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1、服务观念课程一、差勤观念针对上、下班保持良好的考勤观念，对自己严格要求，不让你的同事为你多做一份工作，也为你多挣点薪资。二、报备观念在工作时间内，自己的任何动向都要让你上级和同事知道，不能因为任何小事而导致正常工作无法完成，必须养成习惯。三、服从观念在现场工作时间内，要求绝对服从，听从上级领导的一切工作指示。四、安全观念主动积极的保护公司任何财产，不让公司的财产受到任何破坏，在工作时间内自己的一切利益也要保护，以免发生不必要的意外。五、促销观念为了公司的利益，也为了自己的利益，尽量促销公司产品，增加营业额提高公司收入，同时也增加了自己的利益。六、开源节流观念养成节约的习惯，为公司多节约一分，公
2、司就让你享受一分，企业的胜与败与节约有着相当紧密的联系，为了公司的发展，养成开源节流的习惯，与公司共同进步。 基本队列教练课程一、团队口号1服务口号服从负责、操守品德、廉洁谦虚、互动合作2学习口号积极进取、认真执行、努力不懈、成效辉煌3礼仪口号亲切态度、热情招呼、标准仪态、安静秩序4规范口号整齐、清洁、简单、朴素、迅速、确实 5五心口号明朗坦诚、牺牲奉献、关怀感谢、谦虚忍让、随时反省6精神口号看我们的气势多么雄壮看我们的精神意气风发让我们的决心有始有终用我们的信心开创未来二、广播操广播操共八节，每节共四个八拍， 当闻【体操预备】时原本立正站姿身体仪态保持不变仅双手掌立即呈半握空心拳拳心朝内双手
3、自然下垂，当闻【开始】时即进入第一个动作，并大声达数。各节分解动作依序如下：第 1节 曲蹲运动1双手由下方垂直伸起，手臂打直与身体保持90度拳腹朝下，身体保持正直。2双手由上而下摆动，双膝合拢向下微蹲，双手置于身体后方约保持30度。3双手由下而上置于两耳处后分向两侧与肩平行双手臂打直，双腿起身打直。4双手由两侧放下于身体前方交叉左手在外右手在内，双膝合拢向下微蹲。由下而上由两侧至肩部后置于双耳处，双腿起身打直。5双手由上而下摆动，双膝合拢向下微蹲，双手置于身体后方约保持30度。6双手由下方垂直伸起，手臂打直与身体保持90度拳腹朝下，双腿起身打直。7双手自然放下置于两侧裤缝处。当作第四个八拍最后
4、两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。第 2节 扩胸运动1双手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，两拳腹向内与身体保持90度，右脚向右前方约30度跨出一步，保持右弓左箭之姿态，上半身保持正直。2身体保持正直，双手打开与胸线平行，双腿仍保持右弓左箭之姿态。3身体保持正直，双手回复至身体前方，两拳腹向内与身体保持垂直90度，双腿仍保持右弓左箭之姿态。4双手握拳垂直向下收回置于裤缝处，右脚收回两脚伸直并拢，成立正站姿。5双手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，两拳腹向内与身体保持90度，左脚向左前方约30度跨出一步，保持左弓右箭之姿态，上半身保持正直。6身体保持正直，双手打开与胸线平行，双腿仍保持左弓右箭
5、之姿态。7身体保持正直，双手回复至身体前方，两拳腹向内与身体保持垂直90度，双腿仍保持左弓右箭之姿态。8双手握拳垂直向下收回置于裤缝处，左脚收回两脚伸直并拢，成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。第 3节 体侧运动1身体保持正直，双手掌摊平打开，由下方垂直伸起与肩膀同高保持平行，双手掌掌心朝下，右脚向右方横跨一步与肩同宽，两腿伸直。2右手叉腰，右手指尖朝下手腕朝上置于腰际，左手掌翻上左手由上而右以顺时针方向运动，腰部向右侧弯，左手至右方后左手掌心朝下左手臂尽量伸直左手大臂贴于左耳，两腿仍保持与肩同宽两腿伸直微向左倾。3身体回复保持正直，双手手掌摊平打开掌心朝下
6、与肩膀同高保持平行，双腿打直仍保持与肩同宽之姿态。4身体保持正直，双手由两侧自然放下贴于裤缝，右脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿。5身体保持正直，双手掌摊平打开，由下方垂直伸起与肩膀同高保持平行，双手掌掌心朝下，左脚向左方横跨一步与肩同宽，两腿伸直。6左手叉腰，左手指尖朝下手腕朝上置于腰际，右手掌翻上右手由上而左以逆时针方向运动，腰部向左侧弯，右手至左方后右手掌心朝下右手臂尽量伸直右手大臂贴于右耳，两腿仍保持与肩同宽两腿伸直微向右倾。7身体回复保持正直，双手手掌摊平打开掌心朝下与肩膀同高保持平行，双腿打直仍保持与肩同宽之姿态。8身体保持正直，双手由两侧自然放下贴于裤缝，左脚收回两脚跟并拢，
