某酒店销售部运转手册.doc

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1、杨凌新天地绿洲酒店运转手册（销 售 部）20XX年5月修订目录一、组织结构图二、岗位责任制 销售部经理 客户经理(销售代表) 秘书/销售联络三、政策、标准、程序l 销售拜访(面对面)l 销售拜访(电话)l 存档系统l 投诉处理程序l 酒店现场参观l 房间预订、更改及取消程序l 业务信函书写程序l 接待客户程序l 仪容仪表l 客户关系l 顾客服务l 商谈记录l 签定合同Job Description 岗位责任制岗位名称 销售经理 级 别 7 编辑人 _ 直接上司 总经理 管理对象 客户经理、秘书 资历要求具有四年以上酒店销售管理经验。有极强的沟通能力和公关能力并具有能承受压力及挑战的良好心理状态

2、。熟练掌握英语(听、说、写、阅读)及电脑知识。 批 准 人 _ _ _ 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号_ *岗位概述：制定饭店收益目标并确保实现，负责企业形象的树立和改善，完成酒店销售指标及酒店知名度，最终实现饭店的经济效益和社会效益。具体职责：1. 根据市场具体情况，作出市场预测，确定本酒店目标市场。2. 根据顾客的潜在需求，细分市场，确定本酒店价格策略。3. 提出企业经营战略目标，并确保这一目标的最终实现。4. 负责市场开发，指导各部门开发市场，不断提高企业声誉及影响力。5. 提出有关饭店整体预算建议，包括平均房价，预期房间晚数目及收益等，并在管理当局认可批准后，保证各项指标的完

3、成。6. 负责本酒店年度市场计划的起草，包括市场销售计划，广告计划，宣传推销及公共关系发展计划。7. 指导酒店对外及对内的各项广告宣传活动，并做出企业销售活动、广告宣传活动及公共关系活动的预算。8. 按年度计划要求，定期检查酒店内部销售计划执行情况并及时进行调整。9. 代表酒店与旅行社、公司客户及其促销组织商谈酒店房价及有关条款。10. 向总经理汇报关于房价、市场及竞争对手的信息。11. 保持并扩展现有的销售渠道，开发新的销售渠道。12. 与其他相关部门沟通、协调、密切合作以确保销售计划的落实。13. 对销售部员工的工作进行合理分工，保证整个部门的工作有序、有效、协调地进行。14. 定期对下属

4、进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并督导、组织部门人员参加培训，提高员工素质。15. 负责上级委派的其他工作事项。16. 完成每月计划报告/客户反馈。17. 负责酒店内部宣传品。18. 负责新年招待会。19. 制定酒店年度的广告预算、媒体的选择和实施工作。20. 组织一些大型的公关活动，提高酒店整体形象。21. 协助总经理与政府、社会团体、组织、新闻界保持良好的关系。 Job Description 岗位责任制岗位名称 秘书/联络 级 别 3 编辑人 _ 直接上司 销售总监 管理对象 工作所辖范围 资历要求 一年以上酒店工作经验。有较强的理解能力。较熟练地掌握英语 (听、说、写、阅读)并能熟

5、练地使用电脑。具备一定的文秘知识及技能。 批 准 人 _ _ _ 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号_ *岗位概述：做好文件打印、分发及存档等处理工作，接待来访人员。协助经理的一些日常性工作。 具体职责：1、 迎接来访客户，并协助客户与相应的销售人员会面。2、 接听电话，并将电话转接给相关销售人员。若销售人员不在时，负责留言。3、 落实每日团队/公司的抵达时间、名单及预付款，跟大堂经理或前台团队联络协调确保团队到达时，无任何安排上的失误。4、 检查团队/公司用餐安排，并同时检查当日到达团队的接待地点准备情况。5、 确保前台接待人员做好当日到达团队/公司的接待准备工作。对照“团队或公司通告

6、表”与电脑仔细对照检查，并做好以下各项工作：（1） 公司/团队名称、旅行社、电脑编码、抵离店日期及时间、房间价格等有无差错（2） 房间准备情况、包括房间数及人数是否有误。（3） 各团队有无特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与相应部门联络，检查是否已做好各项特殊安排，并提前查房。团队到达之前通知有关销售人员和经理到场。（4） 当销售人员外出时，团队到达，应接待领队，准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。6、 销售人员外出时，接待临时来访的旅游代理商/客户，并可根据销售经理批准的适合价格给客人报价，但要及时反馈给有关销售人员去具体落实。7、 每周作出下周抵达的重

