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1、质管办 李优明,质量管理工具的运用,1,2,一、认识质量管理工具,二、运用PDCA,三、案例分析,四、常用图表的制作方法,主要内容,美国护士发错药之后,3,纽约一家医院已工作三年名叫玛丽的护士，因当时气候异常，住院病人激增，玛丽极度繁忙，她张冠李戴给病人发错了药，幸好被发现，没酿成事故。,4,为什么发错药？,病人增加,护理部,家庭问题,人力资源部,药品包装,制药厂,这以后，玛丽工作更加细致，再没发生类似错误.,6,中国护士发错药之后,7,8,一、认识质量管理工具,赣州市人民医院,QCC,RCA,CQI,PDCA,TM,常用质量管理工具,FMEA,HVA,10,二、运用PDCA,PDCA循环又称
2、质量环、戴明环，是管理学的一个通用模型，由美国质量管理专家、统计学家戴明博士（W. Edwards Deming）提出，并加以广泛宣传和运用于持续质量改善的过程。,2/23/2021,11,2/23/2021,1、分析现状2、查找问题,“Find”阶段,2/23/2021,13,1、成立小组 2、人员分工,“Organize”阶段,2/23/2021,14,1、明确现行流程 2、现状分析,“Clarify”阶段,2/23/2021,15,1、绘制鱼骨图 2、根本原因分析,“ Understand”阶段,2/23/2021,16,“Select”阶段,2/23/2021,17,1、选择改进方案2
3、、头脑风暴法,1、明确目标值 2、明确实施步骤 3、制定计划表 4、资料收集方式,“ Plan”阶段,2/23/2021,18,1、实施改进方案 2、收集数据,“ Do”阶段,2/23/2021,19,1、分析数据 3、确认结果,“ Check”阶段,2/23/2021,20,1、标准化流程 2、推广应用 3、进一步总结,“ Act”阶段,2/23/2021,21,22,三、案例分析,降低住院患者暴力攻击行为发生率,23,PDCA循环常用图表,2/23/2021,24,25,四、常用图表的制作方法,各种图表的制作方法,2/23/2021,（一）趋势图,趋势图也可称为统计图或折线图，用来表示时间
4、与数量的关系，即因时间关系，而产生各项资料相对变化的情形。为反映同一事物在不同时间里的发展变化的情况可以选择趋势图。在图表里一般用折线图表示。,2/23/2021,1.插入图表,2/23/2021,2.折线图初稿,2/23/2021,3.美化折线图,纵坐标最小值调整，一般比数据小几个点； 纵坐标小数点位数调整，小数点后留1位或不留； 图表示例调整位置，可放置在下方或右边； 添加数据标签，使图表显示数据； 添加图表标题，一般在图表上方显示。,2/23/2021,设置坐标轴格式,2/23/2021,添加图表标题,2/23/2021,折线图完成！,饼状图，或称饼图，是一个划分为几个扇形的图形统计表，
5、用于描述量，频率或百分比之间的相对关系。反映各个部分与总体的关系。,2/23/2021,（二）饼状图,1.插入图表,2/23/2021,2.添加数据标签,2/23/2021,饼图制作完成！,2/23/2021,2/23/2021,（三）柏拉图,1.了解柏拉图,柏拉图也叫主次因素图或帕累托图，是用来从诸多因素中寻找主要因素的分析方法。柏拉图是将影响结果的有关因素，按一定度量指标从多数到少数进行排列，以找出其主要因素，促进质量改进或效益提高的一种图示技术。 著名的质量管理领军人物朱兰说过80的缺陷是由20的原因造成的”。在问题的众多原因中，要抓重点，找出关键的前几点，以便决定今后管理工作的重点。选
6、择关键原因一般会选择排列图。,2.数据的收集,确定要分析的问题，列出所有问题相关的原因，并收集相应时期的数据。 将原因进行分类整理，并统计合计次数，累计百分率。 例次按从大到小的数据排序。 累计百分率=（例次/总计+上一项百分率） X100,（三）柏拉图,1.插入图表 Office2007以上版本可快速制作各种类型的图表，如饼状、散点、柱状、拆线图等。,2.编辑数据,3.更改图表类型,点击累计百分比 右键更改系列图表类型 选择散点图-带平滑线和数据标记的散点图,带平滑线和数据标记的散点图,4.设置纵坐轴格式,分别点击左边、右边纵坐标轴右键设置坐标轴格式 左边纵坐标轴选项最小值和最大值设置为固定