7、两腿伸直成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。第 4节 转体运动1双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳腹相对，身体保持正直右脚向右横跨一步与肩同宽。2双手由前方至右后方摆动，腰部向右扭动，右手打直左手微弯左拳位置大约位于右胸，右脚掌贴地左脚跟微抬起。3双手由右后方平行运动至前方，双手臂与身体保持为90度，双手臂打直两拳心相对，身体保持正直，双腿仍保持与肩同宽之距离，双脚打直。4双手由前方自然放下置于两腿裤缝处，右脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿。5双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳腹相对，身体保持正直左脚向左横跨一步与肩同宽。6双手由
8、前方至左后方摆动，腰部向左扭动，左手打直右手微弯右拳位置大约位于左胸，左脚掌贴地右脚跟微抬起。7双手由左后方平行运动至前方，双手臂与身体保持为90度，双手臂打直两拳腹相对，身体保持正直，双腿仍保持与肩同宽之距离，双脚打直。8双手由前方自然放下置于两腿裤缝处，左脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。第 5节 踢腿运动1身体保持正直，双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳腹向下，右脚向前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。2身体保持正直，双手由前方自然放下后向左右两侧平行伸起双手不得碰触身体，右脚由前方不碰触地面经圆心再往
9、右方抬起脚尖向前，右脚离地约20公分，双脚皆需挺直。3身体保持正直，双手由左右两侧垂直自然放下后再向前方垂直举起与肩部同高双手不得碰触身体，双手与身体保持90度两拳腹向下，右脚由右方不碰触地面经圆心再往前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。4身体保持正直，双手由前方自然垂直放下置于裤缝处，右脚由前方挺直收回两脚跟自然并拢。5身体保持正直，双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳腹向下，左脚向前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。6身体保持正直，双手由前方自然放下后向左右两侧平行伸起双手不得碰触身体，左脚由前方不碰触地面经圆心再往左方抬起脚尖向前，左脚离地约20公分，双脚皆
10、需挺直。7身体保持正直，双手由左右两侧垂直自然放下后再向前方垂直举起与肩部同高双手不得碰触身体，双手与身体保持90度两拳腹向下，左脚由左方不碰触地面经圆心再往前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。8身体保持正直，双手由前方自然垂直放下置于裤缝处，右脚由前方挺直收回两脚跟自然并拢。第 6节 颈部运动1身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部向右肩倾斜右耳尽量可碰触右肩膀，两脚伸直并拢。2身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由右方弧度运动至后方，头部呈向上仰望姿态，两脚伸直并拢。3身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由后方弧度运动至左方，头
11、部向左肩倾斜左耳尽量可碰触左肩膀，两脚伸直并拢。4身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由左方弧度运动至前方，头部呈向下压姿态下巴尽量与前颈密合，两脚伸直并拢。5身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部向左肩倾斜左耳尽量可碰触左肩膀，两脚伸直并拢。6身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由左方弧度运动至后方，头部呈向上仰望姿态，两脚伸直并拢。7身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由后方弧度运动至右方，头部向右肩倾斜右耳尽量可碰触左肩膀，两脚伸直并拢。8身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由右方弧度运动至前方，头部
