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1、2021年2月11日,客户关系管理,1,第10章 网上客户关系管理,因特网的革命性影响 客户关系管理与因特网 网上客户关系管理对企业运营产生的影响,2021年2月11日,客户关系管理,2,10.1因特网的革命性影响,1.对客户的影响 2.对企业的影响 3.对客户与企业关系的影响,2021年2月11日,客户关系管理,3,10.1因特网的革命性影响,一、客户购买方式的转变 二、在线客户群体的分析 简单者 冲浪者 交易者 联系者 常客 娱乐者,2021年2月11日,客户关系管理,4,10.1因特网的革命性影响,三、以因特网技术为基础的关系 1.因特网技术的好处 因特网技术可以使企业把力量集中在最有价
2、值的客户身上 因特网能够使客户接触到他们需要的核心产品 因特网使客户通过与企业的多种接触而保持联系成为可能,2021年2月11日,客户关系管理,5,10.1因特网的革命性影响,三、以因特网技术为基础的关系 2.因特网技术的缺点 因特网减少或排除了客户与员工之间的接触 网上交易可能会缺乏人情味 利润空间变小 3.因特网技术带来的机会 供应链上游和下游范围的扩大带来无限商机 规模经济优势弱化也带来了新的机遇 一致的客户体验 由产品驱动向服务驱动转化 在更大的范围内实现了客户关系管理系统的集成,2021年2月11日,客户关系管理,6,10.2客户关系管理与因特网,一、客户关系管理与网上客户关系管理
3、E-CRM是CRM的一个子集 区别：e-CRM通过各种电子化接触方式实现实时的客户互动，提供实时服务和客户自助服务。 共同点：都需要有关客户数据捕获、存储、清理和分配的知识支持。 二、网上客户关系管理的特点,2021年2月11日,客户关系管理,7,10.2客户关系管理与因特网,三、网上客户关系管理的优点 1.降低管理成本 2.增强与其他应用软件之间的“对接” 3.无所不在的用户 4.易于使用并节约培训成本 5.在客户端硬件上的投入较少 6.程序缺陷少、系统快速稳定,2021年2月11日,客户关系管理,8,10.2客户关系管理与因特网,四、客户关系管理应用的ASP模式 1.客户关系管理应用的AS
4、P模式定义 2.ASP模式的可行性 3.ASP模式的安全性 4.呼叫中心外包 5.如何同ASP提供商进行合作,2021年2月11日,客户关系管理,9,10.3网上客户关系管理对企业运营产生的影响,一、通过网上客户关系管理构建企业门户 理想的门户并不只是提供对客户数据的访问服务，而且还可以针对不同客户提供经过加工的知识库，提供精选的因特网内容、第三方应用、相关材料及详细的客户信息。 1.门户的定义 门户是一系列服务的入口，或在某种程度上称之为社区。 2.各种门户的主要功能,2021年2月11日,客户关系管理,10,10.3网上客户关系管理对企业运营产生的影响,二、网上客户关系管理对商业模式的影响 1.及时提供信息 2.过程透明 3.公平的全球定价 4.分销渠道的选择 5.控制信息的能力,2021年2月11日,客户关系管理,11,10.3网上客户关系管理对企业运营产生的影响,三、网上客户关系管理为企业带来的利益 1.提高客户满意度 2.降低企业的运营成本和提高运营绩效,2021年2月11日,客户关系管理,12,关键概念,供应链 网上客户关系管理 呼叫中心 门户,2021年2月11日,客户关系管理,13,思考与练习,CRM与E-CRM的相同点和不同点,2021年2月11日,客户关系管理,14,THE END,