是否需要接机服务向客人介绍酒店的车辆种类及租用价格若为新订房，在“NEW BOOKING”处画上对号。客人姓名拼写要正确，并标明其性别。1X表示一间一张大床的房间，3XX表示3间两张小床的房间要书写清楚，并标明是否加收服务费及城建税房价处不得用涂改液更改，如填错需要重新填写一张新的订房单抵店时间用国际标准标明如：18：00工作任务：向客人提供接机服务“杨先生，您是乘哪趟航班过来的呢？”“杨先生，您需要我们酒店的接机服务吗？”从高价车向低价车介绍正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序尽量推销高价车起草：李长锋 批准：
9、总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 预订部职位：预订部文员编号：5工作项目：填写订房表格设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么重复订车信息感谢客人订车填好车单，并及时将其交给礼宾部与客人确认日期、航班号到港时间及车价。“杨先生，谢谢您租用酒店的车辆。我们酒店的车一定会提前在机场等候您的。”将客人姓名、人数、用车日期、航班号、到港时间及车价填全在订车单上。将车单原件交给礼宾部，复印件与房单订在一起。确保信息无误 礼貌正确程序正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公
10、司标准工作程序部门： 预订部职位：预订部文员编号：6工作项目：填写用车申请单设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么填写用车人姓名填写用车人数填写用车日期填写用车时间填写去往目的地填写备注经理签字确认姓名需拼写正确并标明性别将用车人的姓名全部填上填明航班号及到港时间在备注一栏标明车价车价打折或免费时，需有前厅部经理签字客人付全费时不用前厅部经理签字，可直接送到礼宾部方便制作接机牌正确程序正确程序正确程序正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 预订部职位：预订部文员编号：7工作项目：确认
11、订房设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么礼貌地称呼客人并问好感谢客人订房就有关订房的详细内容进行确认提醒客人如果行程有所变动，一定及时通知酒店。用带有酒店字头的传真纸将确认函输出填好确认函纸头，传真给客人将所发传真做以登记“程小姐，您好。”“非常感谢您在我们酒店订房。”写明客人的姓名、性别、抵离店日期、房间种类、房数、。房价、航班号、是否需要接机服务等。“如果您的行程有所更改，请您一定及时与酒店联系。”在确认函上自己的名字填好收件人姓名、公司、发件人姓名、酒店名称、对方传真号、发函日期、传真内容及传真页数记下对方传真号、页数、发出时间、接收公司及发
12、函人姓名等。礼貌礼貌正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 预订部职位：预订部文员编号：8工作项目：更改订房设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么接到客人要求更改订房的电话后，问清是哪家公司的订 房及客人姓名、到店日期询问客人需要更改的内容重复更改的内容，并与客人确认感谢客人打来电话通知我们填写更改订房单更改计算机记录通知前厅接待处从计算机中找出客人所说的订房记录与客人进行确认并立即把需要更改的内容写在新订单上“尹小姐，谢谢您打来电话通知我们。”在左上
13、角“Amendment”处画上对号在左上角印上“Revised”印章，并标明更改的内容将计算机记录做以相应的更改并将新旧订单钉在一起若为当日订房，将更改后的订房单交给前厅接待处正确程序正确程序确保信息无误 礼貌醒目正确程序正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 预订部职位：预订部文员编号：9工作项目：取消订房设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么客人打来电话要求取消订房询问客人取消订房的原因向客人道谢，欢迎客人下次订房。取消订房单取消电脑记录更改客户表现报告询问客人所在的公司、客人姓
14、名及到店日期。“于先生，我能知道您为什幺取消订房吗？”“于先生，谢谢您打来电话通知我们。欢迎您下次订房，再见。”若取消的是当日订房，从前厅接待处取回订房单原件，在订单原件的右上角印上“CANCELLED”印章，并注明原因将电脑记录取消，并写明原因在该公司的记录中减去相应的间夜数以便找出相应的订房单正确程序礼貌 正确程序正确程序正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 预订部职位：预订部文员编号：10工作项目：检查与核对订房设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么一天要进行两次检查与核对订
15、房站在离门2步远处精力集中地注意着每一位客人将订房单与计算机订房记录相对照，检查当日订房总数是否相一致。核对每间订房如有错误，及时更正如有不确定之处，需要根据订房人联系电话与客人确认第一次是在早班到岗后，检查、核对当日预订到店客人的订房。若发现订房数不一致，检查是否有订房单未办理入计算机，或有订单取消忘记更改计算机记录。检查计算机里客人档案内容是否输入完全、正确。检查计算机中客人姓名、抵离店日期、每间房入住人数、房间种类、房价代码、房价、订房种类、订房来源、订房人及联系计算机、付账方式及备注中订房种类代码等是否与订单相符。确认后，一定要及时更改订单及计算机记录。如为当日预订抵店的客人，还应将更
