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1、第一章第一章 物业管理基本知识物业管理基本知识 一、物业管理的基本知识物业管理的基本知识 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管 理与服务技术，按照委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、社 会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供综合性的有偿服 务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。 物业管理的管理对象是物业，这个物业指在建设或已投入使用的物业，即楼 宇。物业管理则对房屋设备、设施等实行多功能、全方位、综合性经营管理与服务。 物业管理的服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人。既管物又服 务于人，以对物业有形的“物质
2、”管理为基础，以该物业的业主和使用人为核 心展开与此相关联的各项服务与管理工作，以人为核心提供精神和物质两方面 的服务。建立起“顾客至上”的管理观念。人处于中心地位，住宅区管理的重 点对象是人，也只有靠人才能创造出安全、文明、繁荣、高尚的住宅区。物业 管理被视为一种特殊的商品，物业管理所提供的是有偿的无形的商品-劳务 与服务。物业管理公司与产权人、使用人的关系是受委托与委托，服务与被服 务的关系。 物业管理属第三产业，服务性行业，其性质决定了它的宗旨必须 是“业主至上，服务第一”。 根据物业的类型和功能，物业管理对象可大体分为住宅管理、写字楼管理、 商场管理、旅游宾馆管理、工业厂房管理、停车场
3、与车站码头管理、文化站与 影剧院和体育场管理等几大类。 从实际操作来看，物业管理大体上有两种基本类型：委托服务型和租赁经 营型。 二、物业管理的范围：二、物业管理的范围： 1、物业管理的基本业务，就是对物业进行日常维修养护和计划修理工作。 2、物业管理的专项业务，治安保卫、环境卫生、消防安全、园林绿化、交通 停 车、日常修理。 3、物业管理的特色业务，包括特约服务和便民服务特约服务和便民服务两个方面，特约服务特约服务是为 满 足业主特别需要而提供的个别服务，车辆保管、房屋代管、预约上门清 洁、 代聘保姆、家电维修、代付各种公用事业费、代订报刊及日常收发等。特 约 服务的收费标准以成本加劳务结算
4、，是微利甚至免费服务项目。便民服务便民服务 是 物业管理企业和社会联合举办的社区服务项目，包括银行、邮电、商场、 饮 食、美容等商业网点；幼儿园、小学等；诊所、医院等卫生单位；阅览室、 儿童游乐场等文化娱乐项目。 4、物业管理的多种经营业务，不动产投资咨询、中介、餐饮、家电园林绿化等。 三三、物物业业管管理理的的作作用用 为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；有利于 提高城市的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥； 使业主的物业保值、增值（业主购买某个物业，都希望有一个既安全又舒适的 生活、工作环境，如何保障业主的权益，在管理和养护好物业这两个方面提供 优质
5、服务，并使社区设施不断完善，使用权物业使用年限延长，确保其设计功 能发挥作用，这就是实施物业的意义所在）。 四四、小小区区物物业业管管理理的的服服务务特特色色（略略）。 第第二二章章 保保安安的的基基本本知知识识及及基基本本要要求求 一、保安管理的概念及特点一、保安管理的概念及特点 （一）保安管理的定义 保安管理是各物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防災害事故而 对所管物进行的一系列管理活动，目的是保障物业管理公司所管物业区域内的财物 不受损失，人身不受伤害，工作、生活秩序正常。保安管理在现代物业管理中具有 举足轻重的地位，它保证业主用户的安居乐业，奠定社会安定的基础，是成功物业 管理的
6、重要元素。 （二）保安管理的特点 1、综合性强，管理难度大。 2、服务性强。 3、人员质素要求高。 二、保安员必须具备的条件及基本道德规范二、保安员必须具备的条件及基本道德规范 (一一) 应聘保安员必须具备的条件应聘保安员必须具备的条件 1、高中以上文化程度，年龄在 2025 岁之间，男性，身高 1.73m1.78m 退 伍 军人（条件优秀的年龄可适当放宽）；女性，年龄在 1825 岁之间，身高 1.65 m 以上，五官端正，有一定的军体素质。 2、身体健康，五官端正。 3、遵纪守法，品德优良，无犯罪记录。 4、无不良嗜好。 5、经公安机关批准设立的培训机构培训合格，取得县级以上公安机关发给的
