《以平衡计分卡观点分析企业人力派外绩效之相关影响因素研究.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《以平衡计分卡观点分析企业人力派外绩效之相关影响因素研究.doc（34页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、以平衡計分卡觀點分析企業人力派外績效之相關影響因素研究A Study to Analyze the Performance of Expatriate Based on the Theory of the Balanced Scorecard黃良志義守大學工業工程與管理學系副教授陳蕙萱義守大學工業工程與管理學系研究生摘 要為增加企業競爭力，國際化日趨重要，企業將子公司設立在其他地區或國家，因而產生派外。提升派外成效是派外的主要目的，與任用、薪資、升遷等之間相互作用。傳統的財務會計模式似乎已是不足以衡量派外成效，因為它只能衡量過去已發生的事情。平衡計分卡（Balanced Scorecard,
2、BSC）模式是近年來的熱門評估工具，除評估財務面之外，亦將顧客面、內部流程面、學習與成長面列為評估項目。本研究利用平衡計分卡觀點，探討企業派外作業與派外成效之間的關係，以找出影響派外成效的成功關鍵因素。本研究以台灣赴海外投資之企業為研究母體，其中多以派遣至大陸子公司為主。關鍵詞：平衡計分卡、派外、人力資源、派外作業、派外成效ABSTRACTIn order to increase the competition of enterprises, the internationalization is becoming important. The enterprises set up the s
3、ubsidiaries in other areas and countries, so it called expatriation. The purpose of expatriation is to enhance the performance of expatriation, and it interacts with employment, salary and promotion. It seems to be inadequate to evaluate the performance of expatriation with the model of finance and
4、accounting because it just can evaluate the things happened in the past. The model of balance scorecard (BSC) is the popular assessment recently. Besides the assessment of finance, it also takes customers, internal procedure, learning and growth into the items of assessment. Based on the view of the
5、 balanced scorecard, this study is to discuss the relationship with operation of expatriation and performance of expatriation in enterprises and then to find out the key point to achieve success in the performance of expatriation. The parent population of this study is that the enterprises in Taiwan
6、 go abroad to invest, and most of them are sent to China subsidiaries.Key words: Balanced Scorecard, Expatriate, Human Resource, Operation of Expatriation, Performance of Expatriation.壹、緒論隨著時間演變、勞力問題，以及不同階段的發展需求，企業需調整其營運方式，在其他地區或國家設立子公司，產生人員因而派外。在派外的同時，除須藉由有效的人力資源管理來持續競爭優勢之外，應該將部份焦點放在如何使人員派遣成功的種種問題上