7、，分别是0和合计数。 右边纵坐标轴选项最小值和最大值设置为固定，分别是0和1。 右边纵坐标轴数值小数点位数设为0,5.设置柱状图间距,6.设置次横坐标轴格式,选定图表上面坐标轴右键设置坐标轴格式。 把最大值减小一位数，如7改成6,6改成5。 待累计百分比线对齐后，选择次坐标轴按DEL键删除坐标轴。,7.添加数据标签,8.添加图表标题,9.美化柏拉图,柏拉图制作完成！,（四）鱼骨图,鱼骨图由日本管理大师石川馨先生所发明，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为因果图。其特点是简捷实用，深入直观。它看上去有些像鱼骨，问题或缺陷（即后果）标在“鱼头”外。在鱼骨上长出鱼刺，
8、上面按出现机会多寡列出产生问题的可能原因，有助于说明各个原因之间是如何相互影响。,2/23/2021,1.绘制主骨、中骨,2/23/2021,绘画的技巧,1.如何把线条画成直线？ 2.如何一个标准的圆? 3.重复画相同的箭头.,2/23/2021,Shift和Ctrl键的应用,按下Shift键同时画线条，能画出水平线； 按下Shift键同时画圆形，能画出正圈形； 按下Shift键同时画矩形，能画出正方形； 选中图形按Ctrl键能拖出完全相同的形状。,2/23/2021,2.绘制鱼头、鱼尾,2/23/2021,人员,患者,制度,流程,3.确定大要因（大骨）,为何出院患者失访率高,4.绘制分支鱼骨
9、、填写中小要因,2/23/2021,2/23/2021,2/23/2021,关机,留错误号码,不了解随访工作,宣教不够,不接电话,宣教不够,打电话时机不当,停机,制度培训不够,制度执行 不到位,监管不力,写错号码,随意编写,对随访重要性认识不足,笔误,忘记留取,同事间未提醒,未进行患者 随访宣教,入院时护士未采集电话号码,未核对电话号码,为何出院患者失访率高,工作繁忙,未留多个联系电话号码,未纳入绩效考核,人员,未核对,患者,制度,流程,5.标识主要原因,2/23/2021,2/23/2021,2/23/2021,关机,留错误号码,不了解随访工作,宣教不够,不接电话,宣教不够,打电话时机不当,
10、停机,制度培训不够,制度执行 不到位,监管不力,写错号码,随意编写,对随访重要性认识不足,笔误,忘记留取,同事间未提醒,未进行患者 随访宣教,入院时护士未采集电话号码,未核对电话号码,为何出院患者失访率高,工作繁忙,未留多个联系电话号码,未纳入绩效考核,人员,未核对,患者,制度,流程,6.美化鱼骨图,2/23/2021,颜色的调整：填充颜色与字体色有明显对比； 美化线条：粗线一般用3磅，细线一般用1磅；鱼骨图一般用三角形箭头。 形状效果强调立体感。 步骤：选中美化的图形格式形状填充、形状轮廓、形状效果,6.美化鱼骨图,2/23/2021,6.美化鱼骨图,2/23/2021,鱼骨图完成！,2/2
11、3/2021,2/23/2021,2/23/2021,关机,留错误号码,不了解随访工作,宣教不够,不接电话,宣教不够,打电话时机不当,停机,制度培训不够,制度执行 不到位,监管不力,写错号码,随意编写,对随访重要性认识不足,笔误,忘记留取,同事间未提醒,未进行患者 随访宣教,入院时护士未采集电话号码,未核对电话号码,为何出院患者失访率高,工作繁忙,未留多个联系电话号码,未纳入绩效考核,人员,未核对,患者,制度,流程,要因解析鱼骨图,（五）甘特图,甘特图（Gantt chart）又称为横道图、条状图(Bar chart)。以提出者亨利L甘特先生的名字命名。 甘特图内在思想简单，即以图示的方式通过
12、活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间。基本是一条线条图，横轴表示时间，纵轴表示活动（项目），线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况。它直观地表明任务计划在什么时候进行，及实际进展与计划要求的对比。管理者由此可便利地弄清一项任务（项目）还剩下哪些工作要做，并可评估工作进度。,2/23/2021,提高病案归档的及时性甘特图,1.插入表格,2/23/2021,2.调整表格大小,2/23/2021,选中调整的列,3.合并单元格,2/23/2021,选择要合并的单元格,4.画对角线,2/23/2021,5.填写内容,2/23/2021,6.绘制线条,2/23/2021,虚线表示计划时间， 实线表示实际完成时间。,甘特图制作完成！,2/23/2021,世界上最大的空间是改进的空间！,欢迎大家一起探讨、交流！TEL：13879762206,2/23/2021,