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1、1.保安部考勤管理程序 1.1保安员考勤制度以集合点名，记录考勤情况为主。 1.2保安部所有人员均需照人力资源部颁的打卡程序，上下班主动打卡。 1.3打卡后，由当值领班负责集合点名，并记录迟到人员。 1.4下班前进行第二次交接班集后，清查早退人员和旷工人员并如实记录。 1.5每月将各班考勤记录和签到本上交办公室。 1.6对多次违犯纪律，迟到和早退人员记书面警告以上的处罚。2.当班前列队集合程序 2.1对保安进行军事化管理，从宿营地到岗位之间采取列队进行和集合讲评。 2.2当班前1520分钟，由各领班召集当班保安队员在宿营地集合，按标准整装后列队行进至酒店后坪区。其中A、B班提前20分钟，C班提
2、前15分钟召集。 2.3A、B、C班召集列队行进到后坪开始点名。 2.4领班提出各岗位的工作要求并作具体分工。 2.5后坪岗、治安员和消防员在后坪出入口交接岗，外保人员由领班带队由后往前方向行进至各警卫岗换下各岗人员，最后将下班的外保人员带到后坪交上班领班集合讲评。 2.6领班在值班室交接记录本和各种物品用具本上签名，交班领班须向接班领班说明值班情况及需注意或需继续跟进的特殊情况。3.保安部对讲机使用规定及要求 3.1每个岗位在交接时，双方共同检查确认后，如有异常立即向值班主任报告对讲机的使用情况。 3.2值班主任接到有关对讲机异常的报告后，要立即查清原因，写入值班记录，由保安部经理提出处理意
3、见。 3.3对讲机人为损坏由当事人负责（维修费用当事人负担），严重损坏或丢失按原价赔偿。 3.4值班记录本上详细准确记录对讲机的使用交接情况。 3.5保安部值班主任每天要检查一遍对讲机，值班领班每天至少检查两遍全部的对讲机。 3.6对讲机呼叫法： 3.6.1“2号呼3号”。 “3号收到，请讲”。2号说完内容后，应道“完毕”，3号应回应“明白”或“OK”。3.6.2随身携带,严禁他人使用。 3.7使用对讲机时，语言尽量简短、明了，要讲普通话，严禁说粗话和方言。4.消防工作程序 4.1坚持工作现场督导和管理，每天有计划地深入至各个部门和岗位，按照消防安全管理制度的要求，巡视和检查安全防火情况，发现
4、问题，及时指导改正或填写安全防范整改通知书，送交有关部门进行整改，并对实施情况进行跟踪检查。 4.2根据消防工作质量要求，会同各有关部门，对消防设备和器材按时进行测试和检查，确保完好有效。 4.3编写防火安全知识的宣传资料和消防业务知识的教材，有计划地开展防火安全知识宣传教育，抓好消防队员的业务训练和火灾应急预案的演练。 4.4接到宾馆物管部或外来施工单位有关动火作业的申请时，要严格按照动火作业的安全管理制度规定，认真进行审核，应报总经理和上级主管部门审批的，应按规定申报核准，并在动火作业期间，加强现场的巡查和管理，保证安全。 4.5接到外来施工单位来馆进行工程施工申请时，要严格按照外来施工人
5、员的安全管理制度规定认真审查施工合同中有关安全的条款，确认无疑后，应对施工人员逐个登记验证，签发宾馆临时出入证，并在施工前，对所有外来的施工人员进行宾馆有关安全管理规定的宣传教育。 4.6完善下列各项业务资料和工作活动记录： 4.6.1标有宾馆要害部门、消防设施、器材和电视监控镜头分布位置的宾馆平视图。 4.6.2工作日志和防火检查记录以及火情、火灾发生记录。 4.6.3宾馆群众消防组织和义务消防队员的活动记录。 4.6.4消防设施、设备和器材登记、记帐。 4.7定期汇总宾馆安全防火情况，报告部门经理和宾馆总经理。5.宾馆日常消防检查程序 5.1消防设备、设施的检查程序： 5.1.1由消防控制
