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1、1,如何有效規劃 顧客滿意訓練課程與制度,林正全,2,企業在規劃顧客服務的應有的-正確定義與釐清 顧客服務可以成功的幾個關鍵 如何有效推動顧客服務提昇競爭力 推動顧客服務訓練的關鍵角色有哪些 如何成功找尋關鍵的外部資源協助 企業案例分享,3,企業在挑戰中存活的關鍵,找尋核心競爭力 產品、市場、技術,提供顧客滿意的 產品與服務,4,經營目的,行銷課題,(顧客需求) 防禦策略(DEFENSE) 維繫現有顧客,(競爭) 攻擊策略(OFFENSE) 開發新顧客,經營與行銷課題,5,顧客滿意介面,滿 意 度,顧客 需求 與 期待,產品 與 服務 提供,6,顧客滿意經營之落實,掌握顧客真正需求並且加以滿足
2、 （核心產品、本質與表層分析）,了解顧客滿意或不滿意的服務關鍵,知道顧客如何評價我們的服務 （顧客滿意調查）,7,顧客服務經營的真義,8,顧客滿意導向之組織,經營者應將現場人員視為第二顧客 中階主管應扮演支援現場的角色抱怨處理 顧客情報要能儘速上達並決策 應盡量採取鼓勵做法避免懲罰NCR 績效評估應重視顧客滿意服務的達成與改善,9,現狀分析（診斷評價）,市場環境、競爭者/實態/現在滿意度,目標設定（最低標準）,基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 /指標化,建立架構及行動計畫/建立推進體制 提高意識 營業體系革新 滿意度改善計畫 顧客溝通計畫,對策檢討 （計畫企畫立案）,實行、實施,社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行,點檢、評價 （確認成果）,活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定 顧客滿意度的再測度（CSI）,CS系統、體系企畫、設計、構築 教育/ 檢討（體系化、程式化）/ 評價、獎勵體系等的連動 / CS總合管理系統,標準化（系統化）,實行、實施,檢討根本對策 /（ES）的測定及其視點調整 社會滿意度（SS）的測定及調整 次期目標的設定及計畫的策定,提昇CS向上活動的標準流程與工作活動,10,