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1、目 录CATALOGUE第一章 前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART1第二章 前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT2-23 2.1 前厅部经理 F.O Manager 22.2 前厅部秘书 F.O Secretary32.3 大堂副理 Assistant Manager42.4 前台接待经理 Reception Manager6 2.5 前台接待员 Receptionist7 2.6 预订员 Reservation Clerk9 2.7 总机督导 Operator Captain11 2.8 总机话务员 Ope
2、rator12 2.9 首席礼宾司 Chief Concierge13 2.10 迎宾员 Door man14 2.11 行李员 Bell man 16 2.12 商务中心督导 B.C Captain17 2.13 商务中心文员 B.C Clerk182.14 商场经理 Gift Shop Manager20 2.15 商场员工 Seller 212.16 医务室医生 Infirmary Doctor 22第三章 前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节 前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check
3、 List 24-393.1.1 前厅部经理 F.O Manager Check List 24 3.1.2 大堂副理 Assistant Manager25 3.1.3 前台接待经理 Reception Manager 273.1.4 总机/商务中心督导 Operator/B/C Captain293.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge 30 3.1.6 预定员 Preservationist31 3.1.7 前台接待 Receptionist 323.1.8 礼宾员 Concierge 353.1.9 商场员工 Seller36 3.1.10 总机话务员 Operator
4、37 3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk 39第二节 前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure 40-733.2.1 受理电话预订 Room Reservation by Calling 40 3.2.2 传真、信函订房 Room Reservation by Fax、Letter41 3.2.3 来店预订操作 Room Reservation on the Spot42 3.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment 433.2.5 散客入住程序 FIT Check-in 443.2.6 散客离店程序 FIT Check-ou
5、t 463.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in483.2.8 团队入住 Group Check-in 493.2.9 团队离店 Group Check-out50 3.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service 513.2.11 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 52 3.2.12 宾客推迟离店 Delay Check-out53 3.2.13 处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock 543.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe Deposi
6、t Changing 553.2.15 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 563.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes 583.2.17 房间异常报告处理 Room Discrepancy Report593.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor Guest Arrival 613.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor Guest Departure 623.2.20 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival 633.2.21 处理宾客留言 Message handl
7、ing 643.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire65 3.2.23 总台物品转送 Guests Articles Send/Transfer 66 3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change 683.2.25 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing 693.2.26 房间分配 Room Allotment 703.2.27 房间钥匙管理 Room-key Management 723.2.28 建立客史档案 Set up Guests History 73 第三节 大堂副理程序与标准Assistant Ma
8、nager Standard Operation Procedure74-84 3.3.1 贵宾入住 VIP Check-in74 3.3.2 接待重要团队宾客 VIP Group Check-in77 3.3.3 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours78 3.3.4 处理宾客投诉 Complain Handling 793.3.5 处理宾客遗留物品 Handling Guests Properties Left Behind80 3.3.6 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling 813.3.7 突发事件的处理步骤 Urge
9、nt/Accident Handling82 3.3.8 处理宾客拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone84第四节 礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure85-102 3.4.1 迎宾员 Door Man Standard Operation85 3.4.2 行李员 Bell Man Standard Operation88 3.4.3 处理宾客邮件、信件 Guests Postal Items、Letters Handling95 3.4.4 处理宾客物品转交 Guests
10、Articles Transfer96 3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service97 3.4.6 客人行李寄存服务 Guests Luggage Store Service98 3.4.7 提供出租车服务 Car Rental Service99 3.4.8 委托代办服务 Concierge Service100 3.4.9 资料收集及整理 Data Collect and Arrange101 第五节 总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure103-110 3.5.1 接转内外线电话 Phone
