仪容仪表、礼节礼貌.doc

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1、锦江酒店核心标准服务和设施标准部门:客房部参照:1.1主题:客房部员工仪容仪表、礼节礼貌页码:Page 1 of 1生效日期: 2007年12月酒店员工礼节礼貌规范礼节：是对他人态度的外表表现和行为准则，是礼貌在言语、行为、仪态等方面的具体规定。礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。礼仪：是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。服务举止礼仪要求一个人的举止、仪态仪表，是他本人素质和修养的体现。服务行业，十分讲究文明礼貌和各种礼仪，对日常工作中的坐、立、行等礼仪都有相当的要求。俗语说“坐有坐相、立有立相

2、”、“坐要像座钟，立要像棵松，睡要像只弓，行要轻如风”.等等，都是十分形象地表达了对坐、立、行、卧等等仪态的要求。我们现在所从事的酒店行业为服务行业，第三产业，也可称为款待产业，也可称为礼貌工程。所以都要求我们在对客服务时要有礼貌，而且要诚恳、彬彬有礼。部门:所有部门参照:1.2主题:服务举止礼仪要求页码 :11生效日期: 2007年12月一、礼仪要求：二、让路及指引方向1、 笑容自然、适度、充满情意；2、 笑容贴切，蓄意明确，对方容易领会；3、 笑容亲切庄重，笑而不谐；4、 微笑进行期，还可以配上简短赞语，如说：“好”“对”“真行！”等，以加强微笑的交际作用。5、 微微一笑以露出六颗牙齿为标

3、准（因各人口型各异，以自己感觉最自然的微笑表情为宜）。微笑最忌媚态，特别是女性更要注意这个问题，以免对方误会，引起不良的后果。外国人说：“一个人的微笑价值百万美元。”要善于微笑，向人们展示我们的美好心灵。在服务区域，员工经常与客人碰面，而且要随时为客人解决疑难，故规范的让路、指引方向姿势尤为重要。当遇见客人应提前为客人让路（约3-5米左右），让路应侧身让一边，表示对客人的恭敬和尊重，当离客人1-2米时，主动向客人问好（最好对话位置为1-2米），当客人走过后方可继续前行，当手头有工作时，应暂停手中工作，向客人问好！导路应用掌心，切忌用手指指路！三、手势四、常用礼节适当优美的手势，借以表达感情，可

4、以为讲话起到锦上添花的作用；但一定要与讲话的内容相一致，否则别人以为你在手舞足蹈。尤其是客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要恰当。指点用全掌，手心向上，忌用手指指人！（一）、问候礼：1、 平时见面时问候。如“您好！” 、“早上好！” 、“晚上好！” 、“请进” 、“请坐” 。2、 对不同类型的客人的问候。如：同体育代表团、文艺代表团见面时说：“祝贺你们在比赛中获胜！” “祝你们演出成功！” “你们表演很精彩！”。3、 节日性问候。“祝您圣诞快乐！”“新年好！恭喜发财！”“祝您生日快乐！”“祝您万事如意！” 。（二）、应答礼 回答客人问题时站立姿势必须要好，背不要倚靠他物，讲话语气要温和和耐心

5、、双目注视对方、集中思想倾听，以示尊重客人。（三）迎送礼： 客人进店要主动打招呼问好，笑脸相迎；客人离店，要说：“再见！”、“走好”、“欢迎下次光临”等。（四）操作礼： 服务人员在工作时应着装整洁，注意仪表（女员工要淡妆上岗），态度和蔼，说话亲切，音量适中，答话明确迅速。 服务行业讲究“三轻”：说话轻、走路轻、动作轻！（五）致意礼（注目礼）： 当服务人员距离客人较远，不便于握手或鞠躬时，可行致意礼。致意时身体应保持正直，不要东倒西歪。（六）其它礼节：1、 上司一进你所有办公室视察时，应立即起立迎候，目光注视上司，并用敬语说：“您好！”等。2、 与上司一起步行时，一般不要超越上司的位置，要主动给

6、上司开关车门，这时应先走一步。3、 当上司站着与你谈话时，你也应站着，目视上司，切勿东张西望。4、 见到上司要问好，不同时节问不同的好。如“早上好！”“中午好！”“晚上好！”“新年好！”等。5、 进上司或同事的办公室房间，先轻敲门，未经允许，不得进入，经允许后，再进入。6、 上司表扬时，不要得意忘形，翘尾巴；上司批评时，不要解释，更不要顶撞，要耐心听，用心记住教训。7见到上级或同事要用敬语打招呼，问好，“您好！”“早晨好！”“再见！”8有急事找人不要大声呼喊，可急走到跟前小声叫名字。五、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？六、服务人员应具备什么样的仪表举止？七、礼貌待客服务应做到哪“五声”？八

