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1、谈判艺术与技巧教案法学院 黄伟锋 副教授第一讲 谈判学导论 ，谈判的概念和内涵每一天早上，你从梦中醒来，你就置身于谈判的大舞台。人生就是谈判，你无法躲开谈判，就象你无法拎着自己的头发离开地球一样。现实世界就是无与伦比的谈判桌。不管你是东飘西荡的旅行家，还是隐身人，你都是参与者。就算你独处于荒岛，你也会跟心灵谈判。人是社会的产物，做为一个独立的个体，你可能跟其他人之间存在着冲突和不协调。这些人并不个个都是敌人，相反，更多的是亲人和朋友。做老板，你要和手下的员工谈判；做父母，你要和自己的孩子谈判；做丈夫，你要和自己的妻子谈判；做生意，你要和你的对手谈判；谈恋爱，你要和自己的情人谈判。总之，你还要和
2、同学、同事谈判。有时你还会跟那些威名赫赫、权力无边的组织机构发生各种各样的冲突，你怎样化解这些冲突，将决定你是否成功，是否会享受完满的幸福生活。莎士比亚说过：“人生说起来就是一连串的谈判”。每天你都要多次与人谈判,只是你经常意识不到而已。谈判是智慧与实力的较量，是谋略与技巧的角逐。从诸葛亮的舌战群儒到周恩来的风趣幽默，从基辛格的能言善辩到邓小平的睿智灵活，无不体现着高超的谈判艺术。谈判的着眼点，就在于赢得人的好感和尊重，并获取我们所需要的，从而完善自我，改变生活。首先，我们需要什么？我们的需要简直大多了，荣誉、自由、金钱、权力、爱情、安全感、认同与尊重。重要的是，不管你相不相信，我们中间有些人
3、就是能够比别人更懂得怎样得到和满足自己的需要，活得比别人好。你想成为这样的人吗？事实上，你只要愿意训练自己，就可以成为谈判高手，从而最大限度地满足自己的需要。记住：是我们在支配命运，而不是命运在主宰我们！美国谈判学会会长，著名律师杰勒德I尼尔伦伯格在谈判艺术一书中所阐明的观点更加明确，他说：“谈判的定义最为简单，而涉及的范围却最为广泛，每一个要求满足的愿望和每一项寻求满足的需要，至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要人们为了改变相互关系而交换观点，只要人们是为了取得一致而磋商协议，他们就是在进行谈判。”“谈判通常是在个人之间进行的，他们或者是为了自己，或者是代表着有组织的团体。因此，可以把谈
4、判看作人类行为的一个组成部分，人类的谈判史同人类的文明史同样长久。”谈判其实是很简单的，谈判双方为达成协议而改变各自原有立场的过程，它属于知识和运用智力的范围。谈判就是把烂柿子当成好柿子卖出去的学问。有人能将一筐烂柿子卖出三筐好柿子的价钱，有人却眼睁睁地瞧着一大汽车好瓜烂掉，也换不来半斤芝麻。这其中的奥秘，全在于“谈判”功夫的高低。所谓谈判，就是具有利害关系的双方或多方为谋求一致而进行协商洽谈的沟通协调活动。其表现的内涵：I谈判既是一门技术，也是一门艺术，更是一门科学。它具有操作过程中的规范和要点，谈判者要掌握必要的谈判技术。它与其它艺术形式有相似的特点，需要“灵感”和“顿悟”，谈判者和艺术家
5、样，在思维中应体现更多的创造精神。谈判不仅有悠久的历史，而且有丰富的实践抽象总结而成的理论。2谈判是各方观点互换，感情互动，结果互利的活动过程。人是有感情的动物，谈判时必须充分地尊重对方的人格。谈判也应当是“双赢”的结果。3谈判是现代社会的普遍现象。现代科学技术的发展，使人们的社会生活日益密切，人们在交往中也难免发生冲突(包括利益、情感、机会等)，这些冲突需要谈判来解决，我们进入了个谈判的时代。一位跨国公司的CEO说得好：“商务活动的成功与否，并不取决于经理人员的专业技术，而取决于管理者的谈判技巧。”西方研究国际企业的教授霍华普玛特也指出：“处理国际业务的经理人员，将一半以上的时间用在谈判桌上
6、。”在商务谈判中起决定性作用的除了资金实力和技术水平外，更重要的是谈判桌上充满智慧的应变能力及其所繁衍的策略与技巧。二，谈判的类型和特点从不同角度出发，可以把谈判分成不同的类型：1，以参加人数为标准，可以分为单独和团体谈判。2，以谈判内容作为标准，可以分为政治谈判、军事谈判、经济谈判、文化谈判等。3以谈判的透明度为标准，可以分为公开谈判和秘密谈判。4，依据不同的谈判主体可分为政府间的、民间的、企业之间的谈判。5以谈判方式为标准，可分为正式谈判和非正式谈判。6，以谈判发生状况为标准，可分为有准备的谈判和即兴式的谈判。谈判的特点：1，谈判各方参加谈判的自愿性。“捆绑不成夫妻”，自愿是先决条件。一是
