酒店客房部制度规范汇编.doc

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1、客房部岗位职责与组织结构HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION客房部职责1、部门名称：客房部2、报告上级：总经理3、部门组成：客房楼层 PA、洗衣房4、联系部门：酒店各部门5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住 环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布 置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店 宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完 成酒店下达的各项工作指标。6、部门职责：6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾

2、客的各项服务需求。6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒 店的财产安全。6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确 保客房正常运转。6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作 不断创新。6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。客房部经理的岗位职责1、职务：客房部经理2、报告对象：总经理3、督导：经理助理、主管、文员4、联系部门：酒店各部5、岗位

3、职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指 挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保 为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全 的客房服务.其主要职责及工作内容如下：5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制 度化的优质服务。5、2、负责客房的清洁维修、保养。5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核 算与成本控制等工作。5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度

4、人力。5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。5、10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及 财产安全。5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。5、12、建立客房部工作的完整档案体系。5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理 分管副总汇报，主持每周部门例会。5、15、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。5、16、检查VIP房，使之达到

5、酒店要求的标准。6、岗位素质要求：6、1、资历：有一定的客房服务和管理工作经历或三年以上高星级酒店工作经 验，熟悉各部门的日常动作程序。6、2、品质：有良好的个人品质，为人正直、忠于企业，敬岗爱业、态度端正。6、3、知识结构：6、3、1、文化程序：具有大专以上学历，有一定的语言和文字能力。6、3、2、语言能力：有较强的国语表达能力，掌握一门外语。6、4、自然条件：男女不限，年龄约35左右，精力充沛，身体健康。6、5、能力：有良好的人际关系能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神， 具有基本的电脑知识和电脑操作能力。客房部经理助理的岗位职责1、职务：客房部经理助理2、报告对象：客房部经理3、督导

6、：楼层、PA洗衣房主管、客房中心文员4、联系部门：酒店各部5、岗位职责：5、1、配合客房部经理做好监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有 规范化、程序化、制度化的优质服务。5、2、在部门经理的领导下，做好客房的清洁、维修、保养，保证客房和公共 区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、3、协助部门经理制定卫生工作计划和岗位责任制、操作流程等，并与其他 部门做好沟通协作工作。5、4、协助部门经理抓好业务技术培训，重点抓好主管、领班骨干队伍的组织 建设和思想建设，不断提高管理人员管理水平和所属业务技能。5、5、以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班级的岗位责任和操作 规程的执行落实

7、情况，并向部门经理汇报。5、6、控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等工作。5、7、完成部门经理交办的其他工作。5、8、每天抽查主管查过的重要客人房间、空房及维修房。检查所有公共区域 的清洁卫生状况，确保卫生干净和工作秩序正常。5、9、监督检查各区域召开的例会，检查各岗位的工作程序、工作状 况及员工的仪容仪表情况。5、10、合理调配人力，提高工作效率，确保清洁卫生和服务质量水准。5、11、处理宾客投诉，并向上级汇报。5、12、处理楼层、公共区域及洗衣房人员在工作中存在的问题，以保证工作 的有效实施。5、13、将各区域发生的事情及时向上级汇报。5、14、当部门经理不在时代替执行部门经

8、理职责。6、岗位素质要求：6、1、资历：至少三年以上客房工作经验，具有相应的客房服务和管理工作经 验。6、2、品质：具有高度的责任心、认真积极的工作态度，有进取精神和优秀的 个人品质，为人正直、工作作风严明。6、3、知识结构：6、3、1、文化程度：具有大专以上学历，有较好的业务素质和较宽的知识面。6、3、2、语言能力：有一定的语言、文字能力，思维清晰，掌握一门以上外语 并能熟练用英语进行工作交流。6、4、自然条件：男女不限，年龄2535岁，身体健康，品貌端正，仪容仪表 文雅大方、庄重，有良好的个人修养。6、5、能力：有良好的人际关系能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神， 善于学习和发现并解