7、、服务员应怎样礼貌回答客人问话？您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系仪表端庄、站姿飒爽、端正，要给人以矫健、大方、优美之感。坐姿文雅、稳重、要给人以端庄、温和、美观之感。走姿潇洒、自然、要给人轻捷、欢悦、洒脱之感。神姿笑容可掬，要给人以热情洋溢、和蔼之感。客人进店时有“迎声”；客人询问时有“答声”；客人帮助有“谢声”；照顾不周有“歉声”；客人离店有“送声”。服务时的“五声”是指宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，得到协助时有致谢时，麻烦宾客时有致歉声，宾客离店时有道别声。服务时杜绝使用的“四语”是指不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。 服务中使用的

8、敬语主要包括尊敬语、谦让语和郑重语。客人问话，服务员要热情完整回答。不能含糊其词或待答不理。不能虚构和不懂装懂。不能信口开河和随便答复，没有把握的事，不能轻易允诺，答应人家的事就要办到。解释问题要谦虚诚恳，不要强调客观理由，要使对方感到满意。 与宾客交谈时距离不可过近或过远。一般应保持在1到1.5米（1.3米较适中）左右。语言要讲究艺术。应“请”字当前，“您”在先，“谢”字结尾，言语委婉，温柔热情。态度要自然，不要左顾右盼，神色不定，低首昂腰，情绪不振，也不要作一些不必要的小动作。要耐心倾听。尽量让对方把话说完，不要轻易打断或插话。部门:所有部门参照:1.2主题:服务举止礼仪要求页码 :11生

9、效日期: 2007年12月一、礼仪要求：二、让路及指引方向6、 笑容自然、适度、充满情意；7、 笑容贴切，蓄意明确，对方容易领会；8、 笑容亲切庄重，笑而不谐；9、 微笑进行期，还可以配上简短赞语，如说：“好”“对”“真行！”等，以加强微笑的交际作用。10、 微微一笑以露出六颗牙齿为标准（因各人口型各异，以自己感觉最自然的微笑表情为宜）。微笑最忌媚态，特别是女性更要注意这个问题，以免对方误会，引起不良的后果。外国人说：“一个人的微笑价值百万美元。”要善于微笑，向人们展示我们的美好心灵。在服务区域，员工经常与客人碰面，而且要随时为客人解决疑难，故规范的让路、指引方向姿势尤为重要。当遇见客人应提前

10、为客人让路（约3-5米左右），让路应侧身让一边，表示对客人的恭敬和尊重，当离客人1-2米时，主动向客人问好（最好对话位置为1-2米），当客人走过后方可继续前行，当手头有工作时，应暂停手中工作，向客人问好！导路应用掌心，切忌用手指指路！三、手势适当优美的手势，借以表达感情，可以为讲话起到锦上添花的作用；但一定要与讲话的内容相一致，否则别人以为你在手舞足蹈。尤其是客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要恰当。指点用全掌，手心向上，忌用手指指人！四、常用礼节（一）问候礼：4、 平时见面时问候。如“您好！” 、“早上好！” 、“晚上好！” 、“请进” 、“请坐” 。5、 对不同类型的客人的问候。如：同体

11、育代表团、文艺代表团见面时说：“祝贺你们在比赛中获胜！” “祝你们演出成功！” “你们表演很精彩！”。6、 节日性问候。“祝您圣诞快乐！”“新年好！恭喜发财！”“祝您生日快乐！”“祝您万事如意！” 。（二）应答礼： 回答客人问题时站立姿势必须要好，背不要倚靠他物，讲话语气要温和和耐心、双目注视对方、集中思想倾听，以示尊重客人。（三）迎送礼： 客人进店要主动打招呼问好，笑脸相迎；客人离店，要说：“再见！”、“走好”、“欢迎下次光临”等。（四）操作礼： 服务人员在工作时应着装整洁，注意仪表（女员工要淡妆上岗），态度和蔼，说话亲切，音量适中，答话明确迅速。 服务行业讲究“三轻”：说话轻、走路轻、动作

12、轻！（五）致意礼（注目礼）： 当服务人员距离客人较远，不便于握手或鞠躬时，可行致意礼。致意时身体应保持正直，不要东倒西歪。（六）其它礼节：1、上司一进你所有办公室视察时，应立即起立迎候，目光注视上司，并用敬语说：“您好！”等。2、 与上司一起步行时，一般不要超越上司的位置，要主动给上司开关车门，这时应先走一步。3、 当上司站着与你谈话时，你也应站着，目视上司，切勿东张西望。4、 见到上司要问好，不同时节问不同的好。如“早上好！”“中午好！”“晚上好！”“新年好！”等。5、 进上司或同事的办公室房间，先轻敲门，未经允许，不得进入，经允许后，再进入。6、 上司表扬时，不要得意忘形，翘尾巴；上司批评