7、自愿才有诚意；二是自愿才能平等；三是自愿才有成效。2谈判的灵活性。谈判是个动态的过程。一是策略的灵活运用；二是方法的灵活性，原则与方法的结合；三是结果的灵活性。3谈判结果的互利性。谈判三种结果，最理想的是双赢原则“Win-Win”。一个贷款案例说明，应当让对方感到他才是谈判的得利者。父子玩飞盘，英国人问“谁赢了？”；夫妻之间。合作与竞争统一性、多变性与规律性的统一、排斥性与互引性的统一、活动的内容具有广泛性和不确定性、核心是说服对方、谈判具有临界点、具有语言表达与文字表达的一致性。三、谈判的基本原则与一般过程谈判的成功与否，关键在于谈判者能不能坚持和掌握谈判的些基本原则，主要有：真诚求实（自愿
8、）原则，平等互利原则，求同存异（灵活）原则；清醒理智（知己知彼）原则，最低目标原则，合时效性原则；合法谈判原则。这些基本原则应当在谈判过程中很好地掌握，谈判才能产生一个圆满的结果。正如被仑所说：如果能把敌人变成朋友，就等于我们胜利了。 就谈判的一般过程来说，大致由八个阶段构成：准备、求同、报价、僵持、让步、签约、寻求保证、执行协议。谈判者在不同阶段所花费的时间和精力是不同的。各种不同类型的谈判对各个阶段的要求也不尽相同。四、谈判学主要理论与谈判模式谈判作为一种理论体系，它为各类谈判者提供方法论的指导，它从理论和实践上探讨：谈判的基本要素一谈判的主体和客体；谈判活动的一般过程怎样构成一个完整的谈
9、判；谈判的般方法各种技能和技巧；谈判者应具备的素质和修养谈判者文化的、心理的准备等。1、尼尔伦伯格的谈判需要理论：一、需要的层次；马斯洛：生理、安全、情感、尊重、自我价值的实现。二、需要与谈判策略；三、谈判需要的发展。需要和对需要的满足是谈判的共同基础。在谈判中，有一个谈判的金三角：一方面是自身需求；另一方面是对方需求，在自身需求与对方需求的基础上，构成一个金三角，即共同基础。谈判应该以双赢为结局，让谈判对手有一种更快乐和更安全的感觉，在让谈判对手快乐和安全的同时，自身也得到了相应的满足，这就是理性谈判。尼尔伦伯格说，谈判是一个“合作的利己主义”的过程。2、费希尔的哈佛原则谈判理论：“原则谈判
10、法”被誉为西方谈判理论的集大成者。原则谈判法的主要内容由四大部分构成：第一，始终强调在触及实质问题时，人与问题一定要分开分别处理；第二，主张谈判的重点应放在利益上，而不是立场上，因此必须随时把握住谈判各方的利益，尽量克服立场的争执，不要陷入阵地式谈判；第三，就共同利益设计方案；谈判者应该安排一段特定的时间，构思各种可能的解决方案，创造性地努力避免或削弱各方利益上的冲突，为对方谈判者主动提供某些解决问题的建设性提案的机会；第四，坚持客观的标准，谈判者应设法引入尽可能多的具有科学优点的客观标准。客观标准具有较高的权威性，不容易受到非难，而且以客观标准而不是以主观判断来解决问题，沟通和交际会更加顺畅
11、；通过对客观标准的引入及其应用来逐步达成协议，有利于提高谈判效率，减少无谓的争执。原则谈判法是根据价值来取得协议，根据公平的标准来做决定，采取灵活变通的方法以寻求谈判双方各得其利的最佳方案。是一种理想的、广泛适用的策略。3、比尔斯科特的“三方针”谈判理论：一、谋求一致的方针；二、皆大欢喜的方针；三、以战取胜的方针。衡量谈判的三个标准：1结果是明智的明智。衡量谈判的第一个标准是明智，也就是说，谈判的结果应该是明智的。因为谈判是谈判双方为了达成某种共识而进行的一种行为，如签定一份合同，进行关贸谈判等，都是为了追求一种结果，谈判中有输有赢，而最好的结果是能够达到双赢，即达到双方都比较满意的程度。没有
12、人愿意为一个不明智的结果耗费时间和精力去交流、沟通，甚至讨价还价。2有效率有效。衡量谈判的第二个标准是有效。谈判追求的是效率，最好能速战速决，除非万不得已，不要拖延时间。时间越长，谈判的成功率越低，双方耗费的人力、物力和财力越多。效率高的谈判使双方都有更多的精力拓展商业机会。而立场争辩式谈判往往局限了双方更多的选择方案，有时简直是无谓地消耗时间，从而给谈判各方带来压力，增加谈判不成功的风险。3增进或至少不损害双方的利益友善。衡量谈判的第三个标准是增进或至少不损害双方的利益，即友善。谈判不是你死我活，不是在损害对方利益的前提下满足自己的私利，而是要增进双方的利益，通过谈判使双方达到双赢。如果只有
