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1、酒店员工入职培训内容第一章 酒店的基本知识第一节 酒店的基本知识英文中的HOTEL INN MOTEL，分别表示旅社、旅馆、客栈，小而旧的旅馆（现多指乡村的）；汽车旅馆（为驾车旅客提供停车场者）。“HOTEL”一词来源于法语， 原指招待贵宾的乡间别墅。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“渡假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼。本店选用中文“酒店”、英文“HOTEL”作为店名的一部分。一、 酒店的基本定义；什么是酒店？酒店是以大厦或特定的建筑为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。确切地说，酒店就是利用空间的设备
2、、设施、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。二、 星级酒店的分类和等级划分；根据国家旅游局旅游涉外饭店星级的划分及评定的标准规定。用星级表示旅游饭店的等级和类别，即星级，星级用五角星表示。旅游涉外饭店（TOURIST HOTEL）是指能够接待观光客人，商务客人、渡假客人以及各种会议的饭店。旅游涉外饭店划分为五个星级：即一星级，用一颗五角星表示；二星级用二颗五角星表示；以此类推。目前国际上星级最高的饭店为五星级。星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理，服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布
3、的设施设备评定标准，设施设备的维修保养评定标准，清洁卫生评定标准，服务质量评定标准，宾客意见评定标准等六项执行。酒店的星级评定，由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织评定，由国家旅游局统一颁发星级证书和星牌。第二节 酒店的服务项目和基本设施一、酒店服务项目；1、前厅的服务项目；门厅应接行李服务、接待服务、预订服务、问讯服务、帐务服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、委托代办服务、电话总机服务、留言服务、大堂副理服务、出租车服务、寻人服务、贵重物品保存服务、为残疾人提供服务等。2、客房服务项目；客房中心服务、整理客房服务、电话服务、洗衣服务、客房送餐服务、会客服务、叫醒服务、
4、开夜床服务、擦鞋服务、饮用水和冰块供应服务、为残疾人提供服务等。3、餐厅服务项目； 零点服务、团体服务、宴会服务、自助餐服务、酒吧服务等。4、其它服务项目；健身房服务、游泳池服务、按摩服务、桌球服务、棋牌室服务、乒乓球室服务、理发美容服务、商务服务、邮电服务、商品服务、歌舞厅服务、会议服务、KTV服务等。二、 酒店的基本设施；酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店的设施的价值标准和数量标准决定了酒店的档次。酒店的基本设施介绍如下；1、 前厅接待设施；酒店大堂、总服务台（包括接待、问讯、结帐等）酒店宣传资料架、阅览架、行李服务台、小件行李寄存处、贵重物品保险箱、大堂副理台、大堂休息处
5、、商务中心、为残疾人的出入坡道、轮椅、卫生间等。2、 客房接待设施：有各类房间，包括单人房、套房、残疾人房、标准客房。房间布置设施有：软垫床具、沙发椅、茶几、写字台、坐椅、梳状镜、行李架床头板、衣橱、衣架、台灯、镜灯、床头灯、走廊灯、落地灯、电视机、电话机、床头控制柜、冰箱、饮水机、浴衣、毛毯、备用棉被、拖鞋、礼品袋、电话薄、送餐挂牌、客房送餐服务菜单、鲜花、艺术品、水杯、盖杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶叶、火柴、烟灰缸、服务夹、服务指南、笔、普通信封、航空信封、国际信封、针线包、洗衣单、洗衣袋、“请勿打扰”牌、“请整理房间”牌、报纸、垃圾筒、亮鞋器、枕头、枕套、床单、床罩、窗帘、门帘、门镜、门
6、链、电话立卡、晚安卡、吧单、等。卫生间内布置：面盆、浴缸、沐浴喷头、恭桶、电话分机、体重秤、110/220V电源插座、晾衣绳、面巾纸、浴巾、脚巾、方巾、面巾、中巾、浴帘、浴帘杆、毛巾架、香皂、浴液、洗发液、牙具、漱口杯、浴帽、卫生纸、卫生袋、垃圾筒等。3、 餐厅及酒吧接待设施：拥有中餐厅一个、咖啡厅一个、酒吧一个、大堂吧一个、宴会单间等提供食品和饮料的设施。其中有电话机、鲜花、桌布、口布、菜单、餐桌、餐椅、落台、吧台、餐具、转台、转蕊、台裙、等。4、 厨房设施：点心间、冷菜间、粗加工间、操作间、蒸煮间、洗刷间等设施。其中有冰箱、工作台、货架、炉灶、蒸箱、微波炉等。5、 公共及健康娱乐设施：停车
7、场、客用电梯、安全楼梯、内部电梯、IC卡电话、公共卫生间、商场、应急照明灯、会议室、歌舞厅、KTV包厢、棋牌室、美发美容、健身房、按摩室、游泳场（池）等。6、 安全工程保障设施： 电子密码门锁、喷淋装置、烟感报警器、应急照明设施、配电间、冷冻机房、热水锅炉、供排水设施、备用发电机、对讲通讯设施、背景音乐设施、事故广播设施、消防安全监控设施、消防设施、电视转播设施、卫星电视设施。7、 员工设施：员工食堂、员工更衣室、员工浴室、倒班宿舍、员工培训设施等。第三节 酒店的岗位机构设置与基本岗位职责一、 酒店的机构设置：酒店的经营为每日24小时不间断运行，因此酒店的运作机制，分为服务和保障二大部分。新员
