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1、人力资源管理手册第一章 手册编制意义和原则3一、目的和意义3二、基本原则3第二章 部门设置与职责4一、组织架构4二、部门职责1第三章 员工招聘5一、招聘申请流程5二、招聘人员的筛选与录用5附录1：招聘员工申请表7附录2：呼叫中心人员需求申请表8第四章 劳动合同9一、订立依据9二、劳动合同签订程序9三、违约的经济补偿与赔偿11四、合同签订流程图12第五章 员工入职流程13一、入职条件13二、入职流程及待遇13三、入职流程图13第六章 员工转正流程14一、转正管理制度14二、转正后待遇14三、转正流程图15第七章 员工调动流程15一、晋职15（三）降职15（四）工作调动15第八章 员工离职流程18
2、一、离职制度18二、离职须知18三、解聘条件19四、离职流程图20第九章 绩效考核23一、考核原则23二、考核依据23三、考核对象与考核目标23四、综合绩效考核指标权重24五、不同岗位绩效构成与计算27六、责任部门与考核流程34第十章 薪酬管理34一、薪酬分配原则34二、服务岗员工薪酬等级及构成35三、管理人员薪酬等级及构成36四、绩效工资管理办法36六、薪酬发放40七、薪酬调整40八、薪酬保密规定41九、附则41第十一章 员工福利42一、基本福利42二、补充福利42第十二章 考勤制度42一、基本事项42二、病假管理43三、事假管理44四、迟到、早退管理44五、旷工管理45六、调班制度45七、
3、婚假46八、丧假46九、产假46第十三章 奖励制度47一、个人奖项基本条件47二、个人奖项设置47三、团体奖项基本条件54四、团队奖项设置55五、奖金分享计划57第十四章 违纪处分58一、考勤项目违纪处分58二、现场管理违纪处分58三、员工解聘条件59第十五章 培训与发展59一、培训分类59二、培训内容60三、培训形式60第十六章 员工职业生涯规划60第十七章 人事档案管理60第一章 手册编制意义和原则一、目的和意义（一）保证公司各项经营活动在遵守国家和地方政策法规的前提下顺利进行，推进公司的各项发展战略，实现公司经营效益最大化；（二）为进一步调动公司员工的积极性和创造性，在工作中提高业务能力
4、和服务质量，形成针对员工的长期激励机制，鼓励员工以持续饱满的工作热情投入到公司的各项工作中，共同实现公司的各项经营目标；（三）为促进公司人力资源管理工作的制度化和规范化，保证日常人力资源管理工作有制度可依、各项决策有理有据，特制定本手册。二、基本原则（一）严格遵守中国人民共和国劳动合同法和国家人事劳动部门相关法律法规，充分保障员工的合法权益；（二）在遵照公司相关规章制度前提下，本着“以人为本、公平公正、科学合理”的原则制定本方案；（三）按照“奖勤罚懒、按劳分配”的原则，确保员工个人薪酬增长幅度与公司经营效益同步增长，实现员工与公司共发展；（四）为确保绩效考核结果公正透明，原则上使用客观指标对员
5、工绩效进行考评。在考评过程中注重员工岗位责任、劳动绩效、劳动技能和工作年限等指标的综合衡量，奖励政策适当向责任重大、技术含量较高的岗位和工作能力突出的优秀个人倾斜；（五）逐步实现管理岗位和服务岗位专业化管理，实施多样化的薪酬档次，适当拉大简单劳动与复杂劳动之间的薪酬差距，以期建立有效的激励机制。第二章 部门设置与职责一、组织架构二、部门职责（一）综合人事部工作职能部门名称序号工作职责综合人事部1负责组织安排呼叫中心的办公会议，会同其它部门安排业务会议或有关重要活动，做好会议记录和整理会议纪要，根据需要按会议决定发文，并检查会议决议的执行情况。2负责呼叫中心预算的制定以及日常财务的管理工作。并分