11、 Call Connecting and Exchanging1033.5.2 处理直拨长途电话 Long Distance Call Service1043.5.3 前厅部总机免打扰服务 Do Not Disturb Call Service105 3.5.4 叫醒服务 Wake-up Service106 3.5.5 电话咨询服务 Telephone Information Service107 3.5.6 电话寻人服务 Paging Service by Telephone108 3.5.7 发布天气报告 Weather Forecast Service109 3.5.8 话务台维护与保
12、养 Maintenance of A.B.E Equipment110 第六节 商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure111-120 3.6.1 接收传真 Fax Receiving111 3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending112 3.6.3 提供打字服务 Taping Service114 3.6.4 复印服务 Copying Service115 3.6.5 代办快件 Mail Express Service116 3.6.6 提供翻译服务 Translation Service117 3.6.7
13、提供文件装订服务 Binding Service118 3.6.8 提供电话服务 Public Telephone Service119 3.6.9 商务中心设备维护及保养 Maintenance of BC Equipment120 第七节 商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure121-124 3.7.1 零售商品进货制度 Stock with Goods121 3.7.2 商场换货服务 How to Handling Guest Changing Goods122 3.7.3 售后服务 After Sale Service123 第四章
14、前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM125-147 4.1 前厅部行为规范 The F.O Dept Staff Behavior Standard125 4.2 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept Regulation System129 4.3 总台考核条例 Evaluation Rules of Front Desk1334.4 礼宾部考核条例 Evaluation Rules of Concierge136 4.5 商场考核条例 Evaluation Rules of Gift Shop139 4.6 商务中心考核条例 Eval
15、uation Rules of Business Center144 4.7 总机考核条例 Evaluation Rules of Operator146 第五章 前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM148-185 前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理1人大堂副理四人前厅接待经理一人商场督导一人商务中心督导一人首席礼宾司一人秘书一人总机督导一人总台接待四人医务室二人商场员工二人商务中心文员二人行李员四人门童二人话务员四人行政楼层接待一人前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一
16、、 岗位名称：前厅部经理Job Name ： F&O Dept.Manager 二、岗位级别：经理Job Title : Manager三、 直接上司：驻店经理、总经理 Immediate Superior:G.M、R.M四、 下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导 Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、 岗位概要： Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。负责对大堂副理、总台、预定、礼宾部、总机、商务中心、商场、医务室各区域和各项对客服务进行指挥协调。六、 主要职责： Pr
17、imary Rsponsibilites:1、 参与挑选前厅员工；2、 负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训；3、 负责前厅员工的工作班次安排；4、 监督每个班次的工作负荷；5、 负责对前厅员工的工作表现作评估；6、 与其他部门进行沟通保持工作联系；7、 负责控制万能钥匙;8、 保持客房状态信息的正确性和正常沟通；9、 迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题；10、团队客人资料，负责管理团体客源的住宿的资料，并将各种信息通知有关人员；11、监管宾客信用额度并完成报表的制作；12、执行并控制前厅预算；13、负责与前一班次值班经理交接班，并将当班的详细资料交与下一班次的值班经理；14、严格执行
18、所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策；15、主持前厅部的例会；16、上班时着工作服，并要求前厅员工能按要求着装上班；17、保持饭店热情待客的服务水准；七、 任职条件： Qualifications:基本素质：年龄25-45岁，仪表端庄，性格外向，有良好的心理素质，能承担来自外界的压力。文化程度：至少大学两年以上或相关学历。语言能力：英语听、说、读、写、译达大专以上水平。工作经验：至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历，掌握酒店管理一般理论知识；熟悉前厅管理专业知识、市场销售知识和接待礼节礼仪；熟练运用电脑。 前厅部秘书岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O
19、SECRETARY一、 岗位名称：前厅部秘书Job Name ： F&O Dept.Secretary二、岗位级别：督导Job Title : Captain三、直接上司：前厅部经理 Immediate Superior: F&O Dept.Manager四、下属对象： Immediate Subordinate:五、岗位概要： Job Description:在前厅部经理的领导下，负责部门的文书档案和内务管理工作。六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、确保与有关部门及各部门内各班组保持有效的沟通。 2、负责保管和整理前厅部办公室的进出信函，为经理准备各种报告及处
20、理部门内的一些事务性工作。 3、保持良好的档案系统，确保所有信息资料能准确及时地归档。 4、落实由经理布置的有关申请购买设备和维修的事宜，负责本部门的各项工程维修单和财务请购单的填报。5、维持办公室的正常运作，确保工作区域清洁整齐。6、做好各项文字记录，按时送到有关部门，收发、保管好各部门送来的文件和通知，并做好告示牌的宣传工作。 7、整理每月的员工考勤表并于指定日期报到人力资源部。 8、做每月文具用品、客用品的领发工作。 9、参加前厅督导级以上例会，并作会议记录。 10、使用礼貌用语回答前厅办公室所有的电话，必要时为前厅经理做好留言。 11、协助部门经理调整工作日程表。 12、为经理参加的会