7、 广东省保安员资格证。 （二）（二）入职保安员必须提供下列证明入职保安员必须提供下列证明 1、本人有效身份证； 2、户口所在地公安机关出具的无犯罪记录的证明； 3、广东省保安员资格证 4、有效的学历或者专业技术资格证； 5、市户口具有担保能力的担保人材料（1、担保人户口薄、身份证复印件。 2、担保人工作单位证明）方可进行担保。 6、有关法律、法规、规定的其它证明。 （三） 保安员基本道德规范保安员基本道德规范 1、 广东省保安服务管理条例于 1999 年 4 月 2 日广东省第九届人民代表 大会常委会九次会议通过，于 1999 年 7 月 1 日实施。 2、条例的重要作用意义 加强对保安服务组
8、织和保安员的管理，规范保安服务行为，使之充分 发挥保 安服务，协助公安机关维护社会治安的作用。 3、保安职业道德规范、保安职业道德规范 A、热爱本职、忠于职守； B、遵纪守法、勇于护法； C、不计得失、勇于奉献； D、文明执勤、礼貌待人； E、廉洁奉公、不谋私利 4、保安员任用遵循哪些原则、保安员任用遵循哪些原则 A、德才兼备的原则； B、注重实绩，鼓励竞争； C、任人唯贤、量才是用； D、大胆提拔、大胆使用 5、实际工作中保安员应具备的基本素质、实际工作中保安员应具备的基本素质 A、政治素质 政治可靠，思想过关，有良好的职业道德。 B、业务素质 懂一般相关的法律知识，有扎实的保安业务基 础知
9、识，有敏 锐 的观察思维和应变能力 。 C、文化素质 能完成值班记录、现场守护记录、写作工作总结、 请示、调 查报告、工作简报等。 D、体能素质 保安工作有一定的危险性，往往需要预防犯罪，制 止不法侵 害，因此要求必须有良好的体能和抗 击打能力，一线执勤人 员年龄不宜过大。 6、对保安员管理的基本要求：、对保安员管理的基本要求： A、坚持依法和科学管理相结合； B、坚持严格与文明管理相结合； C、坚持一般思想政治工作与保安员实际情况相结合。 7、保安工作目标管理：、保安工作目标管理： 是把保安工作进行量化，再把量化的指标分解后层层落实，围绕这些 目标进 行运作，并建责任制度，使保卫工作处于有效
10、控制状态。 8、保安服务的性质；、保安服务的性质； 属第三产业，特殊的服务行业，具有企业性质。 设立保安服务组织的条件：设立保安服务组织的条件： （1）、有专职的管理人员 （2）、有固定办公场所 （3）、有一定数量的保安员 （4）、有健全的管理制度和奖罚制度 9、 保安管理的模式思路保安管理的模式思路 （1）要以“预.防为主”，预防工作上的失误。 （2）首先要有“工作目标”对工作目标要进行分解。 10、保安工作职能、保安工作职能 （1）、保安职能可分为管理型的和服务型。 （2）、管理可分为值岗巡逻、监控、内保、消防、异常情况处置。 （3）、服务可分为咨询与解答，提供力所能及的服务，处理投诉，自
11、身 形象建设。 11、保安工作的基本原则、保安工作的基本原则 （1）、在位淘汰的原则 （2）、统一指挥的原则 （3）、标准化的管理、程序化操作 （4）、竞争上岗的原则 （5）、培训合格上岗的原则 （6）、服从命令的原则 （7）、层次管理的原则 （8）、惩罚以考核结果为依据 12、作为物业保安员应具备的知识、作为物业保安员应具备的知识 （1）军事技能 （2）物业管理知识 A物业管理公司的基本运作模式 B物业管理公司的基本工作环节 C预期管理 D二次装修 E竣工验收 F物品搬迁 G收楼入伙 H退房 （ 3）公众管理制度 （4）相关物业知识 （5）相关的物业管理法规 （6）相关的法律知识 （7）基本
12、的建筑知识 1313、岗位服务知识与文明用语、岗位服务知识与文明用语 （1）服务定义：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以 及供方内 部活动所 产生的结果。 顾 客：组织供方所提供产品的接受者 产 品：活动或过程的结果 （2）如何做好服务工作：学服务就是学做人，要与人为善；做人难， 因人各 有心态。 服务工作的十二字方针：礼貌、友善、乐观、热情、耐心、平 等。 （3） 三米微笑，当客户向你走来时，要面带微笑；当和对方目光接触时 要发自内心的微笑，这样会创造出一个平等轻松的谈话环境，还要 做到“自信与友善、自尊与乐观”。 （4）如何体现职员的素质 向客户致意时，举止要友好。 及时对客户的