13、一方达到自己的目的，就不是真正的双赢谈判。谈判四忌：一、最忌“崩”；二、忌被对方误导；（被误导的情形主要有以下几种）1、情况不明；2、真理并非掌握在多数人手中；3、别为美妙的语言迷惑；4、不过分迷信经验；三、忌被对方镇住；（制服他们的方法有三种）1、 回避他们，对你来说，惹不起躲得起。但这样会使你失去2/3的生意伙伴；2、 正面抗衡，彼此互相吹捧，你吹我也吹，看谁吹得大。这是常人最易落入的俗套，结果与事无补；3、 利用他的自大骄傲心理，顺应他的喜好，送他几顶高帽子戴，因为喜欢别人恭维自己的人常常高傲自大。四、禁忌不相信直觉1、 时间能纠正谬误；2、 钱并不能代表一切； 3、 好的构思不一定来自
14、自己；4、 不要担心把客户逼向绝路；五、忌完全不顾个人情感公事公办； 谈判一般分为3个层次，即竞争型谈判、合作型谈判和双赢谈判。1竞争型谈判：大部分谈判都属于竞争型谈判。现代社会竞争越来越激烈，企业之间的竞争、同类产品之间的竞争、人才之间的竞争都已经达到白热化程度，如果不竞争或者竞争能力不强，就会被淘汰，因此，在日常生活中，人们面临着越来越多的竞争型谈判。竞争型谈判的技巧旨在削弱对方评估谈判实力的信心。因此，谈判者对谈判对手的最初方案作出明显的反应是极为重要的，即不管谈判者对对方提出的方案如何满意，都必须明确表示反对这一方案，声明它完全不合适，使谈判对手相信，他的方案是完全令人讨厌的，不能接受
15、的。2合作型谈判：尽管谈判中有各种各样的矛盾和冲突，但谈判双方还是存在合作与交流的。谈判双方不是你死我活，你争我抢，而是为着一个共同的目标探讨相应的解决方案。如果对方的报价有利于当事人，当事人又希望同对方保持良好的业务关系或迅速结束谈判，作出合作型反应则是恰当的。合作型反应一般是赞许性的。承认和欣赏对方实事求是地对待谈判的态度，但还必须强调进一步谈判的必要性。这种有必要进一步谈判的事先表示，可以降低对方认为自己低估了案情从而转入防御性交锋的可能性。3双赢谈判：“双赢”谈判是把谈判当作一个合作的过程，能和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使费用更合理，风险更小。“双赢”谈判强调的是：
16、通过谈判，不仅是要找到最好的方法去满足双方的需要，而是要解决责任和任务的分配，如成本、风险和利润的分配。“双赢”谈判的结果是：你赢了，但我也没有输。从倡导和发展趋势的角度说，“双赢”谈判无疑是有巨大的发展空间的。但是，在实际工作中，推广“双赢”谈判却有着诸多障碍。谈判模式：阵地式谈判与理性谈判阵地式谈判的特点：阵地式谈判是指双方站在各自的阵地，为达成各自的交换结果而讨价还价，在谈判中双方的“领地”逐步被对方“蚕食”，双方很难达成一致的意见。结果不够理想；谈判没有效率；给友谊带来危险；多方参与时更为不妙；友善并非答案。【案例】一名顾客前来购买盘子，他向老板问道：“这个铜盘子多少钱？”精明的老板回
17、答：“你的眼光不错，75块。”顾客：“别逗了，这儿还有块压伤呢，便宜点。”老板：“出个实价吧。”顾客：“我出15块钱，行就行，不行拉倒。”老板：“15块，简直是开玩笑。”顾客做出让步：“那好，我出20块，75块钱我绝对不买。”老板说：“小姐，你真够厉害，60块钱马上拿走。”顾客又开出了25块，老板说进价也比25块高。顾客最后说，37.5块，再高他就走人了。老板让顾客看看上面的图案，说这个盘子明年可能就是古董等等。在这个谈判中，顾客出价从15块到20块、25块，到37.5块，逐渐上扬，而老板出价从75块到60块，逐渐下降，在讨价还价中双方的阵地都被“蚕食”，这就是阵地型谈判的例子。表1-1软磨型