6、析各项支出使用情况，每月向总经理撰写财务分析报告。3负责组织呼叫中心通用管理标准规章制度的拟定、修改和编写工作；协同其它部门进行专用管理标准及管理制度的拟定、讨论、修改、编写工作。4负责呼叫中心人力资源年度规划的制定，以及薪酬、绩效方案的设定，并对按照考核办法开展对各部门的绩效考核工作。5负责公司日常行政事务管理，协助总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务。（二）质量管理部部门名称序号工作职责质量管理部1负责呼叫中心质量标准、考评体系的制定与不断完善。2负责呼叫中心各项业务、服务质量检测。定期提交、分析检测报告，并协助相关部门制定优化改进方案。3根据质检、拨测结果开展服务质量沟通工作，并
7、撰写该项工作报告与改进建议。4负责呼叫中心用户以及客户的满意度调查以及其他回放工作。5负责处理呼叫中心各类投诉以及流程的梳理。（三）信息维护部部门名称序号工作职责信息维护部1负责建立健全号百信息维护体系，组织并实施信息的采、编、维工作。2负责承接集团、省公司相关号百信息的维护和管理工作，指导市州进行基础信息的采集和维护。3负责号百信息维护及管理工作的调研、统计与分析，制定并优化相关流程和规范。4负责信息维护核心团队的建立和培养。5负责呼叫中心互联网专业坐席的运营管理工作。（四）运营管理部部门名称序号工作职责运营管理部1负责呼叫中心呼入、呼出类业务的承接，并制定业务承接效果的检测、评估计划，并根
8、据评估报告提出改进方案。2负责制定业务规范、要求，协助培训部门制定、优化培训文档。3负责提交系统问题需求的收集、整理，并协调技术部门解决，根据优化业务流程和新增业务的需要提出系统开发需求，参与或组织相关测试。4负责呼叫中心日常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分析报告。5负责完善与优化呼叫中心各类报表（五）宏南现场部部门名称序号工作职责宏南现场部1负责呼叫中心日常现场工作的运营和管理。2负责现场指挥调度、固定资产的日常管理。3参与制定、优化、监督执行各项现场管理制度，跟踪监督呼叫中心服务质量。4负责现场普号坐席、专家坐席的话务管理、人员管理，确保各项指标的完成。5配合相关部门完成服务流程的优化
9、与标准化、客户满意度的持续提高。（六）二枢现场部部门名称序号工作职责二枢现场部1负责呼叫中心日常现场工作的运营和管理。2负责现场指挥调度、固定资产的日常管理。3参与制定、优化、监督执行各项现场管理制度，跟踪监督呼叫中心服务质量。4负责现场各班组的话务管理、人员管理，确保各项指标的完成。5配合相关部门完成服务流程的优化与标准化、客户满意度的持续提高。（七）新谷现场部部门名称序号工作职责新谷现场部1负责呼叫中心日常现场工作的运营和管理2负责现场指挥调度与监控3参与制定、优化、监督执行各项现场管理制度，跟踪监督呼叫中心服务质量。4做好班务的安排与日常管理5配合相关部门完成服务流程的成熟化、客户满意度
10、的持续提高。（八）招聘培训部部门名称序号工作职责招聘培训部1负责呼叫中心培训体系的构建，并不断的优化和完善。2完成呼叫中心新员工岗前培训计划的制定及管理工作和在职员工培训计划的制定并且组织实施。3负责呼叫中心所承接的对外培训工作。4负责呼叫中心服务岗位人才的招聘、新员工档案的建立以及招聘渠道的维护工作。5负责收集、分析呼叫中心人员需求并及时完成招聘培训工作。第三章 员工招聘公司在招聘选拔人才时坚持公开公正、公平竞争、择优录取、平等自愿、注重综合能力的原则。一、招聘申请流程由各部门负责人提出用人申请，并详细说明招聘岗位的工作内容及应聘条件，由综合管理部报呼叫中心总经理批准，然后进行统一招聘。图3
