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1、道 乐 蒙 恩（北 京）国 际 俱 乐 部 DAOLEMENGEN（PEKIN）INTERNATIONAL ClUB 前厅部岗位职责LOBBY DEPT. JOB DESCRIPTIONEffective Date :Oct 02, 2007岗 位 职 责 目 录序号 目录 编号 1、-组织结构和职责范围-JOB-0012、-前厅部经理岗位职责-JOB-0023、-大堂副理岗位职责-JOB-003 4、-前厅迎宾员岗位职责-JOB-004 5、-前厅接待员岗位职责- JOB-0056、-礼品部服务员岗位职责- JOB-0067、-前厅录入员岗位职责- JOB-0078、-鞋吧服务员岗位职责-J
2、OB-0089-开牌员岗位职责-JOB-00910、-咖啡厅服务员岗位职责- JOB-01011、-行李员岗位职责-JOB-011 12、-商务中心文员岗位职责- JOB-01213、-浴场收银员岗位职责- JOB-01314、-酒店收银员岗位职责-JOB-014 2007/02/27 前厅部组织结构和职责范围前厅部是浴场综合管理中心、信息中心，又是一个十分重要的协调部门，它即负责收集、整理各类信息，为浴场的决策管理做参考，又必须在各部门之间传递信息，做好沟通协调工作，共同搞好服务，塑造浴场形象。 前厅部组织结构图前厅部经理收银主管大堂经理一部大堂经理一部票 证 员开 牌 员收 银 员迎 宾
3、员 保 洁 员页数： 1/1 编号：OF-JOB-001道乐蒙恩（北京）国际俱乐部岗位职责部门:前厅部经理描述:前厅部组织结构和职责范围直属上级: 总经理下属:大堂副理生效日期:2007/02/27编号: -JOB-001岗位概述：对总经理负责，科学有效的完成总经理下达的工作指标，力最大程度提高客流量，保留客人意见、解决客人投诉、将信息收集并及时反馈。工作描述：1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令，负责全面主持部门工作，提高工作效率和服务质量，力争最大程度地提高客流量，完成公司下达的各项经济指标和工作任务。2、贯彻企业及本部门的各项规章制度，认真落实总经理、业务经理下达的工
4、作指令，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证前厅部的日常工作正常进行。3、根据公司的经营需要，科学地安排本部门部长的工作，管理、协调前厅部、洗浴部、休闲部、收银部等相关部门的服务配合，确保工作衔接顺畅。4、负责公司的销售业务，认真做好市场调查，积极捕捉市场信息，根据市场调查结果，运用科学方法制订公司市场销售策略，积极有效地拓展市场。5、在精通熟练业务的情况下，根据前厅部工作内容和经营活动中的情况进行客源客情分析，保持与宾客的密切联系，经常向宾客征求意见，收集宾客意见，并及时反馈给公司有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考。6、负责组织人员制定本部门的岗位责任制、前厅各岗位的任职要求、
5、各类管理制度及各自相互的服务规范，阐明各项服务的标准要求及考核标准。7、负责根据人事部的培训总体目标和程序完成本部门的培训任务，制定前厅部培训计划，组织培训考核与评估，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质。8、检查督促前厅部所有员工的工作，确保浴所及部门规章制度，服务质量标准得到执行，每月统计部门员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。9、每周定时组织召开部门例会，传达工作要点，听取工作汇报，解决工作难题，部署下一步工作任务并认真落实。10、确保前厅的环境绿化、卫生及各类设备设施，包括冷暖空调、通
6、讯、灯光、报警器等运行完好，按规定进行保养。11、负责浴所前厅治安与消防，制定检查制度和维护保养规程，确保宾客、浴所人身、财产安全。12、负责监督指导前台收银与总台咨询接待工作的服务态度及工作质量。页数：2/1 编号：FI-JOB-001 13、负责受理宾客投诉，为宾客解决难题，满足服务要求，维护公司利益，让宾客满意。14、负责对部门员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。每日要巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、服务质量及对客关系，检查部门的卫生状况，遗留物品的处理，坚持现场督导，执行权限内的奖罚制度，权限外的以书面形式建议上级，随时向总经理办公室汇报工作情况并提