8、工入职酒店后，在日常的工作中，将会涉及到与其它部门的协作与配合。因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式有所不同，但基本的部门和机构不会有很大的差别。二、 酒店各部门的主要职责：1、 总经理：A、 贯彻总经理负责制的管理体制，将垂直领导，层层负责的领导管理制度在酒店各部门中具体落实，规定各级管理人员的工作积极性，完善酒店运行机制，保证酒店管理的正常运转。B、 研究确立战略目标和服务宗旨，制定相应的经营方针，具体措施和服务质量标准。C、 组织编制酒店发展的长期规划和近期计划，审定年度经营计划，确定酒店及各部门管理目标，计划目标，并组织贯彻实施。D、 领导指挥酒店销售业务和经
9、营管理活动，不断组织新客源，开拓新销售市场。E、 建立健全酒店管理体系，管理制度、责任制度、并建立健全落实措施，确保酒店的服务质量。F、 审定签署酒店合同，审批酒店财务预算、决算、控制酒店各项开支和成本消耗，开源节流，提高酒店的经济效益。G、 选聘、任免酒店的副总经理、部门经理、决定酒店部门机构设置、员工编制及重要从事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。H、 督促检查酒店服务质量、卫生、安全、消防、加强员工职业道德、规章制度和业务培训、协调党政工团关系，关心员工思想和生活。I、 布置检查接待任务、参加重要活动、接待重要宾客。J、 代表酒店与上级主管部门、政府机构、有关业务部门建
10、立有效的沟通和良好的关系。树立酒店形象、提高酒店声誉，不断促进业务发展。2、 副总经理（运作经理）：A、 协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理作出的经营计划及总经理分配的各项具体工作。B、 检查接待管理制度、岗位责任制和服务程序的落实、执行情况。C、 按照总经理的分工安排，督导具体业务部门的服务质量达到酒店规定的标准，并用量化标准进行考核，掌握酒店日常经营的具体情况。D、 查阅酒店每日经营报表，发现问题及时报告总经理，采取必要措施给予解决。E、 代表总经理和酒店，接受和处理客人的投诉，开好协调会。3、 营销部：主要负责制定营销计划、确定营销目标、建立营销预计网络、设置营销网点、大力开展市场
11、调查、掌握市场动向、特点和发展趋势，提出各项经营指标纳入酒店财政预算之中。组织营销经理做好商务、散客、团体、政府机构、社会及旅游代理机构和旅行社等各项营销工作，完成营销任务。并配合产品销售，开展对内、对外公共活动，树立酒店形象，为扩大产品销售，提高酒店知名度和声誉服务。营销部下设销售经理和美工岗位。营销部的主要工作内容：（1）、市场分析：不但要充分认识自己产品的长处和短处，包括设施、住房率、市场覆盖面等，还要熟知不同需求和竞争对手的长处各短处。（2）、制定市场营销组合策略。通过市场分析，更加清楚了解本酒店的内部情况和现有的市场环境，准确地预算末来市场，作正确的决策。（3）、制定销售行动计划。（
12、4）、实施销售行动计划。经总经理批准后，全面实施销售行动计划。（5）、开展公关活动。（6）、制作营销部的各种报告表格，销售统计表，客源分析表，预订控制表等。4、 前厅部：主要负责客房预订、接待、酒店通讯和客人进出酒店服务等大量业务管理和服务工作，为客人提供各种方便，并树立酒店形象和声誉。前厅部下设接待、问讯、门卫应接、行李、大堂副理、商务中心、总机电脑、美容美发等岗位。前厅部的主要工作内容：（1）、树立酒店形象和声誉。前厅部有客人对酒店形成“第一印象”和“最后印象”的关键部位。（2）、全面负责前厅接待服务组织工作。（3）、提供问讯、留言、邮件、钥匙管理、行李运输保管、贵重物品寄存和商务中心等各
13、种综合性服务，为住店客人提供各种便利。（4）、制作预定、接待、客房出租统计、销售分析、客源分析等各种表格，为总经理制定经营计划、客房出租目标、确定客房营业收入指标提供数字依据。（5）、接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求，交通安排及有关服务等。5、 客房部：主要负责客人在酒店住店期间的室内服务、卫生、安全和公共卫生、环境美化，以及客人衣物、布草和员工制服的洗涤管理业务，为客人提供舒适安全的环境和舒心的服务。客房部下设楼层客房管理、洗衣房、客房中心等岗位。客房部的主要工作内容：（1）、负责酒店全部客房和楼层的清洁工作，保证客房内各种客用品配备齐全、清洁卫生、保持高水平服务。（2）、严格遵守客房服
14、务的各项标准和程序，热情周到地满足客人的各种合理要求。（3）、负责客房及所属公共范围的各种设施用品的保养、检查、防止事故隐患，发现问题及时报修。（4）、确保客房安全工作的落实，保障客人人身和财产的绝对安全，对客人遗留物品妥善保管并上交。（5）、负责洗衣房的管理工作。（6）、负责酒店员工制服清洗、发放、管理。（7）、对客房员工利用各种方式进行定期和不定期的业务培训，使之不断提高业务水平。6、餐饮部：主要负责食品原材料的加工、各类饮食产品烹制、各餐厅、酒吧产品销售和宴会服务工作，满足住店客人和店外前来用餐客人的物质和心理享受需要。餐饮部下设厨师长、餐厅经理、管事经理、领班等岗位。餐饮部主要工作内容
15、：（1）、负责饮食产品生产和销售活动的组织工作，食品原材料的申购、验收、厨房生产加工的组织、餐厅客源市场预测经营、饮食产品的销售和服务等工作。（2）、拟定饮食产品的促销计划，实施每次促销活动的环境设计方案，为客人提供优良就餐环境。（3）、合理地组织调配人力，制定人力培训计划和新员工招聘计划。充分调动各级人员积极性，确保饮食产品质量和服务质量，满足客人消费需求。（4）、大力做好宴会推销、预订安排、宴会活动过程的组织工作。（5）、建立健全的成本核算与成本控制制度。7、财务部：主要负责酒店财务管理、会计核算、统计核算及酒店内审工作。财务部下设会计主管、采购经理、收银主管等岗位。财务部的主要工作内容：