21、议准备好有关文件和资料。 13、做好本部门员工工资、奖金以及各项福利的领用和派发工作。八、 任职条件： Qualifications:基本素质：年龄20-35岁，性格外向，有良好的心理素质，具有熟练的中英文打字和翻译一般资料的能力。文化程度：高中及以上文化程度语言能力：掌握一般英文会话。工作经验：具有1年以上前厅工作经验，工作积极，责任心强。大堂副理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER一、 岗位名称：大堂副理 Job Name : Assistant Manager二、岗位级别：分部经理 Job Title : Supervisor三、直接上司
22、：前厅部经理 Immediate Superior: F&O Dept.Manager四、下属对象：各岗位督导 Immediate Subordinate: F&O Captain五、岗位概要： Job Description:监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。六、主要职责： Primary Rsponsibilites:1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。 3、 迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间
23、设施。 4、 作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。 5、 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 6、 处理客人投诉，解决客人问题。 7、 遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。 8、 有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 9、 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。 10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。 11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。 13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。 14、与财
24、务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。 15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。 16、负责酒店行政楼层客人的接待。 17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。 18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。七、任职条件： Qualifications:基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。文化程度：中专学历或同等文化程度。语言能力：能用流利的英语从事前厅服务。工作经验：具有前台工作2 年以上的经历，前厅工作3 年以上经历。前台接待经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF AS
25、SISTANT MANAGER一、 岗位名称：前台接待经理Job Name : Reception Manager二、岗位级别：分部经理 Job Title : Supervisor三、直接上司：前厅部经理Immediate Superior: F&O Dept.Manager四、下属对象：前台接待员 Immediate Subordinate: Receptionist五：岗位概要： Job Description:直接管理总台员工并确保其履行岗位职责，保持总台良好运作。六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 向前厅部经理负责，参加部门的每周部门会议和每日例会。
26、 2、 主持并参加每日前台的班前会，负责开房预订的日常工作，审阅前台的工作交接记录，监督前台员工的工作完成情况。关心员工，以身作则，搞好员工间的团结合作，敢于管理，安排好班次、每月按时制作员工考勤表和考核表。 3、 注意收集并为宾客提供各种信息。 4、 负责做好本岗位的巡查工作，并及时做好书面记录。 5、 负责做好重点客人、团队、会议的准备工作。 6、 检查并督促本班组员工房态差异的处理工作。 7、 负责工作程序和服务标准的制定和落实。 8、 负责协调处理好职权范围内的宾客投诉，超权限的要向上级及时汇报。 9、 提前三天与旅行社核团，确保团体客人信息准确发出，方便其它部门工作。 10、 掌握酒
27、店的房间分类情况，了解饭店的设施设备，根据订房于每周日夜班制作每周客情统计和下周客情预测工作，确保预订客房的客人要求得到落实。 11、 负责检查每日员工的散客、团队、会议电脑输入和客人的预订、进店的电脑输入情况，确保电脑信息准确。 12、 负责核查房租报告和每日营业日报，并根据次日和当日订房数、预算当日和次日及昨日客房实际出租率。 13、 负责并亲自做好进店团队、会议、行政楼层客人和重点客人的接待工作，陪同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐情况和其它情况，完成确认书和团队一览表的填写与信息发放工作。 14、 负责并做好次日离店团队表，及时发往有关班组。 15、 收集案例，制定培
28、训计划，负责本班组员工的培训，提高前台员工的业务技能和素质。 16、 定期抽查公司合同、旅行社协议、协查通报、黑名单等的电脑输入情况。 17、 保持与收银、市场营销部的联系，确保客人信息正确传递，账单准确无误。 18、 牢记常客姓名，提供落实客人的具体要求。 19、 负责检查督促总台区域的环境整洁。 20、 带领员工积极推销，统计员工销售的总数，以确保酒店客房的出租率。 21、 负责对员工的业绩进行评估和考核。 22、 负责将工作中超越权限的情况向上一级汇报。 23、 发挥工作主动性，积极配合部门经理完成上级所交的任务。 24、 每周一次向部门经理汇报本班组的工作情况。七、任职条件： Qual
29、ifications:基本素质：年龄20-35岁，仪表端庄，身高女1.65以上，男1.73以上，性格外向，善于与人接触，并且有较强的自控能力。文化程度：中专以上学历或同等文化程度。语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。工作经验：具有2年以上前厅实际工作经历，熟练使用电脑。前台接待员岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF RECEPTIONIST 一、 岗位名称：前台接待员 Job Name : Receptionist二、岗位级别：员工 Job Title : Staff三、直接上司：前台接待经理Immediate Superior: Reception Manager四、下
30、属对象：Immediate Subordinate:五、岗位概要： Job Description:在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中， 并将有关信息通知到酒店相关人员。六、主要职责： Primary Rsponsibilites:1、 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；2、 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和
