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1、客户经理手册一:电话销售（一）电话接近邀约要成为一个优秀的客户经理，掌握娴熟的电话营销技巧是非常必要的，因为电话营销能够让你在最短的时间内接触到最大量的目标客户群体。在效率效能上有其他手段和方式不可替代的作用。对善于利用电话的客户经理而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在能接触更多的客户。 1、电话一般在下列三种时机下使用： 预约与关键人士会面的时间。 直接信函的跟进。 直接信函前的提示。 如果您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮助。 2、专业电话接近技巧，可分为五个步骤： （1）准备的技巧 打电话前，您必须
2、先准备妥下列讯息： 潜在客户的姓名职称； 企业名称及营业性质； 想好打电话给潜在客户的理由； 准备好要说的内容 想好潜在客户可能会提出的问题； 想好如何应付客户的拒绝。 注：以上各点最好能将重点写在便笺纸上。 （2）接通的技巧接下来，我们来看看电话接通后的技巧。一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。 （3）引起兴趣的技巧当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在
3、客户的兴趣。一般而言,可以直接的采取利益诉求的方式,直接到告知客户将可获得的相关利益.（4）诉说理由的技巧依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。 （5）结束电话的技巧电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。 （6）范例总务处：您好。请问您找那一位？ 客户经理：麻烦请陈处长听电话。 总务处：请问您是？ 客户经理：我是新时代证券公司的经
4、理陈大明，我要和陈处长讨论有关你们公司准备的证券投资的事情。陈处长：您好。 客户经理：陈处长，您好。我是新时代证券的客户经理陈大明，本公司是金融投资服务的专业公司，我们开发出几个投资产品，能让陈处长的资金投资在一年内获得5以上的投资收益，并且安全性和便捷性等同于银行存款,但你的投资收益将比存在银行提高3倍。客户经理在投资者能在便捷的情况下获得等同于银行存款并且投资收益提升三倍的权威性和盈利性来引起陈处长的兴趣。客户经理在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点： 谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。 经常称呼准客户的名字。 要表达热心及热诚的服务态度。 陈处长：
5、5？三倍？很好嘛！ 客户经理：我了解处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。 陈处长：下星期三下午二点好了。 客户经理：谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜访您。 客户经理陈大明：虽然感觉出陈处长所谓“5,三倍？”是抱着一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。二:电话陌生拜访所谓电话陌生拜访，也就是所说的Cold-call白撞式的冷访，您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。电话陌生拜访是证券客户
6、经理经常采用的一种方式，特别是刚加入的新同事，更是需要娴熟掌握的一项重要工作方式。 1、电话拜访找客户打电话动作简单，三岁小孩都懂。现在人们的生活工作已经离不开电话，虽然三岁小孩都懂打电话，但电话对客户经理来说，这个不到200克的听筒好似千斤重一般。 有些初入行的客户经理会问，如何打电话找客户呢？很简单，拿起听筒，把那串电话号码在电话上拨出去，告诉对方您自己的目的，便完成了电话Cold-call找客户的办法。打电话虽然简单，但却要一定的胆量，虽然客户不会从电话中向您吐口水或者咬您一下，但是对于初入行的客户经理来说，电话的听筒就像千斤重担压在脖子上，有时坐在椅子上看到电话足足二个小时，总是拿不起
7、它。为什么呢？原因是我们怀疑机会，不肯相信原来对方正盼着您的电话。这是真实的，您也会有这样的经历，当我拨通了电话之后，对方即说：“好啊，您上来好了！” 以上的例子，我试过很多次，只要您拨通了电话，客户便出来了。不信吗？我们用三个月来作尝试，如果您能够在三个月的时间内，每天拨足四个小时的电话，每个小时拨20位客人，三个月之后，您会发现您找到了石油源，一本公用电话本，其实是我们的金矿。 打Cold-call没有技术，只要您有足够的信心便可以了。虽然没有技术，打电话也多少是有方法的。 首先说明一点，打电话找客户已经是一个潮流，一门不能抗拒的方法。这门技术，将会为您打开创业之门，令您终生富有。所以在学