12、呈向下压姿态下巴尽量与前颈密合，两脚伸直并拢，当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。第 7节 跳跃运动1身体保持正直，双手臂打直手掌紧贴于裤缝，两腿并拢由脚尖起跳向上跃起。2身体保持正直，双手臂打直手掌紧贴于裤缝，两腿并拢由脚尖起跳向上跃起。3身体保持正直，双手臂平行向左右垂直伸起与肩膀保持平行，掌心朝下，两腿由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽，两脚自然伸直。4身体保持正直，双手由左右两侧自然垂直放下手掌紧贴裤缝，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直。5身体保持正直，双手臂平行向左右垂直伸起与肩膀保持平行，掌心朝下，两腿由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽
13、，两脚自然伸直。6身体保持正直，双手由左右两侧向上方伸引拍掌，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直。7身体保持正直，双手由上方手臂伸直分向左右两侧后双手臂保持与肩膀保持平行，掌心朝下，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽，两脚自然伸直。8身体保持正直，双手由左右两侧自然垂直放下手掌紧贴裤缝，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。第 8节 缓和运动1身体保持正直，双手十指交迭往前方下45度外压掌心朝外，双腿挺直并拢。2身体保持正直，双手十指交迭，往前方与肩膀同高由内往外压掌心朝前，双腿挺直并拢。3身体保持正直，双手十指交
14、迭往前方上135度由内往外压掌心朝上135度，双腿挺直并拢。4身体保持正直，双手十指交迭往上方呈180度由内往外压掌心朝上180度，双手大臂贴耳，双腿挺直并拢。5身体保持正直，双手分开左右手位于左右上方135度呈V字型，双手掌摊平打开掌心朝下，双腿挺直并拢。6身体保持正直，双手由左右上方135度手臂垂直降至与肩膀同并行线，双手掌摊平打开掌心朝下，双腿挺直并拢。7身体保持正直，双手由两侧垂直降至下45度，双手掌摊平打开掌心朝内，双腿挺直并拢。8身体保持正直，双手由下45度手臂垂直下降双手掌紧贴裤缝，双腿挺直并拢，当作第四个八拍最后一拍时，原达数【8】一拍，改喊【停】。三、基本队列动作1报名答到基
15、本动作要领培训期每日于早上上课前及下午上课前最少会点名两次，及课程中举手发问或于课程中点名回答问题，或于会议中发言皆需依照制式规定举手或起立答【到】才可进行下一步骤环节，以下共有四种报名答有之方式，各学员皆需熟记各种状况报名答有之方式以达统一及企业文化之精神。11 立正答【到】此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时当时为立正站姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，两脚伸直并拢，并立刻大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，若教官未唱下个姓名时
16、右手不可放下，当报及另一个姓名时右手需立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直紧贴右裤缝，两腿伸直并拢成立正站姿，当报及第二个姓名时即可恢复原本未点名时之站姿。若站立时并非为点名而为请该员回答问题时，答【到】操作要领相同仅不需等到唱下一个姓名才将右手放下，当报到该姓名时右手快上快下后即可回答问题。12 稍息答【到】 此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时所有人员为稍息动作，自己当听到教官点姓名时，人员需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，两脚伸直并拢，并立刻大声答【到】，答【到】时
17、声音需洪亮简洁有力，教官将从第一排开始依序点名,当点到第一位人员的姓名时,第一位人员迅速由稍息恢复为立正动作并举手答【到】,此时第二位人员也迅速由稍息恢复为立正动作,当点到第二位人员时该员举手答到,第一位人员将手放下变成立正动作,此时第三位人员也马上由稍息恢复为立正动作(注意:当点第二位时,第一和第三两位人员都是立正).当点到第三位人员时,第一位人员马上由立正变成稍息动作,第二位人员将手放下变成立正,第四位人员由稍息恢复为立正动作,当点到第四位人员时,第二位人员由立正变成稍息,第三位人员将手放下变成立正. 按照此方法依序点名. (注意:当点到第三位人员时,第一,二,四位人员都要做相应的动作.)