16、改的内容告知前厅接待处。正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 预订部职位：预订部文员编号：11工作项目：贵宾申请单的处理程序设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么接到贵宾订房将贵宾订房单输入计算机将贵宾申请单发给餐饮办公室在客人到店的前一天，将贵宾申请单发给其它相关部门填写订房填写贵宾申请单，注明客人姓名、公司名称、抵离店日期、时间、房间数量、各类、申请贵宾的原因及贵宾待遇的等级，并请部门经理及总经理签字批准。贵宾的等级分为三等：VIP1 V
17、IP2 VIP3在客人档案中输入相应的贵宾等级及客人职位。果篮等级分为4等：A、B、C、D(A级为最高级)。在客人到店前一天向前台接待主管要取房号，填在贵宾申请单上，并将贵宾申请单复印分发至前台部办公室、宾客服务部、礼宾部、餐饮办公室、送餐服务部及管家部办公室。正确程序正确程序正确程序正确程序让其准备水果等备品提醒各部门作相应的准备起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 预订部职位：预订部文员编号：12工作项目：调查客人应到未到的原因设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么每日到岗后打出前一晚
18、应到未到客人名单根据订单上所留联系电话，询问订房人客人应到未到的原因。提醒客人如果下次再有此类情况，希望他能提前通知酒店将客人应到未到的原因记在应到未到客人名单上在每个周五打出一份应到未到客人原因调查报告将应到未到原因调查报告发给相应部门将此名单与前厅接待处返回的订房单原件订在一起。“您好，王先生，我是绿得金生态温泉旅游度假村。请问您的客人昨天没有到，我们想跟您核实一下，他的行程是否有变动？”“王先生，多谢您将原因告诉我们，如果下次您的客人计划有什么更改的话请您及时通知我们好吗？”注明客人姓名、抵离店日期、公司名称及应到未到的原因。发给总经理、酒店管理集团管理人员及销售部经理。正确程序正确程序
19、避免类似的情况再发生正确程序正确程序正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 前厅部职位：前厅接待员编号：1工作项目：无预订散客登记设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么接待客人客人提出无预订，需要房间时按客人要求为其选择房间面带笑容的问候客人向客人介绍酒店的房间类型及价格，礼貌地 问客人所需的房间各类(注意给予客人多种选择机会)。在介绍过程中注意突出房间特点。客人提出要求给予更多的折扣(因客称长期或经常入住酒店)接待员需代为客人联系营业部，并请营业部人员做出决定。向客人介绍酒店的各种
20、服务区域及服务设施。查看电脑中的房间类型，找出适合客人要求的房间。为客人办理登记手续请客人出示证件为其登记。检查是否所填项目完整，如不完整请客人补全。每一位住店客人均需出示有效证件(推论性照或身份证等)，接待需仔细检查证件的有效期。登记客人的姓名：(1)外国人：需按推论性照填写英文姓名(2)港，澳，台，华侨及中国人只需写中文姓名。出生日期需正确按照年月日填写。客人国籍需填写全称，不允许写缩写或代码。正确程序让客人知道我们的产品吸引客人正确程序可以给客人对酒店多些了解 正确程序正确程序正确程序正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门
21、： 前厅部职位：前厅接待员编号：1工作项目：无预订散客登记设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么按客人要求为其选择房间同客人确认付账款方式及押金护照上的身份证号码，种类，有效期均需要准确填写，接待要求仔细查验签证有效期。及时提醒客人到公安局有关部门办理延期手续。对于港，澳，台，华侨，客人以下证件有效：“，澳，台同胞回乡证”，“台湾同胞旅行证”，“中华人民共和国旅行证”，“中华人民共和国护照”。同客人确认房间各类，房价，离店日期及其它要求。请问XX先生、小姐您用什么方式付款呢？是现金还是信用卡？如客人付信用卡，请客人出示并刷卡。(保证客人所使用的信用卡
22、是酒店所接受的信用卡)。确认信用卡的有效期并根据信用卡背面的签字，来查验卡单上的签字是否一致。无误后将信用卡交还客人。如客人付现金，请客人按照收取押金的方法交预付金。(晚数每日房费+服务费和城建税)1.5倍并在收到预付金后，给客人开押金收据，请客人在上面签字并注明房号，日期，及收银员的签字。正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 前厅部职位：前厅接待员编号：1工作项目：无预订散客登记设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么
23、钥匙交行李员再次对客人表示感谢。通知相关部门房卡填写完整后，将房间钥匙及餐券一同交给行李员，并将钥匙及餐券一同交给行李员，并对其讲：“请带先生、女士到房间。”“先生、小姐，您的房间是，行李员会送您去房间，如果需要协助，请与我们联系，祝您居住期间愉快!”通知管家部房间已有客人入住。将所有信息输入电脑中。将登记单第一联同卡单订在一起放入客帐夹中，第二联存档。正确程序正确程序正确程序正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 前厅部职位：前厅接待员编号：2工作项目：办理延住手续设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Tas
