某著名KTV员工培训管理手册.doc

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1、培训工作手册2007/12/17序 言 003LESSON 1基础观念 004LESSON 2培训规章 006LESSON 3考勤制度 008LESSON 4请假制度 010LESSON 5服务观念课程 011LESSON 6基本队列教练课程 022LESSON 7服姿教练课程 028LESSON 8体能训练课程 031 LESSON 9 序 言培训工作是一项入门简单、要求严格、进行却复杂的工作。只有能随时对自身要求严格的干部才能参加。同时，对于踏入这项工作的助教或已当上教官的干部来说，是对自身的做人理念、日常行为、包括身体素质，不断挑战和修正的一个过程。 本篇“培训工作手册”正是让即将参加或

2、正在进行培训工作的助教、教官全方位掌握KTV服务业所需的理念、行为和体能。从而将上述这三方面的要求，确实在培训工作中灌输给加入KTV服务业的学员，并通过严格、甚至于苛刻的要求，让学员的理念根生地固，充分地体现在其日常行为中，达到KTV服务业的要求与培训的目的。Lesson 1 . 基础观念一、今天我们随时随地衷心欢迎并感谢光临的顾客。二、今天我们随时随地满怀信心，以诚恳快乐的心情完成我的工作。三、今天我们随时随地坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，决不嬉戏聊天。四、今天我们随时随地对待顾客绝对一视同仁，不分男女老幼、贫富贵贱、消费多寡，都将给以最亲切最热诚的服务。五、今天我们随时随地本着处理金钱的谨

3、慎态度来处理一切事物。六、对于每一张单据我们都将以最谨慎的态度处理，决不遗漏失误。七、严禁私拿小费，严禁代人打卡，严禁偷吃小菜、严禁私自招待，严禁与客人发生肢体冲突。八、谢谢所有厂商的支援，谢谢总公司全体人员的协助，谢谢大家的合作。Lesson 2 . 培训规章一、培训期间，国语为唯一使用语言。二、培训期间，对于任何同仁应互相尊重，礼貌用语要常用。三、培训期间，所有同仁随时保持服装仪容整洁。男性不准蓄发留须、戴戒指，需穿白色内衣及黑色袜子。女性不准化浓妆、戴戒指 ，需穿黑色袜子。四、培训期间，应保持安静秩序，不得大声喧哗，嬉戏，追逐打闹，影响其他人员工作和休息。五、培训期间，不准携带贵重物品遗

4、失责任自负。六、培训期间，不得擅自离开培训地点，如有问题，请及时报备教官，以便得到正确指导。七、培训期间，如须请假（病假、丧假等），均需附相关证明，如未按规定，一律以旷职论。八、培训期间，不得迟到，早退，事假需提前三日提出书面申请，经主管核实后方可准许。九、培训期间，不准吸烟，如未按规定者，即做退训处理十、培训期间，违反国家法律、法规者，一经发现立即退训。十一、培训期间，如发生互相斗殴、争吵、怒骂及言语挑逗之行为者，皆以退训处理。十二、培训期间，因男女朋友关系而造成个人之态度情绪并影响正常培训工作者，一经核实以退训处理。十三、在培训中，因学习及表现不佳，经教育与辅导未能有效改正者，既做退训处理

5、。十四、培训期间，培训人员应严格遵守培训部门公告的作息规定，如有违反，依情节之轻重进行惩处。十五、培训期间，受训学员应严格遵守教官的指正。如因态度傲慢，经多次教导不改正者，立即退训处理。十六、培训结束后，不得在公司无故逗留、闲逛，不得无故进入其它部门和工作区域。禁止在公司（培训中心）五百米内抽烟。十七、上、下班须走指定通道。十八、严禁代人签到，一经发现代签到与被签到人员一律以退训处理。十九、使用公司资产时须开源节流，不得浪费。二十、着公司制式服装不得做出影响公司形像之行为，如有反应并查证属实以退训处理。 Lesson 3 . 考勤制度一、 培训学员上班时间1.授课时间：每日9：0018：00（