18、 13 蹲姿答【到】 此状况亦为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时大队为蹲姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，当报到下一位姓名时即立即蹲下，若为一般情况非点名状态，当唱到该员姓名时与点名操作方式相同，当回答完毕后即立即蹲下14 坐姿答【到】 此状况为上课或会议状态，教官唱其姓名时使用。上课时若为坐姿，当教官点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，回答完毕后当指挥者请该员坐下才可动作，当上课时为提问状态需举手发言，举手方式与站姿答【到】举手操作方式相同，当指挥者点其姓名人员
19、需立刻起立呈立正站姿后才可以发言，待教官回答完问题后才可以坐下。 2立正基本动作要领21 立正动作要领：头正颈直缩下额，两眼直视前方，肩膀自然下垂，双手五指挺直并拢紧贴裤缝，挺胸缩腹，双臀夹紧，两腿挺直脚跟并拢。22 立正动作时机：为大队集合讲话及队伍看齐，且立正为表现气势之最好方式。23 注意事项：当肌肉紧绷时头容易歪斜、眼神不可乱飘、不可耸肩、不可驼背、手指必须贴紧不可有缝隙、不可将小腹挺出、需腿膝盖需夹紧不可有缝隙、双脚掌脚跟并拢内缘约35度至45度 3稍息基本动作要领31 稍息动作要领：上身保持立正姿势,挺胸,收腹,微收下额,两眼正视前方，左脚向左横跨半步,距离保持与肩同宽，双手交叉紧
20、贴于后背腰际，左手在下,右手再上,虎口交叉,五指并拢手心向外，双手的手肘前引,与肩保持平行。32 稍息动作时机：人员在立正的时候,当教官在发出稍息口令时人员由立正变成稍息动作。33 注意事项：掌握动作要领，其余与立正动作相符。4左、右、后转基本动作要领在培训课程中及营运现场开、收班点名集合，左、右、后转是最基本的动作，所有学员针对转弯基本动作需确实执行。41 左转基本动作# 当闻教官下达口令【向左转】时【转】字为动令，分解动作如下：A以立正基本动作为主轴，用左脚脚跟及右脚脚尖为圆心向左猛转90度，转至定位时左脚掌全掌着地右脚尖着地，上半身仍保持立正基本仪态。B右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本
21、仪态。42 右转基本动作# 当闻教官下达口令【向右转】时【转】字为动令，分解动作如下：A以立正基本动作为主轴，用右脚脚跟及左脚脚尖为圆心向右猛转90度，转至定位时右脚掌全掌着地左脚尖着地，上半身仍保持立正基本仪态。B右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。43 后转基本动作# 当闻教官下达口令【向后转】时【转】字为动令，分解动作如下：A以立正基本动作为主轴，右脚向后移动，右脚指尖朝向两点钟方向，右脚脚尖与左脚脚跟切齐两脚距离约8 10公分。B以双脚脚跟为轴心以顺时针方向向后猛转180度C收右脚，右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。# 注意事项：A左、右、后转时上半身仍保持立正基本仪态。B左
22、、右、后转时双手需贴紧裤缝，不可为了保持平衡将手分开。C靠腿时需精神饱满靠腿有力。D左、右、后转时应身体与头一起转动，而非头先动身体牵引而动，因此动作容易造成颈部扭伤。E肩膀需自然下垂不可有耸肩之情况。F眼神需注意前方，不可随便飘动。5出入列基本动作要领51 出入列动作要领依序如下：A当教官单点人名时，被点其姓名之人员立即达【到】，当教官下达【出列】时该员立即由左腿向后退一步右脚靠腿后向右转向排头方向跑步出列，出列后对准教官立定再向右转面对教官，人员需与教官保持一大步距离，等待教官下达命令。B当教官下达【入列】口令时，立即向左转由排尾跑步入列，到达定位后立定即向左转，由左腿向前跨一步右脚靠腿并
23、拢后该员立即成向右看齐姿势，当该员确定已向前方右方对齐后立即放下手头摆正成立正姿势。52 出入列注意事项：A出列需注意是由队伍之中执行之动作，切忌因跑步而撞到两侧之同仁。B到达定位需对齐面对指挥者，若出列者人数超过两人以上，依职阶及高矮顺序以面对教官方向由左至右排列，由左边第一员下达【看齐】口令最中间一员需对准教官，当教官下达完命令时最左边一员下达【向左转】口令，由排头领队入列。6原地踏步基本操作要领走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，虽然每个人从小就会走路，但是走路要走的有气质、要有格调那就需要经过严格的自我要求，原地踏步是可以最快速修整走路仪态的方法，此为每位同仁的基本工必须确实要