8、习训练成才的时候，要抱着认真的态度才有好的收获。2.电话陌拜技巧 要充满活力、信心、热情和兴趣：要掌握以上的情绪，您一定要变成自己产品和投资工具忠诚的拥护者。兴奋的来源，处于满意的效果。如果您了解你的产品和投资组合，你明确的清楚这个投资能够给客户提升他们的收益，自然会有以上的情绪，不相信自己的产品而进行营销的人，只会给人一种隔靴搔痒的感受。想打动客户的心，真是难过登天。 培养出一个工作时间表：时间表一方面可以推动自己，另一方面又可以在适当的时间内找适当的人。一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。再有针对不同的客户有不同的时间，比方说： 会计师最忙是月头和月尾，
9、不宜接触； 医生最忙是上午，下雨天比较空闲 销售经理最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后； 行政人员：10点半后到下午3点最忙； 股票同行业：最忙是开市的时间； 银行：10点前4点后； 公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； 教师：最好是放学的时候； 主妇：最好是早上10点至11点； 忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。 3. 工作上的目标：打电话找客户是客户经理全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成绩。整个月的成绩，决定在每月30个工作日内，每天的工作成绩，又决定在每个小时的工作量内。长远的目标，是由
10、小目标累积而成的。所以，工作的时候，我们要注意每个小时的收益，否则工作只是浮夸而不踏实，没有成绩的。 4. 要注意源头：正所谓人高处，水往低流。河流的水是向下的，下流的水永远不会高出源头。我们的收益，决定在接触的人。我有位销售朋友，今年的收成比往年增加了200，他是否更加卖力呢？不是的，他仍然每天工作10个小时，他是否技术高了呢？技术是高了一些，但并不是高了200%。他增加收入的原因，是改变了源头。当他开始的时候，他用电话和医生联络找客户，但被医生拒绝了。于是，他转了方向，向公务员入手，客户是有了，但公务员的收入有限，从而也局限了朋友的客户总价值。干了两年之后，朋友从客户开发中建立了信心，于是
11、他便为自己许下了诺言，誓要攻破障碍，再次集中精力进攻医生这个行业。终于，他打破了缺口，掌握了医生的心态。医生的收入，当然比之公务员更高。于是乎，他的收入也就水涨船高，不知不觉间增加了百分之二百。所以，您的客路源头是重要的，请记住：您打电话找客户的成绩如何？任何方法都有一定程度的困难，但通过简单的算术，我们就可以知道一个平均数，努力之后，一定会有结果。 电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，并不是每个人都喜欢听您说话的，当对方掷下电话的时候，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。否则怒火伤肝的话便会影响情绪，对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。之后，再拨下一个，图书馆的公用电话本
12、足够您打一辈子的，只管去试好了。 千万不要被挫折打击您，良好的电话习惯将会给您带来以下的收益： 您会认识多一些人，有更多的见面机会。 每小时的收益，将会因善用时间而增加。 因为互相早已通气，见面的气氛当然会比较客气一些。 陌生人因为不认识您，见您一面是因为好奇或需要，减少了一些友谊上的应酬或者幻想，比较实际一些。 经过固定电话工作的习惯，您的工作组织习惯，自然会好一些。 试试您身边的电话，您能够证明您是正确的，您能够获得很大的收获。 5、电话陌生拜访要点打电话虽然不难，但也有些方法是要注意的。我们在这里列举一些，供大家参考。 1）.要避免的习惯： 切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效
13、果。一定要保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细，女性吸引男性的地方，不是曝露身体，而是遮遮掩掩的神秘感，不是吗？ 切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪家公司短，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。 千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。 千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是客户经理的大忌，切记切记。 打电话的目的是找一个见面的机会。客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。收线之前，再重复时间和地点以确实。试想如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还需要见您吗？ 6、要做的准备： 打电话找客户，好像上战场一样，越有准备，越有结果