13、时，不要解释，更不要顶撞，要耐心听，用心记住教训。五、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？六、服务人员应具备什么样的仪表举止？七、礼貌待客服务应做到哪“五声”？八、服务员应怎样礼貌回答客人问话？7见到上级或同事要用敬语打招呼，问好，“您好！”“早晨好！”“再见！”8有急事找人不要大声呼喊，可急走到跟前小声叫名字。您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系仪表端庄、站姿飒爽、端正，要给人以矫健、大方、优美之感。坐姿文雅、稳重、要给人以端庄、温和、美观之感。走姿潇洒、自然、要给人轻捷、欢悦、洒脱之感。神姿笑容可掬，要给人以热情洋溢、和蔼之感。客人进店时有“迎声”；客人询问时有“答声”；客人帮助有“谢

14、声”；照顾不周有“歉声”；客人离店有“送声”。服务时的“五声”是指宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，得到协助时有致谢时，麻烦宾客时有致歉声，宾客离店时有道别声。服务时杜绝使用的“四语”是指不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语， 自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。 服务中使用的敬语主要包括尊敬语、谦让语和郑重语。客人问话，服务员要热情完整回答。不能含糊其词或待答不理。不能虚构和不懂装懂。不能信口开河和随便答复，没有把握的事，不能轻易允诺，答应 人家的事就要办到。解释问题要谦虚诚恳，不要强调客观理由，要使对方感到满意。与宾客交谈时距离不可过近或过远。一般应保持在1到1.5米（1.3米较适中

15、）左右。语言要讲究艺术。应“请”字当前，“您”在先，“谢”字结尾，言语委婉，温柔热情。态度要自然，不要左顾右盼，神色不定，低首昂腰，情绪不振，也不要作一些不必要的小动作。要耐心倾听。尽量让对方把话说完，不要轻易打断或插话。部门:所有部门参照:1.4主题:酒店员工仪容仪表规范页码:共1页第1页生效日期:2007年12月一、 男员工仪容仪表规范（一）制服标准穿着：1、 制服必须整洁、熨烫平整；2、 穿着时应依照制服设计、系上纽扣，挂上挂钩；3、 制服必须合体；4、 爱护制服，使之无破损及补丁；5、 当值及在酒店区域，应将干净的工号牌随时佩带在左胸前；6、 保持制服全套穿着。非标准穿着：1、 制服有

16、褶皱；2、 未按制服设计规范系上纽扣或挂上挂钩；3、 制服的某一部分被遗失或未经修补；4、 制服上有污迹；5、 制服不合体；6、 佩带未经许可的牌子；7、 梳子、笔或其它物品露出衬衣或裤子口袋；8、 口袋装有过多或显眼的杂物。（二）头发及外貌标准情形：1、 保持整洁、干净及职业化的仪容；2、 整洁的短发，前不过眉、侧不过耳、后不过领；3、 每天刷牙并保持牙齿洁白、干净；4、 指甲必须剪短、干净和经过良好的修整。非标准情形：1、 头发过长、松散、不整洁；2、 “蓬克”头；3、 怪异的染发；4、 留有怪异“发梢”的发型；5、留胡须、络腮胡或不刮脸；6、刘海过眉、鬓角遮耳、后发梢过领；7、头发蓬乱、

17、未经修整；8、光头；9、指甲过长或肮脏。（三）鞋袜标准穿着：1、 按规定穿着酒店发放的工鞋，非酒店配给工鞋需着黑色；2、 鞋必须干净、无破损并受到良好爱护；3、 袜子必须干净、无破损；4、 除酒店发放其它颜色的袜子作为其制服的一部分外（如运动装等），袜子的颜色必须是黑色的。非标准穿着：1、 很刺眼的时装鞋；2、 肮脏、破损及未擦的鞋子；3、 鞋底钉有金属鞋掌；带有图案、花纹的袜子。（四）首饰及其它装饰品标准装饰：1、 只允许戴一块手表；2、 只允许戴一枚戒指；3、 除非酒店发放的其它种类的皮带作为制服的一部分外，只允许系纯黑的皮带；4、 表带可以是皮的、塑料的或金属的，皮制的或塑料的表带必须是