6、扣除用餐休息时间，每日上班8小时）。2.用餐时间：每日12：0013：00（总共一小时）,12:00准时用餐，12：20需用餐完毕，12：2012：30对用餐区进行打扫及去化妆间，12：30准时休息，13：00起身。 3.用餐规范 (1) 所有人员在自己座位前站好。 人员到齐后，教官下令“坐下”，全体人员坐下，统一用坐姿。 每桌“桌长”为各桌拿饭菜。 饭菜放置规定：菜盒在下，饭盒在上，筷子、纸巾放于餐盒右手处，汤碗放置餐盒左边。 人员全部打好饭菜后，由教官统一下令用餐。 用餐注意：咀嚼食物时不得发出声音，细嚼慢咽。饭盒拿在手中，不能低头用餐，桌面保持干净。 用餐完毕后，将饭盒放入垃圾袋，清理桌

7、面。二、 总授课时间：从报到日起每周由周一至周六授课，周日公休，培训学员总授课时间配合公司各项工作的完成而结束。出勤管制事项以点名表记录的形式来统计考勤，每日培训队教官点名完毕后将考勤状况报至人事组进行记录。三、 迟到早退迟到定义：未按规定的上班时间到达公司工作地点，称之为迟到。早退定义：未达下班时间，因个人原故向部门申请提前离去，未经部门主管审核同意者，称之为早退。迟到早退之处理方法：如迟到一小时内扣除当日津贴元，超过一小时扣除当日全部津贴。四、 旷工1、 凡有违反下列各项条款者，以旷工论：1) 未经请假而无故缺勤或擅离培训场地。2) 虽经请假但未获准缺勤者。3) 迟到或早退之缺勤时间达到4

8、小时以上者。2、 培训期间如有旷工发生者，一律以退训处理。五、 离职1、 辞职：培训期员工应提前3天提出书面申请。2、 免职：公司有权对严重违反公司培训期管理制度的学员做退训处理。3、 注意事项：1) 实际培训7个工作日内(不含公休)，不论自动离职或免职，公司都不予计算薪资。2) 实际培训8个工作日以上（含日不含公休），将从其报到日起计算薪资；实际培训不满15个工作日且自行离职者，不予计算薪资。3) 离职之员工应缴还公司之物品，制服，如有短缺应照价赔偿。并应按规定填写离职单。六、 培训期个月内，事、病假合计不得超过五次，如超过个月后，每月不得超过两次，违者以退训处理。七、 培训期迟到、早退不得

9、超过五次，如超过个月后，每月不得超过两次，违者以退训处理。八、 培训期间不得有任何旷工情况。 Lesson 4 . 请假制度一、 请假办法 1、 请假应填写请假单并详述事由。2、 无故请假者，未经准假者，均以旷职论。3、 请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计员工出勤率。4、 无论假种，请假者均以事实和各项证明为依据(如，病假:出示病情诊断书、病假单、药物证明等；丧假：应出示死亡证明等；婚假：应出示结婚证明等；)，请假证明文件应于请假时一并核实，逾一日未补假者，均以旷职论。5、 因特殊缘故，事先未告假者，应于当天上班前一小时内，由本人电话通知培训队主教官。如当班时间内患病者，需要前往医院就医

10、者，必需经培训队主教官批准后方可离开。二、 各项请假之规则1.事假定义：因个人原因不能至公司上班谓之事假，当日不予计算薪资。事假需提前两天填写请假单提出申请，经培训队主教官核准后方可准假。2.病假定义：因个人身体原因且经医师开据有效证明，不能至公司上班谓之病假，当日不予计算薪资。1) 凡请病假者，原则上需当天上班后半小时内，由本人打电话报备值日教官，或到公司提出申请（不得委托他人转述，违者按旷职论处），经培训队主教管核准，认可方能有效。2) 在病愈后上班的第一个工作日将医院出具的病情诊断书、假单、药物证明送交培训队相关交关审验，否则以旷职处理。3.丧假定义：应在请假后出示相关亲属的死亡证明，并

11、填写假单且附与亲属的死亡证明提出申请。经培训队主教官核准后方可准假。如有特殊情况，本人无法来公司请假者，应当日打电话到公司通知培训队主教官，并于事后上班当日补交相关证明和假单。直系亲属假期3天,非直系亲属假期1天。 LESSON 5 . 服务观念课程一、差勤观念针对上、下班保持良好的考勤观念，对自己严格要求，不让你的同事为你多做一份工作，也为你多挣点薪资。二、报备观念在工作时间内，自己的任何动向都要让你上级和同事知道，不能因为任何小事而导致正常工作无法完成，必须养成习惯。三、服从观念在现场工作时间内，要求绝对服从，听从上级领导的一切工作指示。四、礼仪观念做位从事服务业的一份子，一定要先学会服务