14、。要如何准备呢？ 所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。打完电话之后，将谈话的资料记下，例如客户刚刚患了感冒，嗓子沙哑了，或者情绪不好等等，方便他日倾谈之用，如果您能够巧妙地引经据典般提及客户的往事，他一定会以您为知己。 将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。甚至一份教您打电话的说话次序等等资料。对于初尝试的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的。所以可以准备一张写好的话术内容,照着去念，便比较方便和流畅一些。 在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞，因为任何一个外人，都会令您紧张和分心，切勿让旁观者骚扰您。 挑选适当的时间去找客户。
15、 要有准备。将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以产生效力。如果只是照单宣读，会变得口气生硬，很难打动别人。 订立一个工作时间表：每个电话时间，以不超过3分钟为限，每天拨电话时间总和以3小时为限。如果工作过长的话，自己的嘴巴会疲累，口舌打结，反应迟钝。通常前面半个小时比较生疏，慢慢才能进入状态。建议把时间段分为三段,分别对不同类型的客户进行拜访,这样能够取得较好的功效. 7.说话的态度： 要慢，口齿清楚、清晰。您自己自然知道您在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让您自言自语，是要求互相沟通的，您自己是专家，别人是第一次接触，太快太急是没有结果的。 要慢慢练习出一种风
16、格。您试过朗诵没有？当您初次念一篇文章时，感觉到生硬，但念了几十遍之后，您便掌握其神韵，即是熟能生巧的道理。 要热情。作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的方法，为了提升客户的方法而努力工作，如果您自己没有因满意而产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力。所以，您想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感染对方。 说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不是要贴钱买难受。 打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。因为有时赶着吸一口烟而影响发音。对方发现您是游戏性质，则会不尊重您的。 摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例
17、如打火机、订书机之类。 坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。试着让同事演示给您听一下，您肯定能感受到对方的状态。摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。 8.闯过对方秘书关 打电话找客户的技术，要做到好像是熟人找朋友一样。秘书小姐是很精明的，当她知道您是客户经理的话，她会委婉地说：“他正在开会” 如何闯过秘书这一关呢？说话方面，要露出一点老友的亲密态度，如果您说：“麻烦请找李志文先生！”秘书肯定知道您是外人，如果您说：“接李志文！”或“老李在吗？”秘书或者反应慢，便将电话接过去了。其实，什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类，多数是挡箭牌罢了。秘书小姐的洞悉能力，往往只是根据最初的两三句
18、话，如果您能够将说话变成好像太太找丈夫一般亲密自然的话，秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。如果您直接和客户联络，他的回答是“是”、“不”，但秘书小姐是受命说“不”的人。不过，我们切勿欺骗对方。有一次，秘书小姐问我是否是朋友，我竟然回答是；当对方接上电话时问我的背景，发觉我是客户经理冒充的时候，便来破口大骂。自此之后，我只希望技术地胜过秘书小姐，不敢再用欺骗的手段了。 另一个要避讳的方法是切勿在半小时之内，连续找同一个公司的职员。比方甲君听完您的电话之后，他会很自然地向同事说：“是证券客户经理人员。”他的同事便有所警觉，碰上我们客户经理的电话时，及时反应是说“不”字，虽然他心地里会认同我们
19、介绍的产品和服务，或者肯和您见面，但碍于旁边的甲君拒绝了您，他又怎可以及时说“是”呢？所以碰上同一公司的职员，最好分开时间去联络，相隔一两天才分别致电，总比连续不断的拨电话好。 9.电话应对技巧： 打电话一定能带来客户。至于打电话与对方交谈的方法呢？越简单越好。我这里介绍一下在电话中说话的程序。 客户经理：“您好，陈先生，我姓李，叫李力，是新时代证券公司的！现在方便同您谈一分钟吗？” 请记住以下要点： 对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。 说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法。 强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会