11、-1 人力需求申请流程图二、招聘人员的筛选与录用（一）综合管理部应根据招聘岗位的具体要求，制定人员招聘录用方法。（二）依据所聘岗位要求对应聘人员进行初选，招聘与培训专员负责收集整理初选人员简历、证书复印件及推荐资料等有关资料，根据初试结果确定培训人员名单，并安排培训具体事宜。（三）人员经培训后，参加考试，考核合格方能正式录用上岗。（四）对于决定录用人员，综合管理部根据用人部门确定的上岗时间，填写“入职登记表”，通知员工报到，报到时应携带以下资料：1、学历证、资格证、身份证（原件）；2、近期免冠1寸照片1张；3、学历证复印件一张，身份证复印件两张（五）被录用人员应按规定时间准时到综合管理部报到，
12、无特殊原因逾期不到者，取消其上岗资格。附录1：招聘员工申请表个人自荐表姓名所属班组排班工号毕业院校毕业时间学历专业入职时间联系电话所学科目个人自荐（请用一段文字简要介绍自己）附录2：呼叫中心人员需求申请表呼叫中心人员需求申请表部门名称需求人数到岗时间技能要求原因说明工作量预测预测办法注：工作量预测是对信息工作量、话务承接量等总体的评估，预测办法主要写明根据工作量来做出预测的依据，工作量预测和预测办法可以用附件方式提供。第四章 劳动合同一、订立依据（一）中华人民共和国劳动合同法；（二）四川省劳动行政主管部门相关法规；（三）公司现行规章制度。二、劳动合同签订程序（一）合同签订1、公司在聘用员工时，
13、应要求被聘用者出示终止、解除劳动合同证明或与任何用人单位不存在劳动关系的其它凭证，经证实确与其他用人单位没有劳动关系后，方可订立劳动合同，或另行签订试工协议；2、员工进入公司报到之日接受岗前培训，了解和认可公司的劳动合同条款及岗位职务说明书确定的职责，确定合同期限，甲乙双方可签订劳动合同；3、公司出资培训、招（接）收的人员，已经按有关规定与公司签订了专项协议书，在与公司订立劳动合同时，合同期不得短于服务合同或协议尚未履行的期限；4、在合同履行过程中，公司对出资培训的员工应按规定计算培训服务期；若培训服务期超过劳动合同期限，应延长劳动合同期限至培训服务期满。（二）合同变更 由于签订合同时所依据的
14、客观情况发生重大变化或机构调整等原因，致使原合同无法履行的，经双方协商同意，可以变更原合同的相关条款。（三）合同续签 合同期限届满，劳动关系即告终止。甲乙双方经协商同意可以续订合同。双方当事人在原合同期满前三十天向对方表示续订意向。（四）合同解除 1、有下列情形之一，甲方公司可以即时解除合同，而无须向乙方支付赔偿：（1）试用期内，乙方被证明不符合录用条件的；（2）乙方严重违反劳动纪律或甲方规定的各项规章制度的；（3）乙方严重失职、营私舞弊，对甲方利益造成重大损失的；（4）乙方泄露甲方商业秘密，给甲方造成严重损失的；（5）乙方被司法机关追究刑事责任的。2、有下列情形之一，乙方可以即时解除合同，而
15、无须向甲方支付赔偿：（1）尚处于试用期内；（2）甲方以侵害乙方合法人身权利手段强迫劳动的；（3）甲方不能按照合同规定支付劳动报酬或者提供劳动条件的。3、有下列情形之一，甲方可以解除合同，但应提前三十日以书面形式通知乙方并支付补偿金：（1）乙方患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事甲方另行安排的工作的；（2）劳动合同订立时依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的；（3）甲方濒临破产进行法定整顿期间，或者生产经营发生严重困难，征求过工会和职工意见的。4、员工提出解除劳动合同（1）提出辞职的员工，应提前30天向所在部门递交“辞职申请表
