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1、电话销售技巧电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 一：准备. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几
2、条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二： 时机. 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是*公司的*，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂
3、上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。 三： 接通电话. 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好，我是*公司，请问*老板/经理在吗？*老板/经理，您好，我是*公司的*，关于. 讲话时要简洁明了. 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌. 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客
4、致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后. 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 二： 接听电话的艺术. 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1： 电话接通后，接电话者要
5、自报家门如：您好这里是全程管理公司业务部或您好我是很高兴为您服务绝对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀；你是谁呀？这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 2、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 3、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 4、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必
6、须说：对不起，请您稍等一下之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：对不起让您久等了。如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 5、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对方，不是你。 6、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。 无论是拨打
7、电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。电话销售人员与客户保持长期关系的方法（一）在电话销售中，与陌生客户的第一个电话对大部分电话销售人员来讲，是一个挑战。只是，对于那些经验丰富的电话销售人员来讲，陌生电话拜访已经成了一种习惯，没有什么可以难得倒他们。他们关心的热点问题已经开始转移，其中一个就是如何与客户保持长期联系。与客户保持长期联系的方法有很多，我们今天这里重点探讨如何来
8、打跟进电话。我们举个例子来说明，当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲：“好，你给我些资料看看。”而当电话营销人员在发过电子邮件后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景：销售人员：“今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到。”客户：“收到，谢谢！”销售人员“那有什么疑问的地方没有？”客户：“没有，谢谢！”销售人员：“如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！”客户：“好的，好的，一定，一定！”这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”因为经验告诉我们：这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又