12、自己、服务他人，加强自我礼仪与修养的训练。如果你能服务千百人、你就可以服务这个国家。五、安全观念主动积极的保护公司任何财产，不让公司的财产受到任何破坏，在工作时间内自己的一切利益也要保护，以免发生不必要的意外，随时谨记公司与个人的利益是息息相关的。五、促销观念为了公司的利益，也为了自己的利益，尽量促销公司产品，增加营业额提高公司收入，同时也增加了自己的利益。六、开源节流观念养成节约的习惯，为公司多节约一分，公司就让你享受一分，企业的胜与败与节约有着相当紧密的联系，为了公司的发展，养成开源节流的习惯，与公司共同进步。ESSON 6 . 基本队列教练课程 一、团队口号、答数1学习口号积极进取、认真

13、执行、努力不懈、成效辉煌2礼仪口号亲切态度、热情招呼、标准仪态、安静秩序3规范口号整齐、清洁、简单、朴素、迅速、确实 4精神口号看我们的气势多么雄壮看我们的精神意气风发让我们的决心有始有终用我们的信心开创未来5精神答数雄壮、威武、严肃、刚直、安静、坚强、确实、速捷、沉着、忍耐、机警、勇敢二、广播操广播操共八节，每节共四个八拍， 当闻【体操预备】时原本立正站姿身体仪态保持不变仅双手掌立即呈半握空心拳拳心朝内双手自然下垂，当闻【开始】时即进入第一个动作，并大声达数。各节分解动作依序如下：第 1节 曲蹲运动1双手握拳由下方垂直伸起，手臂打直与身体保持90度拳腹朝下，身体保持正直。2双手握拳由上而下摆

14、动，双膝合拢向下微蹲，双手置于身体后方约保持30度。3双手由下而上置于两耳处后分向两侧与肩平行双手臂打直，双腿起身打直。4双手由两侧放下于身体前方交叉左手在下右手在上，双腿绷直。5.由下而上由两侧至肩部后经过双耳处绕至身体前方呈平行并与身体保持90度，双腿打直。6双手由上而下摆动，双膝合拢向下微蹲，双手置于身体后方约保持30度，双臂平行。7双手由下方垂直伸起，手臂打直与身体保持90度拳腹朝下，双腿起身打直。7双手握拳自然放下置于两侧裤缝处。当作第四个八拍最后两拍时，原答数【7、8】两拍，改喊【交换】。第 2节 扩胸运动1双手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，两拳腹向内与身体保持90度，左脚向左前方

15、约45度跨出一步，保持左弓右箭之姿态，上半身保持正直。2身体保持正直，双手打开与胸线平行，双腿仍保持左弓右箭之姿态。3身体保持正直，双手回复至身体前方，两拳腹向内与身体保持垂直90度，双腿仍保持左弓右箭之姿态。4双手握拳垂直向下收回置于裤缝处，左脚收回两脚伸直并拢，成立正站姿。5双手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，两拳腹向内与身体保持90度，右脚向右前方约30度跨出一步，保持左弓右箭之姿态，上半身保持正直。6身体保持正直，双手打开与胸线平行，双腿仍保持右弓左箭之姿态。7身体保持正直，双手回复至身体前方，两拳腹向内与身体保持垂直90度，双腿仍保持右弓左箭之姿态。8双手握拳垂直向下收回置于裤缝处，左

16、脚收回两脚伸直并拢，成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。第 3节 体侧运动1身体保持正直，双手掌摊平打开，由下方垂直伸起与肩膀同高保持平行，双手掌掌心朝下，左脚向左方横跨一步与肩同宽，两腿伸直。2左手叉腰，左手指尖朝下手腕朝上置于腰际，右手掌翻上右手由上至左以顺时针方向运动，腰部向左侧弯，右手至左方后右手掌心朝下右手臂尽量伸直右手大臂贴于右耳，两腿仍保持与肩同宽两腿伸直微向右倾。3身体回复保持正直，双手手掌摊平打开掌心朝下与肩膀同高保持平行，双腿打直仍保持与肩同宽之姿态。4身体保持正直，双手由两侧自然放下贴于裤缝，左脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿。5身