7、（Pucik, 1992; Gratton, 1997; Beer, 1997）。在人力資源管理績效評估中主要環節，與任用、薪資、升遷等之間相互作用著，故欲健全人力資源管理制度，須使績效評估制度完整與合理化，建立客觀而公正的評估標準（黃英忠，1999）。當進行派外成效評估時，若還是利用傳統的財務會計模式來衡量派外成效等是否為企業帶來超值的利潤，似乎已是落伍的方法，因為它只能衡量過去已發生的事情。平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）模式是近10年來管理實務界與學術界的熱門議題，企業因採行平衡計分卡模式而脫胎換骨之例證亦時有所聞，例如泰豐輪胎公司就利用BSC，將策略與績效指
8、標結合，驅動企業的整體活動能專注於策略的達成，進而打造出高組織績效（李弘暉、吳瓊治，2003）；維力食品在2000年規劃導入BSC管理系統，藉由BSC使得維力食品公司的績效三級跳。由這些成功的例子得知，平衡計分卡不僅可以評估企業的績效，企業更可藉由平衡計分卡的評估，改變原本的經營模式。因此，若將平衡計分卡的模式套用在企業派外方面，相信將可使其派外作業的運作更具系統、更順利進行。貳、文獻探討一、海外派遣以往國人辛勤奮鬥，特別是中小企業的勞力，創造了台灣經濟奇蹟；但是，環視目前國內的企業界正面臨著經濟發展及社會變遷所帶來的高度衝擊，許多行業面臨缺工的現象，加上工資及技術研發費上漲、擴廠用地取得不易
9、、環保抗爭等問題，促使企業需即刻正視與解決這樣的窘境。而在國際化的過程中，企業逐漸透過海外派遣人員來整合各海外營運機構，建立全球關係以及成為傳達文化組織的媒介（Bartlett, 1989）。此外，尋找勞資較低、適任及充足的勞動力，以解決因為勞資過高或不適任的勞工問題；設置自動化設備，以降低人力成本，及提高競爭力；或根留台灣而在海外投資設廠，派遣母公司的適當員工至子公司服務等的策略因應而生，為的只是延續企業的永續經營（曾傳銘，1998）。派外人員在地主國所面臨的是不同的文化、社會架構、語言、法令、價值系統以及族群的工作夥伴，因此，成功的派外人員必須能敏銳的察覺派外地區的特性，了解、共事並管理不
10、同文化的人（Doz Prahalad, 1986）。由此可知，派外是一件具高挑戰性的工作，因此，組織都會提供合適的報償，讓員工認為海外派遣有其價值性（Borstorff, Harris, Field, Giles, 1997）。跨國企業派遣員工至海外設立營運據點時，必須要發展一套適合的人力資源策略，以及注重甄選標準與跨文化訓練。就目前國內企業發展而言，企業若一直侷限在一個地區內，勢必無法得知目前整體的國際環境趨勢，導致其競爭力衰退。因此，當企業派外時，考量因素必須面面具備，提昇員工派遣意願、將人員做有效的派遣以達到適才適所，進而完成企業派遣之目標。派外的同時，解決員工回任問題、員工未來生涯發展
11、等也都是目前產業界急需瞭解的地方，亦是本研究之研究目的。本研究希望透過問卷的發放與回收，瞭解企業派遣人力成功關鍵因素。二、績效評估管理績效評估最終的目的都是希望評定出企業營運績效是否有提昇，進而對企業內部的運作程序作一番調整。因此，績效評估乃是指是一評估過程，用以針對員工在某一段時間的工作績效作評定，依據評定後的結果作為獎懲員工、調整薪資等的依據，以及需要改進的地方，進而提供改善計畫。由於傳統績效評估方法只以財務性作為評估標準，忽略非財務性評估指標，導致在面對今日競爭環境上已失去其評估的公平性，以及全面性評估。目前企業為避免在甄選派外人員上的困擾，以及無法全面性評估派外績效等方面，故尋求更具公
12、平性的評估系統。平衡計分卡是一種新的評估工具，對於績效項目上，分為財務面、顧客面、企業內部流程面、學習與成長面等四項，跳脫以往模式，使得評估結果更具公平性與客觀性。因此，平衡計分卡模式漸漸取代了傳統的評估方式。過去企業在評估績效時，多流於只以單一財務指標為評估的標準，無法真正瞭解績效的好壞；但若以平衡計分卡四大構面（財務面、顧客面、企業內部流程面、學習與成長面）作為評估標準，相信將能夠真正且更公平的做到績效的評估，這亦是為何平衡計分卡成為目前績效評估的新寵兒原因之一。平衡記分卡績效評估除財務外，尚包括顧客面，如銷售資料；內部流程面，如品質及問題之解決；學習與成長面，如解決問題的能力、抗壓性、人