9、可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？1.首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。2.电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。例如：“那这个问题您怎么看？”(“它对有帮助吗？”(“帮助在什么地方？”(“您建议我们下一步如何走？”(“为什么呢？”等等(3.跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户：“我觉得应打个电话给您”。典型的跟进电话：“陈经理，我是*公司的*，上周三电话结
10、束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？”4.打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。“我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品”(“最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助”(“最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能
11、会感兴趣”(“我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益”(“我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你”(5.打跟进电话时尽可能避免只是单纯讲以下话语（这些话完后一定要有新的东西给客户）：“打电话给您主要是想看看您最近好不好.”(“是看看是不是有什么变化”(“很久没有联系了，觉得应当给您个电话”(“只想看看您是否准备好”(“看是不是有些什么东西是您需要的”(6.跟进电话的一般流程：表明身份(”我是中国电信的王刚”从某点上过渡到这个电话目的(“上个星期您提到”打电话目的(“今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的”确认客户时间是否允许(“可能要
12、花10分钟时间，现在方便吗？”提问问题把客户引入会谈(“您对我提交给您的新方案有什么建议？”7.做好计划，识别有价值客户进行跟进，根据不同类型的客户确定电话跟进的频率8.最好一个客户联系软件来管理你的客户，以提高效率至于跟进客户的其他有效方法，在后面将陆续谈到。电话销售人员与客户保持长期关系的方法（二）电话销售人员与客户保持长期关系的方法（二）在上一篇中，我们重点谈了如何用电话与客户保持长期关系，电话销售虽然是一种成本较低的销售方式，但这是相对而言，如果所有的客户我们都运用电话来保持跟进的话，那成本也是很高，而且效率也很低。比如，对于那些最近3个月可能都没有需求的客户而言，如果3个月中每个月都
13、用电话与客户联系，不仅占用电话销售人员太多的时间，而且占用时间所造成的机会成本也会比较高，况且，如果每次没有新的东西给客户的话，也会让部分客户有种被骚扰的感觉。但如果3个月都不联系，那万一客户有了需求，可能已早把我们忘记了，如果当时我们没有给他留下深刻的印象，他可能也不会主动与我们联系，以致于造成销售机会的丧失。有一次，在给国内一家著名的电脑制造企业的电话销售人员做培训时，一个销售人员讲了这么一件事。有个客户两个星期没有联系，过了两个星期与他联系的时候，客户讲：“哎呀，你早点怎么不与我联系？我昨天才买了几台电脑。”这个电话销售人员觉得挺委屈：“我两个星期前才与你联系过啊？！”。所以，在这里，我
14、们有必要探讨下除了电话以外，我们还可以用哪些方法与客户保持持续的联系。作为电话销售人员，除了电话以外，还可以通过以下常用方式与客户保持接触：电子邮件(短信(信件/明信片(邮寄礼品(客户联谊(电子邮件通过电子邮件群发，可以与所有的客户保持一个比较密切的联系，像节日问候、新产品介绍等都可以通过电子邮件来完成。很多公司都会制作公司简讯，每两周向自己的客户发送一封电子邮件，这样做的一个好处是不让那些暂时没有需求的客户忘记自己，这是通过电子邮件与客户保持接触的常用方式。当然，这样做要注意以下几点：1.征求客户的意见，得到客户允许你要发电子邮件给客户。与我们接触的所有客户中，并不是所有的客户都希望收到我们