13、要求做出反应。 如果遇上一位情绪不安的客户，向他们表现出关心。 解释情况时，与客户直接进行眼神交流； 用“早上好”或“下午好”之类的问候语与客户打招呼； 在谈话过程中，至少要有两次用到客户的名字。 保安员在对客时，是一个称职的服务员，在对不文明的行为时， 是一个文明礼貌的管理员 （5）服务的基本要求：“请字当头，谢字不离口”。 （6）“客户永远是对的” 为了避免和客户发生冲突与争执，如果顾客错了，请认同顾客是朋 友。 1414、实际工作中的服务有哪些：、实际工作中的服务有哪些： （1）微笑的服务 微笑发自内心，不要将自己的情绪放在工作 中去。 （2）礼貌的服务 有礼节、礼仪、礼貌、关键语言规范
14、、谈吐文 雅、举 止端正、文明礼貌。 （3）耐心的服务 问多不烦，事多不厌，耐心的服务能取得对方的信任 （4）周到的服务 有求必应，体贴入微、面面俱到、尽善尽美。 （5）承诺的服务 有承诺才能赢得顾客对我们的信心，有承诺才能更好 地 监督员工的工作 （6）跟踪的服务 对业主顾客的投诉，报告要及时的跟踪进行处理，将 结 果及时反馈给对方。 （7）服务工作应注意的事项 不得模仿他人的语言、声调和谈话。 不得聚堆闲聊，大声谈话 不得高声呼叫他人，三人以上对话，应用互相都能听懂的语言 不得以任何借口顶撞，讽刺、挖苦业主/住户及顾客 不得过分开玩笑 不讲有损公司形象的言语 （8）服务是一个永远的话题 一
15、个人的一生都是在服务 所有的人在做服务 每一个在为别人提供服务的同时，也在享受他人的服务 （9）学会合理拒绝顾客）学会合理拒绝顾客 委婉拒绝 设计恰当的理由 三、三、保安员的职责与权限保安员的职责与权限 （一）保安员的职责 保安员有责任防止火警、水浸、盗窃、欺诈及刑事破坏，并紧记要保 密。 1.保安员是在保安部的直接领导下，对小区物业实施直接管理，并对公司 2.及 业主（住户）的切身利益负责。 3.保护公司财产安全，维护服务场所正常秩序。 4.保护花园小区内发生的刑事、治安案件或灾害事故现场，维护现场秩序。 5.把现行违法犯罪嫌疑人扭送公安机关。 6.做好花园小区内的防火、防盗、防破坏、防抢劫
16、、防治安灾害事故等安全防范工作。 7.不断提高服务意识，热情接待业主（住户）来访客人及接受一切询问服务。 8.实行 24 小时全天候服务，热情礼貌地接受业主的任何投诉，并做好记录工作， 及时传达到相应部门处理。 9.负责小区管辖范围内人和物的管理，包括业主（住户）违章行为：车辆乱停乱 放，未经报批进行室内装修、违反规定堆放杂物、丢弃垃圾、违规安装防盗网、 践踏、占用绿化用地、损坏、涂划园林建筑小品、乱搭、乱贴、乱挂、设立广 告牌、聚众喧闹、噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的行为。挪用消防用 水等违规行为予以制止、处理。并预防和制止小区发生的争吵和打架斗殴等现 象。 10. 负责巡视小区每一部
17、份处于良好、清洁、安全的状态，发现问题及时处理或上 报主管部门处理。 11. 文明执勤，礼貌待人，耐心说服业主（住户）遵守小区的各项管理规 定。 （二）保安员的权限 保安员的权限是指有关法律、法规赋予保安员为实现有关职责而行使权力的范 围。 其权限是：其权限是： 1.对现行违法犯罪嫌疑人员有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审 讯、没收财产及罚款的权力。 2.对发生在花园小区区域内的刑事、治安案件有权保护现场、保护证据、维 护秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘察的权力。 3.按照规定劝阻或制止未经许可的人员、车辆进入警卫区内。 4.对出入服务区域的人员、车辆及其携带、装载的物品按照公
18、司有关规定进 行验证、检查，但无人身检查权。 5.执勤当中如遇违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的可依法采取正当 防卫。 6.进行法制宣传，协助业主做好“四防”工作落实各项安全防范措施，发现 不安全因素要协助业主进行整改。 7.对非法携带抢支、弹药等危险品可疑人员，有权对其进行盘查、监视，并 报告当地公安机关处理。 8.对有违反治保安理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚权力。 9.对违法犯罪行为有制止权、但无处罚裁决的权力。 （三）保安员禁止从事下列行为： 1.阻碍国家机关工作人员依法执行公务； 2.非法剥夺、限制它人人身自由； 3.罚款或没收财物； 4.扣押它人证件或财物； 5.