13、際關係、自我發展等，而其評估的步驟也不同於以往只重視結果不重視過程。因為重視過程及結果，所以，在評估的同時可檢視企業的各個流程，例如服務顧客方面是否有缺失需要改進，或是在徵才、選才及育才方面是否適當等。平衡計分卡的運用，使企業能列出適合其本身的績效評估項目以利進行評估。Sherman（1988）指出績效評估對組織而言，如同一管理資訊系統，可提供各項資訊給予人力資源管理。此外，訓練與發展、薪資管理、任用與晉升、員工福利及勞資關係等，亦可作為提昇組織目標的一種工具（何永福、楊國安，1995；Muchinsky, 1996；石銳，1996；Philip et al., 1997）。本研究綜合歸納各學
14、者之研究，採人力資源管理活動中之派外作業分成甄選作業、派外教育訓練、薪資福利、授權程度、支援系統五各構面，作為本研究之研究變項。三、派外績效評估績效評估指標適當與否，直接影響評估的結果。派外人員的評估準則會受到派外人員的工作類別或企業國際化程度而有所影響（Schuler, Fulkerson, & Dowling, 1991）。由於派遣地區的不相同，因此，在建立評估指標時，應該使用多指標、多構面的評估方式，才能以公平且客觀的角度來評估派外人員的績效，將評估時所會產生的誤差降到最低。本研究希望透過平衡計分卡的四大構面（財務面、顧客面、企業內部流程面、學習與成長面）評估模式，針對企業之派外績效做評
15、估，找出其關鍵成功因素。四、平衡記分卡平衡計分卡（Balanced Scorecard, 簡稱BSC）最早在1988年，Apple電腦公司設計績效評估制度時，產生了平衡計分卡的構念。於1990年代，哈佛大學教授Robert Kaplan與實務界Nolan Norton公司之CEO-David Norton為Nolan Norton Institute共同主持一項計畫：未來的組織績效衡量方法。該計畫目的在找出一個超越以財務會計度量為主的嶄新績效衡量模式，藉此協助企業有效地轉換企業願景與策略為實際的行動（吳安妮，1996）。Kaplan & Norton（1996）提出，透過平衡計分卡讓企業願景及
16、策略得以轉換成明確的策略目標與量度，據以校準及實施策略行動方案，並加強策略的回饋與學習。平衡計分卡可用於澄清策略並建立對策略的共識，使部門和個人的目標與策略配合一致、校正策略行動計畫、進行定期和系統化的策略檢討、取得回饋以便學習和改進等方面。由此得知平衡計分卡是個結合企業策略目標、績效評估、行動方案等方面的度量工具，也因此平衡計分卡成為取代以財務為度量標準績效衡量工具。平衡計分卡除財務構面外，再加入顧客、企業內部流程、學習與成長構面，更可衡量有形與無形資產，藉此將企業的策略和構面及目標具體付諸實行。四大構面與指標連結關係如圖一所示。財務面目標度量指標行動願景與策略顧客面目標度量指標行動內部流程
17、面目標度量指標行動學習與成長面目標度量指標行動圖一 四大構面與指標連結關係資料來源：朱道凱譯(1999)，p.36。透過平衡計分卡，企業能發展出一套高階主管對於企業快速且完整的檢視測量方式。Kaplan & Norton（1996）則提出具有創新精神的CEO可利用平衡計分卡來澄清、溝通與管理策略，並將平衡計分卡作為重要管理流程之架構。採用平衡計分卡(Balanced Scorecard)的觀點來做分析，可將衡量項目擴充分至四個構面：財務面、內部流程面、顧客面及學習與成長面，提供企業全方位的績效評估方法。企業利用平衡計分卡作為評估工具，設計出適合企業本身體質的績效評估系統，以回饋足夠且正確的評估
18、結果給予企業，作為員工獎懲或企業修正營運作業的依據。于泳泓（2002）提出，目前台灣僅有5%之企業認為自己已導入完成平衡計分卡； 23%的企業正在導入平衡計分卡， 36%的企業正在考慮是否要導入平衡計分卡。由此可知，平衡計分卡在台灣已經逐漸形成廣泛的影響。不過，在調查過程中顯示，一些自認為已導入完整或正在導入平衡計分卡，其實只是一般績效管理及方針管理的延伸，並不能稱為一個完整的平衡計分卡制度。因此，要真正落實平衡計分卡制度必須有賴於明智的高階管理者之支持與督導，俾使企業達到最初引進平衡計分卡的目的。本研究依據Kaplan & Norton（1992, 1993b）、Chow, Haddad,
