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1、服务人员专业服务技巧训练目 录一、如何观察客户看的技巧二、如何拉近与客户的关系听的技巧三、如何提供微笑服务笑的技巧四、客户更在乎你怎么说说的技巧五、如何运用身体语言动的技巧看领先顾客一步的技巧时时提醒自己:我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么?如何让顾客满意?- !1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说,你能观察到:哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水,或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗? 观察顾客可以从以下这些角度进行:年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。注意:观察顾客不要表现得太
2、过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想家给他!2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样,才能提供优质有效的服务。l 当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法。l 烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。l 有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。l 对产品不满意的顾客:他们持怀疑的态度,对他们要坦率,有理貌,保持自控能力。l 想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。l 常识性顾客:他们
3、有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。、不停地问自己:如果我是这个顾客,我会需要什么?3、目光接触的技巧有一个口诀是:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”l 与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看他面部的大三角:即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。l 与较熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三角:即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。l 与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角形。揣摩顾客心理你“看”顾客的时候,要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务?顾客为什么希望得到这样的服务?这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使
4、顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来,这时,就需要及时揣摩顾客的心理。心理学家做过的实验表明,人们视线相互接触的时间,通常占交往时间的30%60%。如果超过60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%,表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间,除关系十分密切的人外,一般连续注视对方的时间在12秒钟内,而美国人习惯在1秒钟内。顾客的五种需求:1、 说出来的需求2、 真正的需求3、 没说出来的需求4、 满足后令人高兴的需求5、 秘密需求听 拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说:“小姐,刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴:“你
5、刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。”顾客说;“那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!为什么要倾听顾客的声音根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据: 一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客 人不满但并不投诉 个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决,会有的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有的顾客会与公司保持关系。所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人。很难说一
6、线员工人人都很聪明,但他们无疑是很忙的人,因此,请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”?倾听三步曲第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候,你要做好如下准备:给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来,坐姿尽量保持度记得带笔和记事本。第二步记录俗语云:好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处:、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。、 日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求
7、。、 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点:不清楚的地方,询问清楚为止。以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完,再提意见或疑问。法指、指、和聆听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是:。一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。一 耐心 不要打断客户的话头。 记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多,越感到愉快,就越会
8、感到满意。人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。 学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。二 关心 带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。 不要漫不经心地听(左耳进,右耳出)。要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语,它会帮助你更认真地听,并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号,有助你认真地听。三 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客
9、户要说什么,因为这样的话,你会以为你知道客户的需求,而不会认真地去听。在听完之后,问一句:“您的意思是”“我没有理解错的话,您需要”等等,以印证你所听到的。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边紧张地在想对策:我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实,这只能令顾客的怒火越来越大。微笑服务的魅力微笑微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;微笑会使对方富有,但不会使你变穷;它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;没有微笑,你就不会这样富有和强大;有了微笑,你就会