19、辱骂、殴打它人或者教唆殴打他人； 6.处理民事、经济纠纷或劳动争议； 7.其它违反法律规定的行为。 第三章第三章 服务用语、仪容仪表要求及岗位服务规范服务用语、仪容仪表要求及岗位服务规范 一、服务用语一、服务用语 服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。服务用 语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言 和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的 满意和展现员工的优秀品质和工作责任心； 1常用服务词组和句子 （1）您好！（先生、小姐） （2）对不起！ （3）谢谢！ （4）请原谅！ （5）早上好、下午好、晚上好、晚安！ （6）明天
20、见！ （7）祝您生日快乐！ （8）祝您一路平安！ （9）新年快乐！ （10） 节日快乐！ （11） 欢迎您光临我们的大楼！ （12） 真高兴又在这里见到您！ （13） 为您服务感到荣幸！ （14） 对不起这是我的过失！ （15） 有什么需要帮助的？ （16） 请您走这儿！ （17） 请您登记，您要找的部门（人）在几楼几号！ （18） 请您不要着急，我帮您想办法！ （19） 请收好您的证件，麻烦您了！ （20） 先生，请问您找谁？ （21） 请出示您的出门证及物品，我们需要查看，谢谢！ （22） 请您稍等，我马上给您联系！ （23） 请您交回会客证，再见！ （24） 对不起单位已经下班了，请您以
21、后再来！ （25） 对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍！ （26） 对不起单位还未上班，请您稍等！ （27） 对不起这里是禁区，请您不要吸烟！ （28） 对不起院内不准停车，请您把车停到外面！ （29） 欢迎光临！ （30） 您慢走！ 2服务忌语 （1）喂、哎找谁？干什么？ （2）站住！ （3）没上班呢，出去等着！ （4）有事快说别哆嗦！ （5）墙上写着呢，没看见吗？ （6）我不知道，我不管，你自己找去吧！ （7）这不管我事，愿找谁找谁！ （8）你自己不注意，能怨我们吗？ （9）有本事告去，上哪儿告都行！ （10） 喊什么，等一会，急什么！ （11） 多大的事呀！没什么了不起！ （12
22、） 等等没看见正忙着吗！ （13） 你问我，我问谁去？ （14） 不是告诉你了吗？怎么还不明白！ （15） 快点拿证件看看！ （16） 没证件不行出去！ （17） 停车，要检查！ （18） 你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？ （19） 这里又不是你家开的！ （20） 出去，车不能进！ （21） 喂，跟你说话呢，听不见吗？聋子吗？ （22） 还没登记呢，闯什么，回来登记！ （23） 烦人自己找去！ （24） 少废话再说也不行！ （25） 你懂什么别说了，闭嘴！ （26） 没看见下班了吗？走吧，干什么啦！ （27） 不客气的喊“老头、老太婆、哥们” ！ 3常用服务用语如下：（举例） （1） 欢送
23、语 欢迎您的光临 欢迎您并祝您在这里生活愉 快 （2） 问候语 您好、早安、午安、晚安，对生病的客人要多加关心说：“希望 您早日康复！” （3） 告别语 明天见、欢迎您再来、再见、祝您一路平安 （4） 祝贺语 祝您生日快乐、新年好、节日快乐、圣诞快乐 （5） 征询语 请问您有什么事情？我能帮忙吗？您还有别的事情吗？ （6） 应答语 好的、是的、这是我应该做的、照顾不周的地方请多指教、欢迎批 评指教. （7） 道歉语 实在对不起、请原谅、打搅您了、感谢您的提醒、对不起让您久 等了、对此表示歉意。 （8） 答谢语 为您服务感到荣幸、感谢您的光临 （9） 指路用语 请往前走、请一直往前走、先生/小姐
24、请这边走，洗手间在拐弯处、 请往左/右拐弯 4保安当值时的礼貌用语 （1） 早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人从电梯出来或门口进来时必要 的问候 （2） 您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客人向你走来时，需 主动迎上前问） （3） 请问您贵姓，找他（她）有什么事？（当客人回答找管理处员工时） （4） 对不起我们公司规定不接受推销员和保险人员。 （5） 对不起请您先到售楼部联系（如客人没有售楼人员陪同看楼）。 （6） 对不起本大厦正在施工请您在收到收楼通知书后再来（如有已购房 业主要看自己已购单元时）。 （7） 对不起本大厦正在装修施工，请不要在大厦范围内吸烟。 （8） 您好！请在这里