19、& Williamson（1997）、林珮琪（1998）、張英慧（1999）、于泳泓（2002）等人的論點，以派外員工對於企業各項派外作業之認同度為出發點，再輔以平衡計分卡的四大構面（財務面、顧客面、企業內部流程面、學習與成長面）為其績效評估依據，找出企業派外的成功關鍵因素。由於各個企業所派外的地區不同，在派外績效的評估項目上也不盡相同，因而造成傳統的績效評估方式有時是不敷使用，平衡計分卡評估方式可以補足傳統評估的缺陷。藉由平衡計分卡四大構面（財務面、顧客面、內部流程面、學習與成長面）評估派外績效，可促使企業以更公平、客觀，且多角度的來評估派外員工其派外績效，進而找出影響派外績效的關鍵因素，進
20、行改善以增進派外績效。參、研究方法一、研究架構本研究之研究架構主要是綜合文獻，並參考陳雅琪（2000）與李秋燕（2000）等人對派外所用之構面，將甄選作業、派外教育訓練、薪資福利、授權程度與支援系統列為派外作業之變項，再以平衡計分卡四大構面財務面、顧客面、企業內部流程面、學習與成長面作為評估派外成效構面，並以家庭因速作為干擾派外作業與派外成效之間的因子，經整理過後發展出本研究之研究架構，如圖二所示。u 個人及組織特性 子母公司成立時間 子母公司所在地 總派外年資 母公司總服務年資 子公司擔任職務 子公司產業別u 派外系統 甄選作業 派外教育訓練 薪資福利 授權程度 支援系統u 平衡計分卡之組織
21、派外成效 財務面 顧客面 企業的內部流程面 學習與成長面u 個人及家庭因素 升遷、回任管理與家庭的支持圖二 本研究架構圖二、研究假設(一)差異性假設：不同的企業個人及組織特性（子母公司成立時間與地點、總派外年資、母公司總服務年資、子公司擔任職務、子公司產業別）對派外作業是否有顯著差異。假設1-1 不同企業個人及組織特性對甄選作業的認知有顯著差異。假設1-2 不同企業個人及組織特性對派外教育訓練的認知有顯著差異。假設1-3 不同企業個人及組織特性對薪資福利的認知有顯著差異。假設1-4 不同企業個人及組織特性對授權程度的認知有顯著差異。假設1-5 不同企業個人及組織特性對支援系統的認知有顯著差異。
22、(二)關性假設：企業派外作業（甄選作業、派外教育訓練、薪資福利、授權程度、支援系統）對平衡計分卡觀點之派外成效各變項間是否有顯著的相關存在。假設2-1 企業派外作業之各因素與平衡計分卡之派外成效的財務面有顯著正相關。假設2-2 企業派外作業之各因素與平衡計分卡之派外成效的顧客面有顯著正相關。假設 2-3 企業派外作業之各因素與平衡計分卡之派外成效的企業內部流程面有顯著正相關。假設 2-4 企業派外作業之各因素與平衡計分卡之派外成效的學習與成長面有顯著正相關。(三)影響性假設：派外作業對平衡計分卡觀點之派外成效各變項（甄選作業、派外教育訓練、薪資福利、授權程度、支援系統）間是否有顯著的影響性存在
23、。假設 3-1 企業派外作業之各因素對平衡計分卡之派外成效的財物面有顯著正向影響。假設 3-2 企業派外作業之各因素對平衡計分卡之派外成效的顧客面有顯著正向影響。假設 3-3 企業派外作業之各因素對平衡計分卡之派外成效的企業內部流程面有顯著正向影響。假設 3-4 企業派外作業各因素對平衡計分卡之派外成效的學習與成長面有顯著正向影響。(四) 干擾效果假設：企業派外作業（甄選作業、派外教育訓練、薪資福利、授權程度、支援系統）與家庭因素的交互作用對平衡計分卡觀點之派外成效有顯著影響。假設 4 企業派外作業與家庭因素之交互作用，對平衡計分卡各構面之派外成效有顯著干擾效果。三、研究變項與操作性定義(一)
24、個人及組織特性不同之公司屬性，對不同派外作業之重視程度與派外成效之評量，應有所不同。不同公司屬性主要區分為子母公司成立時間、子母公司所在地、在母公司總服務時間、總派外年資、子公司擔任職務、子公司產業別。(二)派外作業在組織的派外作業方面，本研究分成：甄選作業、派外教育訓練、薪資福利、授權程度、支援系統五部份。(三）家庭因素在家庭因素方面，本研究是指包含升遷、回任管理及家庭因素。其中，所考慮的家庭因素越多（亦即高家庭因素），代表派外人員願意派外任務的意願越低，或是越影響其派派駐地的工作表現，進而促使其派外成效越低；反之，所考慮的家庭因素越少（亦即低家庭因素），代表派外人員接受派外任務的意願越高，