6、中心制定各种消防设备的检查周期表和检测内容，（如：灭火器，喷淋系统压力，感烟探头，消防水泵，消防栓等）。 5.1.2消控领班和消防员在消控主任的指导下按检查周期表，认真检查，做好检查、检测情况登记。 5.1.3将检查的结果写成周报和月报存档，异常情况及时报告物管部维修。 5.2火灾隐患的检查程序 5.2.1内保人员和消防员有义务执行该程序。火灾隐患检查时，携带对讲机和手电筒。 5.2.2保安部每天每班必须指定一人以上对防火重点区域进行严格细查。A班三人以上对所有区域和楼层进行火灾隐患详查，每班次保证所有楼层全面检查不少于2次。 5.3.3保安领班对重点区域巡查不少于2次。 5.3.4重点区域指
7、各娱乐场所，各厨房、各动力设施机房、各餐饮营业和客房公共走廊以及垃圾桶。 5.3.5消控主任每天对重点区域隐患情况巡查5次以上。 5.3.6每日由保安部消控主任组织各部门防火责任人对检查消防安全，并予以通报。 5.3.7新员工入职培训日，由消控主任向员工介绍火灾隐患的检查内容和防火措施。 5.3.8每次火灾隐患的检查全过程按查、报、除三个步骤进行。 5.3.8.1查：及时详细检查工作区是否存在火灾隐患。 5.3.8.2报：及时向上级报告存在的火灾隐患。 5.3.8.3除：坚决消除火灾隐患，决不拖延，决不放过。6.消防培训管理程序 6.1新员工入职，必须参加由宾馆人力资源部组织的消防培训课，经考
8、试合格后方可上岗。 6.2宾馆30岁以下男性员工有义务参加宾馆义务消防队。义务消防队每年举办为期二天灭火技能训练，训练时间选择在经营淡季。 6.3每年由保安部召集一次全员消防演习训练，训练程序详见火警（演习）操作程序。 6.4专职和兼职消防员均通过消防专业知识培训和学习，培训导师由消控领班和消控主任担任。 6.5每半年对消防员和监控员进行一次任职资格考察和测试。测试前拟定出考核标准，考核成绩存档作晋升、降职的依据之一。 6.6如有员工违反消防管理规章规度，但未达到开除的程度时，酌情考虑对其再培训，培训日不享受工资待遇。7.保安监控和消防控制中心工作程序 7.1电视安全监控和消防报警系统昼夜开通
9、运行，设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视宾馆的安全状况。 7.2当班工作人员要密切注意屏幕情况，发现可疑情况，立即定点录像；在大堂、客梯、楼面及要害部位发现可疑人员，要及时采取跟踪监视和定点录象措施，并通知有关岗位上的保安人员，加以注意或询问盘查，同时向保安部报告。录像和换带要按组别、顺序进行，并做好记录。 7.3如发现火灾自动报警装置报警，应立即通知事发部门和消防员，迅速赶赴报警现场，查明情况，如若误报，应在设备上消除报警信号，如确实发生火情，应即按火灾应急预案规定的程序实施。 7.4爱护使用监控机器和消防自动报警设备，定期进行测试和检查，发现设备出现异常和故障，应立即报告当班管理员
10、，通知检修，并作好记录。 7.5与工作无关人员不得擅入监控室。如需入室参观应严格控制人数，并须经宾馆主管领导批准和办理登记手续。 7.6保持监控室的整洁和宁静，温度和湿度均符合要求。 7.7每班工作都要作好工作记录，下岗前要向接班人交接清楚，并搞好各自台面的清洁整理工作。8.火警监控操作程序 8.1消防中心控制室操作员应当密切注意观察火警系统的动作情况，发现异常情况时，按以下程序操作； 8.1.1发现自动报警系统报警后（烟感、喷淋、打碎玻璃、气体及煤气泄露）或者收到火警电话后立即向总机值班员报告。 8.1.2向总机报告时，要讲清楚位置、报警种类。 8.1.3向总机报告时，要报保安部值班主任，并