16、（1）、做好财务预测、决策和计划管理。（2）、建立健全酒店内部财务管理制度。（3）、搞好资金筹集、组织资金运转、监控资金使用、加速流动资产周转。（4）、设计酒店成本费用的控制程序和方法，建立成本费用控制体系。（5）、做好会计核算和统计工作。（6）、定期对财务状况进行考核和评价。（7）、开展内部审计。（8）、组织员工培训，帮助员工及时进行知识更新。8、 工程部：主要负责酒店硬件设施的管理和维修保养，为酒店各部门业务活动的开展和客人的消费需要提供技术保证。同时，还承担对酒店建筑、装璜工程的扩建改造和更新的任务。工程部下设变电、冷冻机组、管道维护、电气维修、发电、电梯等岗位。9、 保安部：全面负责客
17、人的人身、财产和酒店财产安全管理工作。为酒店各项业务经营活动的顺利开展和客人消费创造良好的安全环境。保安部下设门卫、大堂保安等岗位。10、 总经理办公室：主要负责根据总经理的要求起草有关报告、文件、会议记录、接待来访人员，协调与政府有关单位和部门的关系，负责酒店有关文件或资料的收发、传阅、保管和装订、归档等工作。负责确定和调整酒店的机构和人员配备，对酒店的人事工作进行有效的管理，控制和培训。建立健全劳动工资、员工考核、晋升、聘任、奖惩、劳保及福利等各项管理制度并督导、贯彻执行。负责酒店员工后勤生活保障。总经理办公室下设人事主管、培训主管等岗位。三、 酒店的管理层次：1、 酒店管理原则：酒店是一
18、个面向社会的服务行业。完成每个客人在酒店期间的全部服务工作要依靠各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。全酒店少则几十人多则上百人的共同操作，需要有一个完整的、统一的领导和指挥系统，这个指挥是通过各个不同级别的管理层次来实现的。每个员工只有一个顶头上司，只对自己的直接上司负责，由直接上司来指挥、安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。上层不越级指挥，各安其职守，各尽其责。2、 酒店的管理层次： 酒店的管理层次一般都是呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄，管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。3、 酒店沟通方式：（1）、酒店的上下沟通：一般有本部门下一级向
19、一级请示和报告，上一级向下属布置、安排、检查、督导工作。（2）、酒店的横向沟通：A：在本部门内，一般由同级人员进行联络和沟通，同一级人员不能取得一致由上一级进行协调。B：部门与部门之间的沟通，一般性的工作由部门的管理人员相互沟通，特殊事件或重要则由部门经理进行沟通，部门经理不能取得一致时，上报到副总经理（运作经理）或总经理协调。（3）、酒店的联络方式：A：部门与部门之间的联络或部门经理与上级的联络，一般情况下，先以电话联络如电话不能达到联络和沟通的目的，需要当面沟通协调时，也必须先以电话通知对方。B：如需向酒店领导汇报工作，应从礼貌和尊重的角度出发先用电话与秘书联络确定会见地点与时间，然后当面
20、汇报请示工作。约定了会谈不能失约。如不能按时赴约，定要与对方联络并致歉。（4）、书面沟通：通过联络、协商、汇报后，必须用书面行文方式通知有关各方，以备今后工作的落实、协调、备查。第二章 酒店意识第一节 服务意识一、 酒店商品的概念什么是酒店商品？酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。二、 酒店商品的基本特性：1、 具有不可捉摸性： 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度
21、，顾客对商品的满足程度主要是来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。2、 具有即时性或生产与消费不可分性： 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费也同时结束。3、 价值具有易消失性： 酒店的设施、空间、环境不能储存，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，其这一时间内的价值便随时光而消失。如某间客房在某一晚空置，它在当晚的价值就不存在了。4、 产品质量具有较大的可变性： 虽然酒店是按照一定的程序向客人提供各种服务。但是服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人的需要又受个人习惯、情绪、爱好、性格
22、等影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。5、 季节性： 由于酒店商品的销售受季节的影响较大，一年内的季节是周期性变化的，季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店商品的销售。就全国在部分地区来讲夏季一般称为旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季为淡季。6、 酒店的社会形象对酒店顾客的影响： 由于酒店商品具有与其它商品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择。例如某个顾客前往酒店的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束才能作出是否“物有所值”的结论。因此