25、或是越能促使其在派駐地工作表現良好，進而使派外成效提昇。(四)平衡計分卡觀點之派外成效在派外成效方面，本研究以平衡分卡的四個構面：財務面、顧客面、內部流程面、學習與成長面作為評估派外績效的依據，列出相關的指標內容。四、研究工具的衡量(一)個人及組織特性部分本部分共8題，主要在獲得本研究之組織背景變項所需資料。(二）派外作業部分本部份共24題，在甄選作業的題項包括有關甄選派外員工時所會考慮的因素甄選派外員工時，諸如工作熱誠、能力與派外意願等；派外教育訓練的題項包括派外前期或派外中的教育訓練與專業訓練等；薪資福利方面包括是否提供急難協助、派務薪資加給等；授權程度包括在派外業務或工作推展上給予充分授
26、權等；支援系統則包括提供新進派外員工在當地生活方面之相關支援、清楚的明文規定之反應機制、有專門人員與派外員工做雙向的互動等，並採Likert五點尺度計分，每一題目依程度不同，分別給予15分。(三)平衡計分卡觀點之派外成效部分本部份共29題，在財務面的選項主要包括有關母公司的經營績效、增加新的顧客源等；顧客面包含員工滿意度與留職率、顧客滿意度等；內部流程面包含派外的作業流程與評估標準、問題諮詢管道、與總公司聯繫方式等；學習與成長面則包含員工適應力與技術、獨立程度、抗壓性及疏離感的處理程度等，採Likert五點尺度計分，每一題目依程度不同，分別給予15分。(四）家庭因素部分本部份共7題，題項的主要
27、內容為派外員工的升遷、回任管理及家庭因素，採Likert五點尺度計分，每一題目依程度不同，分別給予15分。五、研究資料蒐集方法(一) 研究對象與抽樣方法本研究於問卷調查實施過程中，主要研究對象以台灣赴海外投資之企業為研究母體，其中多以派遣至大陸子公司為主。本研究最大的困難點在於樣本取得不易，因此，以有熟人所在之企業為主要的便利抽樣對象。每間企業之子公司只填答一份。共發放250份問卷，回收137份問卷，剔除填答不完全之無效問卷13份後，合計實收有效樣本為124份，有效回收率49.6%。因國內派駐海外員工之企業母群體繁多，故本研究以目的取樣方式，並採郵寄問卷與E-mail問卷方式進行問卷調查，請派
28、外人員就本研究所列之項目協助填答。(二)問卷設計本研究之問卷在初期主要依據研究目的與文獻探討整理出相關問題外，並參考陳雅琪（2000）與李秋燕（2000）等對於人員派外方面之研究資料發展出問卷的初稿。初稿完成後，經指導教授與業界專家統一企業郭啟瑞經理、孫景棠老師提供意見後，修正問卷內容以確定問卷能具專家效度，以有效的測量本研究之各層面概念。問卷內容主要分成兩大部分：第一部份為受訪者之個人基本資料，第二部份為企業在實施派遣業務的實際情況、員工的看法及其家庭因素、派外員工位企業派外成效之看法等三大類。六、資料分析方法(一)描述性統計分析（Descriptive Statistical Analys
29、is）以描述性統計來分析樣本之特性，包括總公司與子公司成立時間與所在地、子公司產業別、母公司總服務年資、擔任之派外職務、總派外年資等，以及派外作業、派外成效、家庭因素，做各變項的平均數、標準差、最大值、最小值，以了解樣本在各變項上的分佈情況。(二)信度分析（Reliability Analysis）本研究所採用的量表是將陳雅琪（2000）與李秋燕（2000）等自行建立之量表加以修改。因研究對象不同，所以，先行進行量表之信度分析，以了解各構面之一致性分析或穩定性，並以信度係數Cronbach s衡量同一概念下各題目之間的一致性，透過量表的一致性表現與因素結構來建立量表的建立。(三)單因子變異數分
30、析（One-Way ANOVA）本研究使用ANOVA分析來檢定個人及組織特性子母公司的成立時間、子公司所在地、子公司產業別、母公司總服務年資、總派外年資、子公司產業別之變項對於依變項派外作業上，是否有顯著性差異。若達顯著差異，則再以Scheffe method進行事後多重比較，做差異性分析，以了解群組間之差異情況。(四)獨立樣本t檢定（Independent t-test）本研究利用t檢定來檢定在不同個人及組織特性中，母公司成立時間、子公司成立時間、母公司所在地、子公司擔任職務，對於派外作業與派外成效上，是否有顯著差異。(五)Pearson相關分析（Pearson Correlation An