11、用对讲机通知有关人员。 8.1.4在接到报警时，即刻记录报警时间、火警位置、种类或报警人，不得后补。 8.2报警后按如下程序操作： 8.2.1密切注意火警系统的运转情况，派员或通知报警区服务员确认火警。 8.2.2保持和总机、保安部值班主任、物管部的电话畅通，以便接受和执行有关人员的指示。 8.2.3发生警报时，主动向总机查询处理结果。 8.2.4如部分系统启动，解除火警后要立即复原，不得拖延。 8.2.5把处理结果详细记录，如误报要记录在值班记录上，如系统发生故障还应记录检测记录，严重故障应立即通知值班主任和物管部。9.火灾应急预案 9.1报警和接警 9.1.1一旦发生火情，要迅速将信息传到
12、消防控制室，报警方式通常有以下三种： 9.1.1.1火灾自动探测器报警。此时，该层工作人员、消防控制室消防值班员应立即到现场确定是否成灾。 9.1.1.2员工报警应向消防控制室或保安部讲清着火地点、部位、火势大小、燃烧物品、报警人姓名（或工号）及报警电话号码等。 9.1.1.3宾客报警 9.2消防控制室或保安部要迅速准确地记录火灾信息。如是人员报警，应向报警人了解地点 、部位、燃烧物品、目前状况、报警人姓名（或工号）及报警电话号码等。 9.3确认起火后由电话总机以最快的方式通知有关人员；有无线电寻呼系统的单位可按事先设定的号码进行“群呼”；尚无上述系统的，应以电话尽快通知。电话通知原则上应按如
13、下顺序： 9.3.1总经理（夜间则通知夜间总值班经理）。 9.3.2保安部（由保安部请示总经理后报有关上级部门）。 9.3.3物管部。 9.3.4房务部。9.3.5客务部。9.3.6门卫。 9.4成立灭火救灾指挥部 9.4.1由在宾馆的最高负责人和保安、物管及事发部门的负责人（夜间由夜间总值班经理、保安、物管及事发部门的值班负责人）察看现场情况后组织灭火救灾指挥部，由在宾馆的最高层负责人担任指挥长。 9.4.2根据及时掌握信息、通讯联络畅通、离现场不远并且便于撤离的原则，灭火救灾指挥部的地点可设在消防控制室、电话总机房或另选合适部位。 9.4.3灭火救灾指挥部的主要职责： 9.4.3.1及时召
14、集力量，确定现场灭火指挥人，布置救人、抢救物资和灭火供水、防烟排烟等任务，并检查执行情况。 9.4.3.2根据火势，决定是否通报人员疏散并组织实施。 9.4.3.3公安消防队到达后，及时向公安消防的火场总指挥报告情况，按照统一布置，带领员工贯彻执行。 9.4.3.1密切注意宾馆内的一切情况，稳定客人情绪，做好安全工作。9.5通报 9.5.1根据火灾的发展情况，决定是向某区通报还是向全馆通报。通报的次序为：着火层、着火层以上各层、有可能蔓延的着火层以下的数层。9.5.2通报方式： 9.5.2.1语言通报。可利用消防应急广播、闭路电视室内广播、室内音响等设备，说明情况，疏散路线并稳定人员情绪。语言
15、通报应用普通话及常用外语（英、日等语）通报，可事先备有录音 9.5.2.2警铃通报（宜先语言、后警铃）。 9.5.2.3如无上述通报设备的则逐房敲门通报。 9.6疏散和救护 9.6.1划定安全区。根据建筑特点和周围情况，事先划定供疏散人员集合的安全区域。 9.6.2疏散工作责任到人。由楼面服务员引导和护送宾客向安全区域疏散。在疏散路线上分段安排人员为宾客指明方向，护送行动不便的人员从消防通道疏散。查清是否还有人留在着火或应疏散的区域内。有专人负责接待、安置到达安全区的宾客，并安抚客人情绪。 9.6.3疏散顺序： 9.6.3.1着火房间。 9.6.3.2着火房间的相邻房间。 9.6.3.3着火层