9、决问题。 客房部楼层主管的岗位职责和工作流程1、职务：客房部楼层主管2、报告对象：客房部经理、客房部助理3、督导：领班、客房中心文员、仓管员、服务员4、岗位职责：4、1、在客房部经理、助理的领导下，具体负责客房楼层区域的管理工作。4、2、负责所属客房区域服务员的工作安排和人力调配。4、3、督促落实服务人员岗位职责执行情况，负责客房人员业务技术培训与考 核工作。4、4、了解掌握客情，核准房间状态，负责迎客前客房准备及送客检查工作， 每日检查30%。4、5、每天检查布置和客房用品的使用情况，在保证服务质量的前提下，控制 物品消耗，降低成本。4、6、负责报告住客遗失和报失事宜。4、7、严格执行各项工

10、作规程，对违反工作规程的员工作出处理，并向上级汇 报，负责本部门员工工资的评核。4、8、按部门要求依本部门的实际情况，对属下员工进行不定期的业务操作培 训，不断提高员工素质，业务水准和操作技能。4、9、对计划卫生的安排完全负责。4、10、处理好客人投诉并向部门报告。4、11、做好楼层范围内的防火、防盗及安全工作。4、12、解决工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理 报告。4、13、填写工作报告并参加部门例会。4、14、积极向部门提出合理化建议。4、15、督导每月做好物资的控制盘点工作。5、上岗条件：5、1、至少有三年客房工作经验及一定的管理知识。5、2、责任心强，有专业素质，

11、踏实肯干，吃苦耐劳，有事业心，有进取精神, 坚持原则，品德高尚，忠实可靠。5、3、具有高中或旅游职业高中以上学历，受过旅游与酒店管理专业培训。5、4、流利用语，能用英语进行工作交流。5、5、男女不限，精力充沛，身体健康，仪容仪表文雅、大方、庄重，年龄在 2835左右。5、6、具有一定的承受能力，能够自我调解，具有相应的管理能力及意识。客房部楼层领班的岗位职责和工作流程1、职务：客房部楼层领班2、报告对象：客房楼层主管3、督导：客房中心服务员、楼层服务员4、岗位职责：4、1、在客房部主管的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。4、2、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务

12、质量。4、3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执 行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。4、4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考 核。4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况。4、6、及时收取和送还客人收衣、洗衣，认真检查服务员的收取客衣记录。4、7、确保楼层万能钥匙的使用，认真填写收发钥匙的记录。4、8、掌握楼层物品领用消耗情况。4、9、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁工作。5、上岗条件：5、1、从事酒店客房服务工作2年以上。5、2、责任心强、踏实肯干、吃苦耐劳。5、3、高中文化程度。5、4、

13、流利国语，能适应简单英语会话。5、5、男女不限，身体健康、体力充沛，年龄2530岁左右。5、6、能正确领会并完全执行上级指令，具有较好的协调、沟通能力和技巧， 并熟练掌握部门的各项岗位技能。6、岗位工作内容：早班领班（7：00AM16：00PM；8：0016：00PM）2人6、1、检查服务员的仪容仪表，组织班前会的召开。6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态，了解当天的客房预订和离店退房 情况。6、3、接受楼层主管的工作指令。6、4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准，合理安排 计划卫生，负责楼层布草管理，分配布草。6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况，检查夜班计划卫生完

14、成情况。6、6、检查关于加床，客衣送洗，送餐具的撤出等情况。6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。6、10、检查VIP客房；检查工程房。6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。6、12、检查工作间整洁。6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。6、14、安排夜班计划卫生，并填写交班日志，交待注意事项。6、15、组织班后会，总结当天工作情况。中班领班（15：00PM23：30PM）1人6、1、检查服务员的仪容仪表。6、2、查阅早班交班日志。6、3、接受楼层主管的工作指令。6、4、领取万能钥匙。6

15、、5、调配好人力，下达工作任务，检查中班计划卫生情况。6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。6、7、检查开夜床的情况（每日至少20间）监督客人租借客房用品记录。6、8、检查报纸、客衣的派送情况。6、9、检查工作间、通道的整洁情况。6、10、了解和掌握客人访客情况，适时礼貌地通知离开。6、11、关掉不需要开的灯。6、12、与夜班交接工作。夜班领班（11：30PM8：00AM）每周2班6、1、主持夜班的一切工作。6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。6、3、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求。6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。6、5、留意非法留宿或有异常举