24、k操作细则Why为什么询问客人姓名查看押金是否足够办理延住手续如果在旺季期间办理延住请问先生、小姐怎么称呼您？查看是否需要补交押金或追要信用卡的授权为客人更改钥匙日期及房卡，补开延住后的餐卷。在电脑中更改客人离店日期。将登记单更改离店日期。VIP或特殊的客人延住需将些事记录于值班日记中。接待员需查看房间状态并请当值主管来 决定此事。延住客人为旅行社客人客人的房间由公司、旅行社所订，费用由客人自付，按正常程序办理延住手续。客人的房间由公司、旅行社所订，费用由公司旅行社来付。需请客人自行与公司、旅行社联系在酒店得到公司、旅行社付款传真后，方可办理延住手续。如客人费用为公司、旅行社付款，但客人同意从
25、当日起改为费用自付的情况下也可为其办理延住手续。得到称呼后可以查到其房间号码正确程序旅行社客人房卡上不填写房价正确程序正确程序正确程序正确程序另外需请客人付杂费押金客人自付的房费总分，房价应改为门市价起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 前厅部职位：前厅接待员编号：3工作项目：留言设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么接听电话留言项目重复留言内容将留言内容输入电脑中Good Morning / Afternoon / Evening Reception May I Help you?当得到
26、客人的姓名或房间号码时，查询电脑并同来电人确认。当客人不在房间时，需请来电人给客人留言。要记下来电人的姓名及公司名称。要记下电的日期及时间。要记下住店客人姓名及房间号码。要记下留言内容。记录留言后，应对客人讲：“对不起，我可以重复您的留言内容吗？”与来电人确认无误后对客人讲：“我会将您的留言立即送至房间，客人回来后就会看到。”客人挂断电话后再挂电话。接待员将留言内容输入电脑中，打印出来。正确程序保证准确无误的回答客人的问题正确程序可以让住店客人知道来电人是谁正确程序正确程序出于礼貌正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 前厅部
27、职位：前厅接待员编号：4工作项目：为预抵客人做准备设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么准备的内容填全已有的信息钥匙，欢迎卡，餐券，已打印好的登记单根据订房单上的信息制作钥匙并填写欢迎卡。签发客人入住期间的餐券，并登记于餐券记录表中。按要求打印客人的登记单。将以上已准备好的资料与预计抵店的报表放在一起。要求正确程序正确程序正确程序正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 前厅部职位：前厅接待员编号：5工作项目：怎样为团队客人登记设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Ta
28、sk操作细则Why为什么团队抵店时为团队办理入住手续宾客服务将引导团队领队、陪同至前厅登记。前厅接员将与团队领队、陪同进行确认房间数量，人数，及特殊要求。团队派房单交与团领队、陪同进行分本书房间，并提醒团队领队、陪同收取客人证件。(外国人团队如果有团体身份证，需要复印一份，如果是个人签证，需要收取全部护照)港，澳，台，华侨及内地团队需收取全部证件。得到复印件或证件以后，将钥匙餐券交与团队领队、陪同并说明用餐时间，地点，及用餐种类向其他领队、陪同索取客人名单(带房间号码)，之后交与礼宾部以便送行李使用。团队客人得到钥匙上房间以后，向团队领队、陪同询问叫早收行李及结账时间，并由接待员将团队资料填完
29、整。(如果是次日离店)如团队到达时有任何要求或项目更改，需请接待主管或宾客服务主任做出决定后，接待员将正确的信息填写在住店团队资料上正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门： 前厅部职位：前厅接待员编号：5工作项目：怎样为团队客人登记设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么分发团队资料至相关部门将团队资料复印六份，发送至餐饮部、财务部、管家部、电话房、礼宾部、销售部，并打印出四份团队客人名单，发送至财务部、礼宾部，电话房及接待处。发送给礼宾部
30、，电话房的住客名单上是无房价的。团队的资料发送工作由礼宾部负责。团队住店期间有任何更改，如：客人换房，叫醒时间，用餐时间等，接待员需在团队资料的右上角处印上“更改”字样，复印并发送至相关部门。用餐更改：重新填写团队资料并发送餐饮部、财务部。叫醒时间更改：直接通知电话房，并在团队资料上更改不必送复印。客人换房：在电脑中操作后，打印五份住客人名单，其中三份不显房价，发送至管家部，礼宾部，电话房其余发送财务部，存档。同时需填写“房间、房价更改单”。并将此信息记录于值班日记中。以备结帐，收行李，叫醒及存档之用正确程序正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：日期：北京道自然酒店管理有限公
31、司标准工作程序部门： 前厅部职位：接线生编号：1工作项目：如何处理外线电话设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task操作细则Why为什么问候客人转接相应分机分机占线无人接请caller留言感谢caller打来电话“Good morning, ludking”您好绿得金“one moment Please, Sir/ Madam.先生、小姐，请稍等。“Im sorry, Sir/ Madam, the line is busy or there is no answer, would you like to leave a message or call back later？”“谢谢您打来电话。”正确程序正确程序正确程序正确程序起草：李长锋 批准：总经理刘伟签字：日期：签字：