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1、质量专业综合知识,1,质量专业综合知识,追求质量的意义,“人类在质量大堤下生活。” “在质量防护堤的后面，不仅有个人，而且有国家及其经济” “二十一世纪是质量世纪” 质量管理大师，.朱兰,2,质量专业综合知识,运营竞争力_沙堆模型,3,质量专业综合知识,授课安排,内容：质量专业综合知识(中级)第1-4章 时间：13:30-17:30 方式：讲授、总结、答疑、练习,4,质量专业综合知识,考试的特点和要求,看书，看书，再看书，看懂、看细，理解 发挥优势-理解，形成体系，归纳总结(使用图表关系图树图) 考试看似是记忆背诵,事实上理解很重要; “了解-熟悉-掌握” 答题方法，注意按教材中的“说法”答题
2、。,5,质量专业综合知识,第一章 QM概论,Q基本知识 QM基本知识 QM的基础工作 方针目标管理 质量经济性 质量与标准化 计量(第五章) 质量信息 质量教育(培训) 卓越绩效评价准则 质量法与职业道德规范,6,质量专业综合知识,第一节 质量的基本知识 质量的基本概念,质量？ 符合标准或规格(符合性质量) 适合使用(适用性质量) 用户满意(满意的质量) 广义的质量/狭义的质量(见表1.1-1),7,质量专业综合知识,质量？一组固有特性满足要求的程度。,产品/服务/过程/体系/组织的质量 特性赋予特性/固有特性 要求需求和期望 明示/通常隐含的/必须履行的 谁提出？/对什么的要求 符合要求（合
3、格）/不符合要求（不合格） 程度等级，符合程度,8,质量专业综合知识,质量(概念)的特征,经济性 广义性(产品/过程/体系) 时效性 相对性,9,质量专业综合知识,与质量有关的概念,产品 过程 组织 顾客 组织的相关方 顾客满意 质量特性,10,质量专业综合知识,与质量有关的概念,11,质量专业综合知识,产品 product过程的结果,产品类别有四种： 服务（为了满足顾客的需要，在供方与顾客接触面上的活动以及供方内部活动产生的结果。） 软件（通过承载媒体表达的信息所形成的产品） 硬件（有特定形状的可分离的有形产品制品） 流程性材料（通过将原料成一定的状态形成的有形产品） 质量管理主要关注的是预
4、期产品。,12,质量专业综合知识,13,质量专业综合知识,14,必须给过程以输入具体的、有形的、抽象的、无形的由内部或外部供方提供。,过程的基本构成：输入、输出、转化活动,过程的最终输出结果产品或服务，输出交给顾客内部顾客和外部顾客。,资源人力、物力、财力、信息； 控制程序、计划、方针约束等。,过程模型,供方 组织 顾客,质量专业综合知识,15,顾客(Customer)接受产品的组织或个人。 内部顾客/外部顾客 过去的/当前的/将来的 不满意的/满意的/忠诚的 谁是你的顾客？ 在哪里？通过什么渠道联络？ 有什么要求？ 满意度如何？ ,质量专业综合知识,质量特性,产品、过程、体系与要求有关的固有特性。 定量/定性 内在特性/外在特性 真正质量特性/代用质量特性 关键、重要、次要质量特性,16,质量专业综合知识,质量特性,(实物)产品质量特性 性能、 适用性、 可信性(可用性、可靠性、可维修性)、 安全性、 经济性、 环境特性、 美学特性。,17,服务质量特性 可靠性 响应性 保证性 移性性 有形性,质量专业综合知识,软件质量特性,软件功能性 可靠性 易用性 效率 可维护性 可移植性,18,质量专业综合知识,19,质量专业综合知识,质量的两重含义,20,质量专业综合知识,