25、登记后再上去（当有客人进来时，值班保安必须的 工作）。 （9） 您好！请您出示出入卡，谢谢！ （10）对不起，您没有出示卡不能上去（当有客人进来，当值保安需要提 出的问题）。 （11）请您按照指示使用电梯！ （12）对不起，这（些）事我无法解释，请您到管理处了解一下（对客人 有些提问，当值保安无能力回答时）。 （13）对不起，这事我先记录下来，明天我会报告管理处再跟您联系。 （14）对不起，这些东西没有放行李，不能带出去，请您让业主（住户） 写出证明（业主、住户除外）。 （15）请把材料包好再进入大厦。 二、二、言语（在服务工作中与客户谈吐时）言语（在服务工作中与客户谈吐时） 1） 要注意发出
26、的声音，一般以对方听清楚为限。 2） 说话要清晰、简明，不要有含糊之言。 3） 说话不宜太快。 4） 不雅之词的字句不可用。 5） 同事之间交谈不要大声。 6） 说话要实事求是，要注意选择字句，注意语法，语气、注意言语 调和，避免公。 1、态度态度 在接待客户时应做到不卑不亢，要以礼貌与殷勤的态度招待客人，是客人 感到亲切温暖，要尊重客人，也不要贬低自己，要了解熟悉外国的礼节，在接 待客户时要保持微笑，要自信和自然。 2、礼节礼貌礼节礼貌 礼节礼貌是反映着企业的形象，反映着每一个员工的精神状态和文明程度， 并对企业的社会效益及经济效益有着重要的影响。 41 每位员工都应善成微笑服务的良好习惯。
27、当与业主/住户对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口， 表现出对业主/住户的尊重。 42 员工上岗应穿着整洁，举止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行 走，要 4。3 记住您代表的是整个公司的形象； 43 与客人见面时要主动向客人打招呼问好或点头示意； 44 与客人相遇时，应主动让路，同一方向行走时，如无急事不要超越客人， 因事需超越时要说“对不起”； 45 乘坐电梯时要让客人先出入，尤其是男士应让女士先出入。在公众场所不 准吸烟和吃零食； 46 面对客人不要伸懒腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕时要背过身用手帕/ 纸巾将嘴捂住，并说“不好意思”；
28、 47 与客人交谈时不要抓头、捏鼻、搔痒和剔牙齿，更不要用手中的物品 指着对方；与业主/ 住户对话时，如遇另一业主/住户有事相求时，应 点头示意打招呼或 请对方稍等，不能视而不 见，同时尽量结束谈话招呼业主/住户，如时间较长应说：“对不起，让您 久等了。”与业主/住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完， 对方话没说。完，不要 随意打断对方谈话，对没听清楚的地方礼貌地请对方重复一遍。 48 在公众场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，更不准大声争吵和粗言秽 语； 49 员工在工作中要做到热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到亲 切温暖； 410 对业主/住户的问询尽量答复对方，不能以“
29、不知道，不清楚”回答； 对于业主/住户质询无法解释清楚，应请上级处理，不许与业主/住户争吵。 411 需要业主/住户协助时，首先要表示谦意，并说：“对不起，打扰您 了”，事后应对业主/住户的帮助表示感谢。 3、进入客户单元要求进入客户单元要求 51 自我检查着装，检查仪容仪表，工具是否带齐，工作证等准备工作； 52 如因公务进入客户单元应先敲三声门（每次连续敲三下，每次应有三秒中 左右的间隔，然后缓慢的将门推开）不可直接推开，用脚踢开和大声叫门，重 力敲门； 53 进入客户单元，先说问候语：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“对 不起，打扰了”等语，讲名到来的目的，如果要进来某项工作，先向客户
30、出示 工作单，经允许才可进行。如客人正在会客，要征询时间，再道别离去； 54 如客户单元内无人，请勿擅自闯入更严禁逗留； 55 进入客户单元前，应加穿鞋套或改穿拖鞋； 56 进入客户单元后，不要东张西望、评头论足，说与工作无关的话，禁止坐 客人的沙发桌椅，乱动客户的物品，工作完毕后要收拾好工具和遗弃物，把挪 动的物品恢复原状； 57 无论从客户手中接过任何物品都要到谢； 58 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”、“不用客气”，不得毫无反应； 三、保安员仪容仪表要求三、保安员仪容仪表要求 1、目的：保证保安员具有良好的形象精神饱满，言语行为规范提高服务水平。 2、适用范围：物业公司全体保安员。 3
