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1、礼仪礼节 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。,概 念 解 析,重要的,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！,第一印象：,人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言,首轮效应,培 训 内 容,一、规范的仪容仪表 二、得体的语言礼仪 三、举止规范礼仪,规范的仪容仪表,一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜 三、制服 七、饰品 四、名牌 八、个人卫生,标准： 女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛；
2、允许使用发胶美化头发； 必须佩戴头花。,仪容仪表 - 头发,仪容仪表 - 头发,非标准： 散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。 不佩戴头花,仪容仪表 - 面容,标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆， 用餐后及时补妆。,仪容仪表 - 制服,标准： 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩， 无线头、无污点、无破损； 着全套制服， 袖口和裤脚不可挽起；,非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物；
3、内衣颜色可以透过制服明显看到。,仪容仪表 - 制服,仪容仪表 - 指甲,标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。,仪容仪表 - 鞋、袜,标准（鞋） 女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰； 标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；,仪容仪表 - 鞋、袜,非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子； 很刺眼的时装鞋； 细高跟鞋； 脏、破损及未擦的鞋子； 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子； 带有图案或花纹的袜子。,仪容仪表 - 饰品,标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式
4、耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。,仪容仪表 - 个人卫生,标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水；,每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子,规范的仪容仪表,得体的语言礼仪,语言礼仪 - 称呼,1、XX先生（可以称呼所有的男性）； 2、XX小姐（可以称呼所有的女性）； 3、XX女士（可以称呼已婚女性）； 4、可以用职务来称呼客人 （XX主任、XX书记）; （给客人订机票时即可这样称呼）,语言礼仪 - 称呼,要点： 称谓要得当，不要张冠李戴； 要学会熟记对方的姓名。,语言礼仪
5、- 礼貌用语,问候用语 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ 迎送用语 -欢迎光临！欢迎您的到来！ -请走好！您慢走！多多保重！,语言礼仪 - 礼貌用语,征询用语 我能为您做点什么？ 请问您还有其他需要吗？ 您觉得这个怎么样？ 这里有烟，您想要哪一种？ 请问您是需要双面复印还是单面复印？,语言礼仪 - 礼貌用语,致歉用语 很抱歉先生，为了您的机票的准确性，我们需要核对一下您的身份证。 对不起，让您久等了！ 实在对不起！,语言礼仪 - 礼貌用语,十字服务用语 “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”,五声服务 “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”,举止礼仪 - 迷人的微笑,
6、比尔盖茨,戴安娜王妃,微笑的方法,1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形； 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容； 3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜； 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬； 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、“欢迎光临”等。,举止礼仪 - 目光的注视,你的眼睛会说话,注视的十种方式,（一）直视 （二）凝视 （三）盯视 （四）虚视 （五）扫视 （六）睨视 （七）眯视 （八）环视 （九）他视 （十）无视,举止礼仪 - 递送物品,给客人递送烟,应该双手拿着烟。 将烟的烟名朝上递送给客人。 并且面带微笑。,谢谢你的阅读,知识就是财富 丰富你的人生,