24、求。61 原地踏步基本要领依序如下：A当闻教官下达口令【原地踏步】，所有人员立刻由立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，当闻【走】口令时立即将左脚抬起右手举起并立即放下后再交换成右脚抬起左手举起，此时教官将会调整步伐口令为【1、1、12、1】当闻【1】口令时左脚踩地右手台起，当闻【2】口令时为右脚踩地左手举起。B当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，而学员听到【定】口令时为动令学员立即心里默数【1、2】，【1】为左脚踩地右手握拳置于裤缝处【2】为右脚向左脚靠腿双手打开紧贴裤缝呈立正姿势。62 注意事项：A原地踏步时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角与左右相邻学员对
25、齐。B摆手时前摆手45度后摆手10-15度，抬脚时脚尖下压离地约15-18公分。C原地踏步时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。D立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。7原地跑步基本操作要领跑步是在培训期为了锻炼每位同仁身体质素最基本的锻炼课题，在营运现场虽然不需要有任何跑的动作，但每天工作时间很长腿的成载力度非常的大，为了能使每位学员基本体质提升，跑步动作更需要严格执行。71 原地跑步操作要领依序如下：A当闻教官下达口令【原地跑步】，所有人员立刻由立正仪态的基础上将双手握拳拳心朝上置于腰际，当闻【走】口令时立即将左脚抬起右手伸出并立即放下后再交换成右脚抬起左手伸出，此时教官将会
26、调整步伐口令为【1、1、12、1】当闻【1】口令时左脚踩地右手伸出，当闻【2】口令时为右脚踩地左手伸出。B当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，而学员听到【定】口令时为动令学员立即心里默数【1、2、3、4、5】，【1】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【2】为右脚踩地右手伸出左手握拳置于腰际【3】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【4】为右脚向左脚靠腿双手握拳置于腰际。【5】双手放下摊平紧贴裤缝呈立正姿势。72 注意事项：A原地跑步时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角与左右相邻学员对齐。B摆手时前伸手手肘与身体距离15公分，后收手拳头置于后腰际位置，抬脚时脚尖自然下
27、垂离地约20-25公分。C立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。 服姿教练课程一、服务中的基本服务动作此基本服务动作虽属现场营运作业内容，但却是必须在培训中就要打好基础，使全场的服务人员形成规范、一致的标准服务动作，因此需严格进行传授与训练。以下为五种最基本的服务动作标准：1基本站姿动作要领11 基本站姿动作要领：头正颈直，缩下额，眼睛有神，面带笑容嘴角上扬30度左右笑不露齿，挺胸缩小腹，双手自然下垂两手于小腹位置互握左手在外右手在内，女性同仁双脚采丁字步站姿右脚在前左脚在后，男性同仁双脚挺直，双脚张开与肩同宽。12 注意事项：眼神直视前方，眼神需和善不可带凶光，与人讲话时需看对方的眼睛
28、；笑容是万国语言，笑容需甜美，但绝不可张开嘴因此笑容让人感觉不够稳重；站立时需挺胸缩腹绝不可驼背，肩膀自然放松不可耸肩；女性同仁采丁字步时右脚尖指向两点钟方向左脚尖指向十点钟方向；男性同仁双脚平行与肩同宽，讲话时两脚立刻并拢呈立正姿势，上半身仍采基本站姿仪态。245度迎宾、送客礼基本动作要领21 45度迎宾礼分解动作依序如下：A上半身前倾15度，头保持正直正面面对客人，当身体位置达15度时说【您好】，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。B上半身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置仍固定于小腹位置。C上半身前倾45度，头与颈部保持平行斜度眼睛注视客人，双手
29、位置仍固定于小腹位置。D上半身起身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置固定于小腹位置。E恢复基本站姿仪态说【欢迎光临！早上好、中午好、下午好、晚上好】22 45度送客礼分解动作依序如下：A上半身前倾15度，头保持正直正面面对客人，当身体位置达15度时说【谢谢光临】，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。B上半身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置仍固定于小腹位置。C上半身前倾45度，头与颈部保持平行斜度眼睛注视客人，双手位置仍固定于小腹位置。D上半身起身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置固定于小腹位置E恢复基本站姿仪态说【请慢走，欢迎再度