23、顾客是否前来酒店消费的主要因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此得知，酒店员工任何一点小的失误都会给酒店的声誉带来反而影响，而最终使酒店生意受到损失。三、 酒店服务意识的基本内容：酒店是复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区，不同国家不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店内的生活都十分满意，确实不是一件容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水平、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。酒店员工的服务质量意识的具体内容是：
24、1、 服务仪表：所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求的规范。着重反映在以下几点：（1）、微笑服务：这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼热情，谨慎、不卑不亢、大方有礼。（2）、要经常修饰容貌：要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、发型大方、头发不乱、男服务员要常修面、不留小胡子、女服务员在工作时要淡装，但不能留披肩发、不戴耳环、不染指甲等。（3）、要着装整洁：在工作岗位上服务员要按照岗位、场合、穿统一规定制服、服装要洗涤干净、熨烫平整、没有破损、纽扣要扣好。服务员穿西装系领带（或领花），穿衬衣应把下半部扎入裤内。酒店员工要注意检查自己的服装是否
25、整齐。（4）、酒店在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照一下自己的容貌。2、 服务言谈：所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。例如：遇到客人要面带微笑，站立服务，主动问好。和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。倾听对方讲话时，要自然目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请客人再重复一遍。向客人提问时，语言要适当，要注意分寸。对外来电话找客人时，一定要听清楚要找客人的姓名。单位或房间，然后视情况转告。3、 服务举止：是对服务人员在工作中的行为一个具体要求。作为一个合格服务员必须做到：（1）、举止端正、动作文明、坐要正直、不前俯
26、后靠、在宾客活动场所坚持站立服务。（2）、在客人面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、剔牙齿、挖耳朵等。（3）、服务员在现场服务过程中，绝对不能抽烟，吃东西。（4）、服务员在工作时，应保持室内安静，说话要轻，走路要轻，操作要轻。（5）、客房服务员在进入客人的房间时，如果客人没有招呼，一般不要进入，客人有招呼或有急事需要进去时，一定要先按门铃，如果门是打开的，也应轻轻敲二下门，等客人应允后，方可进入。如果有急事需进入客人房间（如客房维修等），但房间的请勿打扰灯亮着，这时服务员首先要先用电话与客房联系，得到客人同意后方可敲门进入。4、 服务礼仪：是指对服务人员在服务工作中，在礼貌规格和礼宾
27、次序方面应遵循的基本要求和规范。如：在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人后主人，先女宾后男宾，先主要客人后其它客人。5、 服务称呼：是指服务人员在服务中向客人准确地使用尊称方面的要求和规范。对客人的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别来确定。称呼虽然是一件比较简单的事，但服务时如不注意，称呼不当，就容易引起客人的误会，影响服务质量。第二节 客人意识一、 客人的概念：从字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具体地说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可称之为酒店客人，酒店的客人有多样性，大致来讲可以分为住客和入店客人。1、 住店客人：根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为
28、以下几种类别：（1）、旅游渡假客人、（2）、商务客人、（3）、政府和群众团体、（4）、其他入住者。2、 入店客人：此类客人又可分为二类：（1）、主要是来酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人，这些是我们服务的直接对象。（2）、并非来店直接进行消费的客人，而是来店参观、考察或探亲、访友的客人，这些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们的潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传性，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。二、 客人就是上帝：进入酒店，我们看到最多的是客人，听到最多的也是客人，说到底服务最多的还是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计资料，他们同我们一样，是有