7、要团队及散客的预抵表格，给有关人员及部门提供完整准确的信息。8、 做好办公室的其他日常工作，包括：（1） 团队/公司预订数目的检查与再确认。（2） 团队/公司预订、更改、取消表格的填写与分发至各相关部门。（3） 归纳每日、每周及每月销售人员确认生意情况并上缴报告，在每周销售会议时作出汇报。（4） 协调销售人员的日常工作，其中包括与其它相关部门和团队接待等方面的工作。9、 根据需要提前安排本部门会议时间、地点、并负责通知全体人员。10、 将当日所收到的传真、电传、信函等分类整理好，并分发给相关人员。11、 将本部门发出的文件分发到相关的其他部门。12、 准备本部门例会所需文件。13、 整理本部门

8、所有文件，并分类、存档。14、 为本部门例会做会议纪要。15、 负责办公用品的申领和保管、控制工作。16、 负责部门内的出勤记录。17、 保持办公室的整洁。18、 为销售部经理打、写所有需要发出的文件。19、 及时处理往来信件。20、 完成所指派的其他工作。Job Description 岗位责任制岗位名称 客户经理 级 别 5 编辑人 _ 直接上司 销售部经理 管理对象 工作所辖范围 资历要求：有两年以上酒店销售工作经验，具有独立工作能力,较熟练地运用英语(听、说)及电脑(文字处理),具有团队意识及较强的理解沟通能力 。 批 准 人_ _ _ 部门经理 部门总监 总经理日 期 编 号_ *岗

9、位概述：负责与客户保持联络，发掘潜在客户扩大企业市场范围，为客户提供服务。具体职责：1、 根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求。每日访问客户 并写访问报告。2、 根据市场情况及市场信息确定团队预订的房间晚数，确保完成酒店相关预 算及完成本部门/个人目标销售。3、 负责团队、散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，并参予一切服务活动4、 根据饭店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同。5、 与饭店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务。6、 完成每周及每月的销售报告 。7、 参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系。8、 参加专业培训活动。 9、 根据市

10、场需求，分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求。每日访问 客户并写访问报告。11、 根据饭店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同。12、 与饭店其他部门做好协调工作（餐饮部、前厅部、财务部等部门），以确保本酒店客人的服务。13、 制定每周工作计划并按计划实施。14、 根据指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息，并及时反馈；Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目： 销售拜访（面对面） 部 门： 销售部 适用职务： 全体销售人员 批 准 人 _ _ _ 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *标 准：注意保持酒店形象，个人的形象代

11、表酒店的形象（注意仪容仪表）， 以亲切、自然的方式与客户交流，并达到拜访目的。程 序：1. 首先在销售拜访之前，应有明确的销售目标。2. 事先作出计划与商谈步骤，以期达到最佳效果。3. 准备好自己的名片、笔、笔记本、礼品或其他需要的东西等，以及计划拜访的公司名称、相关人员的姓名4. 准备好酒店的各类宣传资料、报价单或合同（销售夹）。5. 事先与客户约好时间及地点并提前5分钟到达。6. 面见客户时，衣着、服饰要得体大方，符合酒店星级标准。7. 迅速找出能够做出决定的人。8. 不要浪费客户的时间，要切入主题9. 在商谈中，要准确记录商谈内容，以便按计划跟进。10. 对客户提出的疑问要及时给予答复。

12、11. 写每日销售报告，并按计划落实每项内容，以期达成交易。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目： 销售拜访（电话） 部 门： 销售部 适用职务： 全体销售人员 批 准 人 _ _ _ 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *标 准：1 通过电话拜访与客户建立起初步的合作关系或达成交易。2 接听电话，声音要和蔼、吐字要清晰，语言表达要准确程 序：1. 首先在电话拜访之前，应有明确的目标。2. 事先作出计划与商谈步骤，以期达到最佳效果。3. 尽可能充分掌握酒店的各项资料和信息，以保证给客户满意的答复。4. 要准确记录商谈内容，以便按计划跟

