质量管理品质培训.ppt

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1、2009年7月,主讲:毛进军,质 量 管 理,主要内容,1 质量的定义及意义 2 质量管理内涵及组织 3 统计过程质量管理 4 质量改善活动 5 抽样检验 6 设计的质量保证 7 顾客满意度 8 质量标准,质量定义及意义,一. 质量定义 Crosby 质量是符合要求和规格 Juran 质量就是适用性 (fitness for use) 田口 质量是指产品出厂后对社会造成的 损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害,Deming 质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求 ISO9000的2000版 产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力

2、的固有特性,质量定义及意义,衡量产品质量的重要指标,顾客满意度 (customer satisfaction index),质量定义及意义,质量的内涵包括如下一些内容： 1.性能指标：产品的使用功能 2.安全性：产品对使用者无危险和伤害 3.可靠性：产品使用功能的稳定性 4.寿命：产品发挥正常功能持续时间 5.美感：用户对产品色香味的感觉 6.认同程度：产品满足顾客需求的程度 7.售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意,产品包括 硬件（如一台机器或机械零件） 软件（如计算机程序） 服务（如运输、银行、医院、政府职能 部门提供的服务等）,质量定义及意义,质量定义及意义,二. 质量的意义 名言：我们国

3、家的未来系在我们能否提供高质量的 产品和服务 J 说 :“我们生活在质量堤坝的后面” （1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素,质量管理内涵及组织,一. 质量管理的内涵 按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括： 质量方针质量策划 质量控制 质量保证 持续改进,（1）质量方针 根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。 （2）质量策划 质量策划致力于设定质量目标并规定必要

4、的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。,质量管理内涵及组织,（3）质量控制 质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。 （4）质量保证 质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。 （5）持续改进 质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。,质量管理内涵及组织,二. 质量管理的历史发展 按照质量管理所依据的手段和方式 ,将质量管理的历史发展分为4个阶段： 1、传统质量管理阶段操作人员负责阶段 领班负责阶段 2、质量检验管理阶段检验员负责阶段 3、统计质

5、量控制(SQC)阶段有目的控制 4、全面质量管理(TQM)阶段全员全过程,JIT,零缺陷,质量管理内涵及组织,三. 质量管理体系 质量管理的原则包括： （1）以顾客为中心 （2）重视领导作用 （3）全员参与 （4）过程管理 （5）持续改进 （6）基于事实的决策方法 （7）互利的供求关系,质量管理内涵及组织,质量管理体系的持续改进,管理职责,资源管理,测量、分析改进,产品实现,相 关 方,相 关 方,要 求,满 意,输入,产品,输出,ISO9000 推荐的质量管理体系模式,质量管理内涵及组织,四. 质量管理的组织结构,质量规划经理,质量信息管理经理,过程管理经理,质量检验实验室经理,原材料检验,

6、工序检测,最终检验,设备维修,质量经理,质量管理内涵及组织,其它质量管理机构： （1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队 (quality improvement team) （3） QC小组,质量管理内涵及组织,五. 质量成本 （） 预防成本 （） 检验成本 （） 内部损坏成本 （）外部损坏成本,质量管理内涵及组织,质量成本,质量水平,0,100%,预防和检验成本,内外部损失成本,质量成本图,总质量成本,质量管理内涵及组织,统计过程质量控制,统计过程控制 (statistical process control,SPC) 应用统计学的方法，分析样本数据，

7、以此判 断制造过程是否处于稳定状态，在必要时， 调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。,一. 定义,统计过程质量控制,制造过程,实施,决策,收集质量数据,分析数据,诊断（找出问题）,输入 （原料，设备， 方法和人员）,输出,环 境,二. 过程控制的程序,统计过程及质量控制,三. 过程变异 从性质特征看，变异有两类 (1) 可归属的原因产生的变异 (2) 随机原因造成的变异,统计过程及质量控制,四. 质量控制图,目标偏离 值,测量的样本,A,B,C,C,B,A,中心线 CL,下限线 LCL,上限线 UCL,统计过程及质量控制,质量控制图的统计学原理,可以用测量值的平均值Y估计 可用各组离差R的