10、富而不贫;微笑能给家庭带来幸福;能给生意带来好运,给你带来友谊;它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖;它是疾病的最好药方;微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;微笑是无价之宝;有人过于劳累,发不出微笑;把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。谁偷走了你的微笑情景令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。有时,他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的
11、微笑。情景今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿克,你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。怎么办? 安装过滤器。安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉安妮是一位优秀的服务人员,面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她:“你一天到晚地微笑,难道就没有不顺心的事吗?”她说:“世上谁没有烦恼?关键是不要烦恼所支配。到单位上班,我将烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能保持轻松愉快的心情。” 运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想,幽他一默,往往可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天
12、生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的。情况反面你的新车被人偷走了。 你再也不用整天提心吊胆,担心你的车会被人偷走老板更改了工作计划。又多了一个解决问题的办法。 直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心。但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松。微笑服务的魅力 微笑可以感染客户客户花钱消费的时候,可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候,你这样只会火上加油。相反,如果你真诚地对客户微笑,你就可能感染他,使他调整态度,或者使他感到愉悦。 微笑激发热情微笑传递这样的信息:“见到你我很高兴,我愿意为你服务。
13、”所以,微笑可以激发你的服务热情,使你为客户提供周到的服务。微笑可以增加创造力当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状态,有助于思维活跃,从而创造性地解决客户的问题。相反,如果你的神经紧紧绷着,只会越来越紧张,创造力就会被扼杀。练习像空姐一样微笑 说“”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇。 轻轻浅笑,减弱“”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑,”否则,给人的感觉是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话,也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑,”一是
14、“眼神笑。”练习:取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,不要光笑不说,或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳印象的。说客户更在乎你怎么说,而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说:“我很烦,对你所说全有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的
15、信息:“我的心情不好,自呆会儿”。嗓门高高的强调语气是在说:“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说:“我很生气,不想听任何事情”。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:“我部相信所听到的一切。”运用“”技巧引导顾客“”什么是“”,就是特点、优点、利益。:(特点):(优点):(利益)我们在引导顾客的时候,先要说明“特点”,再解释“优点”,最后阐“利益。这样才能很好地引导顾客。如下:特连接词特A 利点特点优 益利 :总结特点作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。说明特点的四个注意点一、做个出色的演员有人形容服务的
16、过程是一个演出的过程,在这个过程中,服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。所以,一线服务人员要做一个出色的演员,要能比竞争对手更能取悦顾客的心。二、要考虑顾客的记忆储存根据统计学研究,顾客最多只能同时吸收六个概念。所以,你在说明特点的时候,要注意控制特点的数量,不能太多。否则,说了等于没说,甚至会引起顾客的反感。沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈20%当面推销50%顾客参与谈论70%三、太激进的危机太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。四、在说明时出现意外如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误,要示出“不
17、在乎”的微笑,并尽可能挽回顾客的面子。A优点:解释特点优点是用来进一步解释特点的,用来强调特点的。B利益:顾客要的是利益,而不是什么特点和优点传达利益信息时要注意的事项一、记得提到所有的利益利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益。二、客户已知的利益也应该说出来这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免可能的怀疑。因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。三、用客户听得懂的语言说必须肯定客户能听明白我们的语言,不要用你自己明白的行话、术语。四、有建设性、有把握首先,你要相信自己所
18、说的,别人才能相信。所以,对说出来的利益要有把握。如:应该这样说:“根据我们的测试,这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”而不是说:“这种冰箱可能(大概)比普通冰箱省50%的电。”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。五、创造一个和谐轻松的气氛一个和谐轻松的环境,更能令你成功地引导顾客。练习、 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信?2、你的声音是否充满活力与热情?3、你说话时是否使语调保持适度变化?4、你的声音是否坦率而明确?5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗?6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗?7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快