13、进。5. 写每日销售报告并按计划落实每项内容，6. 和客户进行确认，以期达成交易，满足客户的需求。7. 注意时间不要太长，以免引起客户的不快Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目： 存档系统 部 门： 销售部 适用职务： 全体销售人员 批 准 人 _ _ _ 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *标 准：所有合同、报价单及各类报告都必须统一妥善保存并简易寻找。所有销售部人员均应掌握了解存档系统，使文件的管理标准化、统一化。程 序：1. 将需存档的文件按不同类别划分。2. 可按旅行社、公司、长住客、团队及散客预订等分类。3. 其中旅行社、

14、公司等有可按地区/生意量细分。4. 所有销售人员必须严格按照统一的存档系统进行存档，不得将文件随意丢放以 免丢失，及时清理文件，存档 。5. 预定部的文件按不同的日期进行存档。 6. 一般公司的存档按照第一个字母的英文顺序存档。7. 一般文件的按入函和出函存档。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目： 投诉处理程序 部 门： 销售部 适用职务： 全体销售人员 批 准 人 _ _ _ 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *标 准：积极认真地处理客人投诉并尽量使客人满意。程 序：1 当受到客人的投诉时，要耐心倾听，不要轻易打断客人。2 弄清

15、楚使客人投诉的真正原因，并站在客人的立场上，替客人着想。3 明确向客人表示将为他解决问题，并明确处理的时间。4 将客人的投诉及时反映给有关部门经理进行调查处理并通报销售部经理。5 若投诉的情节属实并确属严重时，要及时知会总经理以引起重视和妥善处理，并改进 。 并发书面道歉信，告知客人酒店已处理，并采取的改进措施或处理意见尽量给客人一个满意的答复 。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目： 酒店现场参观 部 门： 销售部 适用职务： 全体销售人员 批 准 人_ _ _ 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *标 准： 1、在酒店服务及设施上

16、，让已住店及所有有潜力客户有进一步的了解。 2、整个参观活动要专业化、有计划地在销售人员安排下进行。 3、销售人员必须提前准备好酒店宣传册等资料给客户。程 序：1、 酒店现场销售的准备工作（包括房间/餐饮报价单，酒店宣传册、名片、合同等，个人仪容仪表）2、 约定双方都合适的时间、日期及地点。 注意：如果以参观会议室/多功能厅为主要目的，首先要检查会议安排日记， 避免该会议室被占用或离店高峰时期参观（房间可能占用或正在打扫）。3、 从前台得到合适的房间号码及钥匙。 建议：为了节省双方的时间，尽量安排参观同一楼层（根据客情而定）、参观风景好些的房间。4、 参观之前检查房间是否是空房、是否整洁（包括

17、会议室）、走廊是否无杂 物堆放等。 注意：不要带客人参观非服务性区域。5、 告知前台你要接待的客人及时间、地点，确保客人受到欢迎。6、 准备好现行酒店宣传资料。7、 带好资料、笔、本、名片，在前台大厅一侧，面带微笑侯客 。 8、 友好含暄之后，再确定一下客人有多长时间逗留，向他解释一下你安排的活动（如：首先我们将参观客房、餐厅、会议室、夜总会等）。当你们行走过程中， 引导客人问些问题，作下笔记，交给他们酒店的宣传资料。9、 参观客房时，应从最低一档房间顺序开始进行。10、 经过走廊时，告知客人紧急出口、照明、灭火设备、烟感探测器等的位置， 告知客人酒店的安全防火系统非常完备。11、 进入房间前

18、，应先用手敲门，确认房间无人后，再将门打开，引导客人 从窗前看起，介绍美好的风景。12、 围绕客房给客人依次指出酒店特色和优惠政策，如：*开窗服务某些客人需要新鲜空气。 *窗帘和沙帘如果需要，无论白天或黑夜都需挂帘。 *电视介绍各个主要频道。 *概略包括提示、地图和免费信封等。 （*送餐服务时间7：00- 9：30小时。） *浴室舒适的设备。 *洗衣/干洗（按酒店规定的政策） *国际长途直拨电话。13、 离开客房时关好门窗。 注意：如果参观套房，注意关好相关联通门。14、 参观从客房到会议室。 建议：如果部门领导、管理者或其他重要人物在适当位置并尽可能地在同一 时间、同一位置介绍并让他们说明一