15、的信息，即使这些信息对客户来讲是有价值的，因为现在垃圾邮件太多了。我们可以在电话中问客户：“陈主任，我们公司每两周会将我们在电话销售方面研究的最新文章发送给我们的客户参考，如果您不介意的话，我也很想让您随时了解我们的动态。”如果客户同意，你就可以继续，如果这时客户不太同意，这也给了我们一个机会更多的了解客户：“陈主任，我真的想请假您。很多客户都想收到类似的最新有价值的信息，您刚才并不太支持我们这样做，主要是出于什么考虑呢？”接下来听听客户的看法，从中看是否有一些新的机会。当然，我们也可以这样问客户：“那陈主任，就您目前的工作而言，您认为什么样的信息可以帮到您？”这个问题，可以让我们知道客户目前
16、最关心、最感兴趣的话题是什么，知道这些，我们也可以与客户初步探讨他最关心的问题，看看我们的业务与客户关心问题之前是否可以联系上，当然，我们也可以找些客户最感兴趣的资料给客户，这样，也可以加强与客户的关系。2.选择简讯内容。简讯内容也很重要，最好是对客户有价值的信息，否则的话，慢慢地，我们的邮件就成了垃圾邮件，反倒会损害客户关系。3.简讯制作要专业、醒目。这样，容易吸引客户去阅读里面的内容。4.要体现出个性化。电子邮件群发要体现出个性化，要让每个接到电子邮件的客户都认为这个邮件是发给他个人的。比较容易做到这一点的就是电子邮件中对客户的称呼，给不同人的邮件用不同的称呼开头。如果你们公司在客户管理这
17、方面已经有了足够的投入，那做到这一步就不难，但如果你们公司在这方面还很弱，那最好的方法就是用Outlook，Outlook里面联系人管理中有一项是：昵称，通过合并邮件功能可以做到个性化群发邮件。当然，我想现在有很多的群发软件可能都可以做到这一点，只是，我没有试过。短信随着手机的普及，短信现在也成了时髦消费，很多人也已经习惯了接收短信。从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。短信最常用的应用领域是节日问候、生日祝福等。使用短信时有一点要慎重使用：那就是产品和服务介绍。当我们准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。要注意我这里指的是客户，是指
18、自己的目标客户，而不是盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只是招来手机用户的投诉。现在中国移动推出了针对企业用户的“企信通”服务，可以帮助企业客户向自己的客户进行短信群发，效率又高，成本又低，是一种十分不错的与客户保持接触的方法。信件/明信片汽车销售冠军乔吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15,000封的明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这相信也是乔吉拉德成功的关键因素之一。作为电话销售人员，同样也可以采用这种方法与客户保持联系，只是，现在IT技术的发展与乔吉拉德时代已很不相同，很多销售人员用电子邮件的方式来代替
19、明信片和手写信件，毕竟成本会降低，效率都会提高。不过，作为传统的手写信件/明信片在销售中确实也有不可估量的作用，毕竟现在生意人收到信件的数量在大大降低，而我们采用信件/明信片此时却可以给与众不同的感觉，而且手写信件/明信片可以与电子邮件搭配使用。邮寄礼品到了节假日来临的时候，通过短信和电子邮件向客户问候的方式已非常普遍，但除此以外，在条件允许的情况下，最好能给客户寄些实质性的礼品，这是实施情感营销中必要的一个环节。在一次培训中，中国电信的一个大客户经理问我一个问题：“有一个客户，打了很多次电话都不见我，我如何办？”我问了他一个问题：“这个客户为什么会不见你呢？”他没有直接回答我的问题，而是讲：
20、“后来我送了部我们公司刚出的新电话机，当第二天再打电话给客户的时候，他的态度就发生了很大的变化。”我问他：“这主要是什么原因呢？”，他想了想，讲：“他觉得我真的在关心他，在乎他。”我认同这个大客户经理的看法，小小的礼品，不一定很昂贵，但客户却马上接受了你。客户联谊现在不少企业为了更好地为自己的客户服务，都成立了自己的大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系，这种方式特别适合那些以关系为导向的电话客户经理，而且业务地域比较明显的行业，例如电信行业、金融行业等。谈谈电话销售人员在建立关系方面的态度谈到电话销售人员与客户保持长期关系，我想不得不谈另一个问题：那就是电话销售人