16、”。部门主管签署意见后，交综合人事部，综合人事部安排与辞职员工进行面谈，并做出回复；（2）部门经理以下的辞职员工由综合人事部人事主管或其指定的专门人员，负责与员工进行面谈，并填写“面谈记录表”；部门主管以上职级的辞职者，由综合人事部人事主管面谈，并填写“面谈记录表”，报呼叫中心总经理；（3）辞职者持“员工离职手续清单”，到各相关部门办理交接手续，并经各有关部门负责人签字证明完成交接清理手续，综合人事部核实批准（部门主管以上辞职者需经呼叫中心总经理批准）；（4）辞职者持主管部门签字的“辞职申请表” 和劳动合同，到综合人事部办理解除合同、人事档案关系和社会保险关系转移手续。并由综合人事部开具“解除
17、聘用关系通知书”，由综合人事部和辞职者各执一份。三、违约的经济补偿与赔偿（一）凡符合劳动合同解除需甲方给予经济补偿的情况，公司应根据员工在公司工作年限，每满一年发给相当于员工解除劳动合同前十二个月平均工资一个月的经济补偿金，最多不超过十二个月；（二）员工提出解除劳动合同，员工应给予公司一定经济补偿，经济补偿金为：距离合同期满每差一年(不满一年的按一年计算)按相当于员工解除劳动合同前十二个月的月平均工资进行补偿，最多不超过十二个月；（三）凡公司支付学费及培训费的员工必须按规定与公司签订培训服务协议，作为劳动合同的附件，员工培训服务期未满与公司解除劳动关系，除按劳动合同实施细则规定向公司赔偿违约金
18、外，还需向公司赔偿培训费用。其计算方法是以员工培训服务期按月等分全部培训费用金额，以员工已履行的培训服务期月数递减。四、合同签订流程图第五章 员工入职流程一、入职条件（一）通过专业知识考核；（二）通过话务考核；（三）由班长推荐给质检部，进行工号考核；（三）合格者可上岗试用；通过二次考核不合格者退回人事管理。二、入职流程及待遇（一）在试用期1个月内，达到上岗条件，并在工作中表现优秀，由班长或项目主管推荐给人事主管，由综合人事部为转正人员办理相关手续。（二）薪资方案试用期（1个月）：基本工资按80%计算+绩效+奖励+福利三、入职流程图第六章 员工转正流程一、转正管理制度（一）新聘客服代表试用期为一
19、个月，其他管理人员试用期一般为一到三个月，试用期最长不超过三个月；（二）试用人员由其直接上级对其进行工作态度、业务水平、工作能力的考核，直接上级每周要对试用员工的工作进行考核或评价，对周期类考核不合格者，退回综合管理部，办理调岗或辞退手续；（三）各班长、部门主管必须向综合管理部及时提交试用期满合格员工名单，由综合管理部组织与员工签订劳动合同；（四）试用人员如因品行不良或成绩欠佳或无故旷职者，应随时停止试用，予以解雇；（五）试用期内，员工不享有病假、产假等有薪病假和其他福利待遇；（六）新进人员于试用期间其考勤规定如下：1、事假达五天者应即予辞退；2、病假达七天者应即予辞退或延长其试用期限予以补足
20、；3、曾有旷工记录或当月迟到三次者应即予辞退；（七）对停止试用或辞退者，付试用期间的工资，不另支付任何费用，也不发给任何证明。连续旷工三天以上者视为自动离职论，不发放当月工资和其他费用；（八）试用期间的待遇：试用期间工资依人事规则工资级别表标准核支，试用期间不算工龄，考勤、奖惩均予并计。二、转正后待遇转正后：基本工资按100%计算+绩效+奖励+福利三、转正流程图第七章 员工调动流程一、晋职（一）为了提供员工更广的发展空间，对于工作表现、能力、品行、学识佳的员工将予以升职。（二）晋职前三个月为试升期，试升期内薪资执行新岗位标准，试升期满且符合晋职条件者，则正式委任该职位。（三）降职1、奖惩功过可
21、依情节给与晋升，调薪或降职、降薪。2、绩效考核成绩不佳者，按照公司要求采取相应规定。（四）工作调动1、本部门基于业务上的需要，可随时调动员工的职务或工作地点，被调的员工不得借故拖延或抗命；2、各部门负责人就所属人员的个性、学识、能力、调配适当工作，务必使人尽其才，才尽其用。3、员工接到调动通知书后，主管以上应于五日内，一般员工应于三日内办妥移交手续，前往新职位所在部门报到。4、调动员工在接任者未到职前，其职务由原直属主管指定适当人员代理。（一）晋职条件（星级员工）1、评选条件：在季度评选时间内，根据员工每月综合绩效得分做为评选的主要依据。员工月度绩效得分连续三月达到项目前30%，推荐晋升人员比