19、些重要设施，这会让他引起足够 的注意，显示团队精神和旺盛斗志。15、 如果时间允许，招待一些餐饮和其他活动（需填宴请单）。16、 概括要点、询问一些问题，尤其是能引起实际操作的争议性问题并及时 解答 。17、 询问客情（关注公司生意进展情况）。18、 感谢客人的光临，并亲自将客人送出酒店大门。19、 完成参观报告，并主动跟办客户的需求，为下一步的目标做好计划。Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目：房间预订、更改及取消程序 部 门： 销售部 适用职务： 全体销售人员 批 准 人 _ _ _ 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号_ *标 准：1

20、、 保证所有客户预订都在24小时之内收到书面确认。加急的预订应在2小时之内书面确认给客户 。 2、 保证将准确无误的预订分发至各相关部门。程 序：收到客户的预订传真/电话/确认后，根据其内容填写团队/公司或散客预订单，要求准确无误（按预定单上的内容填写清楚，如客户姓名，房间类型、数量、时间日期、联系方式、付款方式，用餐情况等）。1、 写好的预订单在销售部经理签字后，发给各相关部门。 如酒店有内部电脑系统，预定员可将预定单输入电脑。 2、 预定单的第一联由预定员交于前厅部，然后存档。3、 对于更改的预订由销售人员过目后， 填写更改预订单给预订部等相关部 门并电话发更改确认传真给客户，然后和第一次

21、的预定单一起存档。 4、 对于取消的预订单，销售人员过目后，通知/复印给预订部；5、 预定员按日期存档，待此过程结束后放入公司/协议单位的档案中，以便日后查询。（附后为预定单）Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目： 业务信函书写程序 部 门： 销售部 适用职务：全体销售人员 批 准 人 _ _ _ 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号_ *标 准：1、所有与客人的书面联系，无论是现在的还是潜在的客人，其格式与版面 要适合酒店规定的文件的形式，并应提供准确、高效、专业的商务 信息。2、信件应保证内容简洁明了，拼写应保证准确无误。3、 所有给客

22、人的答复应在24小时以内或客人要求的时间内。程 序： 1、所有对外的信件的语法，拼写都应经过第二人严格检查，保证准确无误 2、保证所有发出的信件应严格按照正规行文格式。 3、所有发出的信件和邮件都应寄发前检查，保证严格按照正规行文格式。 4、在发出的信件最后应签上自己的姓名、公司名称，保证拼写正确。 5、所有发出的文件应做好备份并存档，以备查阅。 6、所有业务信函均应电脑打印 。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目： 接待客户程序 部 门： 销售部 适用职务： 全体销售人员 批 准 人_ _ _ 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号_ *

23、标 准：1、与客人联系，无论是潜在还是现在的客人，都应注意保持饭店形象， 并尊重客人 。程 序： 1、注意自己的仪表仪容；2、事先准备好所需资料，有可能做出计划，订出商谈目标。如事先约定好时间及地点应提前10分钟到达约定地点。 3、保证衣着、服饰要得体大方，符合酒店星级标准。 4、确定商谈议程并进行落实（正式或非正式）。 5、给客人回复应及时、 适时。 6、记下在商谈中所得信息，按计划落实。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目： 仪容仪表 部 门： 销售部 适用职务： 全体销售人员 批 准 人 _ _ 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号

24、 _ * 标 准：按照本酒店的标准执行（请参照员工手册）：1 在当班时一定要穿着整洁的制服，户外销售要注意穿着，不要穿很休闲的衣服，因为我们的形象就代表了酒店的形象，首先良好的外表形象给客户一种亲切感，同时能够增加销售人员的自信心，是销售好的开始2 皮鞋一定要擦干净，并且要与衣服配套，最好为黑色3 袜子一定要与服装配套4 勤洗澡，头发要清洁、干净，长短适中，胡髭要干净5 选用香水或古龙香水要小心选用，香味不要太浓6 化妆及配戴手饰方面要大方得体，7 应口气清新，不要有异味8 应注意手部清洁，包括手指清洁，指甲修理到适当的长度，如指甲油脱落要及时修补，在颜色方面不可以太夸张（最好用浅色）9 在酒

25、店应配戴名牌Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目： 客户关系 部 门： 销售部 适用职务： 全体销售人员 批 准 人 _ _ _ 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号_ *目 的：与客户建立并保持良好的关系是销售人员不可缺少的素质；客户关系处理的好与坏是销售人员个人能力的体现，良好的客户关系是酒店无形的重要财富，同时酒店的生存和发展是和客户分不开的，客户就是生意的来源，树立良好的客户关系和酒店的形象，提高声誉，对酒店特别重要。需要销售人员了解客户所需并提供始终如一的优质服务。以下为和客户接触时的注意事项标 准：1 必须把问候客人作为一项服务