20、多一些信心，或者是专业和认真吧！ 礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占他太多的时间。有时候，对方知道是一分钟，会让您讲下去的。如果对方的答案是“不”的时候，只好收线，拨下一个电话。如果对方太忙的话，您可以这样说：“那么，好吧！我迟些再给您致电，下午三点还是五点呢？” 如果对方忙，当然没有时间和您交谈，您指出将会回电话，建立多少感情，是回电话，不是电话陌拜。销售工作最难的地方，是克服自己的心理。回电话是胜利的感觉，客户经理比较愿意。 .当对方听了电话，表示可以继续下去时，说明绿灯亮了。跟着应对如何对答呢？ 我的对答如下：（都是预先准备好的话，表达出来非常流利。）“陈先生，我的
21、公司是提供专业金融服务的公司。我打电话给您，因为我知道您对于我公司的产品（或者服务）有兴趣，但是，根据一般人的投资经验，总是希望找个可靠的公司，或者相熟的朋友。我相信你进行投资咨询的时候，都会依循这个习惯我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的服务，以及我们的产品独特性，为您在这个方面提供多的选择。陈先生，我知道您很忙，您是早上比较有空呢还是下午呢？ 等待对方答复 有时候，也可以配合信函销售。预先寄出一封信，当信件发出去之后，估计对方收到的时间，在72小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过72小时客户会淡忘的。最好预测客户拆信之后，即可送上电话，电话中的应对如下： “您好，陈先生，我姓陈，
22、叫陈大明，是新时代证券公司打电话来的，前几天我寄了封信给您，在信中我向您提到，您的朋友王喜荣先生他曾告诉我，您的事业很成功。同时，我又刚刚向他提供了一些服务。这封信，您是否收到了呢？” 如果对方说收到信件的话您当然可以继续。如果还没有收到信件的话，您要及时转变口吻，说：“噢，您知道的，邮递时都是迟误，不过，没所谓，我寄信的目的是我今天打电话给您的目的是看您下个星期一或者星期三，找个时间见见面，向您讲述我的产品。阁下是早上方便还是下午合适呢？” 当然，有时会遇到阻碍。其实，打电话不容易，通常困难很多，所以您要预先准备以下的对答： “您说的非常正确，我也很明白（记住，无论对方如何反对，您也要扮作听
23、不到），我很感激您能够抽出十五分钟，使大家见见面，让我有机会向您介绍一下我公司的服务，大家做个朋友”（接着，及时向对方要求见面的时间。） 如果对方仍强烈反对，您大可以冷静地问：“我可不可以知道，为什么您会有这种感受呢？” 当您明白了对方抗拒的原因，您可以根据现实情况，首先将问题化解，然后再要求见面，约定时间。 当对方答应见面的时候，请记住将时间和地点写下来，记在日记本上。同时继续说：“陈先生，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下来，记在您的日记本上。如果有任何事情发生，以致延误会面时间，希望您尽早通知我，大家可以再约时间” “我的名字叫陈大明，电话号码是再一次多谢您，陈先生
24、，盼望下个星期一，三时十五分和您见面。”（记住最后再重复一遍时间和地点。） 10、如何化解异议和对抗不需要 “当然，陈先生，您是唯一有资格评判我们产品和服务对您是否有价值，下星期一，四五点钟左右，我在您公司附近工作，顺便上去拜访一下您，好吗” 没准备买 “陈先生，如果您说买，首先我都觉得惊奇呀！但是我的产品，对您是有一定价值的！这样吧，我下周一会在您附近工作，我顺道上来拜候您啦” 太忙了 “陈先生，我都知道您很忙！就因为这样我才先与您约定时间。我只是同您谈15分钟！下星期二，两点半还是四点半好呢？” 我小舅子都是您的同行专家 “哦！陈先生，您知道啦，投资是非常专业性的服务。不过好多人都是这样的
25、，他们不喜欢将私人关系的事同亲人分享。不如这样，你给我十分钟的时间，我们见个面我给点客观的资料给您相信对你是非常有帮助的” 没钱 我好高兴您讲得坦白，同您做朋友真是荣幸。因为这样可以充分证明我对您产生经济效益。事实上，我的工作是为您现在的方法增加效能。又或者这样，您不必增加任何额外费用，而能够提高效能，就是说，我一方面为您省钱，一方面又为您省时间不是减少开支，就是增加效能 陈先生，您一定想知道究竟我有什么新方法。这样吧，下星期一，上午十点还是十一点您方便呢？ 现在各个券商都在提供这样的服务！ 因为我们的产品是独特的啊。陈先生，以您这么成功，有其他券商为你提供个性化服务我不会觉得奇怪呢？但是特别
