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1、影响肿瘤患者电话随访质量的原因分析及对策摘要目的：探讨影响肿瘤患者随访质量的根本原因，为制定有效管理措施、提高随访质量提供依据。方法:对185例肿瘤患者的随访状况进行根本原因分析，分析影响随访质量的原因。结果:185例肿瘤患者，105例接受随访AbstractObjective:Toexploretherootcausesofthefollow-upqualityofpatientswithtumorsandtoprovideeffectivebasisfortheestablishmentofeffectivemanagementmeasurestoimprovethequalityoffo
2、llow-up.Methods:Thefollow-upstatusof185casesofpatientswithtumorswasanalyzed,andthereasonsoffollow-upqualitywereanalyzed.Results:Amongthe185patientswithtumor,therewere105patientsreceivedfollow-up(56.76%).Therewere73patients(39.46%)hadcompletefollow-updataandthehealtheducationmastery(17.3%-53.6%).Atot
3、alof80patientslosttofollow-up(43.24%)lost.Conclusion:Thefactorsthataffectthequalityoffollow-upofpatientswithtumorarethefollow-uprateandthelowlevelofhealtheducationmastery.Themainreasonisthatthepatientsdoesntattachimportancetothefollow-up,thelackoftelephonenumber,thelackofstandardizedfollow-upprocedu
4、re,thelackofsystematictrainingoffollow-uppersonnel,aswellasthepoorhealtheducationandpoorconvergencebothinandoutofthehospital.Weshouldstrengthenthepatientandfamilyfollow-upawareness,healtheducationandfollow-uppersonnel´straining,standardizefollow-upprocessandimprovethefollow-upinformationsy
5、stemtoreducethelosstofollow-uprate,enhancehealtheducationeffectandimprovethefollow-upquality.KeywordsTumors；Follow-up;Rootcauseanalysismethod；Influencingfactors；Countermeasure随着诊疗技术的提高，患者生存率显著提高；但残存的癌细胞具有重新增殖的生物学特性，引起复发、转移；因此，综合治疗后仍需坚持早发现、早诊断、早治疗，院外延续治疗和护理影响患者的预后及生活质量，随访是解决这一难题的重要途径，随访质量是医疗护理工作质量的关键
6、组成部分1，目前随访工作欠深入，随访质量欠佳，提高肿瘤患者随访质量是急待解决的难点和重点。根本原因分析法(RCA)是一个确定及分析原因、寻找解决办法、制定预防措施的系统化处理问题的过程2。本研究基于我院肿瘤患者随访现状及RCA理论，对肿瘤患者随访质量的影响因素进行根本原因分析，为制定防范措施以降低失访率及提高随访质量提供依据。1对象与方法1.1研究对象随机抽取我院2012年1月2014年12月随访系统中肿瘤患者185例进行电话随访。纳入标准：经病理诊断为肿瘤并行综合治疗的患者。排除标准：档案记载有认知、智力及沟通障碍者。1.2研究方法由随访护士对纳入的肿瘤患者进行电话随访，因电话号码存在缺陷或
7、电话5次未回复者列为失访。方法如下：2.3失访分布失访80例（43.24%）：其中拒绝随访6例（3.24%）、因电话号码缺陷导致失访74例（40.00%）。3讨论3.1肿瘤患者随访质量有待提高随访是指医护人员对曾在医院就诊的患者以通讯或其他的方式，定期了解患者病情变化并指导患者康复（包括心理康复、疾病相关知识等）的一种院外医疗支持服务，旨在提高患者治疗依从性及改善患者生活质量3，因此，随访率及健康教育的掌握程度是影响随访质量的重要因素。首先，随访率影响肿瘤治疗效果的客观评价；本调查结果显示：肿瘤患者随访率为56.76%，达到恶性肿瘤的随访率（50%60%），但与国际抗癌联盟(UICC)提出的目