31、、职责： 31 保安员应遵照“仪容仪表要求”执行并使用规范用语； 32 当班保安领班负责督促和检查队员的住宿、仪表和用语规范； 33 保安领班负责检查各考评； 4、工作程序： 41 着装： A. 服装的颜色由公司统一规定、统一制作、统一收发； B.服装上配工作证，工作证写明单位、姓名、职务、编号等，端正佩带在左胸上； C.上班着制服应干净、整齐、纽扣全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖、 领带必须结正，武装带扎紧； D. 制服外衣衣袖、衣领、制服内衣领口处，不得显露个人物品，如纪念章、笔、 纸张、BB 机、钥匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚的物品； E.非当值时间除因公或经批准外，不准穿着或携
32、带制服离开辖区； 42 行为举止： A. 保安员上岗时举止应文明、大方； B.穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带； C.不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚； D. 头发要整洁，男的不准染发、留大包头，蓄发不得露于帽延外，帽延下发长不 得超过 1.5 厘米。不得留长鬓角，发长不超过耳屏。女的不留披肩发、不准染 发，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲长不超过指头 1 毫米； E.精神振作、姿态良好、抬头挺胸、不得驼背、不得东倒西歪、前倾后靠、不得 伸懒腰、不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋、不准在值勤时吸烟、吃零食； F.不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐啖乱丢杂物； G. 注意
33、检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物； H.不得将任何物件夹子腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品； 四、仪容仪表要求四、仪容仪表要求 皮鞋要求：皮鞋要求： 外表必须整洁、光亮。不得穿着过大或过挤的皮鞋。鞋带左右相交穿 齐系紧。 标准：皮鞋无损坏、无裂痕，表面无尘，必须系鞋带。 面部要求：面部要求：面部要洁净，不能有鼻毛、胡须、皮肤毛孔不能粗糙不涂抹化妆品，不 戴眼镜。 着装要求：着装要求：整洁干净。领口纽扣不扣，领口翻齐。肩章扣必须扣订好。必须有彩带、 工牌，按规定扎好。工牌戴在左胸衣兜盖中间，缀订的奥园图案不得有损坏。 标准：着装整齐纽扣完好扣好，无灰渍佩带得彩带工牌戴正。 指甲要求：指甲要求
34、：按指尖的度数剪齐，不得留长指甲，不得土指甲油。指甲缝内无污渍， 指甲表面红润无损坏。 标准：无过长指甲尖，颜色为肉色。 手套要求：手套要求：必须洁白无损坏，正反表面一样颜色。着手时必须戴正，无褶皱。 标准：整洁白净正确戴于双手，无损坏拆线。 对讲机要求：对讲机要求：右手持机与嘴部约十厘米左右，按下发射键，红灯亮时发出信息语言， 完毕立即松开听候回音。 标准：正确执机与脸部前端正确使用对讲机。 五、五、位文明执勤要求：文明执勤要求： 对来访人员：对来访人员： 主动说：您好！请问您去哪一栋、哪一座（或请问您找谁）、 “请您出 示证件”当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说： “对不 起先 生 小
35、姐，这是公司的规定，为了住户的安全，请理解！ ” 当来访人员忘记带证件必须进入时，应说：“先生 /小姐，让我请示 一下吗？ ” 当确认对方故意捣乱，要蛮横时，应先说：“对不起，按照 公司的规 定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。”当对 方执意硬闯 时，立即用对讲机呼叫，就近的领班或巡逻保安，但应注 意尽量保持冷 静、克制。 当来访人员出示证件时，应说“谢谢您的合作，欢迎光临。 ” 当确认业主/住户不在家时，就说“很抱歉，您要找的人不 在，请稍后与 他联系好吗？或我能替您留言吗？ 对业主对业主/ /住户住户 对业主/住户常用礼貌用语、动作步伐要轻盈、神态真诚热情。 见业主/住户或搬出大宗
36、物品时，应先主动打招呼，“先生/小姐，您 好”然后履行手 续。“对不起，请出示放行条！当主业/住户 搬出物品有困难时，要主动帮助。业主表示谢绝时， “不用谢或不客气， 没关系”回答。 当遇到熟悉的业主/住户回来时，应说：“先生/小姐，您 回来了。” 当熟悉的业主/住户经过岗位应说：“您好，先生/小姐。 ” 当业主/住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难，请直 说，但愿 我能给您帮助。” 当遇到业主/住户施以恩惠或其它好处时，应说：“谢谢您的好 意，公司 有规定不便收取，请您理解。” 当发现自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误 会。” 当发现自己有失误时，应立即说：“噢，对