16、动的住客并与保安部联系。6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全 情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。6、8、填写夜班交班记录，与员工交接清点送洗的干净布草。6、9、向主管汇报工作情况。楼层服务员的岗位职责和工作流程1、职位：楼层服务员2、报告对象：楼层领班3、岗位职责：3、1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。3、2、按程序清扫客房，并保证效率和质量。3、3、严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。3、4、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。3、5、按要求填写各种报表。3、6、保持客房楼面的安静

17、和安全。3、7、每天整理工作间及清洁用具。3、8、完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。4、上岗条件：4、1、职业学校毕业或受过酒店服务专业正规训练。4、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，忠实可靠。4、3、具有高中文化程度以上。4、4、标准国语。4、5、男女不限，身体健康，年龄1825岁。5、岗位工作内容；早班服务员（7；00AM16：00PM 8；00AM16：00PM）5、1、早上7：00AM主要负责退房查房工作。5、2、签领楼层楼面IC卡钥匙，与夜班服务员做好交班，（如布草、杯具等）。5、3、接受客房中心提供的信息，及时为客人提供各项服务。5、4、根据客人的实际补充各种饮品。5、5

18、、负责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，确保工作区域及酒店财产 的安全。5、6、确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损，清洁房间发现有损坏 立即报告领班。5、7、客人离店后，及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏，如发现有客 人遗留物品立即报客房中心或领班。5、8、及时撤出客房内的餐具，并送到指定地点。5、9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。5、10、收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录。5、11、及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班 以便检查出租给客人。5、12、对报修工程负责。5、13、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消

19、毒。5、14、与洗衣房清点脏布草，并接收干净布草，还于领班。5、15、完成本日周期工作，完成领班或主管分派的其它任务。5、16、填写交班日志，当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。5、17、交楼面钥匙，签退。中班服务员（15：00PM23：30PM）5、1、向中班领班报到，接受本日工作安排。5、2、领取楼层万能钥匙，了解本日客情状态，与早班服务员做好交接班。5、3、接受客房中心的工作指令，为客人提供服务项目。5、4、完成早班未完成的工作。5、5、按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品（如手机、电脑 等）,填写夜床工作记录。5、6、清洗干净当班所有的杯具并消毒。5、7、客人离店后及

20、时查房，发现问题及时通知。5、8、确保房内的各项设施设备的完好，发现有设备损坏及时报告，并报维修 人员进行维修。5、9、及时与客房中心核准房态，迅速整理离店客人房间。5、10、完成本日周期工作。5、11、对来访客做好进出情况记录，巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人 物，若有发现及时汇报。5、12、填写交班日志，与夜班服务员做好交接工作。夜班服务员（23：00PM8：00AM）5、1、向所属领班报到，接受工作安排，领取楼层楼面钥匙。5、2、定时巡视楼层客情状态，确保楼层安全安静。5、3、接受客房中心工作指令，及时为客人提供服务。5、4、完成当班日常周期卫生。5、5、对楼层当班期间的退房应及时作好

21、查房工作。5、6、留意有异常举动，可疑人物及时汇报。5、7、填写夜班工作巡查和交班记录本，与早班服务员做好交接班工作。客房中心的岗位职责和工作流程1、岗位职责：1、1、准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，答 复客人的咨询及服务要求，并及时向有关方面发出反馈信息。做好与其 它部门的沟通与协调工作，处理各项事务，无法解决的汇报上级，对于 外线打入的私人电话只作记录不能转接。1、2、准确无误地做好各种报表，统计数据，整理数据，整理归类存放，并负 责制作及打印各种文件。1、3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反馈相关部门。 负责向客人提供各项借物及出租，负责将

22、客衣、租赁等现金收入，交于 总台收银,严格执行登记制度，每班次进行交接清点，负责保管，清洁保 养。酒店其它各部人员借本部物品，必须经过本部门主管级以上人员同 意并签字。要求借方也有部门主管级以上人员签名的借条方可有效。 1、4、负责楼面卡，楼号卡，维修卡，总控卡，各种机械钥匙的保管与派发， 领取归还严格执行登记、签名制度。1、5、接受领班和服务员报的OK房，以及提供的房间状态，认真严格掌握房 态，向相关部门和相关人员提供准确的房态信息。1、6、接收和处理客人的各项投诉内容，报告上级，做好记录。1、7、认真记录楼层服务员，领班报下的工程，及时报修并督促维修部门进行 维修。1、8、接受楼层服务员对