22、例不超过项目20%人员占比。2、评选原则（1）星级员工评定每季度进行一次，将从业务技能、服务意识与技能、工作规范性、工作绩效等方面，对员工进行综合打分，根据员工的得分，进行星级评定。（2）星级员工人选应以各部门基层员工为主、管理层员工为辅；（3）星级员工人选应能够获得多数员工的认同；（4）评选过程中应注重对员工综合的收集和验证；（5）评选尽量保持各管理层级间进行充分沟通，对有保密要求的事宜不能外泄。3、星级坐席代表的年限规定：二星级（员工）工作年限（3个月以上含3月）三星级（员工）工作年限（6个月以上含6月）四星级（员工）工作年限（9个月以上含9个月）五星级（员工）工作年限（12个月以上含12
23、个月）方可进行评选。4、星级管理岗员工（班长）的年限规定：二星级（班长）工作年限（6个月以上含6月）三星级（班长）工作年限（9个月以上含9月）四星级（班长）工作年限（12个月以上含12个月）五星级（班长）工作年限（15个月以上含15个月）方可进行评选。5、星级员工岗位补贴：二星级员工岗位补贴为：100元三星级员工岗位补贴为：200元四星级员工岗位补贴为：300元五星级员工岗位补贴为：400元6、提升星级员工方法（一到五星级不等，原则上实行逐级提升）（1）二星级员工若每月综合绩效得分在90分以上（含90分），经项目主管推荐，人事管理确认，可提升为二星级员工。若同时出现较多员工综合绩效在90分以上
24、（含90分），并超出提升星级员工的比例范围，则按照提升比例评选综合绩效得分排名靠前的员工。（2）三星级员工若每月综合绩效得分在93分以上（含93分），经项目主管推荐，人事管理确认，可提升为三星级员工。若同时出现较多员工综合绩效在93分以上（含93分），并超出提升星级员工的比例范围，则按照提升比例评选综合绩效得分排名靠前的员工。（3）四星级员工若每月综合绩效得分在95分以上（含95分），经项目主管推荐，人事管理确认，可提升为四星级员工。若同时出现较多员工综合绩效在95分以上（含95分），并超出提升星级员工的比例范围，则按照提升比例评选综合绩效得分排名靠前的员工。（4）五星级员工若每月综合绩效得分
25、在98分以上（含98分），经项目主管推荐，人事管理确认，可提升为五星级员工。若同时出现较多员工综合绩效在98分以上（含98分），并超出提升星级员工的比例范围，则按照提升比例评选综合绩效得分排名靠前的员工。7、下降星级员工方法（一到五星级不等，原则上实行逐级下降）若星级员工连续2个月综合绩效未达标目前所在星级的规定得分下限，视具体情况进行星级下调。8、补充情况说明（1）若评选星级员工时，星级员工数量已超过该项目规定比例，但仍有表现突出者，则上报运营总监及分管副总经理批示，获得各方认可后，可以执行。（2）如果有表现特别突出项目主管申报越级提升，需说明情况，上报运营总监及分管副总经理批示，获得各方认
26、可后，可以执行。（3）若出现星级员工季度绩效得分严重不达标，项目主管申报越级下降，需说明情况，上报运营总监及分管副总经理批示，获得各方认可后，可以执行。（4）人事管理每季度末，需将下季度全公司星级员工变动方案上报运营总监及分管副总经理批示，获得各方认可后，可以执行。（二）星级员工评定流程1、每季度末由人事管理提供项目各员工综合绩效得分表。2、项目主管查看员工综合绩效得分表，根据综合绩效得分表的个人得分，排出次序。并按升降原则进行评定。3、项目主管将评定结果审报于项目管理部经理和人事管理。4、由人事管理召开星级员工评定会议，安排评选各项具体事宜，在5个工作日内完成推荐，审核，公布，执行等工作。第