16、及以上各层。 9.6.3.4着火层以下各层。 9.6.4现场救护： 9.6.3.1电话通知急救中心派医务人员来对伤员进行处理，或送医院治。 9.7组织灭火 9.7.1在着火层现场的相对安全点或着火层以下设立现场指挥组。 9.7.2现场指挥组的组成人员： 9.7.2.1保安部消控主任（或义务消防队负责人、保安部值班主任）、物管部有关技术人员、事发部门工作人员等。 9.8现场指挥的职责： 9.8.1组织查看火情，掌握火势发展情况。 9.8.2随时向灭火救灾指挥部汇报火情。 9.8.3根据火势，指挥切断电源、可燃气源。 9.8.4指挥参战人员灭火，抢救伤员及疏散物资。 9.8.5派出人员关闭着火层防
17、火分区防火门，并携带灭火工具，注意发现并阻止火势水平或纵向蔓延。 9.8.6检查参战人员实施灭火战斗的步骤是否符合要求。 9.8.7公安消防人员到场后，协同组织灭火抢救。 9.9防烟排烟 9.9.1启动送风排烟设备，对疏散楼梯间及前室保持正压送风排烟。 9.9.2关闭防火分区的防火门、防烟门。 9.9.3将客用电梯全部降至底层，锁好电梯并禁止使用。 9.10安全警戒 9.10.1建筑外围的警戒任务是：清除路障，指挥无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好建筑外围秩序，为公安消防队到场展开灭火创造有利条件。 9.10.2建筑物首层出入口的警戒任务是：不准无关人员进入建筑，指导疏散人员离开建
18、筑，看管好从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引公安消防人员进入着火层及消防控制室（灭火救灾指挥所在地），为灭火行动维持好秩序。 9.10.3着火层一层的警戒任务是：指导疏散人流向安全区有秩序地撤离，阻止应疏散的人员返回着火层或以上楼层，防止有人趁火打劫，趁乱破坏，保护消防装备器材。 9.11通讯联络 9.11.1建立通讯网络，使各级有关人员迅速正确地接受火灾信息，按火灾应急预案中指定的部位就位和履行职责。 9.11.2保证建筑内外、着火层与消防控制室与供水、供电等部门的电话、无线电通讯联络畅通。 9.11.3建筑内的电话要最大限度地保持畅通，有关层面的工作电话要设专人接听，
19、及时传话。 9.11.4尚无通讯联络工具（或通讯联络工具因火灾影响的），必须选择熟悉各部门位置、各部门负责人的人员，负责口语通讯联络。9.12设施保障9.12.1保证消防用水、用电供应不间断。9.12.2保证灭火器材的供给和完好。9.12.3保证伤员救护或疏散物资、运输消防器材的车辆调度。 9.13发生火灾时，有关部门（岗位）应有的反应：9.13.1保安部： 9.13.1.1遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。 9.13.1.2指派义务消防队员运送消防器材，备好现场必需的大容量灭火器，防烟防毒面具及破拆工具等。 9.13.1.3指派保安队员（或义务消防队员）
20、在建筑首层控制消防电梯的使用。 9.13.1.4指派保安队员（或义务消防队员）指导疏散建筑周围空地上的无关车辆，并在宾馆大门口迎接公安消防队的到来；指引消防车停靠室外消火栓，指明水泵接合器的位置，再带领公安消防人员到火灾现场和宾馆灭火救灾指挥部的所在地。 9.13.1.5指派保安队员（或义务消防队员）在建筑外围、出入口及着火层的下一层担任警戒工作。 9.13.1.6监控室应注意观察无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势的蔓延情况并防止犯罪分子趁火打劫和破坏。 9.13.1.7立即将火灾情况报告上级主管部门和有关公安部门。9.13.2物业管理部 9.13.2.1指派一名技工在消防泵房，按命令启动、
