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1、护理服务礼仪,导诊：赵妍,2021/2/14,“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” -荀子,2021/2/14,2021/2/14,三秒钟印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,2021/2/14,一、护理服务礼仪,是护士在进行护理服务工作过程中所形成的，被大家公认的自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。,2021/2/14,礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！,2021/2/14,二、护士仪容仪表,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径！,2021/2/14,是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 真正甜美而非职业性的微笑是发
2、自内心的自然大方、真实亲切的。,微笑,站姿,2021/2/14,标准站姿抬头、挺胸、含腭、夹肩、 收腹、提臀，稳重、大方、挺拔。,基本坐姿,入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢， 头平正，挺胸、直腰。,行走时应抬头、挺胸。,行姿,2021/2/14,个人举止行为的注意事项,端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风 站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇 淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当 眼神得体、微笑迎人；君子行止、自然文雅,三、工作礼仪,电话礼仪 上班时严禁打私人电话和携带手机，必 要时应设置为振动； 铃响5声以内应迅速接听； 严禁在病区内大声呼叫电话接听人； 礼貌
3、用语，语气柔和。,2021/2/14,2021/2/14,一是患者初到有迎声。 二是进行治疗的时候有称称呼声。 三是操作失误的时候要有歉声。,四是与患者合作要有感谢声。 五是遇到患者有询问声。 六是接电话要有主动的问候声。,七是病人出院有送声。,护士七声,2021/2/14,热情接待,1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方,四、劳动纪律,遵守院规，不迟到、不早退不脱岗、不串岗；保持病区安静，不得在办公室闲谈，大声喧哗，做与工作无关的事。,2021/2/14,2021/2/14,做到说话轻、 关门轻、 走路轻、 操作轻。
4、,护士四轻,2021/2/14,文明待客 礼貌待客 热情待客,五、文明礼貌,2021/2/14,普通话、微笑服务，使用文明用语，耐心解释， 禁用服务禁语，不得以工作忙为由不理睬病人和家属，严禁与病人发生争执，无护理投诉及纠纷发生。,基本要求,六、工作主动,主动热情接待新病人、主动安慰手术病人、主动帮助病人、主动巡视病房、主动相送出院病人。工作做到心中有数，迅速处理急诊病人，随时观察危重病人，不依赖病人及家属做护理。,2021/2/14,2021/2/14,严格遵守护理操作规程及护理核心制度 任何护理操作的开始都是“三查七对”，它贯穿在各项操作前，操作中和操作后，是最重要的护理核心制度之一，在临
5、床工作中不可随意简化操作，不可忽视每一查、每一对。 主动为病人提供服务 勤巡视病房，密切观察病情变化，做到“无呼叫”病房在病人按响床头呼叫器之前先解决病人需要。如：液体完毕要及时更换，点滴不畅及时处理，病情变化及时汇报并配合医生抢救，确保病人能得到优质的主动服务。对患者有求必应，主动关心，热情服务，感动患者。,如何做到主动服务,2021/2/14,把握沟通时机，和谐医患关系 病人的陌生感、焦虑感会比本部病人更加强烈，当患者住院、护士接诊时，是护患沟通最为重要的时机和最为关键的环节，护士以热情的接待、亲切的问候、解除病人紧张的情绪、让其对护理人员产生亲切和安全感，给病人留下良好的第一印象，然后在
6、患者入院的前三天责任护士每天和患者沟通半小时。在平时护理、治疗中，与患者及家属拉拉家常、倾听他们的心声，从中了解病人及其心理需要，让他们觉得护士是他们可以依靠信赖的人。同时掌握精湛的护理操作技术，尤其是一些反复住院的康复病人，对护士的技术操作比较熟悉，并且要求较高。因此要注意护理操作时动作，注意营造融洽的气氛去分散病人的注意力，运用无痛技术注射法，一针见血输液法，尽量缓解他们的紧张和疼痛感。,2021/2/14,提高素质，提升服务质量 加强护士专业理论及技术的培训，努力提高业务素质，有计划地组织护士学习业务知识，全科护士集体学习并实际操作后逐个在护士长处进行考核。科室每月还要进行专科培训，不断充实和更新知识，增加护理人员思维的深度和广度，提高敏锐的观察力和应急能力。 把一件简单的事情做好就是不简单，把一件平凡的事情做好就是不平凡。美国医生特鲁多墓志铭上的行医格言总是去安慰,常常是帮助,有时是治愈就是最贴切的概括。为患者提供优质护理技术服务，是社会的需要，是患者的需求，更是个人的追求。,2021/2/14,有礼走遍天下,2021/2/14,