8、均值估计,统计过程及质量控制,质量控制图的应用 质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测 量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中 常用评判法则有 （1）区间测试(Zone test) （2）连串测试(Ran test),区间测试图,统计过程及质量控制,A,B,C,C,B,A,连续5点中有4点落在B区或B区之外,A,B,C,C,B,A,A,B,C,C,B,A,A,B,C,C,B,A,有一点落在A区之外（即落大界外）,连续3点中有2点落在A区或A区之外,连续8点同处于中心线的一侧,连串测试图,统计过程及质量控制,（1） 连续7点落在中心线的一侧 （2） 连续11点有10点落在

9、中心线一侧 （3） 连续14点有12点落在中心线一侧 （4） 连续17点有14点落在中心线一侧 （5） 连续20点有16点落在中心线一侧,华源恒质量目标,统计过程及质量控制,（1）质量就是企业的生命 （2）质量就是企业的荣誉 （3）质量就是企业的信誉,华源恒质量控制点祥解,（1）光杯 （2）U型板 (3) 铝基板,质量改善活动及其常用工具,一. 持续改善（PDCA） 质量提高是持续改善的过程。美国管理专家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包括计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（action）四个阶段。每完成一个循环，

10、质量水平就上一个台阶。,PDCA图,质量改善活动及其常用工具,P,A,D,C,A,C,P,D,（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。 （2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟 悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。 （3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。 （4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原因，采取有效措施防止差异原因的再发生。,质量改善活动及其常用工具,四个阶段,二. 质量改善工具(QC七法) （1）检查表 （2）散布图 （3）直方图 （4）柏拉多图 （5）因果图 （6）管制图 （7）层别法,质量改善活动及其常用工具,散布图及在质量管理中的应用,（1）判断质量问题与某些

11、因素有无关系 （2）判断是否有异常状况 （3）散布图有时表明一种趋势关系,质量改善活动及其常用工具,正相关,负相关,不相关,直方图,质量改善活动及其常用工具,（1）可以看出质量参数的分布 （2）研究离散或偏离的原因 （3）可知不符合质量要求的产品占的比例。 （4）比较质量改进措施前后质量水平的变化,质量改善活动及其常用工具,常见直方图的种类,（1）钟状分布（the bellshaped distribution （2）双峰分布（the doublepeaked distribution） （3）扁平形分布(the plateau distribution) （4）离岛型分布 (the isol

12、ated peaked distribution),质量改善活动及其常用工具,柏拉多图,质量改善活动及其常用工具,缺陷数,累计数,200,150,100,50,100%,75%,50%,25%,灰尘,碰撞,漆太薄,流漆,斑点,其他,特性要因图 ( 鱼骨图 ),质量改善活动及其常用工具,质量问题描述,材料,设备,人员,方法,验收抽样检验,一. 验收抽样概念 （1）抽样检验的必要性 （2）抽样检验的种类 单次抽样（single sampling） 双次抽样(double sampling) 多次抽样(multiple sampling),抽样检验,二. 单次抽样检验 该检验的操作方法为： 设产品批

13、量为N，从N中随机取n件，得不合格品数量为d，c为买卖双方共同制定的 抽样计划规定的判定数。 若dc 则接收 若dc 则拒收,抽样检验,三. 接受概率曲线和卖方、买方风险,接受概率,0.95,0.10,货批不合格率,p,P1,卖方风险,买方风险,抽样检验,四.品质检验标准AQL,1. AQL的意义 当提交批为一系列的连续批时，采用GB/T2828的抽样计划，主要目的是当批质量处于AQL时能以高概率接收，即在批质量处在合格质量水平时控制生产方的风险比较小。这样一方面保护生产方；一方面告诉生产方，只要他的产品的过程平均质量比AQL好。那么，绝大部分的批可以被使用方接收，这样就可以促使生产方保持和改