21、关闭消防泵，并确保消防泵正常运转，消防用水不间断。 9.13.2.2派出电工控制失火部位的电源，该切断的要及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。 9.13.2.3将客梯沉到底层关闭，消防电梯切换为手动控制交公安消防队或保安部门使用。 9.13.2.4启动正压送风排烟设备（无前述设备的，正确使用自然通风排烟法排烟）。 9.13.2.5关闭空调装置和煤气总阀。 9.13.2.6组织人员投入灭火。 9.13.2.7必要时向公安消防人员提供建筑结构及有关设施设备的情况，为正确、迅速灭火救人当好参谋和助手。9.13.3房务部： 9.13.3.1准备足够的湿毛巾（用于个人防烟
22、呛），组织人员投入灭火。 9.13.3.2抢救、疏散着火层的宾客并按指令疏散非着火层的宾客到达指定的安全区域，在前厅登记台配合下准确统计撤离人数，安抚客人的情绪。 9.13.3.3与前厅登记配合，持客房总钥匙和住馆客人名册逐间搜寻着火层及其他楼面的所有客房，检查是否有客人尚未撤离，确认房内无遗留人员后关上房门并在房上留下：“人员撤离”的标记。 9.13.3.4撤离楼面时关闭防火、防烟门。 9.13.3.5控制楼面人员出入，阻止已疏散的宾客再返楼面。 9.13.3.6如属客房火灾，灭火后派人留守警戒。9.13.4客务部： 9.13.4.1总台停止营业，管好钱物、帐册和旅客登记簿单。 9.13.4
23、.1按指令或视火灾情况移运旅客存放的贵重财物和行李。 9.13.4.2准备好住馆旅客的名册，与房务部配合，到楼面检查客人是否已全部撤离到指定的安全区，并统计撤离客人数，安抚宾客情绪。9.13.5餐饮部： 9.13.5.1停止营业，管好钱物。 9.13.5.2厨房应关闭煤气阀门。 9.13.5.3按指令或视火情由服务员引导疏散餐厅、酒吧（咖啡室）、会议厅的客人。 9.13.5.4组织人员投入灭火。 9.13.5.5准备、提供灭火人员及宾客所需食品。9.13.6消防控制室和电话总机： 9.13.6.1在未接到总指挥撤离的命令前，坚守岗位，快速、准确、无误地传递火灾信息及指挥部的指令，保证报警、通讯
24、设备的完好畅通。9.13.7其他各部、室： 9.13.7.1指派有关人员进行现场救护。 9.13.7.2安排大小车辆及驾驶员待命，听候总指挥的调遣，负责接送领导、护送伤员、抢运疏散物资等。 9.13.7.3准备、提供灭火救灾中必需的其他物品。 9.13.7.4组织人员投入灭火救人，并指定专人值班听候总指挥命令。10.受理报案工作程序 10.1接受报案。 10.1.1保安部是宾馆案件的受理部门。对举报人要热情接待，认真做好接受报案工作。 10.2做好报案记录。 10.2.1报案人如是受害人，只要做一份陈述笔录；如不是受害人，要联系受害人，让报案人与受害人做一份陈述笔录。同时，接待人员要将报案情况
25、记录在案件登记簿上，并向保安部经理报告。 10.2.2 详细记录报案人及受害者身份、联系方式、案发地点、案发时间、案件类别、相关财物、相关人员等情况。 10.3案件的分析调查。 10.3.1对案件分析调查的重点是： 10.3.1.1是否有作案现场？有作案现场的应立即采取保护措施。 10.3.1.2作案人是否已终止犯罪行为？如还有可能性继续作案，应立即布置守候伏击。 10.3.1.3报案的真伪及原因。要及时对报案的一些具体细节进行调查和核对。 10.4请示报告 10.4.1在分析调查的基础上，嫌疑重大的案件要先向公安部门报告，同时向主任领导和上级主任部门请示汇报。 10.5配合侦破 10.5.1