26、的地方，是我们的独到方式。当然，您现在未必有兴趣接受新产品，但通过我的介绍，您肯定有所收获，什么时候方便大家见见面呢？明天下午还是后天早上呢？ 没兴趣啦，朋友！ 陈先生，您说没有兴趣，这一点都不奇怪。当然如果您没有细心去研究过的话，又怎么会有兴趣呢，所以，我渴望大家能抽个时间见见面，和您探讨一下我们的研究产品，为什么不给点机会自己去认识再作决定呢？好了，明天方便吗？ 浪费了您的时间啦！ 陈先生，因为这个计划对您有好大益处，我不介意投资时间向您解释。我相信您会发现这个计划对您有一定的价值。明天和您碰面，大概只需要十五分钟时间 究竟是什么呀！ 在电话里头要拒绝您实在是太容易了，对客户经理来说，您再
27、好的说词都会被轻易的拒绝，重要的是坚持，没有人一开始就会被别人接受，特别是陌生的人。当您慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，您的成功率将大大提高。拒绝对做证券客户经理来说，犹如家常便饭，在您坚持过后，您会习惯的。我们没有人不害怕拒绝，但我们的信心和信念是非常的强，达到了一个将抗拒变成耳边风的习惯。同时我们有一个信条：永远不会以拒绝为答案。 第二部分 证券客户经理手册一:证券客户经理基本要求基础是决定您的事业是否成功的基本要素。客户经理的基础并不需要您口吐莲花，也不需要您名牌全身。专业的客户经理的基础首先是将自己销售出去。如何将自己更好的销售出去呢？下面我们详细的来谈一谈以下几点：
28、 （一）、客户经理的形象和基本礼仪的注意点 1、职业形象 头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的客户经理的头发需要精心的梳洗和处理。 耳朵：耳朵内须清洗干净。 眼睛：眼角上不许有异物 鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。 嘴巴：牙齿要干净，口中不可留有异味。 胡子：胡子要刮干净或修整齐。 手部：指甲要修剪整齐，双手保持清洁干燥；想像一下您握住别人一只脏手时的感觉。 衬衫领带：衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服需要协调。 西装：西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住西装需要及时熨
29、整齐。 鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉很不好，同样还会降低客户对您的好感。 名片夹：最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。 笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息。 2、职业礼仪 好的装扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。礼仪是对客户的尊重，您尊重客户，客户也会尊重您。 握手：迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。 站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分
30、左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。 站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。 椅子的座位方法：多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。 商谈的距离：通常与较熟客户保持的距离是7080公分，与不熟悉的客户的谈话距离应保持在100120公分。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂
31、长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方。 视线的落点：平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。 递交名片的方法：一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。同时交换
32、名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。 座位的入座方法：会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的右边座位，坐火车一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准。 手的指示方法：当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 坚信自己的产品能够给客户带来利益，否则您不可能真正认同您的工作。将一个适合客户的产品带给客户，销售工作的本身是赋予了我们这一内涵的。但往往进入销售行业的人会被客户的表面态度，产品的绝对优良品质所击败。世界上没有永远的拒绝，也没有最好的产品。所有的一切