31、alysis）本研究以Pearson相關分析來檢定派外作業之甄選作業、派外教育訓練、薪資福利、授權程度、支援系統等構面與平衡計分卡派外成效之財務面、顧客面、企業內部流程面、學習與成長面等各變項之間的相關程度。(六)迴歸分析（Regression Analysis）本研究利用廻歸分析方法來探討派外作業之甄選作業、派外教育訓練、薪資福利、授權程度、支援系統各構面，對於平衡計分卡觀點之派外成效中財務面、顧客面、企業內部流程面、學習與成長面是否有顯著的正向影響，並利用層級迴歸分析檢驗家庭因素變項之干擾效果。肆、研究結果一、各研究變項描述性統計本節係針對研究變項各構面做整體性的描述性統計分析，亦即對各變
32、項之平均數、標準差、最小值、最大值，做概略的描述。各變項之描述性統計分析，彙整如表一所示。N124表一 各研究變項統計量彙總表構 面研究變項平均數標準差派外作業甄選作業4.1020.533派外教育訓練3.6610.715薪資福利3.8090.632授權程度3.9360.689支援系統3.6180.735平衡計分卡觀點之派外成效財務面3.9270.605顧客面3.8900.522企業內部流程面3.7500.607學習成長面3.9380.556家庭因素升遷、回任管理、家庭支持3.5360.829(一)個人及組織特性對派外作業之差異性分析表一可得知，在母公司派外作業方面，雖然公司在派外時給予極為優渥
33、的薪資與福利或是極為豐富的教育訓練等，但是派外員工卻認為，公司是否有一套明確的甄選制度、是否明確的列出派外的任期與考慮因素遠比薪資福利還重要。而支援系統最不被重視的主要原因，可能是因為派外員工認為支援系統有時如同遠水一般，並不能立即救援近火，而當公司授與適當的職權時，就有如同支援一般的作用了。而派外員工對於平衡計分卡觀點之派外成效的認同程度方面其各構面之平均值來看均是接近4，顯示派外員工對於企業在派外績效評估方面，除了重視企業賺錢與否、是否提升顧客滿意度、以及作業流程的適當與否，員工其學習與成長方面也是企業應該評估的一環。員工也是企業的資產之一，提昇員工能力與技術、擴展員工工作領域上的視野等，
34、對於公司而言，也是提昇績效的一種方式，並非只是以財務面來了解公司的績效。在家庭因素構面，顯示員工接受派外時，家庭因素會影響其派外的接受度與派外的績效。整體而言，企業派外時，員工會因為公司是否有提供升遷管道、回任管理等因素，以及家庭支持、配偶在派駐地的工作等方面的關係，而影響其派外的接受度與派外成效。二、個人及組織特性對派外作業之差異性分析(一)就甄選作業而言：由表二可知，不同個人及組織特性對甄選作業並無顯著的差異，皆是屬於高度的認同度（平均數3.9）。可能因為不論是何種特性的組織，在派外人員的甄選方面均有一定的規章，而派外員工也都認可公司的派外甄選作業程序。(二)就派外教育訓練而言：由表二中可
35、得知，不同個人及組織特性對派外教育訓練並無顯著的差異，皆是屬於高度的認同度（平均數3.3）。可能是因為不管是哪種屬性的公司，在派外之前，均會給予派外員工派外時所需的相關教育訓練，而派外員工對於公司所提供的教育訓練也多能接受，並給予相當的支持與認同，因此，雖然是不同特性的員工及組織特性的公司對於派外教育訓練均無顯著的差異。(三)就薪資福利而言：由表二得知，總派外年資不同的員工對於母公司派外作業中的薪資福利之認同程度有顯著的差異。進一步以Scheffe法進行多重事後比較，以分析兩兩平均數的差異所在。表二顯示，總派外年資滿3年未滿5年的員工對於公司所提供之派外薪資福利的認同度高過總派外年資在3年以下
36、的員工，可能是因為總派外年資在3至5年範圍內，是一次以上的派外經驗，或是曾在派外職務上表現優異等因素所使然。而在其他派外作業方面，雖然總派外年資不同，但是派外員工對於公司派外作業上均是屬於高認同度（平均數3.6）。其餘個人及組織特性對派外薪資福利均無顯著差異性。(四)就授權程度而言：由表二看出不同個人及組織特性對授權程度並無顯著差異，皆屬高認同度（平均數3.5）。可能是因為雖是不同屬性的公司，但是仍然會給予派外員工在派駐職務上應該要有的職權，而派外員工對於公司所給予的職權也多能夠接受與認同。(五)就支援系統而言：由表二顯示，子公司擔任職務不同，在其支援系統方面有顯著差異。雖然公司在派外作業上，