26、在内部开展排队调查，发现作案嫌疑人。对排出的嫌疑对象，应逐一隔离审查，弄清疑点，否定一个排除一个；对排出的重点对象，要逐个调查核实，做到否定、认定的有据。 10.5.2对辞退、解雇等原因离开本单位的员工、列出名单报公安部门排查。 10.5.3做好发动群众、提供线索工作。保安部应根据案情，在确定属于侦查范围的部门或小组中，有目的、有领导、有计划地发动群众，使员工积极议案情、摆疑点、提线索，形成强大的政治攻势，促使犯罪分子分化动摇，走坦白自首的道路。 10.6善后工作。 10.6.1案件侦破后，要及时总结经验、教训，寻找安全管理的漏洞，向有关部门提出整改意见，加以改正，案件侦破后，要将调查过程中形
27、成的材料整理后备案归档。11.巡逻稽查工作程序 11.1上岗前先进行自我检查，做到按规定着装，仪容仪表端庄整洁。 11.2检查和配带对讲机并确保完好有效。 11.3参加班前会，接受领班和主任的工作布置和安排，了解当班的工作重点和重大任务的工作要求，做到心中有数。 11.4上岗后，按规定的路线和间隔时间进行巡逻，并按规定作好每次巡逻的记录。 11.5巡逻时，见客主动招呼问好，礼貌回答客人的查询，实行文明服务。 11.6发现可疑人、事、物及不安全因素，要通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视。 11.7对要害部门以及在有重大接待任务期间，要增加巡逻力量和次数，确保万无一失。 11.8夜间巡逻
28、要听从夜间经理的工作布置并报告工作，巡逻稽查时要掌握访客情况，发现超时未离者，要配合房务部妥善做好工作。 11.9发现安全漏洞，要及时弥补，对未关紧的门窗、水、电、气开关及阀门要及时予以关好，并作好记录，事后提醒有关部门引起注意。 11.10下岗前检查作用过的对讲机等装备的完好情况，写好工作交接和情况记录。12.车场安全工作程序 12.1上岗前进行自我检查，按规定着装，服装鞋帽整齐清洁。 12.2精神饱满，坚守岗位，执行车场安全任务。 12.3按划分的专门停车车位指挥安排各种车辆实行定位停放， 停放队形整齐，保持合理的间距。 12.4在客人出入的公共活动区域设立禁止车辆亭放的醒目标志，并经常巡
29、视监督，发现有车辆滞留，要告知驾驶员立即开到指定地点停放。 12.5集中停放车辆的场点要制订停车场安全管理规则告示牌，实行专人看管，分散停放车辆的地方实行经常巡查。发现车辆门、后盖未锁或玻璃窗未摇上的要及时予以锁好、摇上；车内有贵重物品要通知车主及时提走；停错车位的要找驾驶员纠正；无停车证的要通知保安部予以处理；发现有破坏车辆或撬车、劫车违法行为的人要立即予以扣留和通知门卫堵截，并同时报告保安部。 12.6做好车场的清洁卫生工作，空地上禁止堆放物品，备有消防器材，保持照明、标志的完好有效，有故障及时报修。 12.7下岗前写好当班工作记录和交接记录。13.客房巡逻操作程序 13.1上班时须按规定
30、着装，仪容严整，举止端庄。 13.2密切注意观察巡逻区域内的治安、消防隐患，若发现隐患，要及时采取措施，并报告保安部值班主任。 13.3提高警惕，注意观察各楼层的访客情况，防止和减少各类问题的发生，对可疑人员予以监视，并及时报告上司。 13.4督促各楼层服务员认真执行楼面管理制度，纠正服务员的不规范行为，并保障客房的安全。 13.5做好当班中的情况记录，并随时与监控室保持工作联系。 13.6严格执行交接班制度。 13.7执行直属上司发出的除上述各项外的工作指令。14.客人违法处理程序 14.1客人违法是指客人在宾馆犯有流氓、斗殴盗窃、赌博、走私、贩毒，损坏宾馆设施等违反中国法律的行为。 14.