18、黑色或棕色的，金属制的表带必须是金色或银色的；5、 手表和戒指必须美观、简洁、大方；6、 只允许将笔放在外衣的内口袋里；7、 可以戴项链，但不要显露出来。非标准装饰：1、 设计怪异、笨重的手表、领带夹、皮带或笔；2、 佩带私人的领带、领带夹、胸针、手帕或其它非酒店所发放的装饰物；3、 非因工作需要，员工级人员上班时携带私人传呼机、手机等；4、 将笔插在外衣的口袋、胸襟或衬衣口袋中。二、 女员工仪容仪表规范（一）制服 标准穿着：1、 制服必须整洁、熨烫平整；2、 穿着时应依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩；3、 除因特殊需要经批准时，制服必须合体；4、 爱护制服，使之无破损及补丁；5、 当值及在酒

19、店区域，应将干净的工号牌随时佩带在左胸前；6、 保持制服全套穿着。非标准穿着：1、 制服有褶皱；2、 未按制服设计规范系上纽扣或挂上挂钩；3、 制服的某一部分被遗失或未经修补；4、 制服上有污迹；5、 制服不合体；6、 佩带未经许可的牌子；7、 梳子、笔或其它物品露出口袋；8、 口袋装有过多或显眼的杂物；内衣颜色太显眼以至透过制服可以明显看见。（二）头发及外貌标准情形：1、 保持整洁、干净及职业化的仪容；2、 短发不可过肩，应梳理整齐、服帖（建议使用黑色的发箍或发带等）；3、 过肩长发应整齐地梳理成发髻、马尾或发辫（建议使用黑色发结、发卡或发网等）；4、 刘海必须整洁，不可长过眉毛；5、 头发

20、饰品必须以黑色为底色，不可过于抢眼；6、 丝绒品质的发结、发卡、发带等必须干净无尘；7、 允许使用发胶美化头发。非标准情形：1、 散乱、不整洁的头发和刘海；2、 “蓬克”头；3、 怪异的染发；4、 留有怪异“发梢”的发型；5、 未经修饰的卷发；6、 头发遮住面颊；7、 设计怪异或过于花哨的头饰；8、 佩戴其它颜色的头饰，如白色等鲜艳的饰物。（三）鞋袜标准穿着：1、 按规定穿着酒店发放的工鞋，管理级人员的皮鞋为黑色西装鞋；2、 工鞋必须干净、无破损并受到良好爱护。3、袜子必须干净、无破损。4、除酒店发放其它颜色的袜子作为制服的一部分外（如运动装等），袜子的颜色必须是肉色的。非标准穿着： 1、附有

21、装饰物、设计怪异的鞋子；2、很刺眼的时装鞋；3、肮脏、破损及不干净的鞋子；4、鞋底钉有金属鞋掌；5、厚长筒袜。（四）首饰及其它装饰品标准装饰：1、 只允许戴一块手表；2、 只允许戴一枚戒指；3、 只允许戴一对耳环；4、 耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂和圆环型，并且只能是金色或银色；5、 表带可以是皮的、塑料的或金属的，皮制的或塑料的表带必须是黑色或棕色的，金属制的表带必须是金色或银色的；6、 只允许将笔放在外衣的内口袋里；可以戴项链，但不要显露出来。非标准装饰：1、 计怪异、笨重的手表；2、 太大的戒指；3、 吊坠式的耳环；4、 鼻花、耳坠及脚链；5、 佩带其它种类的饰物；6、 因工作需要，员工

22、级人员上班时携带私人传呼机、手机等；7、 将笔插在外衣的口袋、胸襟或衬衣口袋中。8、手表、戒指和耳环必须美观、简洁、大方；9、只允许将笔放在外衣的内口袋里；10、可以戴项链，但不要显露出来。非标准装饰：1、 计怪异、笨重的手表；2、 太大的戒指；3、 吊坠式的耳环；4、 鼻花、耳坠及脚链；5、 佩带其它种类的饰物；6、 因工作需要，员工级人员上班时携带私人传呼机、手机等；7、 将笔插在外衣的口袋、胸襟或衬衣口袋中。（五）化妆标准化妆：1、 自然的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底；2、 干净、清爽、非油腻的外貌；3、 干净及修剪整齐的指甲；4、 只允许使用无色指甲油；5、 牙齿保持干净、洁白；非标准化妆：1、 浓妆，如浓重的眼影、腮红等；2、 口红太亮、画法怪异，与原口型不配称；3、 不自然的、浓重的粉底；4、 面部使用银光粉；5、 指甲油涂沫的残缺不全；6、 有污垢、未经修剪的指甲；7、 使用有色指甲油。Page 12