18、和硬泡型谈判的特点比较软磨型 硬泡型对方是朋友 对方是对手目标在于共识 目标在于胜利为了友谊作出让步 为了友谊要求让步对任何事采取温和态度 对人与事采取强硬态度信任对方 不信任对方容易改变阵地 固守不前给予对方恩惠 给对方以威胁为了达成协议愿意承受单方面损失 把单方面优惠作为协议条件改变最低界限 对于自己的最低界限含糊其词寻找对方可以接受的单方面解决方案 寻找自己可以接受的单方面解决方案坚持达成共识 坚守阵地避免意志的较量 坚持在意志的较量中取胜迫于压力而妥协 给对方施加压力理性谈判的特点：1、人：把人与事分开。朋友是朋友，敌人是敌人，喜欢你或者不喜欢你，与谈判、合作无关。对事不对人。2、利益
19、：集中精力于利益，而不是阵地。通过双方的合作与交流，能够实现各自的利益，而不是把精力集中在阵地上。3、选择：在决定之前析所有可能性。不是一时头脑发热，而是做全面的分析，分析所有的可能性再做出决定。4、标准：坚持运用客观标准。用大家共同认可的客观标准判断整个谈判的过程。表1-2 阵地式谈判(硬泡型)与理性谈判的区别阵地式谈判(硬泡型) 理性谈判对方是对手 对方是解决问题者目标在于胜利 目标在于有效、愉快地得到结果为了友谊要求让步 把人与问题分开对人与事采取强硬态度 对人软、对事硬不信任对方 谈判与信任无关固守不前 集中精力于利益而不是阵地给对方以威胁 探讨相互利益把单方面优惠作为协议条件 为共同
20、利益寻求方案对于自己的最低界限含糊其词 避免最低界限寻找自己可以接受的单方面解决方案 寻找有利于双方的方案再作决定坚守阵地 坚持使用客观标准坚持在意志的较量中取胜 努力获得不倾向单方意愿的客观标准给对方施加压力 向道理低头而不是向压力低头在谈判中，要让对方知道自己做出让步是不容易的，而且在做出让步的同时，也需要对方付出相应的代价或者做出相应的让步，以获得自己认为有价值的东西，这样的谈判才是成功的。所以，在谈判中，只有“舍”才能有“得”，先“舍”才能够得到更多。谈判中，必要的一个条件是首先付出，然后才能够得到更多需要的东西，而且付出的一定是我方所认为不太重要，而谈判对手认为非常需要的，这就是谈判
21、中的一个“舍”和一个“得”，不“舍”就不能“得”，谈判是一个交换的过程，而舍得也是谈判的一个必要条件，谈判时要懂得怎么“舍”然后才能够“得”。在谈判中“得到”的必要条件是首先“给予”。第二讲 谈判的准备阶段一，谈判前的准备工作虽然没有十全十美的谈判准备，但是谈判的准备工作非常重要，俗话说：“如果准备不成功，那你就准备着失败吧!”。谈判前准备充分，在谈判时你就能表现得底气十足，在与对方处理事情时，你就会信心十足、语气坚定。相反，谈判前如果头脑中片空白，准备欠缺，谈判时一定是语无伦次，缺乏自信，显然无法达到预期的目的。优秀的谈判者与弊脚的谈判者的主要不同就在于：前者事先已经考虑了他要做什么，并做了
22、充分的准备工作，而且能够换一个角度站在对方的立场上来考虑问题。俗话说：不打无准备之仗。充分的准备工作，使你在谈判过程中能从容地应付突如其来的变化和冲突。1、谈判的准备首要的工作是可行性研究，完成对谈判的价值构成分析，方案研究，并最终作出谈判与否，以及如何谈判的结论。可行性研究是在谈判开始之前的准备阶段，对可能影响谈判的主客观因素进行研究，预测成功得失，以确定其是否可行，可行性研究一般包括以下几个部分：（1）信息收集、整理与研究：信息的收集就是广泛的、多角度的、多层次的、扑捉信息，并从技术上保证对谈判内容有关的信息收集准确、及时、完整、全面。在信息的收集过程中，应坚持“快”和“多”的原则，而对它
23、的质量和价值，则应在信息整理过程研究。信息的整理与研究是对收集到的信息进行加工处理的过程，也即对收集到的信息进行统计、分析、筛选、分类的过程，经过了这些过程之后，还要进行储存、建档、检索、传播、显示，对有关情报再进行综合处理与分析，使信息的整理科学化、程序化，以为下一步的可行性研究打好基础，保证谈判不因信息问题而失误。“信息不对称”原理。（2）谈判的价值构成分析：核心问题是分析预测双方的价值所在，以及起点、界点、争取点，进而分析双方之间是否存在谈判的协议区，并由此决定谈与不谈的问题。谈判的价值构成是谈判者进行讨价还价所依赖的依据，谈判活动是由谈判者的利益支配的，将谈判者各种不同的谈判利益要求，