30、光临】3左、右、后方原地指引解说服务人员站于定位指引，是每一位服务人员最经常也是最基本的动作，指引的动作是否大方得体，是否能够让人理解，是否可显示出我从业人员是诚心诚意愿为消费者服务，这种种的感受只有消费者最清楚，故这简单的一点头一举手也必须明确的设计出质感。服务人员：先生小姐您好！请问需要服务吗请问您是那间包厢！来 宾：请问包厢、洗手间、自助吧、出口在哪边？服务人员：先生小姐您好！麻烦您这边请！# 于T字口位置，前方有来宾将至但服务人员并不知此组来宾将往何方向运动，故服务人员立即向前询问，制式口语如下：31 原地前方来宾向左指引分解动作依序如下：A【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行
31、点头礼B【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指指向位置左前15度，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。C身体保持正直，手部仍呈向左指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。D将左手收回呈基本站姿仪态。32 原地前方来宾向右指引分解动作依序如下：A【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼B【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方45度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置右前15度，右手掌
32、向上翻50度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。C身体保持正直，手部仍呈向右指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。D将右手收回呈基本站姿仪态。33 原地前方来宾向左后方指引分解动作依序如下：A【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼B【麻烦】仪态呈站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时右脚向后退一步右脚尖朝向11点钟分向左脚跟进靠拢右腿，身体位置由正面逆时钟方向转向左后方，身体位置左肩朝向六点钟方向，举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指向位置朝七点钟方向，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。C身体保持原姿势不变，
33、手部仍呈向左后方指引动作，头部转向右方45度，目视前方接受指引之来宾。D将左手收回同时移动左脚，左脚向前跨一步左脚尖朝向11点钟方向，右腿靠拢左腿，恢复原方向呈基本站姿仪态。34 原地前方来宾向右后方指引分解动作依序如下：A【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼B【麻烦】仪态呈站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时左脚向后退一步左脚尖朝向2点钟分向右脚跟进靠拢左腿，身体位置由正面顺时钟方向转向右后方，身体位置右肩朝向六点钟方向，举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方45度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置朝五点钟方向，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈单手
34、稍息姿势。C身体保持原姿势不变，手部仍呈向右后方指引动作，头部转向左方45度目视前方，接受指引之来宾。D将右手收回同时移动右脚，右脚向前跨一步右脚尖朝向1点钟方向，左腿靠拢左腿，恢复原方向呈基本站姿仪态。# 注意事项：A指引方向时身体移动仍需注意随时保持挺直。B脸部需保持笑容，使消费来宾可以感受到我公司同仁是真心为其服务。C与消费来宾问候、说话及脚步移动后，男性同仁两脚皆呈并拢姿势，女性同仁皆呈丁字步站姿。D指引动作需注意身体平衡协调性及柔软度，不可过于僵硬。E说话语气需诚恳且具亲和力。F眼睛当注视消费者时应注视消费者之动向，当最后一位经指引来宾离开其手部位置即可恢复原方向呈基本站姿。4蹲姿基