37、不起，我不是那个 意思。” 当遇到行动不便的业主/住户经过岗位时，应主动上前挽扶。 任何时候不得对业主/住户有不雅的行为或言语。 对车辆管理：对车辆管理： 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规章行 驶。” 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗？ ” 对车场的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不 要在车场 逗留，“多谢你的合作”！ 当车主离开车辆时，应提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随 身带走， 不要放在车上”。 收费服务用语：收费服务用语： 当车辆出车时应说； “您好，你的车位使用费是 xx 元。” “这是你的票据，祝你一路顺风。”
38、话接听：话接听： 接电话必须在响铃三声内接答，接听时应先说：“您好，单 位。” 通话完毕，应说谢谢、再见、语气委婉、平和，并在对方放下电 话后再轻 放电话。 接电话听不懂对方语言时：“对不起。”请您说普通话粤语好 吗？不好意 思，请稍候，我不会说粤话/普通话，我打个人与你交谈。 对讲机使用语言：对讲机使用语言： 呼叫对方：部门（岗位）+姓+职务+收到没有（是否收到） 答方： 收到请讲。 回答完毕：清楚、明白、知道 第四章第四章 岗位业务知识岗位业务知识 一、保安工作的功能一、保安工作的功能 1、 保障物业的设施和客户人身及财物的安全，防止罪案； 2、 处理客户的查询、服务要求和投诉； 3、 协
39、助处理大厦清洁、维修等工作； 4、 处理各类紧急事故； 5、 协助维持良好客户关系和睦邻关系。 二、保安工作二、保安工作 小区保安管理分为治安管理、消防管理、车辆管理-防止破坏及损失引起破 坏或损失之原因主要有： -火警 -水浸 -盗窃 -欺诈 -刑事破坏 （一）岗位检查（一）岗位检查 检查的有效证件有：业主证、 身份证、临时身份证、 （有效） 户口薄、身份 证回执、施工证、工作证 、驾驶证、物品放行条。 物品检查的种类： （1）日常物品 （2）家用电器、家俬 （3）易燃、易爆危险品 （4）非法物品 对人员进出口的检查：对人员进出口的检查： 1、检查时要注意到自己的形象，礼貌待人，规范自己的语
40、言 。 2、对业主出入小区放行，要灵活处理，对上级通知参观团给予放行。 3、对商业性摄影（没有公司同意）要予以禁止. 4、对无证强闯小区人员要特殊处理。 5、对公司领导（经理级以上）及贵宾出入责任区时敬礼。 6、对公司员工出入责任区时要灵活处理。 对物品进出的检查：对物品进出的检查： 1、凡是进入小区的人员携带有易然、易爆、剧毒等危险品，当值保安员应礼 貌 地拒绝物主，禁止将此类物品带入小区内。 2、来访人员及施工人员携带物品离开小区时，当值保安员应礼貌检查，核对 放 行条，确认无误后给予放行。 3、施工人员携带建筑用料进入小区时予以登记。（包括装修单元名称、物 品名 称、数量），公司员工带出
41、物品应当检查。 4、 物品放行后，当值保安员应及时将记录物品的种类、数量等的放行条保管 好， 备案存档。 5、对进出小区的人员所骑、乘车辆种类、号码都应做好记录。 （二）岗位登记（二）岗位登记 1、岗位登记是对自己工作质量的体现和反映。 2、是一个工作档案。 3、是工作检查的需要。 （三）小区管理（三）小区管理 1、公共设施设备是否完好； 2、经常了解住户的动态； 3、杜绝无关人员骚扰业主住户。 4、发现可疑、危险人物及事情要及时采取措施。 5、对施工人员进行管理。 6、小区的地貌地物有无变化，要做到心中有数。 7、要对住户困难进行帮助； 8、住户间发生矛盾要进行劝阻； 9、住户违反小区规定要
42、进行劝阻； 10、要应急突发事件，如火警、火灾、水浸、台风暴雨等； 11、对车辆要进行指挥劝导，要停放到位。 （四）敬礼的范围（四）敬礼的范围 1、双方队员在工作交接时要相互敬礼； 2、对外行使职权时；、对外行使职权时； 3、对主管经理级以上领导工作见面时； 4、进入小区所有车辆敬礼； 5、对外来访人员敬礼； 6、对前来参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时要等客人通行完毕后方可礼 毕。（在可行的情况下，对所有出入小区的人员进行警礼） 三、保安员应注意的事项三、保安员应注意的事项 电话是保安员工作中的救生索，故此知道如何正确使用它是很重要的。 当你打出例行电话或求救电话，要确保： 1.说话要清楚