24、抽象为同一种可以相互比较的价值交换活动。图示：起点就是谈判者的成本投入；界点是谈判者在进行谈判时最基本的利益防线；争取点是谈判各方期望获取的最大利益，一般而言，谈判一方的争取点最高只能以对方的界点为限；协议区是谈判各方价值顺差的一个非固定的变数区；协议点是在谈判协议区内，经过讨价还价，最终达成的价值点。（3）各种主客观情况预测：可行性研究的另一项重要任务是根据已知情况，对一切可变要素加以周密的分析，并根据预测对各种可变性作出假设，预测未来的种种情况，从而为可以比较和选择方案，考虑应付的方法提供依据。（4）方案的比较与选择：在可行性研究阶段，需要拟订出谈判的各种方案进行比较和选择，同时要分析研究
25、对方可能提出的方案和这些方案对本方的利益影响以及应付方法。对谈判的过程与目标予以预测，归结起来，就是制定谈判方案。谈判方案应包括下述三项基本内容。（一）谈判目标。如何确定谈判的目标：1.分清重要目标和次要目标：谈判之前一定要把目标写下来，并根据优先等级来做相应的排序。目标要分清轻重缓急，哪个是最重要的目标，哪个是次要目标，把最终目标、现实目标和最低限度目标一一排列。另外，谈判时，是否应该留有余地，在准备时要制定一个最低限度目标。实验表明，如果一个人的最终目标定得越高，他的最终结果就会越好。有人做过一个实验，给两组人相同的条件，把其中一组的目标订得高一些，另外一组目标定得低一些，实验表明目标定得
26、高的那一组最终结果比较好。2、分清哪些可以让步，哪些不能让步：列出目标的优先顺序之后，还要分清哪些是可以让步的，哪些是不能让步的，必须明确，同时要简要、清楚地用一句话来描述。因为谈判是一个混乱的过程，如果写得很长、很多就需要花很多的时间去理解，比较麻烦，也容易出错，在不应该让步的地方，做了相应的让步，而该让的地方却没让步，使谈判陷入僵局。3、设定谈判对手的需求：明确什么是自己想要的、需要的之后，接下来要明确谈判对手想要和需要的内容。例如如果给街上的乞丐一张演出芭蕾舞的门票，他是不会要的。他最需要解决的是什么？温饱问题。芭蕾舞对他来说，肯定是不需要的东西，他需要一碗粥，一床棉被，这是他最需要的，
27、当解决温饱之后他才可能考虑其他的需要。所以在确定谈判目标的时候，一定要分清自己想要的和需要的内容，把它罗列出来。谈判中有很多常见的问题都会出现，包括价格、数量、质量、交货期、付款、折扣、培训、售后服务等等。在谈判前，先列出自己谈判的目标，一二三四按优先级分出来，再列一个竞争对手的目标，考虑对方可能关心的内容，把它一一地列出来。设定目标时，作为卖方，可能最关注的首先是价格、时间，然后是能够卖多少东西，卖何种质量、档次的产品给客户。客户买东西时，最关注的不一定是价格，也可能是售后服务、产品质量。不同的客户，不同的谈判对手，所列出的目标是有差别的，但不管怎么样，谈判对手所列出的目标，和自己所列出的目
28、标一定是有差距的。这就需要通过双方的交流和谈判，使各自的目标趋于一致。 （二）谈判程序。即如何开场，如何展开，如何收尾。在论及谈判的组织与主持时，还需专门研究这三个方面的技艺。“两兄弟分苹果”的启示。（三）时间表。时间从时空与心理的角度会对谈判产生影响，而且有的交易客观上就存在时限。所以，无论从主观还是客观上讲，时间表是谈判方案中必不可缺的因素。时间表可分为自然时间表与自为时间表。前者为客观需要的时间长度，是依据问题复杂程度和内容的多寡确定的谈判进度中的时间分割；后者为策略或谋略所需的时间长度，是因谈判施压或坚持某个条件的需要预定的策略时间长度。（5）综合评估与结论。在这一阶段，将决定谈判是否
29、可行，并确定方案。在可行性研究中有许多基本原则需要注意，以下是可行性研究的原则表格：2、一般而言，决定谈判班子构成的原则主要有：实力与进度。（一）组建谈判班子的实力原则：不论交易性质如何，规模大小、敏感与否，组建谈判班子时，必须遵循实力原则，即组建的谈判班子必须能任承担的谈判任务，具有与对方的阵容抗衡的能力。实力需体现在业务水平、社会地位和工作效率上。（二）组建谈判班子的进度原则：任何谈判都有时限，时限可以是双方、单方或第三方所限，也可以是交易本身就有特定时限，它给谈判班子提出了完成任务即结束谈判的期限。要达到时限的要求，组建谈判班子时就必须考虑完成工作量的保证人力，以及快捷解决可能出现的问题