35、本动作要领41 蹲姿动作要领：左脚向前方跨出30公分左右距离并跺左脚后立即蹲下，头正颈直挺胸，眼睛目视前方双手置于左右脚大腿上双手指尖与膝盖切齐，身体重心置于右大腿，双脚脚尖朝前，左脚掌全掌着地右脚掌脚尖着地脚跟微抬。42 蹲姿动作时机：蹲姿为大队集合及包厢服务或送餐之基本仪态。43 注意事项：蹲姿时需注意左脚跨步之距离，太近或太远都将造成蹲姿不良、蹲下时胸部一定需挺起，若驼背将明显损害自我士气、培训时因会训练每位学员基本仪态承受之力度，故教官未下达换腿口令，不得自行换腿、当教官下达换腿口令，所有人员立即全身跳起双脚离地将双脚位置交换之后立即蹲下。5走姿基本动作要领走路是服务业从业人员每天占时
36、最长的一项工作，气质、需要严格的自我要求，经过原地踏步的训练后，所有人员在立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，韵速向前行走. # 注意事项：A走路时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角的余光向左右观看情况.B摆手时前摆手45度后摆手10-15度，抬脚时脚尖下压离地约5-10公分。C走路时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。6坐姿基本动作要领俗话说:”站如松,坐如钟”，坐姿也是衡量人员整体素质的一项标准。# 注意事项：A坐在座位上,上身保持正直,挺胸,两眼正视前方,微收下额.B双手自然放在两膝上.C座时只做椅子的三分之一处,D座时不抖脚,不跷二郎腿,两膝自然内关,不做夸张之动
37、作.二、服务中的行为标准在实际服务工作中除了基本的服务动作以外，还应具备标准的行为规范来体现整体服务人员的素质，在培训期内就应培养全方面的观念准则。1脑1.1 反应灵敏。1.2 记住每批消费客人。1.3 平等对待客人。2手2.1 不可用手触摸头脸或置于口袋中。 2.2 随时准备服务客人，协助客人。 2.3 随时清捡垃圾。3视 3.1 和客人交谈时要正视客人的眼睛。 3.2 服务时不可挡住客人的视线。3.3 随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。4言 4.1 服务用语要有礼貌、得体，善用实用应对说词。 4.2 不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。 4.3 尽量称呼客人姓氏。 4.4 避
38、免聆听客人闲聊，影响正常工作。 4.5 互相交待公事，一定要低调。 4.6 使用普通话。(国语) 4.7 服务中要善用关怀、赞美的字语。5立5.1 站立时要有精神，勿三七步。5.2 不可斜靠墙面或挤靠服务台。5.3 站立的位置能看到负责的服务区域。6行6.1 不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。6.2 行进间抬头正视。6.3 带领客人时，速度一致，不可过快或过慢，并保持最方便的位置。7应对礼节 7.1 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。7.2 微笑真诚，眼神专注，应对得体。 7.3 在走道上遇见客人应主动问好。A若是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。B若是与客人行进方向相同
39、时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。三、服务中常用的迎送语1您好，欢迎光临！上、中、下午/晚上好！ 2谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！3麻烦这边请（左、右）4请问，您需要什么服务吗?5祝您消费愉快！ 体能训练课程 因KTV服务业采用24小时轮班制，故对于职员的身体素质只要求较高，加之招募之学员的状况大部份都不能达到公司的要求，所以在职前培训中须加强身体的强化训练，使之符合标准。但切忌，为了练而练会造成学员产生反弹心理，因循序渐进，阐明原因，明确标准。一、伏地挺身动作要领1预备：身体前俯，双手平行接地，两脚同时向后踢出，口中自答“一、二”2进行：口令发出后，一个口令一个起伏，口中自动报数，手臂弯曲成直角3起立：两脚同时收回，起立并恢复立正姿势，口中自答“一、二”二、蹲跳动作要领1预备：出半步成蹲姿，口中自答“一、二”2进行：口令发出后，身体尽力上跃，双脚同时踢到臀部，落地后成蹲姿，口中自动报数3起立：起立时收左脚，双手放下，口中自答“一、二”恢复立正姿势三、蹲操动作要领1预备：双臂迅速向前伸出，与肩平行，双手变掌为拳，双腿平行蹲下，口中自答“一、二”2进行：口令发出后双腿同时弹跳，双手同时松握，每个小节向右转体，口中自动报数3起立：起立时双手放下恢复立正姿势，口中自答“一、二”