17、体保持正直，双手掌摊平打开，由下方垂直伸起与肩膀同高保持平行，双手掌掌心朝下，右脚向右方横跨一步与肩同宽，两腿伸直。6右手叉腰，右手指尖朝下手腕朝上置于腰际，左手掌翻上左手由上之右以逆时针方向运动，腰部向右侧弯，左手至右方后左手掌心朝下左手臂尽量伸直左手大臂贴于左耳，两腿仍保持与肩同宽两腿伸直微向左倾。7身体回复保持正直，双手手掌摊平打开掌心朝下与肩膀同高保持平行，双腿打直仍保持与肩同宽之姿态。8身体保持正直，双手由两侧自然放下贴于裤缝，右脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。第 4节 体转运动1双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持9

18、0度两拳腹相对，双臂平行，身体保持正直左脚向左横跨一步与肩同宽。2双手由前方至左后方摆动，腰部向左扭动，左臂打直右臂大臂与小臂90度，右拳位置大约位于左胸，右小臂与左臂平行，左脚掌贴地右脚跟微抬起。3双手由左后方平行运动至前方，双手臂与身体保持为90度，双手臂打直两拳心相对，身体保持正直，双腿仍保持与肩同宽之距离，双脚打直。4双手由前方自然放下置于两腿裤缝处，左脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿。5双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳腹相对，身体保持正直右脚向左横跨一步与肩同宽。6双手由前方至右后方摆动，腰部向右扭动，右臂打直左臂大臂与小臂90度，左拳位置大约位于右胸，左小臂与右臂

19、平行，左脚掌贴地右脚跟微抬起。7双手由右后方平行运动至前方，双手臂与身体保持为90度，双手臂打直两拳腹相对，身体保持正直，双腿仍保持与肩同宽之距离，双脚打直。8双手由前方自然放下置于两腿裤缝处，右脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。第 5节 踢腿运动1身体保持正直，双手叉腰拇指在后四指在前，左脚向前方踢出脚底与地面距离约30公分脚尖下压，双脚皆需挺直。2身体保持正直，双手叉腰不变，左脚右前方停止收回两脚跟自然并拢。3身体保持正直，双手叉腰不变，右脚向前方踢出脚底与地面距离30公分脚尖下压，双脚皆需挺直。4身体保持正直，双手叉腰不变，

20、右脚由前方挺直收回两脚跟自然并拢。5身体保持正直，双手指并拢，双臂打直平行从下由正前方至上方，双臂仍保持平行并与身体呈直线，左腿向正后方踢出，脚面绷直，脚尖与地面距离10公分，右腿挺直。6身体保持正直，双手由上方自然放下双手五指并拢至于两腿裤缝处，恢复立正状态。7.身体保持正直，双手指并拢，双臂打直平行从下由正前方至上方，双臂仍保持平行并与身体呈直线，右腿向正后方踢出，脚面绷直，脚尖与地面距离10公分，左腿挺直。8身体保持正直，双手由上方自然放下双手五指并拢至于两腿裤缝处，恢复立正状态。第 6节 颈部运动1身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部向左肩倾斜左耳尽量可碰触左肩膀，两

21、脚伸直并拢。2身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由左方弧度运动至后方，头部呈向上仰望姿态，两脚伸直并拢。3身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由后方弧度运动至右方，头部向右肩倾斜右耳尽量可碰触右肩膀，两脚伸直并拢。4身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由右方弧度运动至前方，头部呈向下压姿态下巴尽量与前颈密合，两脚伸直并拢。5身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部向右肩倾斜右耳尽量可碰触右肩膀，两脚伸直并拢。6身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由右方弧度运动至后方，头部呈向上仰望姿态，两脚伸直并拢。7身体

22、保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由后方弧度运动至左方，头部向左肩倾斜左耳尽量可碰触左肩膀，两脚伸直并拢。8身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由右方弧度运动至前方，头部呈向下压姿态下巴尽量与前颈密合，两脚伸直并拢，当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。第 7节 跳跃运动1身体保持正直，双手臂打直手掌紧贴于裤缝，两腿并拢由脚尖起跳向上跃起。2身体保持正直，双手臂打直手掌紧贴于裤缝，两腿并拢由脚尖起跳向上跃起。3身体保持正直，双手臂平行向左右垂直伸起与肩膀保持平行，掌心朝下，两腿由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽，两脚自然伸直。4身