19、吗?8、当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门?9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词?10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名?客户更在乎你怎么说情景一不要说:“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为:“有毛病的机器也卖给我?”应该说:“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么?”情景二不要说:“真不好意思,那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为:“经常出问题,为什么不把它修好呢?”应该说:“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来。”情景三不要说:“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。”因为顾客会认为:
20、“我不管谁乱来,我要解决问题。”应该说:“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后你一个答复。”说“我会.”以表达服务意愿当你使用“我会”这一技巧时,你和你的客户都会受益。、 许多客户听到“我尽可能”后,会感到很生气,因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后,就会平静下来,因为你表达了你的服务意愿,以及你将要采取的行动计划,客户就会满意。、 通过使用“我会”这一技巧,你自己也能从中受益。当你说“我会”,而且列出了你要采取的步骤时,你就给了自己一个好的开端,你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。说“我理解”以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情,而不要进
21、行评价或判断。如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了:当客户想向服务提供者倾诉或投诉时,这些人把他们当做外星人,对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有:我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。伙计,你一定是疯了。你干吗发这么大的脾气?我不知道。这不是我的责任。不是我的错。范例3F法:客户的感受、别人的感受、发觉(Fell,Felt,Found).3F是一种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明:“我理解你怎么会有这样的感受(Fell), 其他人也曾经有过这样的感受(Felt), 不过经过说明后
22、,他们发觉(Found),这种规定是为了保护他们的安全。”说“你能吗?”以缓解紧张程度说“你能吗?”这有助于:1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗?”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2、避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时,几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确:“请星期五完成报告。”什么时候使用“你能吗?”当你急于通知对方的时候。当你原来的要求没有得到满足的时候。比如,你希望上周得到答复,但没有得到,为了
23、减少这类问题,你可以说:“你能在周末以前给我答复吗?”说“你可以”来代替说“不”、 当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。设想一下,如果别人对你说了下面的话,你会有何感受:“今天不行,你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样:“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。、 使用这一技巧可以节省时间,否则,你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题:“你说今天不行,好,什么时候行?”、 使用“你可以”会令胸的工作更容易。许多人的发现是“不”十分困难,愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。什么时候使用“你可以”你会发现,在你的工作和生活中有许多时候都能运用这
24、一技巧。明确地说,你可以在下列情况下说“你可以”。、 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。、 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。、 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。“不,那个水平太差”或者“不,那个太贵了”。说明原因以节省时间、 人们天生就爱刨根部底。想一想,正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”?当有人提供信息时,其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”?基于这一实际情况,请先讲明原因。、 先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如,“要想省钱”或者“下面是问题的答案”。什么时候使用“先讲明原因”这一技巧当你传达技
25、术信息,而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。他人的原因如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子:“为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的要求”“为了便于我接近你的要求”服务人员常用的“说法”、 迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。、 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。、 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。、 不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。、 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”等。、 打扰或给客户带来
26、麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等。、 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。、 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。、 当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。10、当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。11、送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等。12、当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗?”等。服务人员的“七不问”1.不问年龄不要当面问客人的年龄,尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。2.不问婚姻婚姻纯属个人隐私,向别人打听这方面的信息是不礼貌
27、的。若是向异性打听,更不恰当。3.不问收入收入在某种程度上与个人能力和地位有关,是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。4.不问地址除非你想上他家做客(那也得看别人是否邀请你),一般不要问客人的住址。5.不问经历个人经历是一个人的底牌,甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。6.不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的事,不能信口开河。7.不问身体对有体重问题的人,不要问他的体重,不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术,是否戴假发或假牙。动运用身体语言的技巧我们如何从他人那里获取信息语言7%语气38%身体语言55%此时无声用有声身体语言是一种无声的语言,从77的图中,我们看到:
28、55%的信息是通过身体身体语言传递的,而语言只占7%。因此,它是一种更有效的语言。请看下面几个片段:在明清小说老残游记里,有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神,是这样写的:“她将鼓棰子轻轻地点了两下,方抬起头来,向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银,左右一顾,一看,连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的,更不必说。就这一眼,满园子里便鸦雀无声,比皇帝出来还静悄悄得多呢,边根针掉在地下都听得见响。”这一眼,就是即将演唱的信号,就是无声的问候和命令,比高叫一声“请大家安静”更起作用。诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态:“那一低头的温柔,像一
29、朵水莲花不胜凉风的娇羞。”仅仅是一低头,一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑。面部表情身体语言包括哪些部分呢?可以说是从头到脚身体的全部。为了叙述的方便,我们把它分为:头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。面部表情又包括:头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。头部动作身体挺直、头部端正,表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上,表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前,表示倾听、期望或同情、关心。头部向后,表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头,表示答应、同意、理解和赞许。头一摆,显然是表示快走之意。面部表情传递的含义、 脸上泛红晕,一般是羞涩或激动的表示。、 脸色发青发白是生气、
30、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。、 皱眉表示不同意、烦恼,甚至是盛怒。、 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。、 眉毛闪动表示欢迎或加强语气。、 眉毛扬起后短暂停留再降下,表示惊讶或悲伤。人的容貌是天生的,但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员,林肯却没有用他。他的朋友很不理解:因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说:“我不喜欢他那副长相。”哦?可是,这不太苛刻了吗?他不能为自己天生的面孔负责呀!”林肯说:“不,一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理:人的面部表情同其他体态语言一样,是可以熏陶和改变的,是由人的内在变化、文化修养、
31、气质特征所决定的。眼神传递出的含义一般来说,、 眼睛正视表示庄重、 仰视表示思索、 斜视表示轻蔑、 俯视表示羞涩但眼睛有个显著特点:看到喜欢的人或事物,瞳孔会增大;看到不喜欢的人或事物时,瞳孔会缩小;看到特别不喜欢的东西的,甚至会缩小到针眼那么细小。眼睛的这个特点又引出了第二个特点,就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。最强烈的眼神有两种:一种是仇人相见,分外眼红;一种是情侣相见,格外激动。嘴不出声也会“说话”在面部表情中,不可忽视嘴部的作用。、 嘴唇闭拢,表示和谐宁静、端庄自然。、 嘴唇半开,表示疑问、奇怪、有点惊讶,如果全开就表示惊骇。、 嘴角向上,表示善意、礼貌、喜悦。、 嘴角向下,
32、表示痛苦悲伤、无可奈何。、 嘴唇撅着,表示生气、不满意。、 嘴唇紧绷,表示愤怒、对抗或决心已定。手势手的姿势一般有如下表现:、 手心向上:坦诚直率、善意礼貌、积极肯定、 手心向下:否定、抑制、贬低、反对、轻视、 抬手:请对方注意,自己要讲话了、 招手:打招呼、欢迎你、或请过来、 推手:对抗、矛盾、抗拒或观点树立、 单手挥动:告别、再会、 伸手:想要什么东西、 藏手:不想交出某种东西、 拍手:表示欢迎、 摆手:不同意、不欢迎、或快走、 两手叠加:互相配合、互相依整依赖、团结一致、 两手分开:分离、失散、消极、 紧握拳头:挑战、表示决定、提出警告、 竖起拇指:称赞、夸耀、 伸出小指:轻视、挖苦、
33、伸出食指:指明方向、训示或命令、 多指并用:列举事物种类、说明先后次序、 双手挥动:表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大人不但在说话的时候用手的动作来加强语气,辅助表达。而且在危急或特定之时会用手势代替说话。手势还是一咱国际性的语言,许多原始部落之间交涉什么事情,大都利用复杂的手势进行,以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外,也大都用手势问题或致意。身体的姿态和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样,丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。、 一般来说,这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。、 如果双臂紧紧交叉,双手紧握,这就暗示出更强烈的防御信息和敌对
34、态度,并会伴随着咬紧牙关,涨红脖子的面部表情。、 如果双臂交叉中,用一只手握住另一只胳膊,这个信号显示了紧张期待的心情,也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。、 如果双臂交叉中,两个拇指往上翘,这是表示泰然自若,或超然度外,或冷静旁观,或优越至上的信息,其中又包含着一定的防御态度。、 如果一只胳膊横挎胸前,并用这只手握住另一只胳膊,这是一个人处于陌生的交际场合,缺乏自信,有点紧张不安时采取的姿态。、 如果双手相握,还有伪装性的手臂局部交叉,这类姿势也带有防御性,但更隐蔽和微妙。、 眉毛向上扬、头一摆:表示难以置信,有些惊疑。、 用手揉
35、揉鼻子:表示困惑不解,事情难办。、 双手置于双腿上,掌心向上,手指交叉:表明希望别人理解,给予支持。、 用手拍拍前额:以示健忘。如果用力一拍,则是自我谴责,后悔不已的意思。11、耸耸肩膀,双手一摊:表示无所谓,或无可奈何,没办法的意思。怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢?首先,要知道运用身体语言的“三忌”、 忌杂乱。凡是没用的,不能表情达意的动作,如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。、 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作,像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等,不但没用,而且极为有害。、 忌卑俗。卑俗的身体姿势,就像街边的乞丐在乞讨着什么,视觉效果很差,
36、非常损害自我形象。其次,要坚持改善身体姿态的“三部曲”、 第一步,要注意观察良好得体的姿势适当模仿,掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。、 第二步,符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的,所以,一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌,但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。、 第三步,注意整体效应,也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之,要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发,具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。在于每一次都能把握稍纵即逝的机会!