29、血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜好和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人，酒店开张，来者都有是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。因为他们光顾我们的酒店，租用了我们的餐厅、为我们提供经营开支的钱财（包括薪金和利润）。也可以说客人是我们的衣食父母。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人，就没有酒店，没有客人，就没有我们在酒店内的生活和生存环境。客人就是上帝，因为他们主宰着我们的经济命脉，我们要想生活更好，就必须为上帝付出辛勤的劳动，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。当你为客人服务时，千万不
30、要认为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为客人能够接受我们的服务，就是施恩于我们，酒店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、指责或投诉，说明客人对我们酒店还有信心，希望我们能够做得更好，只要我们虚心地接受改正，他们下一次还有可能光顾。客人的投诉实际上是给我们提供了改正工作的机会，如果客人对我们的服务并不满意，却不投诉，也不指责，反而是对我们失去了信心，下一次一定不会光顾了。每一位酒店员工都应该牢记，无论在任何时候都不应和客人争吵。如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上也是输了。因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。应该知
31、道任何人都不喜欢被别人否定，或者他的判断被提出质疑，证明他错了。如果出现这种情况，他就不会愿意再做我们的客，而会去光顾我们的竞争者。当然，人无完人，客人也是一样。有时客人真的在某些方面做得欠妥，这时我们也应尽量为客人保留面子，而采用服务的技巧去提示客人，让客人自己去纠正自己。客人是带着需要而来，我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。良好周到的服务会赢得客人的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象，这会使客人再三光顾。作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损坏酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方面都会每一位员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的，只
32、有酒店的社会形象好，员工才有自豪感，只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。三、 为什么说客人总是对的：酒店的每位员工必须树立良好的酒店意识，酒店意识包括着许多方面，如客人意识、管理意识、成本意识、安全意识等，但是最根本的一条就是：宾客至上。它既包括了服务意识、又包括了客人意识。在国际上，酒店行业有一个金法则，需要每一位员工牢牢记住，即：客人总是对的。这个金法则对于新入职酒店的员工可能难以理解，为什么客人就总是对的呢？道理很简单，因为我们视客人为上帝，上帝自然总是对的了，其实在现实生活中，客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中把理让给客人。在正常的接待服务中，即使客人在某
33、些方面是错的，我们也把“对”让给客人。我们知道客人来酒店仅仅是为了品尝美味佳肴，享受豪华的设施，他们在很多时候都是为了在人际中感到亲切和显得高贵。这种高贵靠什么来体现呢？就靠服务人员达到殷勤服务。许多事实证明：在服务工作中，只要客人感到自己已经受到尊重，其余的不足之处都能够得到他们的谅解。相反，尽管我们全店的员工都在认真地工作，只要在一件小事上处理不好得罪客人，全店的努力也就会付之东流。“服务”一词本身的含义就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。总之，酒店的目标就是向客人提供最佳的服务，酒店就是为客人的存在和需要开设的。客人是酒店经营利润的来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老
34、板”。奉行“宾客至上”，以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人总是对的”的信念，是使酒店经营获得成功的重要基石。第三节 服务质量意识一、 什么叫服务质量：服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。确切地说，服务质量，是指酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度，或者说，是指服务能够满足客人需求特性的总和。酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否适合和满足客人的共性需求和个性需求，能否受到客人的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差，优与劣的杠杆。对于酒店来讲，服务质量好与差，主要来自二方