31、程序；4、 懂得察看房态和记录房态的方法；5、 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；6、 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；7、 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；8、 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；9、 管理好客房钥匙；10、懂得如何使用前厅设备；11、办理结账和离店手续；12、做好行政楼层客人的接待工作；13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；15、按准确步骤处理邮件包裹和留言；16、每天阅
32、读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；17、使用准确的电话礼仪； 18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；20、保持总台区域的清洁和整齐；21、出席部门及班组会议；22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。七、任职条件： Qualifications:基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。文化程度：高中毕业或同等学历。语言能力：能进行英语日
33、常会话，开展对客服务。工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。从事前台工作半年以上。预订员岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF RESERVATION一、 岗位名称：预订员 Job Name : Reservation Clerk二、岗位级别：员工 Job Title : Staff三、直接上司：前台接待经理 Immediate Superior: Reception Manager四、下属对象： Immediate Subordinate:五、岗位概要： Job Description:负责用邮件、电话、传真等方式或通过电脑预订管理系统与宾客、旅行社和加
34、盟店网络就预订事宜进行沟通。起草确认预订的信函，准确受理各种预订取消、预订变更和更新预订。六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 通过邮件、电话、传真等方式或电脑预订管理系统处理订房业务； 2、 负责处理从市场营销部、其它酒店以及旅行社那里获得订房资料；3、 了解客房类型、位置和布局；4、 了解所有报价产品的销售状况、价格和优惠内容；5、 了解饭店信用政策和如何为每个预订作编号的方法；6、 以抵店日期和字母顺序建立预订资料库和管理预订资料；7、 起草确认预订的信函； 8、 与总台沟通订房信息； 9、 受理预订取消和预订变更事宜，并将这些信息正确传递到总台； 10、
35、了解酒店有关预订担保和取消预订的政策； 11、受理客人交纳的定金； 12、根据预订资料统计可出租房数量； 13、帮助制作客房营业收入和出租率预测；14、制作预期抵店客人名单供前厅使用；15、需要时帮助做好客人抵店前的各种准备； 16、处理每日留言，回答问讯，接受预订； 17、确保及时更新订房资料； 18、任何时候都要保持工作场所的清洁和整齐； 19、以友善、礼貌、友好、助人为乐的态度与宾客和同事交往。七、任职条件： Qualifications:基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立
36、人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。文化程度：高中毕业或同等学历。语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。从事前台工作半年以上。总机督导岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR CAPTAIN一、 岗位名称：总机督导 Job Name : Operator Captain二、岗位级别：督导 Job Title : Captain三、直接上司：前厅部经理 Immediate Superior: F&O Dept.Manager四、下属对象：总机话务员 Immediate Subordinate
37、: Operator五、岗位概要： Job Description:酒店总机房的负责人，在前厅部经理的领导下，负责总机的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。六、主要职责： Primary Rsponsibilites:1、 熟悉总机话务员的所有工作。2、 熟悉总机话务室内一切工作程序并能熟练操作。3、 检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。4、 沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一话务员。5、 与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。6、 主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方
38、面人员协助解决。7、 有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，并做好检查。8、 检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。9、 对总机话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。14、视工作情况合理调整排班。15、定期参加部门例会，
39、定期召开班组会议。16、完成上级交办的其它工作。七、任职条件： Qualifications:基本素质：口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责；通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。文化程度：具有中专以上的文化程度。语言能力：必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。工作经验: 具有总机话务员2 年以上工作经历。总机话务员岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR 一、 岗位名称：酒店总机话务员 Job Name : Operator二、岗位级别：员工 Job Title : Staff三、直接上司：总
40、机督导Immediate Superior: Operator Captain四、下属对象： Immediate Subordinate: 五、岗位概要： Job Description:使用聆听技巧使来电者能流畅的说出需求以便获得正确完整的信息。接听电话并通过总机系统转接客房或店内的个人和部门。六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 接听电话； 2、 把进店电话接转到客房和相关部门； 3、 受理出店电话；4、 负责接受电信局送来的话费账单； 5、 为宾客接受、分发留言； 6、 记录所有叫醒服务的要求，提供电话叫醒服务； 7、 向宾客提供对客服务信息； 8、 回答酒店内举办各种活动的有关问讯； 9、 懂得电话总机的操作方法；10、为宾客和员工提供寻呼服务；11、负责酒店背景音乐的播放；12、懂得一旦收到报警电话时应采取的