23、客衣的报收信息，及时联系洗衣部做好登记。1、9、负责客人遗留物品的登记、保管、处理工作。1、10、做好各类回收物品的清洁，加工，包装工作，做好登记，月底汇总。1、11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记，月底对酒水赔偿进行 结算，将赔偿交于财务部。1、12、负责清洁客房中心卫生保养电脑设备，派发报纸，核对消耗酒水，做 好每班次的交接工作。客房中心领班的岗位职责1、职务：客房中心领班兼文员、仓管2、报告对象：客房部经理、客房部主管3、督导：客房中心服务员、楼层服务员4、联系部门：酒店各部5、岗位职责：5、1、在客房部经理、助理、主管的领导下，具体负责客房中心的一切事务。5、2、检查服务员的

24、仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房部规章得以执 行落实,对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级汇报。5、3、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考 核。5、4、每日检查客房中心酒水、物品的消耗是否与帐目相符。5、5、及时收取和送还客人收衣、送衣，认真检查服务员的收取客衣记录。5、6、认真接听客人电话，礼貌回答客人咨询，及时向楼层传达各种信息。5、7、监督服务员领取、归还万能钥匙，并做好记录。5、8、完成部门经理、助理及各主管下达的各项任务。5、9、负责客房部文书档案处理和保管工作。5、10、负责对外发文和对内行文。5、11、接受部门委托负责与其他部门的沟通、联系。5

25、、12、根据客房部经理的要求，起草本部门业务报告及公文函件。5、13、协助安排部门行政例会，做好会议记录，及时了解和反馈信息。5、14、协助客房部经理做好日常接待和来访等有关事宜。5、15、主管客房部办公室内各类物品的储存。5、16、负责楼层仓库物品的领取；每周楼层物品的发放；每月作成本分析盘 点送交财务部。6、上岗条件：6、1、职业学校毕业或受过酒店服务专业正规训练，从事客房工作2年以上。6、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，有进取精神。6、3、具有高中文化程度以上，受过文秘或电子计算机操作培训及具有一定的 财务知识。6、4、标准国语，能运用简单英语在工作上交流。6、5、男女不限，年龄203

26、0岁，身体健康，精力充沛。6、6、能正确领会并完全执行指令，具有较好的协调、沟通能力和技巧，具有 敏锐的观察能力、分析和随机应变能力。客房中心服务员的岗位职责1、职位：客房中心服务员2、报告对象：客房中心领班3、督导：楼层服务员4、联系部门：酒店各部5、岗位职责：5、1、在主管、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作。5、2、接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知楼层服务员为客人提供相关服务。5、3、与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房信息。5、4、与其它部门沟通联系及传递信息。5、5、管理好客房中心物品、酒水等。5、6、做好客房万能钥匙的检查和保管工作。6、上岗条件：6、1、至少从事

27、客房工作2年以上。6、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，忠实可靠。6、3、具有高中文化程度。6、4、标准国语，能从事简单英语会话。6、5、男女不限，年龄1825岁，身体健康。6、6、能正确领会并完全执行上级指令，熟练掌握部门的相关服务知识，随时 为客人提供服务。7、客房中心的岗位工作内容：客房中心早班：（8：00AM16：00PM）7、1、查看交班记录，继续完成上一班未完成的工作。7、2、与夜班交接工作，查看清点物品、酒水是否与帐目相符。7、3、监督楼层领班、服务员领取万能钥匙，并做好记录。7、4、整理各种表格文件，及时将有关文件资料交给部门经理。7、5、准确无误、热情礼貌地接听各种电话，保证