23、体保持正直，双手由左右两侧自然垂直放下手掌紧贴裤缝，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直。5身体保持正直，双手臂平行向左右垂直伸起与肩膀保持平行，掌心朝下，两腿由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽，两脚自然伸直。6身体保持正直，双手由左右两侧向上方伸引拍掌，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直。7身体保持正直，双手由上方手臂伸直分向左右两侧后双手臂保持与肩膀保持平行，掌心朝下，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽，两脚自然伸直。8身体保持正直，双手由左右两侧自然垂直放下手掌紧贴裤缝，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊

24、【交换】。第 8节 整理运动1身体保持正直，双手握拳，双臂平直抬起在身体两侧呈直线与地面平行，左脚抬起，大腿与小腿呈90度，左脚与地面平行，右腿挺直不动。2身体保持正直，双臂打直从两侧置身前手腕相叠双手握拳左手在下右手在上，左脚落地，双腿呈立正状态。3.身体保持正直，双手握拳，双臂平直抬起在身体两侧呈直线与地面平行，右脚抬起，大腿与小腿呈90度，右脚与地面平行，左腿挺直不动。4身体保持正直，双臂打直从两侧置身前手腕相叠双手握拳左手在下右手在上，右脚落地，双腿呈立正状态。5身体保持正直，双手握拳，双臂平直抬起在身体两侧呈直线与地面平行，左脚抬起，大腿与小腿呈90度，左脚与地面平行，右腿挺直不动。

25、6身体保持正直，双臂打直从两侧置身前手腕相叠双手握拳左手在下右手在上，左脚落地，双腿呈立正状态。7.身体保持正直，双手握拳，双臂平直抬起在身体两侧呈直线与地面平行，右脚抬起，大腿与小腿呈90度，右脚与地面平行，左腿挺直不动。8身体保持正直，双臂垂直下将双手掌紧贴裤缝，双腿挺直并拢，当作第四个八拍最后一拍时，原达数【8】一拍，改喊【停】。三、基本队列动作1报名答有基本动作要领培训期每日于早上上课前及下午上课前最少会点名两次，及课程中举手发问或于课程中点名回答问题，或于会议中发言皆需依照制式规定举手或起立答【有】才可进行下一步骤环节，以下共有四种报名答有之方式，各学员皆需熟记各种状况报名答有之方式

26、以达统一及企业文化之精神。11 立正答【有】此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时当时为立正站姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，两脚伸直并拢，并立刻大声答【有】，答【有】时声音需洪亮简洁有力，若教官未唱下个姓名时右手不可放下，当报及另一个姓名时右手需立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直紧贴右裤缝，两腿伸直并拢成立正站姿，当报及第二个姓名时即可恢复原本未点名时之站姿。若站立时并非为点名而为请该员回答问题时，答【有】操作要领相同仅不需等到唱下一个姓

27、名才将右手放下，当报到该姓名时右手快上快下后即可回答问题。12 稍息答【有】 此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时所有人员为稍息动作，自己当听到教官点姓名时，人员需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，两脚伸直并拢，并立刻大声答【有】，答【有】时声音需洪亮简洁有力，教官将从第一排开始依序点名,当点到第一位人员的姓名时,第一位人员迅速由稍息恢复为立正动作并举手答【有】,此时第二位人员也迅速由稍息恢复为立正动作,当点到第二位人员时该员举手答有,第一位人员将手放下变成立正动作,此时

28、第三位人员也马上由稍息恢复为立正动作(注意:当点第二位时,第一和第三两位人员都是立正).当点到第三位人员时,第一位人员马上由立正变成稍息动作,第二位人员将手放下变成立正,第四位人员由稍息恢复为立正动作,当点到第四位人员时,第二位人员由立正变成稍息,第三位人员将手放下变成立正. 按照此方法依序点名. (注意:当点到第三位人员时,第一,二,四位人员都要做相应的动作.) 13 蹲姿答【有】 此状况亦为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时大队为蹲姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【有】，答【有】时声音需洪亮简洁有力，当报到下一位姓名时即立即蹲下，若为一般