8、标（90%以上）差距显著；此外，表2调查显示，患者对按时复诊、饮食调理方法、睡眠调整方法、心理调节方法、合并症注意事项、放疗晚期损伤注意事项、疾病自我管理水平等健康教育项目总体掌握程度不高，分析失访原因及健康教育影响因素并采取相应的对策是提高随访工作质量的关键。3.2影响肿瘤患者随访质量的根本原因分析通过头脑风暴采用鱼骨图;从人的因素、失访、健康教育等方面分析随访质量的影响因素，确定主要影响因素为患者及家属对随访不重视，电话号码缺陷，缺乏规范化随访流程，随访人员缺乏系统培训，院内、院外健康教育欠佳等，见图1。3.2.1患者及家属对随访不重视随着诊疗技术的提高，肿瘤患者生存率也随着提高，一方面患
9、者比较重视院内及近期治疗，随着病情控制、身体状况好转，出院后患者对随访也放松了；另一方面随着病情恶化、病程迁延，患者产生悲观等不良情绪，逐渐不配合甚至拒绝接受随访；有研究显示，肿瘤患者对随访必要性的认知率为69%4，本调查显示肿瘤失访率为80例（占43.24%），随访中拒绝随访有6例（3.24%），因电话号码缺陷导致失访74例（40.00%），这与患者及家属对随访的认知及重视程度有关。3.2.2电话号码缺陷电话随访是常用的随访方式，操作简单、经济、快捷、便利，电话联系信息的完整及准确性是开展随访工作的前提，本调查显示：因电话号码缺陷导致失访74例（40%），由图1可知，导致电话随访失访率的原因
10、为错号、无号、空号、停机、关机、无应答等，有研究报道:电话随访可提高宫颈LEEP手术患者出院后自我护理能力及生活质量5；因此要加强电话信息的管理，以提高随访率。3.2.3缺乏规范化随访流程图1显示，缺乏规范化随访流程，尤其随访信息系统（公共系统）欠针对性、随访缺乏连续性；随访是深入开展、病例不断增加，目前手工建立随访档案、电话手工拨号及人工统计已不能达到随访管理目标，开发适宜的随访信息系统，完善管理程序可提高随访率及开展随访研究，总结治疗、护理经验，观察疾病发展、转归、疾病自我管理水平，提高随访质量。3.2.4随访人员缺乏系统培训随访团队及专职随访员是保证随访率及随访质量的主要力量，目前，医护
11、人员对随访的内涵认知不足，随访工作基本由临床护士兼职完成，缺乏系统培训，随访内容缺乏针对性，随访表浅。3.2.5健康教育欠佳、院内外衔接不良随访是延续院内治疗及护理的重要途径，院内健康教育影响随访质量，院内责任护士健康教育宣教计划缺乏针对性，对健康宣教效果及质量缺乏强有力的监督及管理制度，随访员与责任护士缺乏沟通，导致随访时院外健康教育内容产生不必要的重复、薄弱环节未能加强等缺陷。3.3对策3.3.1加强患者、家属及医护人员对随访的认知对随访认知是开展随访工作的前提，一方面对肿瘤患者及家属进行随访授课，强调远期随访的意义，针对随访情况自行拟定肿瘤患者随访认知现状及需求状况调查，分析其影响因素，
12、采取相应措施，在病区健康讲堂、工休会、院内健康宣教及出院前反复加强患者的随访意识，利用家庭及社会支持途径提高患者对随访的重视程度。其次，加强医护人员对随访工作的关注及重视，随访是肿瘤防治的重要组成部分，可获取患者院外的生存状况、远期疗效、复诊及复发、转移状况，提供治疗信息，同时为医护人员提供客观的科研资料；把肿瘤随访工作纳入病区常规工作。高质量的随访是由医护人员及患者、家属共同完成的。3.3.2加强健康教育加强责任护士及随访员对肿瘤健康教育的系统培训：要求责任护士掌握健康教育内容，建立考核制度，合格后赋予健康教育资格，加强责任护士和随访员之间的沟通，建立交接班制度，患者出院前共同评估健康教育掌
13、握情况后随访员制定院外健康教育计划：（1）明确出院后首次随访间隔时间，预约进行随访时间。（2）制定个体化随访内容。如妇科症状、治疗后消化系统与泌尿系统等远期并发症的状况、饮食、睡眠、心理状况、服药、复诊等情况。（3）做好记录，为制定下次随访计划提供信息，通俗掌握PDCA循环管理工具的应用，以保证健康教育的持续性、针对性及有效性，提高健康教育效果。3.3.3建立随访团队，固定专职随访员目前随访工作主要由护士兼职完成，随访质量欠佳，对于随访人员，调查显示选择医师、护士、随访员分别为94.6%，50.5%，11.8%5。因此，应组建由医师-护士-随访员-患者的随访团体，固定专职随访员，专职随访可提高
14、出院患者生活质量及对医院满意度，选择具有5年肿瘤专科护龄的护士作为专职随访员，提高随访员的综合素质，培训电话随访礼仪、掌握沟通技巧、不断更新知识,了解肿瘤诊断、治疗及护理的发展动态,加强营养学、心理学等相关学科的学习；加强计算机操作技能，熟练掌握随访信息的提取技巧。3.3.4制定随访流程、完善信息系统完善目前的随访信息系统，增加电话随访自动拨号、短信随访、随访间隔时间编辑功能及随访时间提示功能；实现随访系统与电子病历系统联网，系统制动生成随访档案，根据肿瘤随访的内容增加治疗、预后及护理等随访信息模块等。随访是工作的重点及难点，随访中需不断查找影响因素、分析原因,总结不足,采取相应对策,从而提高随访质量。参考文献1高幼军，李清波，张文杰.乳腺癌患者术后随访需求调查分析J.中国实用护理杂志，2014，30(6C)：57-59.2郑小伟，王冷.根本原因分析在护理安全管理中的应用J.中国护理管理，2013，10(9)：66-68.3覃桂荣.出院患者延续护理的现状及发展趋势J.护理学杂志，2014，29(3)：89-914李丽蓉，陈甲信，傅桂芬，等.肿瘤患者随访认知现状及需求调查分析J.中国实用护理杂志，2015，31(16)：1194-1197.5朱淑芽.电话随访对宫颈LEEP手术出院患者实施连续性健康教育效果分析J.中国妇幼保健，2014，29(12)：1826-1827.