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1、新长江地产客户关系管理体系建设提案,客户服务部,2012执行与速度,客户服务体系建设提案办公,目录,背 景,客户关系管理体系建设思路,部门交楼入伙工作研讨,部门月度工作计划追踪,客户服务体系建设提案办公,背景,房地产行业中的客户服务体系决大部分是在被动服务中催生出来的，由于客户的的报修、投诉、咨询不断增加，地产市场竞争的加剧。 客户导向为客户关系管理应用而生，地产行业从产品为中心发展到以“客户为中心”时代，创顾客价值，提升客户满意度、忠诚度、提升顾客推荐再购买已成为牌企业不懈追求。 新长江地产与时俱进，通过系统梳理，结合企业运营实际，拟建立健全客户管理系统，搭建客户关系平台，通过启动该项工作的
2、试运行，在实践中完善、优化、提升，服务创造价值！,客户服务体系建设提案办公,客户关系管理体系建设思路,客户服务体系建设提案办公,规范标准动作,一、客服家规 二、客服会议制度 三、客服工作计划管理 四、客服标准化管理 五、集思广益讨论,客户服务体系建设提案办公,会议制度,一、周工作例会（周五下午15：30分） 1）上周工作总结 2）下周工作计划 3）重点工作推进沟通 二、月度目标计划会议（月第一周五） 1）月度工作计划制订 2）上月工作完成进展检视 3）重点工作推进节点要求与解决方案 三、专项工作会议（根据节点开展） 1)交楼入伙前期准备 2）重大事件处理沟通 3)物业公司对接沟通会议 4）维保
3、专项会议,客户服务体系建设提案办公,业务分工,客户服务体系建设提案办公,大客服体系,客户服务部,项目客服,物业公司,专业管理,横向协调,客户服务体系建设提案办公,客户关系管理框架,顾客体验,触点管理,缺陷反馈,客 户 细 分,七 对 眼 睛,开盘检查,交付预验收,维保修服务,客户战略,客户细分,顾客测量,满意度检测 忠诚度研究,投资 决策,市场定位 概念设计,规划设计,工程 制造,销售 推广,售后 服务,投诉处理、日常关怀,危机处理,客户导向的流程管理,客户会管理/俱乐部管理,测评绩效,个人绩效测评,文化：客户导向企业文化价值观,客户服务体系建设提案办公,大客服制度流程体系建设思路,客户关系业
4、务,阶段,业务,业务,测评,前期服务阶段,售后服务阶段,清盘阶段,缺陷 管理,开盘风险管理,验收 管理,交付 管理,保修 管理,保修期 满移交,投诉处理、危机管理、客户资源管理,满意度管理,投资 决策,项目 策划,工程 制造,销售推广,房屋 交付,售后 服务,规划 设计,房地产开发业务,客户服务体系建设提案办公,大服务体系开发与物业的关系,策划阶段,前期准备,启动阶段,清盘阶段,阶段,工作,物业管理产品线,物管方案,成立管理处,迎接业主,遗留问题,项目 立项,项目 策划,营销 策划,施工 管理,规划 设计,策划 销售,竣 工 验 收,接 管 验 收,集中 入住,市场调研,前期研究,物管模 式策
5、划,物管方 案策划,接管验收,入伙办理,遗留问题 处理,房地产开发产品线,客户服务体系建设提案办公,业务环节,体验管理,基础管理,投资策划,规划设计,工程管理,缺陷反馈流程,作业指引 缺陷分类和,销售推广,销售配合,办理预售合同 备案作业指引,销售满意度 调查作业指引,办理分户权证 作业指引,销售开盘配合 作业指引,办理按揭贷款 作业指引,房屋交付,售后服务,房屋交付验收 作业流程,物业铰交 作业流程,移交流程,物业对接 管理流程,工程维修 管理流程,维修人员服务规范 管理流程,集中入伙维修快速 反应管理流程,质保期内维修 管理流程,客户体验流程,客户工作制度,现场参观,认购,签约,客户体验与
6、客户维护管理流程,等待收楼,收楼入住,产品体验社区体验,客户回访 工作指引,客户维系 工作指引,客户开放 工作指引,忠诚度管理 工作指引,满意度管理 工作指引,投诉管理,风险管理,CRM管理,论坛管理,客户关怀,满意度,投诉流程,开盘风险 预警评估,危机处理交付风险 系统管理流程,客户投诉分类,客户会管理,客户投诉 作业流程,CRM数据 作业指引,重要客户分 类作业指引,客户信息管 理作业指引,CRM培训 作业指引,CRM投诉 作业指引,论坛流程,风险管理,客户投诉分类,论坛 维护,长江会章程,满意度调查,满意度提升,满意度测量,大客服体系制度流程文件架构,客户服务体系建设提案办公,客户服务部
7、： 负责客户满意度和忠诚度的维系与提高，整体“客户满意度”管理工作； 规范公司客户工作发展，协助业务部门落实相关制度，配合相关部门工作； 负责公司客户服务标准及管理制度的体系化建设； 负责客户服务人员专业能力的提升，制订培训方案推动培训工作的开展； 负责公司整体“客户满意度”管理工作； 负责公司客户重大投诉及危机事件的管理工作； 负责建立客户服务工作资料库以及信息共享工作； 项目客户 负责在项目中落实公司客户服务工作的制度及流程； 对于项目各个业务管理环节（营销、设计、工程等），涉及到客户服务和客户满意的部分，有建议权限； 负责项目中客户服务事务工作的执行，负责项目缺陷反馈； 负责本项目客户关
8、系维系和客户满意度提升实施工作。,大客服体系部门职责,客户服务体系建设提案办公,物业公司 根据公司整体战略目标，建立物业服务标准及物业服务体系，并负责物业管理工作； 缺陷反馈； 根据对物业长期运营的效果及客户满意数据的分析，参与项目开发相关的业务环节工作成果的评审、 检查、验收； 负责新长江客户关系的维系和物业服务专业的客户满意度提升工作。,大客服体系部门职责,客户服务体系建设提案办公,、提供客户纬度的产品建议 2、开盘前风险检查 3、销售配合（签约备案按揭回款） 4、交付前风险检查（预验收） 5、房屋交付管理 6、房屋维保修管理 7、清盘项目的客户服务 8、客户投诉管理 9、缺陷反馈管理 1
9、0、客户满意度管理 11、客户资源信息管理 12、客户会管理 13、地产与物业公司业务对接过管理 14、危机管理,客户工作主要内容,客户服务体系建设提案办公,目前我们的竞争力是,产品质量与品质 产品的持续创新能力 客户服务能力 品牌管理能力,客户服务体系建设提案办公,给了我们挽留客户的机会,处理客户投诉为什么？,客户服务体系建设提案办公,客户投诉分类（按性质分类）：,重大投诉： 已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光 的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方 原因仍未能得到有效解决的投诉。 热点投诉： 可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次 以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一 周以后由于我方原因仍未解决的投诉。 重要投诉： 处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提 供协助（包括经验支持）的投诉。 一般投诉： 其他所有情况。,客户服务体系建设提案办公,客户永远是我们存在的价值！,客户服务体系建设提案办公,