30、的能力决策能力。二，了解对手和设计己方的技术 一般来讲，准备工作包含两重内容：了解对方和设计己方，即“知己知彼，百战不殆。”（一）了解对方的准备工作。可以通过去图书馆浏览，在网上搜寻，与了解对方的人交谈，察看该公司的年报、市场调查报告、旧简报等等，像“渔夫收网”一样对这些资料进行全面收集，这样有利于向对方抛出有利的证据来支持自己的立场。了解对手不仅在谈判之前，在谈判全过程中都是重要的。情报的准确性非常重要。根据错误的情报，会做出错误的目标设计，或做出错误的猜测和估计，致使谈判失败。因此，宁愿没有情报，也不要用错误的情报。同时要掌握对方拥有的情报可能有哪些，但情报也不能太多，太多的情报只会弄巧成
31、拙。首先是了解对方的谈判目的，对手的优先级是什么；其次是了解对方谈判人员的权限；再次是了解对方对此次谈判的重视程度；最后是了解对手所持立场、所允诺条件的优缺点，分析谈判对手的弱点。案例：“纳赛尔与梅厄夫人”撤军问题；“推销员的36张纸条”。了解对手的技术：l，通过调查来了解对手。用科学的工具和手段去收集对手的各种材料。常用的方法有三种：文献调查、座谈调查和问卷调查。传媒分析案例：雅各布被盖世太保逮捕入狱，“军事机密”都来自公开的新闻媒体。2，通过观察来了解对手。根据定的用感官直接了解对手，获取第一手感性材料。观察有两种形式：参与观察和非参与观察。案例：日本客商去法国观摩一家有名的照相器材厂。3
32、，通过提问来了解对手。“博学者善问”，恰当地提问往往能驾驭谈判的进展，就象水龙头控制水的流量样。澄清式问话。如反问对方：“您说情况的变动，是指的在什么范围内的变动?”，以使对方重新解释，沟通。引导性问话。如：“假设我们能够满足您的三个要求，您方能否让更大的利?”以吸引对方思考你的引导性语言，以探听他的内心思想。选择性问句。如：“这份合约，你们今天实施还是明天实施?”这样，对方会被套入圈套中被迫产生选择意愿，并会给以明确答复。4，通过倾听来了解对手。俗话说，“人有两只耳朵却只有一张嘴，应该多听少说。”通常采取的倾听方式有：接纳式倾听、诱导式倾听和劝阻式倾听。维克多-金姆说：“你应该少说为妙。我确
33、信，如果你说得越少，而对方说得越多，那么在谈判中，你就越容易成功。” 倾听的专注性。常人听话及思考问题的速度比讲话要快4倍。“听话听声，锣鼓听音”。 话语的隐蔽性。同步性。当在倾听时，就要思考他的语言，准备询问对方。5，通过试探来了解对手。试探的方式可以有：火力侦察、四面出击、漫天要价、暗示。了解对手时容易产生的误差及克服的方法：是一个认识上和心理上的问题。l，克服由于第一印象产生的认识上的偏差：方法；不要被对手的现象、假象所迷惑。方法二；克服心理上的障碍，用一种理性的力量去战胜它。2，克服思维定势，排除逻辑错误：方法一；不要轻信自己的经验。 方法二；不要拘泥于某种不变的思维定式。方法三；要有
34、正确的思维方法；分析、综合、归纳、演绎等。但最有效的方法是不断地通过谈判实践来修正对对手的了解。3，克服由于“权威崇拜”而产生的认识上的偏差。（二）设计己方的准备工作。首先是做好充分的心理准备，（谈判心理是整个谈判活动过程中产生的各种心理现象及其心态反应，是值得深入研究的。）这里说的心理准备是要谈判者事先要有遇到强硬对手的心理承受能力；要有马拉松式谈判的心理准备。“1968年美越巴黎和谈”；要作好谈判破裂的心理准备。其次，制定好谈判的战略战术、谈判计划，正确的战略方针和灵活的战术措施是成功谈判的保证。针对不同谈判作风制定策略；针对不同性格主谈人的谈判策略；按谈判进程制定策略（谈判前的准备、开端
35、、中间、结束策略）；按谈判地位(主动、被动、平等)制定策略。再次就是进行模拟谈判。有人说：“任何成功的谈判，从开始就必须站在对方的立场来看问题。”美国大律师斯特莱克辩护的艺术；德国人的严谨。最后是要准备好替代方案，从而会有更多的选择余地。“先生，喝咖啡还是牛奶？”第三讲 谈判的求同阶段一、谈判的完美开局谈判就象下棋，开局就要占据有利位置或战略性位置。开场包括第一场谈判和以后各场谈判的开启。(一)第一场谈判的开场：首场谈判的主持应抓好四个环节： （二）续会开场时，要求注意两点：一是明确上次会谈状态，二是确定今次会谈的内容。其时间一般不会太长，说清即可。(1)明确状态：由于是续会，双方必须共同确记
