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1、2021/2/12,1,副主任护师 徐素佳,应用管理工具 助力护理质量管理,虎头蛇尾,疯狂猜成语,疯狂猜成语,盲人摸象,画蛇天足,疯狂猜成语,疯狂猜成语,九牛二虎,疯狂猜成语,九死一生,积少成多,疯狂猜成语,疯狂猜成语,草木皆兵,疯狂猜成语,化整为零,疯狂猜成语,山高水长,疯狂猜成语,势如破竹,欺上瞒下,疯狂猜成语,乌鸦喝水的故事,守旧,传统,改革,环境在改变， 我们的观念和 提供的服务也需要改变,变化之快,中国城市的地图，每三个月就要改版一次，才能赶上发展的脚步,为什么要持续改进？,质量是做出来的,质量是查出来的QC(check),三级综合医院评审标准实施细则 19个条款涉及质量管理工具 优
2、质护理服务评价细则（2014版） 22处提出持续改进,医院与患者对医疗服务质量的视觉差异，使得医院难以准确了解和把握患者就医需求和期望，从而难以提供其满意的服务，也易致医疗纠纷 医院对患者就医体验的不够重视，理解的偏差，医院质量管理存在盲区，也使得质量改善活动有效性、全面性有待提高,医院视角,患者视角, 学科, 人才, 科研, 收益, 安全, 质量, 疗效, 服务, 价格, 质量,环境, 膳食,质量,质量,医疗质量的“医患”视角差,医疗流程的“医患”视角差,提供的服务,真实感知,设计的服务,差 距,差 距,差 距,医院流程设计,提供服务感知,患,医,我们看到了哪部分? What Do We S
3、ee?,不满意的服务，缘于冰山下诸多不显现的服务缺陷 如何发现或找到冰山下的哪些缺陷？,品：三个口,众人都说好才算好 質：两斤在钱贝上, 客户斤斤计较很正常,什么是品质？,什么是质量管理工具 是由管理者使用，直接或者间接作用于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。,源于基层，产生于班组，是基层员工，围绕企业的方针目标或现场存在的问题而组织起来开展活动”的小组,对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法,Image Info www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be use
4、d within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use.,PDCA,QCC,TQM,质量管理工具种类,Description of the contents Description of the contents,六西格玛,ISO9000,精益管理,质量管理工具种类,PDCA 最早由美国质量管理专家戴明提出，所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。 全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始
5、地运转,P（Plan）- 计划 根据任务的目标和要求，制定科学的计划； D（Do)- 执行 实施计划； C（Check)- 检查 检查计划实施的结果与目标是否一致； A（Action)- 反馈、处理 对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环。,PDCA的含义,A,P,C,D,P,D,A,C,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA循环的特点,天津汉邦企业管理咨询有限公司,1.大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环,原有水平,新的水平,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA循环的特点,天津汉邦企业管理咨询有限公
6、司,2. PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步,PDCA循环的特点,天津汉邦企业管理咨询有限公司,3. PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的. 4. 推动PDCA循环的关键是“处置”阶段,分析现状，发现问题； 分析问题中各种影响因素； 分析影响问题的主要原因，并设立目标； 针对主要原因，制定解决的措施；,P阶段,D阶段,C阶段,按措施计划的要求去做,把执行结果与要求达到的目标进行对比,A阶段,标准化； 发现新问题，把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。,PDCA循环的8个步骤,2021/2/12,31,PDCA使用的管理工
7、具,管理工具优缺点的比较,比较数据的数量 柱状图 数据对时间的变化 推移图 数据内层次分类 饼 图 选择观察重点 柏拉图 安排工作进度 甘特图 分析原因或寻求对策 鱼骨图 识别波动 管制图,35,管理工具使用推荐,什么是查检表,查检表分类,因果图,定义：它是由日本质量管理大师石川馨所发明出来的，故又名石川图。用来表达结果（质量问题）与众多原因之间关系的一种工具。因形状像鱼骨，也称为鱼骨图。 用途：寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药，解决质量问题。,原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写） 对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写）,步 骤,第一步：确定问题，写
8、在鱼头位置。 第二步：按头脑风暴法组织讨论，找出各种因素，并明确归属关系。 第三步：依次确定并画出重要因素（大骨）、中因素（中骨）、小因素（小骨）。 第四步：检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。,40,事件或者结果,鱼骨图使用的注意事项,集思广益 一张因果图只解决一个质量问题 原因细分，直到能采取措施为止,流程图,定义：流程图是用一些简单、容易识别的符号表示医院医疗服务过程的各个步骤（或环节）的一种工具。 流程图是由特定的符号组成。,过程,判断,流向,开始/结束,文件,联系,离页连接符,流程图,用途：通过对现有流程图各环节的分析，可以发现系统的质量问题和改进区域。它也是追踪方法学的核
9、心工具之一。 绘图步骤： 识别过程的开始和结束； 观察从开始到结束的整个过程； 分解在该过程中的各个环节或步骤（输入、活动、判断、决定、输出）； 利用规定的符号画出流程图。 标出每个环节或步骤的时间、地点、操作人员、仪器设备、原材料及其他资源等信息。,甘特图,是以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间 。,管理工具在护理质量管理中的应用,2014年开展品管圈24个 2015年开展品管圈27个 2016年开展品管圈47个 2017年开展品管圈23个,调查研究 发现问题,收集数据 客观准确,全员参与 集思广益,选择恰当的 管理工具,1,2,4,3,应注意的问题,为促进护理学科的发展及质量品质的改进， 新时期护理管理者不断借鉴和应用现代质量管 理的方法与工具来改进与替代传统的经验管理， 以适应医学模式的转变，使护理质量管理规 范化、科学化、精细化。,结束语,你永远不会因为太年轻而不能改变世界 You are never too young to change the world 你永远不会因为太老而不能改变你自己 You are never too old to change yourself,信心是成败的关键,