14、进产品质量。另一方面，通过调整检查的严格度也可以促使生产方改进产品质最。,抽样检验,四.品质检验标准AQL,2.确定AQL的原则 AQL是可接收的和不可接收的过程平均的分界线，是与抽样计划有关的一个质量参数，也是从GB/T2828这样一个抽样系统中检索抽样计划的一种索引，为了确定适当的AQL值，这里提出一些原则；但是，迄今还没有一种方法可以运用于一切不同的场合。 AQL值是一个满意的过程平均质量，预期供货方的批平均质量不会超过此值。,抽样检验,四.品质检验标准AQL,2.确定AQL的原则 考虑产品的用途和由于产品失效所引起的后果。比如，同一种规格的电子元件，用于一般民用设备比用于军事设备时AQ

15、L值可以大一些；用于普通仪表比用于精密仪表时的AQL值可以大一些。 AQL虽然不是对于个别批质量的要求，但如果确实知道某一批产品的每百单位产品不合格品数（或每百单位产品不合格数）不超过规定的AQL值，应接收该批；否则应拒收该批。,抽样检验,四.品质检验标准AQL,2.确定AQL的原则 从使用方考虑，不能要求AQL值过小，否则，或者检验费和产品成本会增加，或产品批经常被拒收，以至供货方拒绝签合同。 使用方急需的产品，如果生产方的质量一时难以提高，为了得到产品，AQL值不得不选得适当大一些，待生产方质量改进后再调整AQL值。 当备用零件多，而且在组装为整件时不合格零件容易发现并且以合格零件替换，则

16、AQL可选得大一些；如果一个零件失效后不能从整件上拆下来替换，以至使整件失效，AQL应选得小一些。,抽样检验,四.品质检验标准AQL,2.确定AQL的原则 从组装顺序上考虑，如果前一道工序的不合格品会给后一道工序造成时间和物力的浪费，前一工序的AQL值应比后一工序的AQL值小。 可以给单个检验项目指定AQL值，也可给一组检验项目联合指定一个AQL 考虑不合格（品）对产品性能的影响的严重程度，在同一个验收抽样问题中，一般要求A类不合格（品）的AQL值小于B类不合格（品）的AQL值；B类不合格（品）的AQL值小于C类不合格（品）的AQL值。比如，规定A、B和C类不合格（品）的AQL值依次为0.15

17、、0.25和0.40,抽样检验,四.品质检验标准AQL,2.确定AQL的原则 AQL不能告诉使用方，单独一批产品能得到的质量保护如何，为了明确对使用方的质量保护，需要查看GB2828的图1图11所给出的设计值一次抽样方案的OC曲线图及其相应的数值表。 确定AQL值，依赖于生产方可能提供的质量和使用方认为理想的质量之间的折衷，就是说，是使用方所希望的质量和他所能买得起的质量之间的一种折衷的质量，质量要求越严，生产方越难满足，检验费也越高，而这些费用最终要算在产品上。 AQL值不是对每批都重新指定，在合同中由负责部门（或负责者）指定。一经指定，不能随意变动。,抽样检验,四.品质检验标准AQL,3.

18、确定AQL的方法 1.工程法 工程方法是根据产品的性能、寿命、互换性、装配、安全性和其他质量要求，把技术上必须保证的质量作为AQL. 2.相似法 新产品没有质量的历史数据，为确定AQL值可参考（原材料、结构、工艺等）类似的产品的AQL值。 3.经验法 由负责部门人员、工程技术人员、质量质量管理人员根据工序能力等经验商定AQL。,抽样检验,四.品质检验标准AQL,3.确定AQL的方法 4.实验法 实验法是在没有任何鲜艳信息可借鉴的情况下，临时指定一个AQL值，根据使用过程中获得的有关质量信息，再AQL进行调整。 5.计算法 对于多部件复杂系统，可考虑零件、部件和整机的关系推算出AQL。如果一个系

19、统或部件由若干个相 同零件或具有相同AQL不同的零件组成。那么零件的AQL值（记为AQLx）应适当地小于整件的AQL值（记为AQLX）。假定整机由n个相同零件组成且为串联关系，即一个零件失效会导致整机失效，此时，AQLx 与AQLX 有如下关系：（AQLX /100）=1（1-（AQLx /100）n,抽样检验,四.品质检验标准AQL,3.确定AQL的方法 6.估计法 在工厂或企业内部，为了促进产品质量的提高，可将估计的过程平均或某个略小于它的值作为AQL 值。 7.反推法 反推法不去直接指定AQL值，而找一个正常检查抽样方案，使它的OC曲线通过某个接收概率比较低的重要的点，比如无区别点即（O