31、2保安部发现或接到客人违法事件报告后，立即通知值班经理和有关人员。 14.3同值班经理一起，详细了解事情发生的时间、地点、经过、当事人的姓名、年龄、身份并详细记录。 14.4如事件严重应立即通知保安经理到场处理，对当事人进行恰当的监控，切断当事人对外的联系，不得强行关押或采取粗暴手段。 14.5由值班经理或保安经理决定是否报告公安局，由值班主任（或领班）写出报案材料，并派专人押送当事人去公安局或请公安局派人到宾馆处理（报案材料一式两份，一份交公安局、另一份在公安局签字盖章后带回保安部存档）。 14.6事件处理完毕后，保安部值班主任要在当天写出详细的事件报告，包括处理结果，上报宾馆当局。15.协
32、助执法机关办理公务操作程序 15.1积极主动将办理公务人员迎到保安部办公室或大堂吧进行热情接洽。 15.2询问对方前来的目的和任务，并要求有关人员出示相关证的和执行文件，请示主管保安部的行政领导。 15.3先从前台接待处查找目标和线索，并事先与大堂副理取得联系。 15.4协助对宾馆的主要犯罪嫌疑人进行监视布控，情况不明时不进入客房楼层房间内抓人，特殊情况要进房时，需取得大堂付理的同意和支持协助。 15.5对执法机关进入宾馆的人员，建议其着便装执行公务，特殊情况不能着便装应请示行政领导。 15.6对抓到的嫌疑人，引导从后坪专用出口出宾馆。16.协助其他部门处理公务操作程序 16.1保安值班主任及
33、时响应部门的请求派员35分钟内赶到有关现场。 16.2保安员接到协助请求离岗时，事先告之领班，如遇紧急情况，可先行动，后报告。 16.3处理完毕后，值班主任应详细记录在案。 16.4保安员完成协助任务后，应及时回到原来岗位。17.重要客人接待任务预案 17.1遇有重要客人接待任务，根据警卫级别，由宾馆分管保安工作的总经理助理负责任务期间的安全保卫工作，并将工作地点、联系电话告知有关部门。 17.2任务期间，与公安警卫、治安、消防等部门密切配合，保安部主任以上负责人实行24小时轮流值班，确保万元一失。 17.3对直接接触重要客人服务岗的员工，必须掌握全部名单，定期进行政治素质审查，不宜参加接待服
34、务工作的应予调离。 17.4对直接或间接参与重要客人接待任务的员工必须进行严格保密教育，明确要求不随意透露宾客活动情况和交谈内容。 17.5协助前厅部做好重要客人行李的管理，确保安全、无差错和无损坏。 17.6重要客人电梯做到专人专梯，符合安全、保密要求。 17.7房务部实行全天候的专人服务和值班。重要客人所住楼面严格控制无关人员进入。 17.8房务部领导在接待重要客人任务期间每天轮流24小时值班。加强客房其他楼层的管理，严密掌握访客情况和住馆客人的动态。 17.9重要客人离馆时，房务部应立即安排管理员和服务员共同检查客房，发现有遗忘物品时，应及时设法送交。 17.10餐饮部对食品卫生必须严格
35、把好原料、成品质量关，重点食品必须抽样检验，确保安全。 17.11重要客人进馆前，物管部要对水、电、气等要害部门进行仔细检查，发现隐患，及时消除；重要客人入往期间，要随时注意水、电、气的供给情况。 17.12重要客人接待任务期间，物管部维修人员进入楼面必须持有部门经理签名的维修单，并写明维修人员姓名、检修时间，由房务部管理员与服务员检验后，方能让其进房；同时要注明维修人员出入房间的时间。 17.13保安部应加强巡逻人员力量和安全防范工作的检查，发现不安全因素和可疑情况，及时报告，作出妥善处理。 17.14接待工作之前要认真调试消防设施确保完好无损、正常运行。 17.15接待工作之前与所在地区的
36、治安、交通部门联络，约定专车进出路线和停车场地，保证车辆通行和安全。 17.16各要害部位、主要活动场所、通道口、楼梯口、停车场要定岗、定位安排保卫力量，确保安全。 17.17与接待单位协调，控制活动人数，大型宴会请柬应有特殊标记，以便区分和识别。 17.18确定有关工作人员的就餐方式和地点，安排好工作和休息场所。18.违反宾馆利益处理程序 18.1下列行为属违反酒店利益之行为： 18.1.1损坏宾馆财产； 18.1.2抵毁宾馆声誉； 18.1.3泄露宾馆商业机密； 18.1.4未经宾馆当局许可，私自发表与宾馆有关的言论； 18.1.5未经最高主任同意，拨打“119”火警电话； 18.1.6盗