35、面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、设备设施、房间布局、室内装饰、家具用具的设置等。另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风，工作态度、服务技巧、文化修养等。这也是提高服务质量的关键因素。因此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是客人需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。二、 服务质量的特性：服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其它事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：1、 功能性：是指服务所具有的作用和功能。酒店的功能，就是为客人提供生活工作或社会交际等最基本的条件，它
36、包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。2、 经济性：是指客人入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。3、 安全性：是指酒店的服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受到威胁、危害和损失、身体和精神不受到伤害，酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。4、 时间性：对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足客人的要求，
37、是服务质量优劣的表现。时间性强调为客人服务要做到及时、准时和省时。5、 舒适性：客人住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。6、 文明性：文明性属于精神需求。在酒店，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。三、 服务质量的重要性：1、 服务质量决定酒店的信誉：“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为客人提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足客人的正常需求。满足的程度越高，社会
38、信誉越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。由于我国目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆，有的却门可罗雀、无人问津、生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的。俗话说“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要！因此，酒店必须重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最
39、根本的经营之道。2、 服务质量决定酒店的生存：在商品经济不断发展，环境十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存、已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大客户提供最佳服务质量。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。3、 服务质量决定酒店的效益：酒店的效益，泛指二个方面，即社会效益和经济效益。社会效益是指酒店的社会影响
40、和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。经济效益，原意是经济效果同劳动消耗之间的比例关系，现在人们多把它视为营业收入的同义词。社会效益和经济效益是一个问题的二个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒店良好的经济效益无不来自其较高社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来良好的经济效益。在这里，社会效益是基础，经济效益是结果。但是，决定这二个效益的主要因素是服务质量。一家酒店服务质量高，二个效益必定好，服务质量低肯定二个差，这是被无数事实证明的真理。同样道理，酒店的社会性效益和经济效益直接关系到每位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。4、 服务质量
41、决定酒店的发展：同世界上其它事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上在发展，这是任何事业成功的必由之路。酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力，没有发展，就会失去市场竞争能力。酒店的发展，主要取决于二大因素，一是物资设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的，其次，物资设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补，而服务质量低劣，物资设备再好也无能为力。因此，酒店要想在生存的基础上求发展，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐
