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1、理论一：顾问式销售的定义,一、识别顾客需求 二、满足顾客需求,做好顾问式销售的重要性,是评价销售质量的尺度 是顾客满意在工作细节中的体现 是为了与顾客建立良好关系，不断拓展业务,理论二：超越客户的期望值,如果想超越客户的期望值首先要了解客户的期望值 了解客户的期望值=需求分析,控制区与销售区的三要素,客户的购买力自我不能控制的区域（关心区） 信心控制区（自我完全掌控的区域）（控制区） 需求由于自我的言行可能导致对方的改变（影响区）,新版的喜悦销售流程,新版的喜悦销售流程共八项分别新增了顾客获取和顾客跟进这两项。,喜悦销售流程顾客获取,来店/来电执行标准,1.接洽来店/来电顾客： （1）.若陌生
2、顾客自然来电，销售顾问引导顾客直接进入接待咨询流程。 （2）.为来电记录做好各项准备工作 （3）.制定接听排版表，专人随时接听电话，铃响三声内接起。 （4）.喜悦问候、自报品牌、店名和自我姓名、询问称呼并主动提供帮助。 （5）如需转接，在20秒内顺利的转接电话，留意是否连接成功。 （6）详细挖掘客户的来电需求，如：感兴趣车型、排量、配置、颜色、价格等。 （7）准确回答客户的问题消除疑虑；不能立即答复的应解释原因，并约定好解答问题的具体时间。 （8）询问顾客的来店方式，告知到店方法，留下自己的联系方式，感谢来电，后挂电话。 （9）挂完电话后10分钟须将特约店和销售顾问联系方式发短信给客户。 2.
3、 记录并管理来电/来店顾客信息： （1）将来电顾客的个人信息、联系方式、谈话内容、来电需求等信息录入当日来电顾客登记表和DMS系统中。当天分渠道统计出来店/来电相应的KPI。 3. 邀约顾客进店： （1）主动邀约顾客来店参加试乘试驾和近期举办的市场活动。,来电接听的七大步骤,喜悦销售流程接待咨询接待咨询的步骤,接待准备执行标准行为礼仪,站姿 坐姿 蹲资 走姿 手势,顾客迎接的执行技巧,主动迎 笑点头 打招呼 递名片 送茶水 引入座,顾客迎接的执行目的,引导顾客进入舒适 消除顾客疑虑和误解 营造坦诚融洽的气氛 建立互信友好的关系,顾客行为类型,表现欲 反 决策欲 反,顾客行为类型一（主导型）,顾
4、客行为类型二（分析型）,顾客行为类型三（社交型）,顾客行为类型四（和蔼型）,识别需求的执行目的,了解并挖掘购车需求 将需求卖点相结合“造”车 建立专业、敬业的顾问形象,识别需求的理论依据,识别需求执行技巧（一）沟通技巧,（一）有目的的提问：提问的步骤 ：提问的类型 （二）积极是的倾听：会听的要点 : 听懂的方法,识别需求技巧（二）有目的提问,识别需求执行技巧（三）,有目的提问步骤汇总练习,识别需求执行技巧（四）听懂的方法,澄清发：将抽象模糊的概念进行具体的澄清 展开发：对具体的问题进行细致的展开 漏答发:针对问题，对方漏答，再问一遍 复述法：把对方的话复述一遍 笔记法：交谈中记录对方谈话的重点
5、 总结法：用封闭式问题总结对方需求,喜悦销售流程产品介绍,产品介绍的目的：（1）讲解产品性能与配置的卖点和价值 （2）结合产品的卖点突出带给顾客的益处 （3）建立对人、车的信心强化购车欲望 产品介绍的步骤：,产品介绍准备执行技巧一,六方位产品介绍的方法:,产品介绍准备执行技巧二,针对需求产品介绍的执行步骤,一.开始 总结够车需求 二.介绍 针对需求的产品内容 有针对性的介绍技巧 三.结束 确认是否是顾客需要的车,喜悦销售流程试乘试驾,试乘试驾的步骤：,试乘试驾的目的,动态利用各种感观感性的了解车辆 获取更多顾客购车过程的真实信息 进一步挖掘、明确、修正顾客需求 强化信心、激发购买欲望促进成交,
6、喜悦销售流程报价签约,报价签约的步骤：,报价成交的目的,销售工作的结果 寻求妥协与平衡 力争能多方共赢,价格协商的执行技巧（一）,报价成交的前提：具备销售的三要素 已完成前期流程 有明显的够车信号 购买信号解析： 用语言表达 非语言表达 购买信号是判断客户级别的第四个指标 报价与还价的技巧：三明治报价、经销商让利、价格最小化、 价格比较法、投资回报法、增加利益法,喜悦销售流程顾客跟进,顾客跟进的流程：,跟进计划执行标准,1.确认联系主要目的 （1）对已成交的顾客。尽快约定交车时间。 （2）对未成交的顾客，引导顾客返回特约店达成交易，或在次来店看车。 2.在DMS系统中根据顾客级别制定跟进计划 （1）根据顾客离店时预约的沟通方式和时间联系顾客，如有没有预约，则在顾客方便的时间联系顾客。 （2）根据顾客级别设定跟进目的、内容和跟踪频率。 a.0级跟进目的 尽快交车 跟踪频率1次/3天。 B.H级跟进目的 加速签单 跟进频率1次/2天。 C.A级跟进目的 促销级别 跟踪频率1次/周。 D.B级跟进目的 了解动向 跟踪频率1次/15天。 3.预估并准备好顾客可能的回答 （1）预先写下要问的问题并预先估计顾客的反应。 （2）针对顾客可能产生的异议准备多种有说服力的回答。,