27、八章 员工离职流程一、离职制度（一）试用期员工因个人原因离职，必须提前3天向项目主管提出书面申请，经项目主管、人事主管和副总批准后方可离职；转正员工因个人原因离职，必须提前30天向项目主管提出书面申请，经项目主管、人事主管和副总批准后方可离职；（二）没有提前并书面申请的，扣发当月工资；给公司造成经济损失的，公司将追究其经济和法律责任；（三）部门决定辞退的员工，所在部门负责人需填写员工离职表；员工本人要求离职的，由本人填写员工离职表，由部门负责人加签后交综合管理部。二、离职须知（一）员工试用期原则上为一个月，试用期内如任何一方不满意，可辞职或辞退，但员工辞职须经公司批准；（二）正式员工如辞职，必
28、须提前一个月通知公司或以一个月之工资作补偿。公司视情况决定其离职日期；（三）员工工作表现不良，经由综合管理部以书面形式警告，超过两次记录仍不改过者，可辞退或视情况发放工资；（四）如任何员工严重触犯本公司纪律犯有严重过失，或违犯国家法律法规，严重影响社会秩序并犯有不忠实和欺诈行为及对公司造成经济损失，本公司即时开除，不发放当月工资和所有奖金、提成，并责成其赔偿给公司造成经济损失；（五）员工连续旷工三天以上皆作自动离职论，不发放当月工资和所有奖金、提成(不可抗力除外)；（六）离职人员必须按要求做好工作交接，退回公司财物（工作证、钥匙、耳机、档案资料、借款等），所有的物品交接都需要在次月10日前完成
29、。届时报失或拒不归还，公司有权追索赔偿；若有蓄意破坏行为，情节严重者送交司法机关处理；（七）正常离职、辞退，且物品已退交完成，按照正常工资核算。离职人员须到综合管理部办理离职手续，办完手续一个月内结算工资。（八）员工强行离职或物品未完成退交，扣发相应工资。三、解聘条件（一）在试用期间被证明不符合录用条件的；（二）严重违反公司的相关规章制度的；（三）严重失职，徇私舞弊，给公司造成重大损害的；（四）员工同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本公司的工作任务造成严重影响，或者经公司提出，拒不改正的；（五）因员工以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的情形致使
30、劳动合同无效的；（六）被依法追究刑事责任的；（七）一月内无故旷工累计5天，或一个季度内累计旷工12天当强行离职处理；（八）当月内、迟到或早退次数达到10次；遵时示忙违规超过15次（含15次）；遵时度连续两月低于70%。满足以上任何一个条件，均予以辞退处理；（九）普通坐席员工服务质量连续三个月排名最后30名予以辞退处理，专家坐席员工一个月内发生任何投诉，于月底退回原班组。四、离职流程图（一）正常离职（二）辞退、强行离职附录1：离职登记表职员编号： 填表日期：姓名年龄学历职务入职日期合同到期日预订离职日是否已签订劳动合同： 是 否婚姻状况 是 否所在部门物品退交情况综合部负责人签字：离职种类：辞职
31、 辞退 合同到期、您离职的原因：新资偏低 福利不佳 晋长机会 工作环境 工作时间长无法适应倒班 人际关系 上学进修 健康因素 无法调转人事关系家庭因素 交通不便 其它2、您对公司建议：面谈记录：面谈人：是否已找新工作是 否即将从事何种工作班长意见主管意见备注第九章 绩效考核一、考核原则（一）公平公开、客观公正、实事求是、注重实绩、员工认同的考核原则；（二）以公司对员工的经营业绩指标及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据；（三）以员工考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则；（四）以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念。呼叫中心的服务质量考核标准主要包括服务亲和能力和服务承