21、员的态度。我发现不少电话销售人员在与客户建立长期关系方面做得是不够的，其中一个主要的原因是这需要电话销售人员投入很大的精力和时间。因为与保持长期关系的工作是比较繁琐的，比如寄信等，有些大公司将这些工作都委托给第三方服务公司来做，这样可以最大限度节省销售人员的时间，但还是有相当一部分电话销售人员是需要自己来做这样的事情的，而对那些猎人型的电话销售人员来讲，这种工作简直是要命的。对于电话销售人员来讲，要从内心里面解决这个问题，最好从态度上来解决，我们的经验是：把这些客户当成终生的合作伙伴来看待，来经营这些关系，而不是单纯来销售产品给客户！一旦我们有了这样的想法和理念，相信那些合格的电话销售人员会马
22、上行动起来，来与客户建立长期关系，以获得更稳定的销售业绩！前面与各位简单探讨了几种方法，希望对各位有帮助。电话销售时如何找到拿主意的人电话销售时如何找到拿主意的人田淑红袁道唯。你会面临的另一个难题会是如何找到决策者-拿主意的人。知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本,同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回,订单被取消。找到拿主意的人可能是一个复
23、杂的过程。你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问：“王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？”。如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况：虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助.尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步
24、认可。你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了,但相对应的位子可能还是决策的位子.客户的头衔或其公司的宣传册,网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是销售给家庭客户，同样，你最后的策略是直接问：“李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？”当然，只有你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太：“对了,我还是和我先生商量一下再说。”。无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关,你会浪费很多时间。电话销售中的成功结单
25、。成功获得订单，或者从客户那里获得任何类似的承诺，是你从一开始就非常清楚的目标。现在，你已经成功的完成了电话销售的几个步骤你成功的找到了决策人，你了解并分析了他的需求，你推荐了一款能满足他需求的产品或服务，你成功的回答了用户的各种问题，来解除他的困惑。接下来，你就要向客户要订单了。尽管我们不少座席代表很想在电话销售方面取得成绩，成功地延续电话代表职业生涯，但因为在每次销售沟通的最后一环没把握好,不善于或害怕向客户要订单，还是失败了。其实，在你成功完成了电话销售的前面几步，促使客户掏腰包给订单是很自然的。很多人不敢走到这一步，或认为电话销售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的产品
26、或服务对客户的价值，认为自己的价格没有竞争力，甚至有人根本就没有认识到获得订单是电话销售代表工作的主要责任，所以电话销售在最后关单时刻前功尽弃了。1.何时提出要客户下订单。有两个时机你可以向客户提出要客户下订单：。i.当你捕获了一些购买信号时，表明客户想要向你购买。ii.当你完成了产品推荐，并解答了客户的所有疑问后。客户的购买信号可能随时出现，它们可分成以下几类:。1)频繁地表示同意.。2)设想所有权喜欢将产品说成我的咱的(当然要注意北方人口语本身就有。这种习惯,如咱家的)。3)向你寻求产品服务的建议和保证。如果我们不要A和D功能，价格会是多少。如果我不满意可以退货吗?。4)问一些最后程序方面
27、的问题（如：付款，运输，启动日期等）。你们什么时候能送货?。我能用信用卡付费吗?2.怎样让客户下订单。让客户下订单并不是简单的讲：那好，你要买吗？其实有很多方法可以让这个过程更自然流畅。你可以选择合适你的方法。1)默认成交。当你捕获了客户的购买信号或不断的与客户达成共识时，你可以认为客户已经决定购买了。用默认成交的方式可以将结单引向成功。所以不需提问，而是假定客户已经要采购了。如：。王先生，那您看我安排明天上午九点到十一点间为您上门安装这款空调，时间合适吗？（默认客户已经购买了空调，与他约定送货时间）。当然如果你错误的领悟了客户的购买意向，而采用默认成交的方式，会使客户感到压力，很有可能导致销