28、客人与酒店、部门与部门、 上 级与下级之间的各种业务联系，并做好详细记录。7、6、熟悉客情，记清本日进店离店团队的接待要求及规格，记下总台通知急 待出租而尚未打扫的楼层，以便提醒领班和服务员赶房。7、7、若有VIP客人入住酒店，应做好各项准备工作，通知有关人员督促其迅 速完成各项准备工作。7、8、楼层根据房态报告情况，及时向工程维修部报告修工程；通知楼层客衣 洗涤信息。7、9、与前台接待处及各楼层核对客房差异情况，发现问题及时纠正。7、10、接受客人投诉，并及时通知各有关人员进行处理和向上级汇报。7、11、处理客人遗留物品的登记、保存和认领事宜。7、12、与中班交接早班工作，清点物品、酒水与帐

29、目是否相符，催促楼层归 还借用物品。7、13、收集客房中心及各楼层服务员填写的各种表格，整理归类分开存放。7、14、填写当班酒水物品消耗，汇总表把有关单据送往前台收银处核对是否 有误。7、15、填写交班记录，交待应注意事项。客房中心中班（15：00PM23：30PM）7、1、查阅工作交班本，完成早班的工作，清点物品、酒水与帐目是否相符， 整理文件和表格。7、2、监督中班服务员领取楼层万能钥匙，并做好记录。7、3、完成部门经理及各主管领班下达的各项任务，提醒楼层，VIP房及其重 要事项。7、4、认真接听电话、礼貌回答客人咨询，随时向楼层通报客人入住，通知VIP 客人入住及其它信息。7、5、填写当

30、班酒水情况、物品消耗汇总表，把有关单据送往前台收银与之核 对是否有误。7、6、与工程部联系中班工程维修事宜。7、7、与洗衣房联系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。7、8、监督楼层归还万能钥匙，清点核对客房中心物品，催促借出物品的归还。7、9、收集整理各种表格和数据，分类存放，摆设整齐。7、10、填写交班记录及注意事项，与夜班做好交班工作。客房中心夜班（23：30PM8：00AM）7、1、查阅交班记录，与中班交接班。7、2、监督夜班服务员领取万能钥匙。7、3、认真接听客人电话、礼貌回答客人咨询，及时向楼层传送各种信息。7、4、对客人提供优质服务，协助领班工作、与酒店经理、保安部保持密切联 系，

31、处理夜间发生特殊事件。7、5、与前台核对电脑房态是否有误。7、6、核对工程，对未完成的工程项目做好记录。7、7、做好客房中心的清洁卫生工作、整理各种表格文件。7、8、填写交班记录，向早班交接未完成的工作项目及应特别注意事项。客房中心整理必需品非必需品文件、报表过期文件、报表物品柜报废用品清洁设备用品 整顿使用频率名称处理方法建议场所不用过期文件、宾客遗留物过期销毁专用柜、贴上标识可用过期报表用作稿纸办公桌普通各项对客借用物品、设备定期清理、检修专用物品柜、贴上标识常用电话、电脑、日报表每日清洁、消毒、整理办公桌清洁保养用品明码标识、置于阴凉处卫生间物品架 清扫设备分类清扫部位清扫要点周期借物、

32、客用品物品柜保持无尘、无渍、无异味每周两次报表、电话、电脑办公桌、文件夹、文档柜分门别类、一目了然、保持整洁每日清洁设备用品卫生间货架干净整齐无异味每日一、部门日常管理制度1、准时上下班，提前15分钟到客房中心签到，由楼层领班布置当日工作任务及注意事项，召开各区班前后会。2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。3、仪容仪表要符合员工手册的要求，不留披肩发，戴网夹，男员工不留胡须。4、员工不得在工作区域用膳、吸烟、吃零食。5、员工不能乘客用电梯，不能使用客用卫生间。6、上班时不得打私人电话，不可接外线，有事留言转告。7、员工不得进入客房休息、洗澡看电视等。8、客房钥匙随身携带，不得随意放置

33、。9、在工作区遇到客人应礼貌问候。10、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。11、听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客或与同事闲聊。12、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。13、员工不得利用工作之便，私自拿取钱物。14、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人的遗留物品。15、员工不得在宾馆内赌博、酗酒。16、员工不能收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书籍和录像，客房内收出的 报刊杂志一律处理掉。17、员工不得偷盗宾馆公私财物。18、员工要遵守外事纪律，不得与客人私自通信、交往，和客人在一起时不得 表示过分亲热，未经同