32、接能力，具体标准参照当年服务质量考核标准进行。二、考核依据（一）中国电信外包呼叫中心（成都）现场管理制度；（二）中国电信外包呼叫中心（成都）目标考核管理制度；（三）中国电信外包呼叫中心（成都）员工手册管理制度；（四）中国电信外包呼叫中心（成都）其他相关制度；（五）各相关项目员工KPI指标。三、考核对象与考核目标（一）考核对象及分类本绩效考核制度适用于公司所有正式聘用的员工。1、服务岗员工：由公司统一制定绩效考核方案、具体计算并实施；2、部门主管：考核内容分为基本项和自填项，其中基本项由公司统一制定；自填项由自己根据工作计划制定；3、班长、专员：由部门负责人统一制定考核方案，并具体参与负责服务岗
33、员工绩效考核实施与沟通工作。（二）考核目标本制度目标在于通过对个人绩效进行管理与评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高公司整体工作效率，最终实现公司战略目标。四、综合绩效考核指标权重（一）客服人员1、通话质量评估：占当月考核得分40%；2、业务能力评估：占当月考核得分40%；3、综合表现评估：占当月考核得分20%；指标内容指标权重考核人备注通话质量评估40%质检业务能力评估40%班组长，项目主管班组长权重80%；项目经理权重20%。综合表现评估20%（二）班组长1、关键绩效指标：占当月考核得分60%；包含：团队业绩、业务知识。2、非关键绩效指标：占当月考核得分40%；包含：考勤、现场管理
34、、工作责任心、团队精神、报表、班前和后会。指标内容指标权重考核人备注非关键绩效指标40%项目主管，项目经理项目主管权重20%；项目经理权重80%。关键绩效指标60%（三）管理人员1、呼叫中心分管领导对各部门指标完成情况进行评级，部门绩效等同于各部门负责人绩效，各部门负责人再根据部门获得等级对下属管理人员开展绩效等级评定工作。管理综合能力评价表序列号考核项目权重%考核要点评分1工作业绩10%本年度工作业绩完成情况2领导能力 10%具有强烈的前瞻意识，了解本行业的发展趋势；能就本组织或本部门的内外资源环境的优势和劣势进行分析判断和评估，确立本组织或本部门的核心竞争力和业务发展方向；并依次设立一系列
35、目标，按其的紧迫性、重要性有计划、有步骤的安排进程，并给出一种明确、简单的、直截了当的方法来依次实现系列目标 3风险防范10%对于工作，能够具有较强的预见性，并作出相应的风险防范的措施。4用人育人10%能够知人善任，用其所长,补其所短；重视经验的总结和分享；向下属提供必要的知识技能培训、专业咨询、后台支持，善于用建设性的方式帮助下属进行业绩改善；对发展潜力的员工制订职业生涯规划，留住核心员工 。5战略思维10%能够深刻透彻理解公司制订战略的背景、原则、和重点，准确向下属传达给下属；并根据内部资源环境状况，制订可行性计划措施，督促实施，促进公司战略的实现；6授权能力 10%对自己的能力有充分的自
36、信，懂得时间管理，重视宏观规划；在工作中，能够根据下属的能力和职责，给予适当授权和信任；同时，关注下属的工作进程，经常听取信息的反馈，并给予指导性的帮助，而非指示性的建议，能帮助下属有效开展工作，而非干预；7计划组 织能力10%具有很好的计划与组织能力，做事有条不紊，有理有序；并能够根据能够认真评估现有的时间和资源，有计划，有规律的把人力、物力、财力资源组合起来，制订可行性有效性的计划；对可能的风险，准备应对计划和弹性策略，能灵活应对执行中遇到的问题，将计划执行到底；时间观念强；8责任感 10%工作一丝不苟,严谨认真，有始有终,追求完美；把组织的发展与个人的发展联系在一起,在工作中寻求自身价值