28、售的失败。所以不断提升你聆听的技巧，当你能成功领会客户的购买意向时，默认成交将是你最好的结单技巧。2)选择成交。客户的购买意向已经很强了，可就是拿不定主意，这时往往需要你帮助客户做出购买决定。当然高压式的销售方式不会起作用，而采取不推进方式，客户又不会自己主动作决定。这时往往会采用选择成交的方式为客户提供两种产品或服务供其选择。鼓励客户选择他她中意的.通常最后我们会用一连串引导客户购买的问题例如：。您看是需要我们送货上门，还是我们收到您的汇款后把书邮寄过来。3)允许试用。某些软件公司在推广其最新软件产品的时候会给客户一月的试用期，其它公司也可以适当地采用这种方式。座席代表可以很好地利用这一点。
29、既然您还是拿不定主意，那我为您争取一个为期一个月的软件试用版本，您试用之后觉得适合再购买，不合适，您也没损失，好吧。3.假如客户暂不下单。即使当客户说不时,我们依然要注意:。1)感谢客户付出的时间。2)如果可能，要求客户给予回应:。客户的决定是出于什么原因?。我们的产品或公司缺少了什么条件?。我做了些什么事情-或者没有做些什么事情-影响了这个决定?。根据客户的回答,看一看有没有什么可以立即补救的方式。如果客户没有把门关死,应试图请求和客户保持联络,进行跟踪:。那我下星期一给您打个电话，看您能定下来了没有，可以吗？。我马上传给您那份分析报告,您看后明天中午前可以给我一个答复吗？。那我今天下午就等
30、您的传真了。如果没收到，我会跟您联系。好吗？。座席代表的职责是要通过我们成功的客户沟通不断提高成交率.通过上面所列方式,我们争取更多的潜在客户成为我们的客户,更多的客户提高对我们企业的钱袋份额.电话营销有效聆听的十二准则 有效聆听的十二准则 在每一通电话当中，组织聆听的技术，非常非常关键。电话行销过程中，听要比说重要，善于有效的倾听是我们电话行销成功的第一步。上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说。这一点，上帝造人的时候已经告诉我们了。多听多看，多闻少说，就能使你获得的信息量更多。有效聆听的十二个准则是： 1不要打断顾客讲话。在顾客讲话没有结束之前，没有讲到重点之前，没有讲到完整的意
31、思之前，通常状况下按照沟通的礼节，在沟通的模式流程当中不要打断顾客讲话。除非发生十万火急的事情。认真倾听的态度是你走向成功倾听的重要的第一步。 2不要让自己的思绪偏离。很多人容易做白日梦。上网也好，写作也好，打电话也好，他容易思绪偏离，容易转方向。不要让自己的思绪偏离，要集中注意力，聚精会神，让自己的思绪集中在自己当前的焦点上，要忘记自己，注重电话当中顾客所说的每一句话。 3真诚、热情的回应顾客。假如我们在打电话的过程中，没有得到顾客的回应，打了这么久的电话，没有得到顾客的一点消息，没有得到任何的结果，不太好。所以，在电话行销过程当中，你要真诚的热情的回应对方。对方说了半天，你在那边“沉默是金
32、。”结果对方感觉是你掉线了。你要用“OK，非常好，是的，太棒了，Yes，就这样”等等，将一些顺其自然，很自然回应的话语说出来，热情的回应顾客，就能够更好的得到顾客的认同。 4听话要听对方说话的语气和语调。很多人听话只听内容，不听语气和语调，很容易犯下臆测，不正当解释的毛病。只有准确地听出对方讲话的语气，讲话的语调，才可以帮助自己第一时间掌握顾客的需求。所以，听话的时候，我们要听出细节。到现在，我能听出对方是站着打电话，坐着打电话，是情绪好，是不太好，是情绪很激烈，还是情绪很张扬，情绪很低调，还是情绪很平和，我能听出一个人的心境。一个顶尖的电话聆听者，能够听出对方的心境，也就是对方心灵的状态，即
33、心情。所以，要做一个顶尖的电话聆听高手，要仔细聆听对方讲话的语气、语调、语感。我们写文章要有语感，唱歌也要有，其实，讲话也有语感，聆听时也要听出这种感觉。 5要表现出感兴趣。假如你今天跟顾客通电话的过程中，你滔滔不绝的讲了半天，顾客也不回应你，他没有半点的给你回话和沟通，你会不会觉得很沮丧？假如你刚才跟我讲了三个小时的话，可后来我跟你说，对不起，我头疼，你讲的话我什么都没听清楚，请你再重讲一遍。你会不会很难过？假如对方讲的过程中，虽然没有很重点的话，但你非常认真的看着，聆听着，表现出你很感兴趣，对方讲得会很有精神。假如我讲课的时候，学员们都趴在桌上，眼睛虽没有闭上，偶尔的瞟上我一眼，你说我会不