43、，使接电话者可听到及明白。 2.保持准确。 3.不要说出易使接电话者感到混乱的话。 当你打出求助电话时，你要传达的事项如下：当你打出求助电话时，你要传达的事项如下： 1.你是谁：说出你的姓名和职级（并表明你是保安员）。 2.你在何处：说出你的工作地址及客户公司的名称。 3.你需要什么：说出发生事件详情及你需要什么协助。 在接听电话时，声音要响亮，清楚回答及说出你所工作地方的公司名称及说明你是 保安员。接电话时要表现得有礼及乐于助人。 第五章第五章 门岗及巡逻岗的职责门岗及巡逻岗的职责 执勤守则：执勤守则： 1、认真做好防火、防盗、防破坏的安全检查，发现不安全因素及时处置。 2、经常巡视岗位内的
44、各种设施是否正常，熟记日常检查表上的检查项目及检 查要求，如发现异常，要立即查明情况和原因，及时处理和报告或填写在 检查表上。 3、执勤期间，在岗位内发生的治安情况，必须作全面记录、分析。 4、对岗位内的设施不得随意移动、启动。 5、熟悉紧急联络用的信号、电话号码、对讲机号码，以便与有关单位和人员 及时联系。 6、熟悉消防器材位置及使用方法，掌握水电、煤气开关和总开关的位置，以 便事发生时关闭。 7、全神贯注、细心观察、注意动静、善辨异味，发现异常立即查明情况。 8、发现违法犯罪分子破坏活动，要设法抓获。 9、执勤时必须穿着制服，佩带装备，仪容整洁，待人热情有礼，主动与业户 打招呼或敬礼。 1
45、0、 每天将在执勤工作中，在巡查区域中发生的事及发现有任何异常，必须详 细记录在保安值班日记上。 一、巡逻岗一、巡逻岗 岗位职责岗位职责 1、熟悉巡逻区内各类设备物品的放置，保护设备和人身安全，发现移动设备 物品的可疑情况，要立即查明情况和原因。 2、检查电线线路有无损坏，发现损坏并可能发生火灾时，必须立即报告有关 人员迅速妥善处理，严格看管及保持公共地方清洁与整体花园之清洁，劝 告他人勿乱抛垃圾及装修杂物，尽快向队长报告。 3、巡逻中发觉到有异味，听到可疑声音，要立即查明情况。 4、注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑的人和物品要选择适 当的地点位置加以监视，并及时报告。 5、发现
46、偷盗分子盗窃、扒窃他人或单位财物，进行流氓活动，应立即设法擒获。 6、发现来往人员中有互相打架、吵架斗欧现象时，应上前劝导、制止。 7、发现火灾立即扑灭，并迅速报警。 8、发现墙边、墙身、台椅上下、室内外、洗手间等有可疑物品、剧毒或爆炸 物品，要立即进行安全处理。 9、录活机智，不断变巡逻方式、方向、路线和时间，可采取暗伏明巡的方式。 10、 保安员当值时，应按巡查表的要求认真、细致检查其中的项目，如发现紧 急情况，应立即上报。 11、 巡视小区内、外围，各通道、主要进出口，进行安全督导，清除通道的阻 塞，防止破坏活动及对小区内部有干扰的行动，并做好巡查记录。负责小 区公共区域的安全秩序。 1
47、2、 巡逻时发现工程缺陷、清洁等问题，应及时报告有关部门处理。 13、 检查小区内各施工人员工作证及施工现场，制止不符合规定的行动。 14、 及时发现、查明可疑人员及事项。对突发事件、事故进行报警，并保护现 场。发现火警或接到火警指令，要沉着冷静迅速赶赴现场进行扑救。 15、 对所有消防器材及消防通道、标记进行检查，确保设施齐整、安全； 16、 督促各岗位员工做好防火、防盗的安全防范工作。 保安巡逻检查具体内容：保安巡逻检查具体内容： 1）是否有可疑情况或可疑人徘徊，窃视。 2）是否有机动车辆停放在绿地、人行道、路口、在小区内修车，洗车等违章停 车现象。 3）是否有业主（住户）在室外动土施工，
48、搭建和牵拉电线。 4）是否有未按规定的时间、要求进行违章装修。 5）是否有违规饲养家禽和宠物的现象。 6）是否有乱摆卖。 7）有无乱堆放装修垃圾和生活垃圾，有无高空抛物的现象。 8）有无践踏绿地或在绿地踢球或破坏绿化，砍伐树木，占用绿地。 9）有无在绿地或树木上晒晾衣物。 10）有无漏水、漏电、漏气的现象。 11）有无污雨井或化粪池堵塞现象。 12）房屋本体内楼道灯、电子门、天面门、消防栓、公共门、窗等设施的完好情 况。 13）小区内道路灯、污雨水井盖、康乐设施、消防路桩、路墩等设施有无损坏。 14）对业主室内装修进行巡视（检查是否有配置灭火器、夹板装修材料是否有涂 防火漆、检查是否有违返消防
49、规定的违规操作等）。 15）检查是否有门窗未关好现象。 16）检查消防通道是否畅通。 17）检查各种设施设备故障和災害隐患、值班、守护不到或不认真。 18）及时处置各种违法犯罪行为。 19） 防止及侦察偷窃侵犯、火警、水浸及其他类似的破坏及防止意外。 巡逻路线：巡逻路线： 一般可分为往返式、交叉式、循环式三种，在安排巡逻时，一定要把重点、 要害 部位，多发、易发案地区纳入巡逻路线上，以加强对重点、要害部位的保卫， 有 效防止列歹徒有机可乘。如小区无设置巡逻钟时，可 考虑设置巡逻签到点， 以防 止巡逻不到位。 二、门岗：二、门岗： 门岗的职责门岗的职责 1.接班后认真查阅上一班次的值班记录，熟悉和了解当天访客情况。 2.对来访车辆或进出的公司主要领导，要行礼致意，做好登记，同时，通知相