42、，而且会被飞速前进的形势所淘汰。四、 服务质量的基本内容：酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容2种。就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分，就基本内容来讲，大致可包括以下7个方面。1、 优良的服务态度：是指酒店各岗位的服务人员对待客人所持的态度及全心全意为客人服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优良的服务态度主要表现在以下几点：（1）、主动热情、（2）耐心周到、（3）、文明礼貌2、 完好的服务设备：是指酒店用于接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物资设备逐步向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的
43、方向发展，这是实现优质服务的先决条件。酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通风设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理、精心保养，使之始终处于完好、正常状态，随时随地保证第一线的需要。3、 齐全的服务项目：酒店是一个向客人提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目多少，是酒店等级、规模经营能力的反映。4、 灵活的服务方式：是指酒店在热情、周到地为客人服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给客人提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几方面：（1）、适当的营业时间、（2）、简便
44、的业务手续、（3）、舒适的休息场所、（4）、得力的应急措施、（5）、份外的主动服务、（6）、方便的规章制度、（7）、机动的收费标准：5、 娴熟的服务技能：是指酒店的服务售货员接待服务工作，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的培训和员工刻苦的学习精神。6、 科学的服务程序：服务程序是指接待服务和先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务的重要内容之一。大家知道，世界上任何事情，都是一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规
45、定进行，否则就不能达到预期的效果。酒店的服务工作也不能例外，无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。这就要求服务员在工作中，严格按规程操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。7、 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，也是向客人提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”，“效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。综上所述，酒店经营的关键是服
46、务质量，服务质量的优劣关系到酒店的声誉及酒店的社会效益。从这一意义来说，服务质量是酒店的生命线。第三章 酒店员工的职业道德与礼貌修养第一节 酒店员工的职业道德一、 道德：就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道德规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容。三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等类确定人们行为的标准。二、 社会公德：人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道都离不了社会公德的约束，所
47、做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴。所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系所形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公德可耻的道德观念。酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店的员工的基本要求就是要遵守社会公德。因为酒店的形象是由社会来确定的。酒店形象的形成是靠全体员工辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因
48、此，没有社会公德，就谈不上职业道德，没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？三、 职业道德：是从属道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现，它包括以下3个方面的内容：（1）、敬重本职工作、（2）、热爱本职工作、（3）、勤于本职工作四、 酒店的职业道德：1、 敬业乐业：热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。2、 树立“宾客至上”的服务观念：要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几方面：（1）、主动、（2）、热情（3）、耐心、（4）、周到3、 认真钻研技术：提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。4