34、会很热情的讲演呢？我不会。假如你们都微笑的聆听我讲，表示你们很认真，对我的课程很有兴趣，表示我讲的有价值，有意义。所以我就会很有激情很认真的讲解。一个讲师的潜能，通常说都是学友培养出来的。所以各位，做业务的人士在跟顾客联系的时候，一定要表示出对顾客的需求和爱好非常感兴趣。 6要表明你在认真听。好多人都说：“喂，我好认真的在听。我很专注，我很投入，我很倾心。”可是各位，重点是你有没有让顾客感觉到你在认真听。你们两个人在面对面沟通，人家在讲话，你一会抽烟，一会儿喝水，一会喝酒，一会打电话，一会看BP机，一会看自己的资料。人家会觉得，你这个人太不懂礼貌了，讲着，讲着就不想讲了。可是，你让顾客感觉到你
35、在认真听，无论在神态，仪表、动作、表情、从所有的动作里面，甚至有时候你的微笑都可以表示出你在专注认真的聆听，对方会觉得“喂，跟他讲有价值。”顾客就会不停的讲下去。就像我上一节内容中讲得汤姆霍普金斯，半年之后打电话给顾客，顾客本来没准备买他的房子，可是后来却购买了他的房子，就是感觉到他这个人态度很认真，对自己很重视。 7了解回馈反应，在聆听时，重点不在听而在回应对方多少。送大家一句话“沟通取决于对方的回应。”很多时候，很多人讲了一堆话，一席话，可是对方没有回答，没有回应，没有结果，所以我认为他说得再多也是没有意义的。我们在NLP神经语言学里面发展出一句非常有哲理性的话“有效果比有道理更重要”。很
36、多人只讲道理不讲效果。有些人比较讲效果，未必讲道理。效果达到了，没有必要那样繁文缛节引经据典讲很多道理。效果达到了，就是我们要的结果拿到了，只有拿到结果，才能达到我们想要的目标。所以，沟通取决于对方的回应。沟通过程中通常是有效果比有道理重要。很多人很善于演讲，很善于沟通，他讲了一大堆可是顾客没有了解到真像，这样就不太好。 我经过研究发现，人是无法被别人改变的，人只能自己改变自己。在说服力的最高境界，不是说有多好的说服技术，而是要言行一致。言行一致就是说服力的最高境界，就是说服力的秘诀。说服力的秘诀是不在于你说服别人，而是如何影响别人，让别人自己说服了自己。一个人是不可以被别人说服的，他只能透过
37、别人施加于他的影响，自己说服自己。很多人说，我把他说服了，不是你说服了他，而是你通过一些信息，提供的一些资讯，提供的一些方案，提供的一些见证、策略，而让对方自己把自己说服，把自己给解决了，所以，人不可能被别人说服，只能自己说服自己。所以说，我们在沟通过程中，不在于你讲多少话，而在于对方的回应。我们一定要看回馈，回馈很重要。 8努力了解对方语言的内涵和外延。很多人很善于讲话，一句话一箭双雕，或者一语双关，或者一句话隐含着很多的观点。我们在讲话的过程中，顾客如果一箭双雕，一语双关的表达他观点的时候，我们就要努力的听出他话语的内涵是什么，外延是什么？顾客真正的意义是什么？他说：“我会来吗？”你从不同
38、的方面理解，意思可能完全不一样。 9做好重点记录，并对重点记录做好确认。因为有的内容重要，有的内容不重要。记录有重点，有非重点，一定要记录好，而且要把重点记录确认。哪些是真正重要的，非常重要的，最好用红笔标示出来。 10不要臆测对方的谈话，假设对方所说的话是真的。很多人，打电话不能产生很好的绩效，是因为他在电话中经常很主动的臆测别人。有这几种臆测：我有时间，所以你就有时间；我感兴趣，所以你就感兴趣；我这样想，肯定你也这样想，通常有这几个主观愿望。 11全神贯注当前的电话。一个擅于聆听的人，总能全神贯注于当前的电话。因为只有集中精力，才会有好的结果。我们看过世界行销大师赖兹写的一本书，叫做定位，
39、这本书封面上面黑色，下面红色，两个大字定位，非常清楚。封面的第二面上面写着“献给屈居第二名的广告公司”。有的人说，我不是第一名，我肯定想做第二名，他就想看这本书。 赖兹还写过一本书，叫焦点法则，也就是说一个人要有焦点，不要什么事情都做。一个人无法在各个领域都出类拔萃，他只能在自己专长的领域中出类拔萃。这个社会是专家盛行的世纪，不是全才盛行的世纪。像美国飞人一样能够独拿六块金牌，可能世界上只有他一位。我认为很少有人能在各个领域里面都出类拔萃。所以，培养各自的专长，发展自己的焦点，包括你的客户群，都要找到焦点。你的客户群是多层面的，你要找出对你最有价值的那个层面的焦点客户，这样你们的电话才能越打越
40、好，聆听技术也能越来越高。 12适当提出引导性的问题。在跟顾客联系的最后阶段，我们需要很专业的，很得体的提出引导性的问题，帮助顾客解决聆听过程中没有能解决的问题，同时帮助自己获得更加详细的顾客信息，最终锁定顾客真正的需求，得到自己需要的结果。销售的过程，就是不断提出问题的过程，提出合适性问题的过程，只有多问才能多得，才能取得对顾客的掌控性。所以，聆听完了就要问问题。 对话脚本的使用与准备对话脚本的使用与准备田淑红袁道唯。在呼叫中心与客户的沟通中，为了使用最合适的用词，最准确的介绍，最有说服力的语言,避免遗漏，改进通话的效率，常常使用事先准备好的书面范本,通常称之为脚本，脚本可由管理层统一准备，