37、對高階或非高階員工之派外，並不會因為不同職務而在派外作業方面有所不同，但在支援系統方面卻會因為職務高低不同而有所差異，可能是因為高階員工與非高階員工在派外職務上所需負的責任不同，因而需要的支援程度也不同的關係，因此，造成在派外支援系統認同程度上的差異。在其他的個人及組織特性對支援系統方面，則無顯著的差異，皆是屬於高認同度。此可能是由於每間受測公司在派外員工的派外支援系統方面，均有一標準的程序與系統，給予派外員工充足的支援，讓員工在派駐地職務上更充分發揮其工作能力，進而提昇派外績效。總之，不同的個人及組織特性雖有少部分會影響企業的派外作業，但不管影響多寡，企業都應依據本身的運作體系及實際需要，設
38、計出一套最佳的派外作業程序，選出適合人選，提供合理的薪資福利、派外教育訓練、授權、支援系統等，以完成派外任務，促使派外成效的提升。三、派外作業與平衡計分卡派外成效之相關性分析本節以Pearson相關分析，分析派外作業對平衡計分卡觀點之派外成效是否存在顯著相關。(一)派外作業之甄選作業與平衡計分卡觀點之派外成效的財務面、顧客面、企業流程面、學習與成長面等四個構面均達顯著正相關。(二)派外作業之派外教育訓練與平衡計分卡觀點之派外成效的財務面、顧客面、企業流程面、學習與成長面等四個構面均達顯著正相關。(三)派外作業之薪資福利與平衡計分卡觀點之派外成效的財務面、顧客面、企業流程面、學習與成長面等四個構
39、面均達顯著正相關。(四)派外作業之授權程度與平衡計分卡觀點之派外成效的財務面、顧客面、企業流程面、學習與成長面等四個構面均達顯著正相關。(五)派外作業之支援系統與平衡計分卡觀點之派外成效的財務面、顧客面、企業流程面、學習與成長面等四個構面均達顯著正相關。整體而言，派外作業與平衡計分卡觀點之派外成效有顯著的正相關，表示兩者之間關係密切。亦即派外作業考慮越周詳，則以平衡計分卡評估之派外成效將會越佳。因此，公司應該重視並規劃一套良好的派外制度，除公平的甄選作業外，尚要提供員工合理的薪資福利、充分的派外教育訓練、適當的授權程度、以及其他相關的支援系統，讓員工能夠在派駐地發揮其本身的潛力與能力，以達成公
40、司所賦予的任務，進而提升其派外成效。四、派外作業與平衡計分卡派外成效之影響性分析(一)派外作業各因素與平衡計分卡派外成效之財務面的迴歸分析由表三發現，派外作業各因素對平衡計分卡派外成效之財務面有顯著的解釋能力，且甄選作業、薪資福利、支援系統對平衡計分卡派外成效之財務面有顯著的正向影響。結果顯示，在派外之前，若能注重其派外員工之甄選作業、派外薪資與福利、以及在派駐地工作與生活方面的支援，將使派外員工在派駐職務上能無後顧之憂的完成派外任務，進而增加派駐公司的營運，亦即其平衡計分卡派外成效之財務面其正面成效（營運增加）就愈高。(二)派外作業各因素與平衡計分卡派外成效之顧客面的迴歸分析由表三得知，派外
41、作業各因素對平衡計分卡派外成效之顧客面有顯著的解釋能力，且薪資福利、授權程度對平衡計分卡派外成效顧客面有顯著的正向影響。結果顯示，若能滿足派外員工其派外薪資福利、授予派駐地工作上的適當職權，相信必能提升派外員工的派外工作意願與工作成效，進而達成派外任務，為公司增加顧客來源，相對的，就愈提昇平衡計分卡派外成效之顧客面。(三)派外作業各因素與平衡計分卡派外成效之企業內部流程面的迴歸分析由表三發現，派外作業各因素對平衡計分卡派外成效之企業內部流程面有顯著的解釋能力。結果顯示，在派外之前，企業對於派外員工的甄選程序、派駐工作相關之教育訓練、派駐地工作及生活環境的支援、合理的派外薪資、派外加給，及各項福
42、利等，都能有一套規則或制度可依循，相信在實施派外時，必能幫助派外員工在最短的時間內，達到派外任務的目的，有助於平衡計分卡派外成效之企業內部流程面的提高。(四)派外作業各因素與平衡計分卡派外成效之學習與成長面的迴歸分析表三得知，派外作業各因素對平衡計分卡派外成效之學習與成長面有顯著的解釋能力結果顯示，給予派外員工在派駐地職務上的適當授權，能夠讓派外員工對其派外任務更加有責任感，準確且迅速的作出決策、增加其工作效能及參與度，進而提升工作績效，將有助於平衡計分卡派外成效之學習與成長面之提升。由上述及表三中可以得知，派外之各項作業影響著平衡計分卡派外成效之四構面，但並非每項派外作業對每個派外成效構面都