37、的实现,努力工作,并敢于承担责任；当有需要时,愿意为组织牺牲个人利益 9全局意识10%深刻理解组织的战略目标，组织局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用；顾全大局，勇于风险，倡导部门间支援、默契配合，共同完成组织战略；遵守公司的各项规章制度、政策，纪律性强；能够廉洁自律，自我约束力强，人品正直，给公司员工起到一个很好的带头模范作用；10团队合作 10%不计较个人得失，能够以团队整体利益为重，与其他同队建立桥梁，从而最大限度地增强合作与一致性；以团队整体任务出色完成作为团队的绩效标准，鼓励利于团队整体利益的行为。 11学习能力10%勤于学习管理类知识，能够
38、以谦虚的心态去学习和借鉴别人之精华，扩张知识面；并很好的理论联系实际，提高理论知识的应用技能，接受新东西、新事物的能力强，创新意识强，敢于变革；12岗位的 适应性10%能够找准自己的位子，明确自己的角色，能深刻理解自己在组织中的地位和作用；界定职责与权限，能抓住关键责任，岗位适应性快；充分发挥利用岗位权限，出色完成岗位职责，时刻能够以一个管理者的姿态处理事物。13决策能力10%善于思考，收集信息，进行分析，并能权衡备选方案的优劣势，做出决策；良好的观察能力，头脑灵活，反映敏锐，能够对关键决策的影响力进行定量的测量，具有很好的预见能力和前瞻性；在重大问题或危机的面前，能做出果断的决策，有魄力，有
39、勇气，敢冒风险并承担责任；14执行能力 10%在各种计划执行过程中，能够确保计划执行者对计划有深刻的理解和认同；执行过程中随时保持监控、跟踪、反馈、改进，确保计划的准确实施，最终使得各项方针、政策、计划方案得以彻底贯彻实施；15沟通能力10%能积极聆听他人的建议，及时领悟对方谈话要点，能够切入重点，有针对性回应；语言表达能力强，简单明了；善于换位思考，打破自我心中的思维模式，在一定程度上欣赏与自己不同的观点、建议、信仰，信任他人；16管理技能10%具备一定的管理理论知识、技能，和管理艺术，懂得如何管理员工、激励员工；具有一定的影响力、领导力，受到员工尊重和令员工信服；能以一个领导者思维模式来分
40、析问题、解决问题；对事物宏观把握能力、驾御能力强；注：1、90分及以上表示该项能力或工作很优秀。2、80-89分表示该项能力良好。3、70-79分表示该项能力基本具备。4、60-69分表示该项能力不足，但具备。5、60分以下表示该项能力欠缺。2、部门绩效等级分布的计算取整采用七舍八入原则，部门绩效考核结果等于部门负责人绩效考核结果，具体考核见下表：呼叫中心部门协作支撑效果评价表被评部门评价标准备注综合人事部1、100分表示该部门的支撑工作非常及时和全面，沟通方式、整体支撑效果令人满意 。 2、95-99分表示该部门的支撑工作比较及时和全面，沟通方式与整体支撑效果满意， 但还有提升的空间。 3、
41、90-95 分表示该部门的支撑工作比较及时，但全面性、沟通方式方面还需要提升，整体支撑效果比较满意。 4、85-89 分表示该部门的支撑工作及时、全面性都还需要改进，整体支撑效果一般。 5、80-84 分表示该部门的支撑工作及时性或全面性方面存在问题，但都能基本完成支撑工作，整体效果还行进一步改进。 6、79 分表示该部门的支撑工作明显存在不足，且存在有些支撑由于主观原因不能到位的现象，需要极大的改进。 95分及以上或79分及以下需要写清楚详细的事件说明评价这个分数的原因。信息维护部运营管理部招聘培训部质量管理部宏南现场部二枢现场部新谷现场部3、管理人员绩效等级系数及分布呼叫中心绩效等级系数及分布表员工绩效等级A+AA-BC+CC-部门绩效等级绩效等级系数1.11.051.0210.950.930.9绩效等级分布10%10%20%60%A+10%20%60%10%A10%60%20%10%A-10%50%30%10%