20、C曲线的控制点）和使用方风险点，反推出所需的AQL值。 8.模型法 建立一个费用模型，选择AQL值使得它所相应的抽样计划的总费用最小。,抽样检验,四.品检分类,3.确定AQL的方法 6.估计法 在工厂或企业内部，为了促进产品质量的提高，可将估计的过程平均或某个略小于它的值作为AQL 值。 7.反推法 反推法不去直接指定AQL值，而找一个正常检查抽样方案，使它的OC曲线通过某个接收概率比较低的重要的点，比如无区别点即（OC曲线的控制点）和使用方风险点，反推出所需的AQL值。 8.模型法 建立一个费用模型，选择AQL值使得它所相应的抽样计划的总费用最小。,抽样检验,四.品质检验标准AQL,IQC来

21、料检验 IPQC制程检验 PQC过程检验 FQC最终检验 OQC出厂检验 QC品质控制 QA品质保证,设计的质量保证,一. 质量功能展开（质量屋） 质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的。 是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化产品的功能的方法。它所用的工具是一种房子样的图表，故也称为质量屋。, 强正相关 正相关 * 强负相关,相关性程度,技,术,要,求,顾,客,要,求,重,要,程,度,顾,客,要,求,纸张不易撕碎,连续完成,防墨汁渗透度,打印清晰度,3,1,2,3,纸,张,厚,度,纸,张,卷,曲,度,涂,料,厚,度,纸,张,抗,张,强,度,纸,张

22、,颜,色,*,关系重要程度,强,中,弱,二. 田口方法 田口玄一博士50年代研究开发出一种 “稳键设计”（robust design）（或称鲁棒 性设计）方法，被成功地应用于许多产 品如机械,电子、汽车 、照相及其他行业，通称为田口方法,设计的质量保证,（1）质量损失函数 （quality loss function, QLF） （2）抗干扰设计 外干扰或称外噪声温度、湿度等环境 内干扰或称内噪声材料损伤或变质等 产品间变异加工方法、测量方法等变化,设计的质量保证,不能接受,低劣,一般,良好,最好,质量损失函数,(a),产品质量分布,(b),高于,目标,低于,质量标准,频率,高损失,低损失,损

23、失对(生产企业,消费者和社会),一致导向质量,目标导向质量,目标导向质量会在最,好类里生产更多产品,在ISO9001（2000版）的“管理职责” 中提出了“以顾客为中心”的要求，即“最高 管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客 的需求和期望得到确定、转化为要求并予以 满足”，近年来在质量管理实践中越来越强 调顾客需求的满足，即追求高的“顾客满意 度”。,顾客满意度,顾客满意度,顾客 期望,可感知的质量,可感知的价值,顾客 满意,顾客 忠诚,顾客 抱怨,因素关系图,质量标准,一. 质量标准 国际标准化组织的第176技术委员会(ISO/TC176)， 即质量管理和保证技术委员会，于1987年制订了

24、 质量管理和质量保证标准： ISO9000系列标准 这个系列标准目前已公布2000年版的草案， 正式标准于2000年底颁布。,目前已公布的草案有： ISO/DIS9000：2000（质量管理体系基本原 理和术语） ISO/DIS9001：2000（质量管理体系要求） ISO/DIS9004：2000（质量管理体系业绩改 进指南）。,质量标准,质量标准,ISO 9000标准和它们在生产流程中的应用领域,设计开发,采购,生产,安装,服务,ISO 9001,ISO 9002,ISO 9003,质量标准,二. 质量体系认证,重要性：ISO 9000规范了企业的行为方式及它 的质量标准、交货时间、服务水等,ISO 9000 认证形式：,（1）第一方认证：公司按照ISO9000标准对自己的公司进行评审 （2）第二方认证：顾客对供应商进行评审 （3）第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当 评审员,谢谢大家,byebye,