43、會有顯著的影響，因此，企業可針對影響較多的項目進行改善，以利派外員工完成派外任務。五、個人及家庭因素之干擾效果分析(一)財務面由本研究可以發現，派外作業之授權程度與家庭因素的交互作用對平衡計分卡派外成效之財務面有顯著的影響，依平均數分成高低兩群干擾效果，迴歸分析後，依迴歸係數求出高低家庭因素兩群之直線方程式。派外時，家庭因素是讓員工接受派外、或是在派駐地的工作情況良好與否的原因之一，進而影響派外成效。派外作業中的授權程度會影響派外成效的財務面，因為當企業給予派外員工在職務上的適當職權，將能使員工在派外的工作上做出最佳的決策，有更佳的工作表現，完成派外任務，進而增加公司營運績效，故員工的授權程度
44、越趨適當且公平，則將使員工在派外職務更加用心。員工會因為家庭因素而影響其派外成效，因此，企業應盡可能提供員工在個人及家庭方面需求的相關配套措施，讓員工無後顧之憂的為企業效命。(二)企業內部流程面本研究發現，派外作業之授權程度與家庭因素的交互作用對平衡計分卡派外成效之企業內部流程面有顯著影響。將家庭因素依平均數成高低兩群干擾效果，經迴歸分析後，依此迴歸係數求出高低家庭因素兩群之直線方程式。企業派外時，家庭因素方面的問題，亦是讓員工接受派外、或是在派駐地的工作情況良好與否的原因之一，進而影響企業內部的運作，而授權程度則會影響派外成效。企業要使派外員工完成派外任務，應盡可能提供員工在個人及家庭方面需
45、求的相關配套措施、制定一套完整的派外甄選制度、以及提供相關教育訓練等等。當賦予派外員工在派外職務上的適當權力，並配合個人及家庭各方面需求時，員工將會在派外職務上盡心盡力，順利進行所賦予的派外任務，促使企業在派駐地的經營成效提昇。伍、結論與建議一、結論(一)員工總派外年資會影響其派外的薪資福利。企業對於曾經派外、或資深的員工較為放心，因為有派外經驗的員工較能事先瞭解派外時所可能會面臨到的問題，以及擁有即時處理問題的能力。此外，擁有派外經驗的派外員工，因為較能在短時間內熟悉派外環境，故能馬上融入工作環境，執行派外任務，進而提升派外績效，帶動企業產能。因此，員工的總派外年資則是影響派外薪資與福利的關
46、鍵因素。(二)研究結果得知派外作業的項目與有效執行，會影響企業派外成效成功與否。1.謹慎甄選派外員工成為企業在派外前的重要工作之一，因為這將影響企業之投資報酬率。因此，提升平衡計分卡觀點之派外成效的財務面的關鍵因素為派外甄選作業。2.本研究所探討的顧客面除了指消費者之外，尚包含公司的員工。企業派外是為了增加公司營運、擴展公司疆域，而派外人員便是肩負起這重要任務的關鍵人物。企業將希望寄託在派外員工身上，希望派外員工能完成所賦予的任務，故此，提供派外員工合理的派外薪資、派外加給、福利措施等，是讓員工接受派外並努力完成派外的動機之一。授予派外員工在派外任務上適當的職權，將有助於使派外員工作出最佳的決
47、策，在派駐職務上展現最佳的能力，完成公司所賦予的派外任務。有鑑於此，提升平衡計分卡觀點之派外成效的顧客面的關鍵因素為薪資福利與授權程度。3.企業在作業流程上的順暢與否關係著企業的運作。派任適當的員工擔任派外職務、提供充足的派外教育訓練給予派外員工，將能提升員工在派駐地的適應力，及早適應派駐地。支援系統可提供派外員工在派駐地所需的各項支援，不論是個人或是工作上，讓員工無後顧之憂的專心於派駐職務上。綜上所述，本研究得知，提升平衡計分卡派外成效之企業內部流程面的關鍵因素為派外作業的甄選作業、派外教育訓練、支援系統。4.員工在派駐地職務上擁有適當的職權，除能使派外員工在面臨作決策時，選擇出適當且最佳的
48、決策之外，藉此更能增加員工在處理問題的能力與方式、獨立程度與管理才能，進而提升平衡計分卡觀點之派外成效的學習與成長面。基於此，本研究得知，授權程度是提升平衡計分卡觀點之派外成效的學習與成長面的因素。由前述研究結果顯示，提升派外成效的關鍵因素為：甄選作業、薪資福利、授權程度、派外教育訓練、支援系統等五項。其中，甄選作業影響平衡計分卡觀點之派外成效的財務面；薪資福利與授權程度等影響平衡計分卡觀點之派外成效的顧客面；甄選作業、派外教育訓練、支援系統等影響著平衡計分卡觀點之派外成效的企業內部流程面；授權程度影響著平衡計分卡觀點之派外成效的學習與成長面。(三)家庭因素影響派外人員的工作績效1.派外成效的