34、意，不可抱客人的小孩，更不准随便给小孩食物。19、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅 自离开工作岗位或先行下班。20、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移 动客人物品，清扫完毕后，要马上移回原处。21、不得随意丢弃房内的纸张、印刷品。22、进入客房要严格按照进房程序进行。23、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事 待办的习惯。24、客人不在房内，不得让访客进入。25、客人询问，要热情回答，不可说“NO”。26、对客房内的可疑情况要及时汇报。二、客人私拿、损坏客房设备用品处理制度1、客房服务员如发现客人损坏客房

35、设备用品时，服务员立即通知楼层领班，由领班核实情况，报客房中心记录，视情况大小，报大堂副理或值班经理。2、经核实确属后，请客人在“杂项收费单”上注明清楚并签字。3、物品赔偿的额度按损坏的程度视情而定。4、客人私拿客房用品，一经发现，应劝其退回，如果物品已被客拿走，一律按价索赔。三、客衣损坏赔偿制度1、当客衣在洗涤过程中发生丢失、损坏，其赔偿要求必须在发生以后的24小时内提出，并持有原始单据，并报告上级。2、任何衣物的丢失、损坏，其赔偿不超过洗涤费10倍。3、由于衣物的质地和特点不同，对洗涤结果，洗衣人员必须认真对待洗涤结果。四、客房检查查房制度 房间要领班检查后，认为符合标准才报告客房中心并电

36、脑输入前台方可 出售，检查制度不单是领班的责任，服务员更要留意，一个标准的客房要符 合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。 客房领班检查内容和标准 为了完善领班的查房制度，提高客房的卫生质量，特制定客房日常检查项目。项目分为两大类，以扣分制为主，作为检查客房卫生质量的依据：房内每出现一项工程扣2分；物品配备不齐扣1分；巾类配备不齐扣2分；三项卫生不合格扣2分；六项卫生不合格扣5分。项目内容和标准（一）卧室门是否擦洗干净，把手上有无污迹；门转动是否清楚，有无吱呀声；房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全；门锁后是否挂有“DND”牌和送餐牌；门后磁吸是否起作用。壁柜有无灰尘，衣架是否有积尘；

37、门把手有无损坏，柜门是否好开；毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保险箱、购物袋是否配备齐全。天花板有无蜘蛛网；有无裂痕和渗水黄印以及污迹；烟感器使用是否使用正常。墙壁有无污迹或裂缝及涂料剥落之处；墙上挂的画是否摆正，有无灰尘；窗户窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净；窗帘有无破损，是否干净，窗帘轨、钩、滑轮是否完好。灯房内所有灯具是否正常，灯罩有无污迹和灰尘；灯杆有无氧化生锈；开关是不完好。空调空调风叶、隔尘网是否积尘。位置是否摆放正确；运转是否正常，温度是否调在规定的档位上；开关上有无污迹、破损。床床铺得是否匀称、平整；床单、被套、枕套有无污迹、毛发；床头板及床裙是否干净；床脚是否稳固。床头柜

38、有无灰尘；控制板上的开关是否灵用；电话机、电视摇控器是否正常、干净；台面上配备的物品是否齐全，摆放是否整齐；鞋篮有无灰尘，擦鞋服务宣传是否破损，篮内物品是否配齐咖啡桌椅位置是否摆放正确；是否清洁干净，椅面有无破损污渍；烟灰缸是否清洁干净，火柴是否被划过。茶具水壶、茶杯是否干净、足够数量；茶叶、吸管、调酒棒有无配备；托盘内是否有尘。写字台桌椅及各部位有无灰尘；抽屉内处是否干净，洗衣袋、洗衣单是否配备齐全；文件夹内的印刷品、宣传册是否配备齐全。电视机荧光屏、外壳及电视柜是否干净；音响是否良好，图像是否清晰、稳定。电冰箱内外是否干净，工作是否正常。饮料是否按规定配齐，酒水单是否摆放正确。行李柜柜门开