7、出整改方法及处理意见。15、负责协调本部门各员工间的关系，了解思想状态，以达到最佳合作状态。16、负责对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中有数，了如指掌，安排前厅部部长管理消耗物品，控制出入，及时申领，保证供应使用。17、定期拜会与公司有长期来往关系和经常性业务往来的重要客人，虚心听取他们的建议，并根据宾客意见，定期主持召开服务质量改进会议，不断改进工作。定时参加公司管理人员例会，积极反映部门问题，提出整改意见。18、负责向总经理汇报工作，直接领导前厅部部长、领班、本部门工作人员。页数：1/2 编号：OF-JOB-002 道乐蒙恩（北京）国际俱乐部岗位职责部门:前厅部职务:大堂
8、副理直属上级:前厅部经理下属:前厅各岗位服务员生效日期:2007/02/27编号:OF-JOB-003岗位描述：1、前厅部部经理负责，完成总经理交办的各项任务，负责管理迎宾员、接待员、保安员的工作。2、处理客人的意见和投诉。3、合理安排迎宾员、接待员的接待与引领工作，有计划地引导客人住宿或就餐。4、定期给迎宾员、接待员、保安员召开例会，传达工作重点，总结前期工作及布置日后工作。5、负责监督迎宾员、接待员、保安员及前台工作人员及营业区域内各部门员工的仪容仪表。6、负责监督大厅的卫生，及时安排PA清洁工作。7、负责监督保安员的安全工作规程。协助前厅部经理对前厅部进行管理及预订、内销的管理；8、直接
9、参与所负责部门的日常接待工作；9、直接督导预订员、内销员工作，深入了解员工事务、服务态度及工作质量，及时向前厅部经理汇报，解决各种问题；10、掌握当天客情及预订情况；11、参加主管例会，了解员工的思想情况；12、负责检查本部门的安全防火工作；13、定期组织预订员及内销员培训；14、组织预订员、内销员认真完成上级领导交给的销售任务；15、完成上级交办的其它任务页数：1/3 编号：道乐蒙恩（北京）国际俱乐部岗位职责部门:前厅部职务:迎宾员直属上级:大堂副理下属: 生效日期:2007/02/27编号:OF-JOB-003岗位描述：1、 服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作
10、时间安排并遵守组织纪律。2、熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为宾客提供迅速、准确的服务3、负责做好宾客的进门引导、宾客离店敬送工作，为宾客提供迅速、准确的服务。4、协助前厅迎宾员做好前厅宾客进入浴区的引导工作。5、负责浴所门前车辆的迎送服务工作6、负责帮助前厅宾客提携行李，主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的宾客。7、负责前厅门口附近花圃、摆设的卫生清洁、整理工作。8、负责门前射灯、广告霓虹灯的开启控制、观察，如有故障，及时报修。9、负责监督前厅宾客结账情况，防止跑单、漏单现象。10、负责观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保安 部11、工作人员
11、做好宾客低达与离开时的保卫工作。12、负责更换浴所门前的悬挂旗帜。13、掌握门外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车辆的小轿车，以便做好宾客的引导服务14、负责前厅大门一带的信息反馈及情况汇报。15、协调前厅部各工种的工作联系，为宾客提供优质服务。页数： 编号： 道乐蒙恩（北京）国际俱乐部岗位职责部门:前厅部职务:接待员直属上级:大堂副理下属: 生效日期:2007/02/27编号:OF-JOB-004岗位概述：1、服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。2、 按照前厅部的工作指示，按照公司的仪容仪表规范时上岗，主动、热情、礼貌、周到、快捷地做好
12、宾客的接待、服务的销售工作。3、熟悉前台工项业务及企业各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为宾客提供迅速、准确的服务。4、负责做好宾客的洗浴前的引导入座、更鞋、引导进入浴区、引导结帐，为宾客提供优良的前台浴前浴后服务。3、 负责做好前厅宾客的饮水提供、帮助宾客提携行李、帮助宾客结账等服务提供。4、 负责前厅沙发、茶几、花圃的卫生清洁、整理工作，前厅各项摆设物品要整齐有序。5、 负责向宾客发放钥匙牌、宾客结算收回钥匙牌。6、 尽量大努力帮助宾客的寻人、寻物传递信息等，以使宾客满意。7、 负责宾客皮鞋保养项目的推销工作，配合前厅鞋房好宾客鞋子的存放、皮鞋清洁、取鞋工作。8、负责前厅报刊架上杂志、