29、情况非点名状态，当唱到该员姓名时与点名操作方式相同，当回答完毕后即立即蹲下14 坐姿答【有】此状况为上课或会议状态，教官唱其姓名时使用。上课时若为坐姿，当教官点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【有】，答【有】时声音需洪亮简洁有力，回答完毕后当指挥者请该员坐下才可动作，当上课时为提问状态需举手发言，举手方式与站姿答【有】举手操作方式相同，当指挥者点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿后才可以发言，待教官回答完问题后才可以坐下。 2立正基本动作要领21 立正动作要领：头部摆正，两眼直视前方，微收下颚，双肩自然后展，双臂自然下垂，双手五指并拢，中指紧贴裤缝，挺胸收腹，臀部夹紧，两腿挺直脚跟并拢。22

30、 注意事项：当肌肉紧绷时头容易歪斜、眼神不可乱飘、不可耸肩、不可驼背、手指必须贴紧不可有缝隙、不可将小腹挺出、需腿膝盖需夹紧不可有缝隙、双脚掌脚跟并拢内缘约45度 3稍息基本动作要领31 稍息动作要领：头部摆正，两眼直视前方，微收下颚，双肩自然后展，双臂自然下垂，双手五指并拢，中指紧贴裤缝，挺胸收腹，臀部夹紧，左脚向左横跨半步,距离保持与肩同宽，双手交叉紧贴于后背腰际，左手在下,右手再上,虎口交叉,五指并拢手心向外，双手的手肘前引,与肩保持平行。32 注意事项：掌握动作要领，其余与立正动作相符。4左、右、后转基本动作要领在培训课程中及营运现场开、收班点名集合，左、右、后转是最基本的动作，所有学

31、员针对转弯基本动作需确实执行。41 左转基本动作# 当闻教官下达口令【向左转】时【转】字为动令，分解动作如下：A头部摆正，两眼直视前方，微收下颚，双肩自然后展，双臂自然下垂，双手五指并拢，中指紧贴裤缝，挺胸收腹，臀部夹紧，用左脚脚跟及右脚脚尖为圆心向左猛转90度，转至定位时左脚掌全掌着地右脚尖着地，双腿要用力绷直，上半身仍保持立正基本仪态。B右脚用力向左脚靠上，全身成立正状态。42 右转基本动作# 当闻教官下达口令【向右转】时【转】字为动令，分解动作如下：A头部摆正，两眼直视前方，微收下颚，双肩自然后展，双臂自然下垂，双手五指并拢，中指紧贴裤缝，挺胸收腹，臀部夹紧，用右脚脚跟及左脚脚尖为圆心向

32、右猛转90度，转至定位时右脚掌全掌着地左脚尖着地，双腿要用力绷直，上半身仍保持立正基本仪态。B右脚用力向左脚靠上，全身成立正状态。43 后转基本动作# 当闻教官下达口令【向后转】时【转】字为动令，分解动作如下：A头部摆正，两眼直视前方，微收下颚，双肩自然后展，双臂自然下垂，双手五指并拢，中指紧贴裤缝，挺胸收腹，臀部夹紧，右脚向后移动，右脚指尖朝向两点钟方向，右脚脚尖与左脚脚跟切齐两脚距离约8 10公分。B以双脚脚跟为轴心向右猛转180度C收右脚，右脚用力向左脚靠上，全身成立正状态。# 注意事项：A左、右、后转时上半身仍保持立正基本仪态。B左、右、后转时双手需贴紧裤缝，不可为了保持平衡将手分开。

33、C靠腿时需精神饱满靠腿有力。D左、右、后转时应身体与头一起转动，而非头先动身体牵引而动，因此动作容易造成颈部扭伤。E双肩应后展，双臂需自然下垂不可有耸肩之情况。F眼神需注意前方，不可随便飘动。5出入列基本动作要领51 出入列动作要领依序如下：A当教官单点人名时，被点其姓名之人员立即达【有】，当教官下达【出列】时该员立即由左腿向后退一步右脚靠腿后向右转向排头方向跑步出列，出列后对准教官立定再向右转面对教官，人员需与教官保持一大步距离，后敬礼，敬礼时，右手迅速有力举起，五指并拢，掌心向前倾斜450，中指指尖轻触眉尾，手与小臂成一直线，小臂与大臂成300，大臂与肩也成一直线，同时保持立正姿式，等教官