39、关是否正常，柜内有无杂物；地毯上有无污渍和尘土。垃圾桶垃圾有无处理，桶内外是否清洗干净；位置摆放是否正确。镜面是否干净明亮，有无水银脱落发黑；镜框是否干净无尘。地毯是否干净，有无污渍或破损。地角线是否干净，木板有无发黑和污渍。（卫生间）门门、门锁是否清洁、正常。灯天花板灯、镜灯有无落灰；开关插头是否灵用，有无破损。地板是否清洁，有无毛发杂物。墙壁瓷砖是否干净，有无破浴缸缸内是否擦洗干净，有无污渍或毛发。冷、热水是否正常，水笼头和浴缸活塞是否使用正常。浴帘是否干净，有无异味；浴帘杆有无发黑，杆、钩是否好用。毛巾架是否牢固、干净无锈渍。抽水马桶有无消毒、有无封条、有无异味；马桶盖、座圈及桶内外是否

40、已清洗干净。垃圾桶垃圾有无处理，桶内外是否已清洗干净。面盆内、外侧有无污迹、水珠。云石台面台面有无灰尘，镜面有无污迹和水珠。抽风口是否干净。天花板是否干净，无生锈。物品篮及用品配备物品篮是否干净，所有用品是否配备齐全并按规定位置摆放；短杯是否清洗干净，四巾是否干净无破损。五、楼层布草管理制度1、根据每个楼层的房间数在工作间配备相应的布草。2、各班次交接时，需认真清点工作间的布草存数，发现问题及时追查原因并由责任人承担责任。3、各班次清洁房间时，需准确记录布草的使用数量及名称。4、服务员在做房过程中如发现有特殊污渍和破损的布草，需撤出单独存放（如是客人所致，则需报下客房中心由宾客赔偿费用），并交

41、由洗衣房进行特别处理。5、服务员在做房过程中，布草袋内的脏布草不得堆放过高，必须及时将脏布草撤放于员工电梯间角落内，并用床单裹紧系好。6、服务员做完房后，即与洗衣房清点脏布草，并接收清点洗衣房送来的干净布草。六、客房部二级仓库管理制度1、以酒店仓库保管条例为主。2、一般物品领取要有登记、核对，对其它部门借用任何物品，须出示借条，有经理、主管签名，部门经理、主管同意，方可支出。3、固定资产流出部门，只有经理批准方可执行，仓库管理员要做好并报财务备案，每月根据仓库的存量到总仓领取。4、除客房的物品正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管以上人员领取。5、仓库钥匙、消防中心备用一条，其一把仓管员

42、自带。没有特殊要求，不得随意进入仓库。七、客房部低值易耗客用品发放管理规定1、根据各个楼层的房间数在工作间配备使用的物品存数量。2、每个星期三由楼层清点工作间的物品，并填写申领单，并由中班领班进行抽查，发现误差，追究责任。星期四由仓管员按申领数进行发放。3、仓管员每月统计各楼层的物品使用量，如出现非正常使用，将追究责任人。4、各分部所需领用其他物品时，必须由领班级以上人员填写申领单找仓管员领取。5、各区域需报损物品时，需填写物品报损单并由区域主管确认签字方可找仓管员更换。6、每月作成本分析盘点送交财务部。八、客房IC卡钥匙管理制度客房钥匙系IC卡。客房钥匙包括机械应急匙、分区楼面IC卡、楼号I

43、C 卡、总控卡共四种钥匙。主管使用有授权卡、初始卡、时钟卡。钥匙的使用必须注意以下几点：1、除客人卡以外，其它以上钥匙统一存放于客房中心的钥匙柜内。客房中心必须严格执行钥匙的收发制度。2、钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或他人保管。下班时切记交回客房中心。3、其它部门的员工，若需要入房工作，如行李员收送行李，洗衣员工收洗客衣，餐厅收送餐具，维修人员进房修工程等，必须由该楼层员工为其开启房门，并做好该人员进出时间的记录。4、若发现有客人卡留在房门上，服务人员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门孔上。如客人不在，必须交房卡到客房中心保管，并及时与总台联系。切不可将钥匙自行处理或放在布草车上，以免遗失或被盗。5、丢失钥匙将