13、报纸的定期更换、日常整理工作。9、负责前厅浴鞋消毒柜的开启控制，确保浴鞋全部消毒。10、负责做好本岗的日常卫生和计划卫生工作。11、负责前厅内各种灯光、空调、饮水机等电器的电源开关控制页数：1/4 编号：道乐蒙恩（北京）国际俱乐部岗位职责部门:前厅部职务:礼品部接待员直属上级:大堂副理下属: 生效日期:2007/02/27编号:OF-JOB-004岗位描述：1、熟悉各种商品名称、单价、性能、产地等，当好顾客的参谋，更好的推销商品。2、对顾客一视同仁，热情周到，尽心为顾客服务，不允许与顾客发生争吵。3、及时补充商品，保持商品充足，陈列美观整齐，每领取新货，应点清数量，与核算员标清价格。4、上班穿
14、工作服，戴工号牌，有良好的仪容仪表。5、搞好柜台的卫生，随时清洁打扫，做好商品无尘。6、认真管理自己柜台的商品，以防被盗或顾客损坏。7、业务熟练，工作认真、细心，做到忙而不乱，计价准确，收付清楚。8、对主要的几种外币兑人民币的汇率熟悉，对所收的外币要严格按规定办理，做到廉洁奉公。9、认真执行财务现金保管制度，对每日收的现金，要及时上交财务部。10、一旦发现短款，及时查清，做好交接，长短数不准自行相抵，要及时报告当班经理。11、对收的支票，应严格按银行规定办理，仔细核对支票的签发日期，印章是否清楚，并养鹅对持票人的身份证号码、单位电话并记录，如有疑问应答电话和对持票人的情况等，收好支票后，及时交
15、商场财务室。12、对所信用卡，收款员在刷卡时，应检查最新的止付名单，注意核对持卡人的身份证，以及当事人的姓名笔迹。持卡人消费应在银行规定的限额里消费，如果消费超过规定的限额，收款员应向银行打授权电话，授权后方可接受消费。收款员在受理信用卡时应认真仔细核对。13、了解和掌握市场信息、商业行情及同行的营销情报，掌握酒店客情状况、商品销售的特点和规律，进行采购和进货。14、注意采购名牌、适销商品，按计划进货，要求供销对路。页数：1/4 编号：道乐蒙恩（北京）国际俱乐部岗位职责部门:前厅部职务:前厅部录入员 直属上级:大堂副理下属: 生效日期:2007/02/27编号:OF-JOB-004岗位描述：1
16、、交接时把物品清点好，是否有缺损，认真查看房态，是否存在叫醒服务，双方交接无误后签字确认，方可下班。2、班后根据叫醒的宾客按时叫醒，对退的房间按时作退房处理，及时更改房态。3、查看本区域的卫生状态，及时清扫本区域的卫生，确保本区域茶具无茶渍、水瓶无污垢、地面干净、物品摆放整齐有序。4、接单后要仔细审单、录单、核单，以确保不跑单。5、工作其间认真做好客房预定工作，及时提醒区域服务员：客人预定时间入住时间、手牌号、以便提前做好接待工作。（注：在高峰期间不给予预定房间）6、每天统计所需出库的酒水及茶叶交至五楼录入台，由五楼录入员交至早班部长。7、下班之前要把当天的工作报表填写好，交往前台，以便财务查
17、看，交接本上详细记录顾客叫醒服务，存放的物品及传达上级领导工作最新安排。（注：每天在下班之前，必须将本区域卫生做到干净、桌面无任何杯具、纸屑、将所有单据及交接本摆放整齐，垃圾桶内垃圾清理干净、电脑关机、并通知当班部长检查，检查完毕后方可下班）。页数：1/4 编号：道乐蒙恩（北京）国际俱乐部岗位职责部门:前厅部职务:鞋吧接待员 直属上级:大堂副理下属: 生效日期:2007/02/27编号:OF-JOB-004岗位描述： 1、按客人的要求服务，保证质量、不得自作主张为其他人员服务，或擦鞋不开单。2、客人不做服务的，必须为客人把鞋上的灰尘擦掉。3、负责蓝色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必须做到每天一洗一
18、消毒。4、管理好鞋吧工作，内部工作人员的拖鞋要定人定位，按摩技师个人的鞋应用袋子装好带到休息室或更衣橱内。5、保持鞋吧的卫生清洁和空气清新，禁止与无工作关系的人闲坐闲谈。6、前厅人员过多或需要补岗的情况下，应随时补岗，积极主动的参与到前厅接待的工作中去。7、爱护好客人的皮鞋，由于擦洗不当，给客人的皮鞋造成损坏或污点，应承担赔偿客人损失的责任。8、为客人做皮鞋美容时，必须足量用高质量的鞋油，不得偷工减料，以次充好。仪容整洁，注意站立姿势，重视公司形象，动作落落大方，作好宾客接待工作。9、迎送中必须使用礼貌用语。10、热情接待客人，帮助客人那好手牌，请客人鞋吧就坐换鞋，妥善解答客人的询问。11、迎
19、领客人时，要面带微笑，如客人是老人、儿童或行动不方便的客人，要扶助行走。12、作好客鞋发放工作，要求迅速、准确、无误。13、遵守公司的各项规定及员工手册。14、作好交接班的记录。道乐蒙恩（北京）国际俱乐部岗位职责部门:前厅部职务:开牌员 直属上级:大堂副理下属: 生效日期:2007/02/27编号:OF-JOB-004岗位描述：1、上岗前整理好个人卫生，仪容仪表端庄，按要求着装派戴工牌，及时清理区域卫生。2、要求热情主动，微笑服务，熟悉店内所有情况，随时了解各部位利用率，妥善回答客人提出的问题，同时介绍各种消费项目。3、接受客人包房大厅预定时，要根据客人的要求和具体房态，并及时通知各楼层。4、