34、的回礼，回礼完毕后，被点名者口中答“报告教官，请示出列”,等教官手放下后，学员才可放手等待教官下达命令。B学员在队外完成某件事情后要求【入列】时，学员应先在队外定位后，呈答【有】姿势，口中道“报告教官“，教官目光注视过来后恢复立正姿势后，口中道“请示入列”，当官下达【入列】口令后，立即跑至教官正前方后，右转面对教官一大步距离处，后敬礼，敬礼时，右手迅速有力举起，五指并拢，掌心向前倾斜450，中指指尖轻触眉尾，手与小臂成一直线，小臂与大臂成300，大臂与肩也成一直线，同时保持立正姿式，等教官的回礼，回礼完毕后，请示者口中答“报告教官，请示入列”， 当官下达【入列】口令后立即向左转由排尾跑步入列，

35、到达定位后立定即向左转，由左腿向前跨一步右脚靠腿并拢后该员立即成向右看齐姿势，当该员确定已向前方右方对齐后立即放下手头摆正成立正姿势。52 出入列注意事项：A出列需注意是由队伍之中执行之动作，切忌因跑步而撞到两侧之同仁。B到达定位需对齐面对指挥者，若出列者人数超过两人以上，依职阶及高矮顺序以面对教官方向由左至右排列，由左边第一员下达【看齐】口令最中间一员需对准教官，当教官下达完命令时最左边一员下达【向左转】口令，由排头领队入列。C.报告的声音需短促有力，任何动作都应干净利落且有力，从而体现出非常好的精神度。6原地踏步基本操作要领走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，虽然每个人从小就会走路

36、，但是走路要走的有气质、要有格调那就需要经过严格的自我要求，原地踏步是可以最快修整走路仪态的方法，此为每位同仁的基本工必须确实要求。61 原地踏步基本要领依序如下：A当闻教官下达口令【原地踏步】，所有人员立刻由立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，当闻【走】口令时立即将左脚抬起右手举起并立即放下后再交换成右脚抬起左手举起，此时教官将会调整步伐口令为【1、1、12、1】当闻【1】口令时左脚踩地右手台起，当闻【2】口令时为右脚踩地左手举起。B当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，而学员听到【定】口令时为动令学员立即心里默数【1、2】，【1】为左脚踩地右手握拳置于裤缝处【2】为右

37、脚向左脚靠腿双手打开紧贴裤缝呈立正姿势。62 注意事项：A原地踏步时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角与左右相邻学员对齐。B摆手时前摆手45度后摆手10-15度，抬脚时脚尖下压离地约15-18公分。C原地踏步时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。D立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。7原地跑步基本操作要领跑步是在培训期为了锻炼每位同仁身体质素最基本的锻炼课题，在营运现场虽然不需要有任何跑的动作，但每天工作时间很长腿的成载力度非常的大，为了能使每位学员基本体质提升，跑步动作更需要严格执行。71 原地跑步操作要领依序如下：A当闻教官下达口令【原地跑步】，所有人员立刻由立正

38、仪态的基础上将双手握拳拳心朝上置于腰际，当闻【走】口令时立即将左脚抬起右手伸出并立即放下后再交换成右脚抬起左手伸出，此时教官将会调整步伐口令为【1、1、12、1】当闻【1】口令时左脚踩地右手伸出，当闻【2】口令时为右脚踩地左手伸出。B当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，而学员听到【定】口令时为动令学员立即心里默数【1、2、3、4、5】，【1】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【2】为右脚踩地右手伸出左手握拳置于腰际【3】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【4】为右脚向左脚靠腿双手握拳置于腰际。【5】双手放下摊平紧贴裤缝呈立正姿势。72 注意事项：A原地跑步时眼睛直视前方，头

39、正颈直、抬头挺胸，不时用眼角与左右相邻学员对齐。B摆手时前伸手手肘与身体距离15公分，后收手拳头置于后腰际位置，抬脚时脚尖自然下垂离地约20-25公分。C立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。8.报数：81立正报数：立正时依带队官下达之口令由排头开始报数，报数时迅速将头转向下一位，大声有力报出数字后，将头迅速转回成立正姿势，最后一人报数完毕后口中大喊“完毕”。 82 稍息报数：稍息时依带队官下达之口令由排头开始报数，先恢复成立正姿势后进行报数，报数完毕后再恢复成立正，要求动作迅速连贯，声音洪亮，第一人完成后第二人迅速接上，依此至最后一人在报完数后大喊“完毕”后恢复成稍息姿势。 83注意事