36、会谈进行的程度，遗留是什么问题。不确记状态会造成两个恶果：其一，回潮。将已达成的协议推翻，再回头重谈；其二，混战。分歧与一致的意见混杂在一起谈，从而伤害感情、费时间。(2)确定任务。在明确状态的情况下，对任务应有指导性。所谓指导性主要表现在分析状态上，即对现有任务的相互间关系，各自的难易，上场谈判人员的能力进行分析后，提出在续会时间内能够完成的具体任务。二、谈判的取信建立洽谈气氛谈判双方的相互信赖，是谈判得以进行并取得效果的必要条件。谈判者成功的第一要务是在谈判中尽早、尽快地建立与对手的相互信任。双方能建立相互信任的原因是：其一，根源于对公理和道义力量的信赖。其二，根源于谈判者对自身利益的追求
37、。不是莫逆之交的信赖，而是一种与猜忌、猜疑并存的信赖。怎样让对手对你取得信任?可用以下方法及技巧：1，形象设计。每个人的生活经验都证明，你的形象影响着别人对你的信任。谈判者的个人形象设计有助于谈判的成功。要注意衣着打扮与身份一致；与谈判性质一致；与环境致；忌穿全新衣服；创自己的标志。 案例：问路；聪明的小偷；第一印象的的心理试验（外向与内向）；名人衣着的稳定性；“毛皮大衣”2，事实运用。对你有利的事实，一旦抓住就要用足用够，但不要言过其实，实事求是是最重要的，是取信于人的重要条件。案例：1985年广交会轻工机械设备；三菱电梯的广告；安全开关公司推销员讲触电死亡的事实；保险推销员利用车祸照片；3
38、，专家效应。在谈判中，多引用权威人物，权威机构的看法会大大增强你说服对手的能力。案例：“化学博士”的实验。联想、暗示、防御。4，军令状效果。就是作出对自己不利的承诺而取得对手信任的方法。你的建议越对你没好处(甚至会失去什么)，对手就越信任你。“假定相似性”，投射作用一个人把自己的特征归属到他人身上。案例：日本青年医生贷款办医院，巨额人身保险。亚科卡的连襟推销汽车“车不好我把太太输给你。”交货日期、找出质量问题有奖。5，助手效应。人只有通过表现自己才能得到别人的信任和重视，但人们往往不善于或忌讳表现自己。助手在谈判中的作用很多：一可烘托你的地位，如众星捧月；二可作为智囊提供咨询；三可作为过错的承
39、担者，维护你的声誉；四可作为难言之言的代言人；五可作为试探者，使你进退自如。案例：名片的作用；电脑计算的结果；经历炫耀，与某名人打过交道。6，三点罗列效应。任何内容，无论繁简，都可以归纳成或分成三点，一般来讲，事物一达到三，人们会有完整的感觉。7，小数点效果。就是在谈判时不厌其烦地引用精确的数字来争取对手信任的方法。案例：上海市长朱熔基对出租车情况的了解；日本药店老板贷款91万。8，合法权力利用。些无生命的物体如表格、印刷文件、原则、教义等，都可以是不会引起疑问的权威，利用它们，可增加对手对你的信任。高韩律师的“标准格式”。案例：远东军事法庭梅汝敖利用原则排座位。 9，用信用换信任。要别人相信
40、你是难的，但名声、信用都可促使对手信任你。如果你能冷静下来想一想你自己信任什么人，以及为什么信任他们，你就会学到更多的取得别人信任的方法。案例：新闻报创始人琼斯小贷款积累信用。三、谈判的感情互动 感情像一把双刃剑，它可以使你受益，也可以使你受损。丰富的情感在影响着你我乃至每一个人的行为。（李特登说：“人们都愿意说自己只受理智的支配，但其实，整个世界都被感情所转移。”）情感需求的满足，可成为经济利益得失之外的另一价值追求。“不蒸馒头蒸(争)口气。”次成功的谈判，不仅有赖于双方利益的互补和均衡，也有赖于双方情感上的一致和融洽。人是感情动物，他所追求的不仅有利益的满足，而且有情感的需求。案例：美国约
41、会约翰逊公司的分析仪，仅3美元的零件；买报纸和换零钱。谈判高手并不希望改变人性而只是利用人性的特点。因而，在谈判中，承认和利用人的情感是十分重要的。1，建立和累积感情。心理学实验证明，人与人之间的友谊和好感，需要在实际交往中形成，多接触多交流才会加深了解，相互了解才会互相理解，而理解则是爱的别名。要使新对手成为新朋友，有三点应把握好：其一，注意量的积累。（案例：愚人吃包子；三顾茅庐。铺垫）其二，注意逐步推近。案例：社交距离1.54米，私人距离0.61.5米。称呼的变化。其三，注意以各种身份在各种场合建立双方的友谊与好感。2，减少时间，增加次数。忙碌，是现代人的特点；时间，是现代人的财富，谈判者