20、正确核对手牌和鞋夹。5、熟悉微机操作要领，掌握电脑各项操作的方法程序。6、准确及时的发放手牌，同时手工记录手牌和同来客人。7、出现错误或跑单时，及时通知大堂副理。8、作好与其它部门的衔接工作。道乐蒙恩（北京）国际俱乐部岗位职责部门:前厅部职务: 咖啡厅服务员直属上级:大堂副理下属: 生效日期:2007/02/27编号:OF-JOB-004岗位描述：1、熟悉本店各服务项目取费标准，解答顾客咨询。2、填写顾客消费单据，请顾客签字。3、设备设施的检查。4、负责台面物品的摆放、清洁工作。5、对餐具进行消毒。6、随时对自助餐台进行保洁。7、每日对地毯进行吸尘。8、对客提供零点服务、餐中服务。9、及时撤台
21、清理台面10负责餐具的摆放并达到标准。11、登记客流情况，负责餐前的准备工作。12、负责餐中、餐后的清理工作。道乐蒙恩（北京）国际俱乐部岗位职责部门:前厅部职务:行李员 直属上级:大堂副理下属: 生效日期:2007/02/27编号:OF-JOB-004岗位描述：1、负责抵店客人的行李搬运及清点；2、引导客人去客房并向客人介绍、推销度假村的各项服务设施；3、负责维护住店客人的物品，如报纸、邮件、留言等送至客房或客人手中；4、负责维护门厅及大厅的灯光照明及大堂卫生；5、向客人指示方向，提供问询服务；6、受理委托寄存保管行李物品；7、帮助客人安排旅游、订车服务；8、帮助住客维修、清点行李等物品；9、
22、提供寻人服务；受理住客的外买外送、修理及其它服务10、保养运送工具及在前厅服务处所属设备，使其随时处于良好状态；11、参加部门会议及其它活动，参加部门的培训，完成各项培训任务；12、完成上级交给的各项任务。道乐蒙恩（北京）国际俱乐部岗位职责部门:前厅部职务:商务中心文员直属上级:大堂副理下属: 生效日期:2007/02/27编号:OF-JOB-004岗位描述：1、保持工作区域的面貌达到干净、整洁；2、掌握并熟练操作现代化办公设备；3、严格按照酒店标准为客人提供复印、打字、收发传真、电脑翻译等商务服务；4、对于商务中心的设施设备要爱护并应严格使用说明书进行操作；5、对于工作中出现的问题应及时向主
23、管汇报以求得解决方案；6、认真做好工作交接；7、认真完成上级分配的各项任务。道乐蒙恩（北京）国际俱乐部岗位职责部门:前厅部职务:浴场收银员直属上级:大堂副理下属: 生效日期:2007/02/27编号:OF-JOB-004岗位描述：1、负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负，并承担经济责任10元。2、总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要求做到，心理素质好，有较高的自身函养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部
24、始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，留奇形发工，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品，以上没有做好，承担经济责任10元。3、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。4、配合好迎宾服务员的工作，主动向顾客打招呼，客人结帐时一定要向鞋吧服务员报客人手牌号，客人结帐时一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，找给客人零钱，要对顾客说道：找您XX元，请点好。以上做的不好，承担经济责任10元。5、由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况，除
25、承担经济损失外，还要承担经济责任10元。6、当好领导好管家，把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作，除了向老板、经理汇报经营情况外，不能向任何人讲经营数字，否则必将严惩。道乐蒙恩（北京）国际俱乐部岗位职责部门:前厅部职务:酒店收银员直属上级:大堂副理下属: 生效日期:2007/02/27编号:OF-JOB-004岗位描述：1、熟记各项收费标准，熟练掌握微机的操作与使用，防止多收、少收，避免漏帐、跑帐。2 、按时打印出各项报表，及时上缴收结帐款，按工作程序标准的完成当班期间的工作。3、 交接班时要认真盘点单据，为上个班次留下的单据做好纪录，做到无遗漏。4、 认真打扫收银台卫生，物品摆放整齐有序。5、 要认真保管好各种单据，在为每一张单据签字盖章时，必须仔细检查单据内容，遇有单据有改，涂抹时必须问清原因，并向当班经理汇报。6、 不得随意更改，涂改单据，有此情况的，必须找经理签字。7、 严格执行酒店的各项规章制度，在收款过程中按财务要求方法和程序，必须执行唱单过程，使客人了解自己的消费内容，妥善保管好收款单和各种单据。8、 保管好收银箱，严禁闲人进入收银台闲谈，每日出库的物品要与所买钱票一致，有特殊情况必须在备注中标明出来。9、 加强业务学习和基本功的训练、团结互助不断提高业务水平和服务技巧。