33、仅仅围绕一个原则，什么样的客户需要什么样的产品，不要以为您的产品和对手的产品在功能上无法相提并论，您的产品价格和适应性、您的服务，还有您自己，都能够为客户找到合适而且合算的理由。这也是客户经理为客户提供的全部服务核心内容3、基础知识 三:收集客户名单1:六同(1):同族-自己的直系亲属和亲戚(2):同乡-自己的家乡关系(3):同事-曾经共同共事过的人(4):同学-中学,大学同学和各个培训班同学(5):同好-有共同爱好和兴趣聚集一起的人(6):同居-同在一个社区和街道的人2:其他方式(1):客户转介绍发现客户的另一个途径就是要求客户转介绍。可以为你提供新客户的人除了前面我们列出来的“六同”。还应
34、该加上你现有的客户名单，另外对于第一次接触的客户也是可以要求其转介绍的。要求客户介绍线索例：a：王先生，非常感谢你对我工作的支持，你能不能再帮我想想看你的朋友中还有没有人需要我们的服务的呢？b：赵先生，你能不能推荐几个给我联系的人，比如你的同事，亲戚？(2)专题讲座如果要接触完全陌生的客户，以讲座的形式举行是一种非常有效的方式。来听讲课的人通常都是对讲座主题感兴趣的人，而且一下子可以接触比较多的客户，比一个个的进行陌生接触的方式效率要高很多。并且作为讲课人，很自然的可以在客户种树立起一种权威性。讲座课程例：a：保障子女未来教育的理财计划?b：你在退休的时候有足够的资金养老吗?c：如何制定你的个
35、人投资计划?d：股票,房产,外汇,什么是最佳投资渠道?e：购买保险与证券投资的比较?f：专业基金投资？每一个客户经理都需要熟悉的演练三到五个的专题讲座课题，在你没有直接的面对客户讲课之前，做全面的练习是非常必须的。第一：在材料组织上要进行全面的资料收集，避免遇到客户的生僻问题的提问而导致冷场的出现第二：列出课程纲领，归纳出课程中的核心内容，并可做成幻灯片播放，或者印制课程提纲提供给现场客户。第三：进行课程演练，在公司内部或者自己家里进行课程练习。对着同事或者家里的镜子反复练习，做到能够熟练的对整个讲座进行流畅讲解。第四：准备公司宣传材料和专题讲座材料，用于现场宣传。注意：有效的讲座应该是a：不
36、要教育听众,而是要促进听众思考.b：不要给予答案,而是要说明问题.c：不要提供服务,而是要显示可以提供的服务.d：不是要标榜能力,而是要展现你的风格与理念.注：讲座安排场地安排：1：讲座的场地安排可以在安排在公司内部，开辟营业部专门的场所，利用营业部的设备组织客户进行专题讲座。优点：可以做充分的准备，并有充足的设备支持；可以引导客户对营业部进行参观，增强对营业部认知度；可以发挥主场优势，集中优秀同事，对客户集中深度开发。缺点：一般只能对营业部周边客户产生吸引，客户影响力广度不大；对现有客户转介绍带来客户有效，新客户吸引力不大。在举行讲座之前，应该做好充分的准备，但没有必要把全部的内容都写下来。
37、而可以把自己对所讲内容以及听众特点的理解，列出所讲内容的提纲，并根据现场情况有所发挥。在讲座结束的时候，适当的给客户分发主题相关的资料是非常有帮助的。可以给客户留下你的相关书面材料，增强宣传效果。而且你也可以要求听众留下个人信息后才可以取得资料。这样你可以收集到有用的客户信息，便于以后你主动和客户联系。(3)利用互联网网络的发展为客户经理提供了接触客户的机会。现在有很多网站提供免费的个人网页的服务，你可以利用这些服务建立起你自己的个人网页。个人网页的很多作用上与我们前面所讲的专业讲座有点类似。建立网页的目的不是直接的让客户通过网页享受到你的服务，而是激发起客户享受你服务的欲望。专业客户经理可以
38、建立起自己的网页，可以在网络上系统的展现你的个人风格和理念。同时可以显示一些成功的客户的案例，或者一些客户对你的评语，增强对客户的吸引力。推广网页上可以利用你的名片和对接触客户的介绍，也可以通过你现有客户的说明和转介绍，可以通过相关网站的互换链接，可以加入一些网络论坛的讨论和广告。等等。四:客户接触作为工作展业的开始，如何开始客户接触对于一个新的营销经理来说是最难的。从效果上来看，如何给客户留下良好的第一印象，对于是否能成功开发这个客户，又起着至关重要的作用。“接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接
39、触潜在客户，到切入主题的阶段。” 在开始每一次的客户接触前，客户经理都必须明确此次接触客户的目的是什么，通过此次接触要达到什么目标.在客户开发中，接触客户的唯一目的是要将潜在客户转化成为正式客户，这期间可能包含了几个过渡性目标。 1明确目的 每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示公司新的服务模式、或是向客户详细解释新的投资组合等。所以在每次客户接触上，时机的把握有事很重要，所谓“出师有名”让你每次客户接触都不会让你的客户觉得是贸然。 2.接触时机 行情发生突变时（变好、变差）； 利好（利空）出现时； 公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时；
40、 公司有新的服务活动； 个人举办小型投资讲座3.接触方式接近客户有三种方式电话、直接拜访、信函。 主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。 4.接近语应用专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。 接近话语的步骤如下： 步骤1：称呼对方的名 叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤2：自我介绍 清晰地说出自己的名字和企业名称。 步骤3：感谢对方的接见 诚恳地感谢对方能抽出时间接见