37、窃客人、员工和宾馆财物； 18.1.7干扰宾馆正常营运程序； 18.1.8殴打宾馆员工和客人； 18.1.9紧急情况发生时，畏缩后退者； 18.2对违反宾馆利益者，一经发现，立即坚决制止，如有不从，保安员有权强制执行终止程序。 18.3视违反和损害宾馆利益的轻重对肇事员工做适当处理。轻者登记姓名、工号、上报当值领班；重者立即抓送人力资源部处理，对损失二千元以上的大案，保安部经理将派专人看守，并待处理。 18.4如有客人违反宾馆利益，轻者应要求对方赔偿，重者应扣留宾馆，报总经理协调处理方案。 18.5违反宾馆利益事件可视为事故，填写“事故报告单”。 18.6保安人员不得与客人或员工私自处理，一经
38、发现立即开除。19.客人报失的处理 19.1保安部接到报告后，立即通知值班经理，由值班保安主任（或领班）展开调查。 19.2详细记录失主姓名、房号、国籍、地址、联系方式；丢失财物的名称、数量（包括物品的型号、牌号、规格、新旧程序，钞票的种类，面额等相应物证）、丢失的经过。 19.3调查时，帮助失主尽量回忆来店前后的情况，如来店前有无查看过，来店后有无放错地方等。 19.4征得失主同意后，方可查找物品。查找范围视当时情况而定，如涉嫌员工的区域、更衣柜、洗手间、天花板，并查找遗失物品。 19.5征求客人意见是否报案，如报案需要客人写一份详细的丢失经过，或在报案材料上签字，报案时派人陪同（尤其是外国
39、客人）。 19.6如征实客人报失事件属实，立即报告宾馆当局，如客人丢失的护照、回乡证、身份证等证件，由保安部写出报案材料，由失主本人前去报案，如客人丢失的是信用卡，旅行支票、文件等有价值单据和资料，要协助客人及时通知银行等有关部门。 19.7如客人的财物是在宾馆范围外丢失的，由保安部开具入住时是否带来相应财物的证明，失主本人去公安机关报案。 19.8如客人的财物被找回，要认真履行认领手续，必需请客人本人或代理人在失物清单上签字，方可领回。 19.9事件处理完毕后（不论失物有无下落），保安部要在当天写出事件报告总结，宾馆当局并把有关材料存档备查。 19.10如客人要求任何书面报告或证明，必须经由
40、值班经理核实方可发出。20.客人伤病处理程序 20.1任何员工在宾馆内发现有伤病的客人应立即报告值班经理和保安部，楼层服务员要特别注意长时间“请勿打扰”的客人房间，严格执行客房部“DND”房处理程序。 20.2值班经理和值班保安主任在接到客人伤病报告后，立即请医务室值班医生到现场处理。 20.3如客人伤病严重由值班经理带领受过急救训练的员工展开急救，同时，安排车辆把客人送医院急救，不可延误，由值班经理带领，保安部派人护送，同时询问联系客人的亲友和病人的亲友一道到医院办理有关手续。 20.4如客人伤病不严重，由值班经理处理或送医院治疗，治疗及交通费用由客人负担。 20.5治疗方案由医院方面确定或
41、由医院方面商定（宾馆的护送人员不得参与处理）如动手术，要让客人的亲友签字同意（如病人的病因与宾馆有关要及时请示宾馆管理当局方可参与处理）。 20.6处理完毕后，保安部写出处理过程的报告，呈报当局存档备查。21.停电及电梯卡客之应变程序 21.1当停电时，做好如下处理： 21.1.1首先确定电梯内是否关人，可通过监控室和靠近电梯的保安员向电梯内打电话或喊叫； 21.1.2招呼岗位周围的客人； 21.1.3说明是暂时性停电； 21.1.4要求原地不动或借紧急电源安定客人； 21.1.5设法联系有关部门，确定原因； 21.1.6如时间较长，设法援助。 21.2电梯卡客时，务必做好如下工作（参照电梯监控报警程序）。 21.2.1通知客人不用惊慌，正在采取救援措施； 21.2.2协助工程人员解救客人； 21.2.3事后请部门主任出面安慰客人。22.送货人员管理程序 22.1所有送货人员必须经由后坪岗员工通道进入宾馆卸货区。 22.2大型送货车辆到达前14小时，卸货区保安应及时疏散卸货区内的客人车辆，准备好栏杆留足卸货空间。 22.3送货人员移交货物并办理完相应手续后，仍由后坪岗离开宾馆，应退货物和多余货物出门应凭收货部加盖公章，正规出门单方可放行。 22.4