40、项：要求每位学员动作迅速有力且连贯，每位学员间衔迅速且协调，达到整体流畅。9. 向右看齐：闻口令时，排头第一位成立正姿势，左手五指幷拢，掌心向内，指尖向下，叉腰；第二位闻口令时，迅速向右摆头80度，目光注视第一鼻尖，同时左手五指幷拢，掌心向内叉腰成立正姿势；第三位及后面人员闻口令时，迅速向右摆头80度，目光注视前一位耳跟，身体保持立正姿势不变。最后一位不用叉手。所有人迅速用小碎步标齐排面。10.间隔距离向右看齐：闻口令时，每排第一位不动成立正姿势，第二位及以后人员迅速举起右臂与地平行，右手握拳，拳心向下，迅速向左散开，头迅速向右看齐，并用小碎步标齐排面，再闻教官口令后，迅速放手成立正姿势。11

41、.取板凳置板凳 A 闻取板凳口令时，迅速弯腰拿起板凳，抬头目视前方，听到“好”字口令时，迅速起身成立正姿势，双手举板凳于身体前方，双手臂呈90度。（取板凳时不得发出声音）B 闻置板凳口令时，迅速弯腰将手中板凳放下，板凳前后左右对齐，抬头目视前方，听到“好”字口令时，迅速起身成立正姿势。听到坐下口令时，左脚向前跨一步，右脚跟上，坐下。12.队形转换：1、 运动队形 队形集合时，以某一伍为中央伍，在听到“中央伍为准”的口令时，被指定的一伍成答有姿势大喊一声“为准”。 闻教官口令“成运动对形”时，所有人迅速提起双手成跑步姿势，中央伍右手保持答有姿势，左手提起至腰际。 闻口令“散”，所有人员猛踏左脚，

42、大喊一声“散”，中央伍第一位不动,后几位向后，每排间隔一臂距离，左右人员迅速散开，双手伸直跟地面平行，掌心向下手臂打直，用碎步对齐胸线，脚线。 中央伍最后一位左右环顾，在所有人员都定位后，大喊一声“好”。 所有人员手放下成立正姿势。2、集合对形 以某一伍为中央伍，闻“中央伍为准”口令时，被指定的一伍成答有姿势大喊一声“为准”。 闻“成集合对形”，所有人迅速提起双手成跑步姿势，中央伍右手保持答有姿势，左手提起至于腰际。 听到“集合”，所有人猛踏左脚，大声喊“集合”，所有人迅速收拢，成集合队形。 中央伍最后一位，左右环顾，所有人员定位后大喊一声“好”，所有人员手成立正姿势。话队形： 闻讲话队形时，

43、队伍迅速按规定分为三组，站于讲话者的左、前、右三方， 队形之间相隔一臂距离。LESSON 7 . 服姿教练课程一、服务中的基本服务动作此基本服务动作虽属现场营运作业内容，但却是必须在培训中就要打好基础，使全场的服务人员形成规范、一致的标准服务动作，因此需严格进行传授与训练。以下为五种最基本的服务动作标准：1基本站姿动作要领11 基本站姿动作要领：头部摆正，微收下额，双眼目视前方，上半身保持正直，双肩自然打开，挺胸收腹，面带微笑，嘴角上扬15度，右手握拳，左手抱拳，置于小腹上，双手自然下垂，左脚横跨半步，双脚打开与肩同宽，女生成丁字步。12 注意事项：眼神直视前方，眼神需和善不可带凶光，与人讲话

44、时需看对方的眼睛；笑容是万国语言，笑容需甜美，但绝不可张开嘴因此笑容让人感觉不够稳重；站立时需挺胸缩腹绝不可驼背，肩膀自然放松不可耸肩；女性同仁采丁字步时右脚尖指向两点钟方向左脚尖指向十点钟方向；男性同仁双脚平行与肩同宽，讲话时两脚立刻并拢呈立正姿势，上半身仍采基本站姿仪态。2迎宾、送客礼基本动作要领21 迎宾礼分解动作依序如下：A保持基本站姿正面面对客人时说【您好】，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。B上半身前倾30度，头保持正直正面面对客人，同时说：【欢迎光临！】双手位置仍固定于小腹位置。C恢复基本站姿仪态说【早上好、中午好、下午好、晚上好】22 送客礼分解动作依序如下：A保持基本站姿正面面对客人时说【谢谢光临】，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。B上半身前倾30度，头保持正直正面面对客人，口中说：【请慢走】双手位置仍固定于小腹位置。E恢复基本站姿仪