42、大都是公司里地位较高者，平时事务繁冗，上策是减少每次会见交往的时间，增加见面的次数。其道理在于：方面掩盖了你的不足，充分显示你的长处，给对手留下深刻而美好的印象：另一方面节省了时间，为更广泛的交往提供了时间上的可能。案例：看照片的实验；遗忘曲线。3，出乎意料的感情投资。人被感动的情况大致有二种情境：是对方给你以巨大的关怀：二是在你意想不到时得到的关心和照顾。案例：上海星期日工程师，1984年东海地震；花旗银行换钱时送一张“谢谢你想到了我们的银行”的名片。4，有时间差的感情投资。一是指感情投资时间应早于谈判开始的时间。二是指感情投资收回时间应晚于感情投资时间。你应当尽量拉开上述两种距离。“平时不
43、烧香，临时抱佛脚”。案例：上海一小餐馆“算帐时不给鸡，给鸡时不算帐”。5，记住对方。人希望被人尊重，人害怕自己被社会遗忘。谈判者要表示对谈判对手的尊重，最经济的方法就是记住对方的姓名。越是小人物越希望人们记住他们。还可以记住对手的爱好和关心的问题。案例：巴比伦空中花园；芝加哥日报记者采访胡佛总统。纽约迪巴诺公司的面包。6，用足权限。记往“得让人处且让人”的古训，不要把对手逼急了。谈判高手总是用足上司给他的权限，来谋求建立双方之间真正的、持久的、互相信任的友好关系。案例：黄豆买卖谈判，买方140美元，卖方坚持145美元。7，以情动情。一个谈判者，想让对手产生或喜或怒、或爱或恨的感情，首先自己要具
44、有这种感情，并设法传递给对方。案例：徐文长的故事。 8，平息愤怒的技巧。怒（赫鲁晓夫联合国大会皮鞋事件）、悲（无法开除的男领班）、笑、愧等情感在谈判中各有其用，对手的感情冲动往往是有目的的：有时为从气势上压倒你；有时为了激怒你；也有仅仅是发泄怨气。你可用各种方法来缓解对手的感情冲动：a，握手b，让座c，拖延d，情境转换. e，宣泄. f, 漠视。第四讲：谈判的报价阶段 一，谈判的报价方法 对于谈判双方来说，报出个恰当的价格是很重要的。最终达成的总在价格协议区内。具体可运用的报价方法有以下几种：1、低价主义。也称博尔韦尔主义即报出一个合情合理的价格，并公开声明决不讲价的方法。低价主义利处在于：一
45、是保持谈判者的声誉；二是节省谈判费用的支出。 弊端则是：是谈判对手承担了所有的让步，产生抗拒心理；二是你的低价落入对方可接受范围内，使你减少利润。 2、高价主义。即先“漫天要价”而后准备对方的“就地还价”。其利处在于：一是使开价者获更大的赢利；二是在讨价还价中有更大伸缩余地。 其弊端在于：是会毒化谈判空气而导致谈判破裂；二是会延长谈判时间，降低效率。你对对方了解越少，开价就应越高，理由有两个。首先，你对对方的假设可能会有差错。如果你对买方或其需求了解不深，或许他愿意出的价格比你想的要高。第二个理由是，如果你们是第一次做买卖，若你能做很大的让步，就显得更有合作诚意。你对买方及其需求了解越多，就越
46、能调整你的报价。3、加法报价法。可以将你的要求分解成多次渐进提出，能避免开出的总价过高，吓跑了客户。采用加法报价法，卖方依恃的多半是所出售的商品具有系列组合性和配套性。买方一旦买了组件，就无法割舍组件和了。针对这一情况，作为买方，在谈判前就要考虑商品的系列化特点，谈判中及时发现卖方加法报价 的企图，挫败这种诱招。比如：文具商向画家推销一套笔墨纸砚。如果他一次报高价，画家可能根本不买。但文具商可以先报笔价，要价很低；成交之后再谈墨价，要价也不高；待笔、墨卖出之后，接着谈纸价，再谈砚价，抬高价格。画家已经买了笔和墨，自然想配套成龙，不忍放弃纸和砚，在谈判中便很难在价格方面做出让步了。案例：低价“盒
47、子房”。4，除法报价法。以价格为被除数，以商品的使用时间、商品的数量为除数，得出极为低廉的价格，使买主的心理上感到便宜。参加液化气保险，每天只交保险费一元，若遇到事故，则可得到高达一万元的保险赔偿金。在谈判中谁先报价谁后报价各有其利弊，先报价的有利之处：影响较大，往往为谈判规定了框架。比如：你报价一万元，那么，对手很难奢望还价至一千元。南方一些地区的服装商贩，就大多采用先报价的方法，而且他们报出的价格，一般要超出顾客拟付价格的一倍乃至几倍。1 件衬衣如果卖到60元的话，商贩就心满意足了，而他们却报价160元。考虑到很少有人好意思还价到60元，所以，一天中只需要有一个人愿意在160 元的基础上讨价还价，商贩就能赢利赚钱。当然，卖方先报价也得有个