26、2 在与客人沟通时要面带微笑3 在与客人交流时，要有令人舒服的眼神接触4 在与客人交流时，不能分散客人的注意力5 讲话语调要热情，音量清晰可听得见6 要表现出积极主动的态度为客人服务，并真诚的关心客户7 在适当的时候可以相互开个玩笑来尝试引起谈话的兴致8 应尽力与客人建立友好的气氛9 应尽力提供令人满意的服务10 必须表现出乐于为客人服务，提供及时、妥善、准确的高效率服务11 当客人讲话时，销售人员应注意倾听，避免打断12 应尽力记住客人的名字13 应尽可能称呼客人的名字14 在结束谈话时应对客人表示感谢15 在结束与客人谈话时应表示可以为客人作进一步的服务16 应告知客人当有任何需要可以随时

27、联系17 在任何情况下都不可以收取小费18 要对打算给小费的客人表示诚挚的谢意19 如有迟到或打断客人应表示歉意20 及时处理客户的投诉永远牢记：顾客是上帝，是财富的来源Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目： 顾客服务 部 门： 销售部 适用职务： 全体销售人员 批 准 人 _ _ _ 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号_ * 标 准：铭记： 客户就是生意的来源，永远给客户提供最优质的服务1 要清楚了解客人所有需要、爱好。2 要确认客人所需，并帮助其解决。3 要准确完整地给客人提供信息或帮助客人得到信息（报价、结帐等）。4 以客户为中心，

28、微笑、真诚、友好的行动，要快速、果断。5 要告诉客人提供服务最长时间是多少。6 要提供完整的服务，不要半途而废。7 在客人得到最终的服务或表示最终满意之前，销售人员要始终跟办到底。8 永远和客户保持良好的沟通，并提供优质的服务Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目： 商谈记录 部 门： 销售部 适用职务： 全体销售人员 批 准 人 _ _ _ 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号_ *标 准： 在商谈中尽可能多地获取信息及给客户提供完整的信息，以最终获得生意。程 序：1. 通过谈话，了解客户的情况；2. 记录客户的公司名称、客户姓名、职务、地

29、址、电话号码、传真号码3. 是否有住房的要求4. 用房的间数等其他特殊要求5. 到达后接待的要求6. 餐饮/会议/娱乐方面的要求（价格，地点的确定）7. 客人的活动日程安排方面，加以确认8. 为什么客人对我饭店感兴趣，找出原因9. 了解是否客人也正在考察其它饭店10. 是否客人在心里有标准限制或价格范围11. 了解什么时候客人下决心在本酒店住12. 必须提供房价，若客人有会议要求，必须提供一系列的会议室的价格13. 必须主动提出建议14. 必须主动对客人的需要进行陈述，并重复15. 多说酒店的优点16. 在介绍时要表现出热情与自信17. 应着重强调饭店有能力使活动办得成功18. 应乐于带客人参

30、观设施19. 应对服务和产品的价值进行阐述（描述）20. 必须重申活动计划21. 应确定一个大概将来跟办的日期22应在讨论后进行跟办并对客人考虑用我饭店表示感谢23如需加以确认，要及时，准确，快捷。 Policies Standards Procedures政策 标准 程序题 目： 签订合同(旅行社、公司、长住合同) 部 门： 销售部 适用职务： 全体销售人员 批 准 人 _ _ _ 部门经理 部门总监 总 经 理 日 期 编 号 _ *标 准： 与所有发生业务关系的旅行社、公司或酒店的长住客人均应签订书面合同。程 序：1. 提前拟定出一个适当的报价，在客户认可的情况下，起草合同。2. 合同需清楚地注明旅行社、公司或客人的名称、电话、传真、地址以及合同的有效起止日期。3. 注明双方都认可的价格以及各项细则。4. 采用酒店统一的合同格式。5. 合同应在销售人员本人以及部门总监、总经理、财务总监签字后，由客户签字或盖章后，方可生效。6. 所有合同均应一式两份，客户保存一份，酒店销售部保存一份。7. 有效的合同应复印两份，一分给前厅部，一份给财务部，原件由销售部存档