41、当没有统一的脚本时，坐席代表也可根据自己的需要自行准备。通常不少呼叫中心在做外拨项目时会设计外拨标准问题。在呼入电话中利用话务脚本控制通话也具有同样意义。大多数做呼入的呼叫中心对于话务脚本的应用还仅仅局限于诸如几个标准用语，对特别事件的统一口径等。如：工号XXX为您服务，请讲。对不起，让您久等了。请问还有什么可以帮您？感谢您的来电。再见。由于XX原因，出现了XX现象，我们正在积极解决，相信XX时间内可以恢复，给您带来的不便，深表歉意，请您谅解。但脚本更多的关注如何针对公司的产品与服务来进行宣传,根据客户的需求进行解释与说服.所以常常有大量仔细斟酌的口语化的文字.当然,不是所有的内容都会用在每一
42、次对话中,因为脚本是为各种条件准备的,有着众多如果-则的条件段落.。对于座席代表使用脚本的得失历来不有同的看法,认为使用脚本好处多多的人，列举了以下各点:1.照本宣科人人都会，即使是新手,有了一个行之有效的脚本很快就能上手,节省了不少练习时间.2.能够保证质量的更好的控制.既然大家都用最有效的范本来沟通,那可能出错的机会就少了许多.3.避免对重要内容的遗漏.有了脚本,就防止了记忆的疏忽而将该说的话忘说了.4.更有效的时间管理,不会因为一时兴起滔滔不绝占过多的时间.5.通过对脚本中的某些变量的比较使用,能够更容易知道什么最有效,并迅速进行调整.6.更好地控制对话全程.通过对开篇，推荐，拒绝应对等
43、环节的引导，掌握整个对话的主动权.7.增强自信心.有了应对各种情况的标准范本，坐席代表不必老是担心下一步该说什么，会不会说，这对新的坐席代表特别重要.8.对于不友好的，无用的甚至敌意的对话，可以礼貌而又坚决地中断通话，而不因情绪激动急不择言。大量使用脚本当然也可能有负面作用，同样可以归纳出以下八点:1.使用脚本会使人感到呆板,千篇一律,特别是多次使用的脚本.2.不易根据对方的个性特点做个性沟通,很难作匹配.3.让客户觉得企业以自我为中心,沟通跳不出固定的框架,而非从客户角度出发想问题.4.座席代表的形象可能会被局限于下单者,答问员,而非现代社会越来越需要的客户顾问与参谋的角色.5.如果与客户的
44、对话涉及到了脚本没有事先触及的范围,座席代表可能会被限制灵活性与创造性.6.客户可能会连带对企业产生低智力,僵化的形象感觉.7.脚本在面面俱到的文字堆中,可能会让坐席代表不知所措,或无从选择.8.对话过程可能会不连贯,特别是如果座席代表需要到处找到相应的脚本部分,然后开口说话。脚本通常就像电影剧本,非常具体,并有大量的如果条件分段,在准备脚本中,需要注意以下几个方面:1.口语化,不应该将使用手册或网站上的文字简单移植,而必须根据口语读听习惯重新写就,同时,要满足普遍性的口语习惯,所以常常需要不同人在一起反复斟酌.2.对话式,互动式,脚本不是发言稿,不能不顾客户反应而一气呵成,必须留给对方反应的
45、时间与机会,并针对不同反应决定下一步内容.3.有序渐进,互动式的内容并不意味着如同电视中的等节目,随着来宾或听众的意愿而随机掌握.一个完整的电话销售脚本应当围绕我们在前几篇文章中提到的步骤:穿屏,找人,开篇,需求辨认,说服客户,结单等一一列出,循序渐进.呼入电话可能步骤略为简单些,但也会分为问题,了解信息,解决问题,结束几个环节。4.注重历史经验的积累.没有必要每次重起炉灶.只要是一个公司,应该没有知识产权问题.可以将别人,前人好的内容拿来借鉴使用.5.熟悉掌握技术系统中专门编辑,整理与展现脚本内容的功能加以有效利用.千里财缘一线牵之销售六大绝招（上）电话销售人员要最终取得成功，其技巧必不可少
46、。下面介绍电话销售中的六个技巧。一、控制声音声音在电话销售中起到了至关重要的作用。如何塑造动听的声音呢?声音是先天的，我们无法改变。但可以通过调整语调、语速来弥补，通常保持中等的语速能使语调也保持在中音，过快的语速会无形提高语调。快语速，使听者有种紧迫感，在结单时我们采用快语速，能帮助客户快下决定。而慢的语速使一切事情都变得那么轻松随意。一般我们在向客户介绍产品、服务和解释条款时，就可以采用较慢的语速，以便让客户听清楚，听明白。在谈话时，不要保持单一的声调，抑扬顿挫最能提起客户的兴趣，给人热情洋溢的感觉。当然，也不是要求在整段对话中始终保持孙道林朗诵式的韵律，重点是放在开场白的问候语，略微提高音调，加重语气，先“声”夺人，一下就把客户吸引过来。在介绍和交谈中可恢复平常的谈话速度和语气。当发现客户对销售代表提及的内容缺乏反馈，保持沉默时，这很大程度上就意味着客户没有兴趣聆听，或持怀疑态度，这时就应该提高声音，在一些关键词上加强语气。适当地给予提问：“促销期到10日(重语气)就结束了。