41、您。 步骤4：寒喧 根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。 步骤5：表达拜访的理由 以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。 步骤6：讲赞美及询问 每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。5.接触注意点从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点： （1）打开潜在客户的“心防”： 曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见
42、过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时： （2）他是“主观的” “主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。 （3）他是“防卫的” “防卫的”是指客户和客户经理之间有道捍卫的墙。 因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。 6.销售产品前，先销售自己： 接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。 一位优秀证券客户经理曾经说“您以为我是怎么去销售那些种
43、类繁多的投资产品的？我的客户90都没有时间真正去了解他们的投资组合内的产品细节，他们只提出希望获得怎样的投资手艺，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释产品的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。” 五:客户促成1: 促成理论当客户经理收集到了客户资料，并且进入了良好的客户接触阶段，那么如何做好客户的促成工作呢，这是我们接下来要探讨的内容了。在开始我们的探讨之前，我们首先要明白一个原则：“说服力原则”.没有任何人是可以被人说服的，只有自己才能够说服自己我们接触客户的目的不是为了争取辩论会的冠军，我们的首要目的是要赢得客
44、户的行动，让客户从我们的目标潜在客户转变成为我们的正式客户。或许你可以把对方说得没有反驳余地，当是你无法取得客户的信任并且争取到客户的行动。这一点是很多的新的客户经理经常会犯的毛病之一。因此，说服客户并完称最后的促成的关键不是在于你的口才有多好，而是你是否能够真正的打动客户的心，而要了解如何打动客户的心，你就必须了解到客户的心理需求，只有把握到了客户的真实的需求，我们才可以对症下药。并最终促使客户成交。2: 客户促成中客户经理行为特征 客户接触的目的是为了了解客户情况，并判断出客户的真实需求，有利于我们对客户进行正确评估，帮助你向客户提出有吸引力的服务方案。而且让客户多说话，就是让客户多参与你
45、们的交流，消除隔阂使他/她对你感兴趣。 下面我们讨论如何在客户接触中客户经理应有何种行为特征有利于增进与客户交流，并完成客户促成工作。开放式提问（1）封闭式提问和开放式提问封闭式提问：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题开放式提问：无法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题例：你有没有做股票（封闭式） 你对股票有什么看法（开放式） 你是不是准备增加股票投资（封闭式） 你认为什么时候是增加股票投资的较好时机（开放式）当你提出开放式问题，你就有更多的机会引起客户的兴趣，让客户多讲话，而不是让客户在“是”“否”；“有”没有”之后就没有话讲了。所以专业的客户经理在与客
46、户交流中很是擅长提开放式问题，增加客户兴趣，并取得客户信任。（2）开放式提问的几种类型关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点与看法。例：对于证券投资的风险你是怎么看的？反问法：对于客户提出的观点以反问的形式请他/她进一步加以说明。例：你认为现在不适合投资开放式基金，为什么？假设法：假设某种情况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。例：假如现在就推出股指期货，你认为对市场会有什么样的影响？请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。例：依据现在的市场走势，大家的观点差异性非常大，依你的市场经验来看，你认为市场将会如何演变？沉默法：不说话，仅仅是以疑惑的表情与眼神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。