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1、训练营讲义企业竞争的要件品質交期成本团结圈定义：（1-1）系指由工作性质相似或相关的人，共同组成一个圈，本者自动自发精神，运用各种改善手法，启发个人潜能，透过团队力量，结合群体智能，群策群力，持续地从事各种问题的改善；而能使每一个成员有参与感、满足感、成就感并体认到工作的意义和目的。品质的定义：（2-1）用以衡量服务（或产品）是否符合顾客需求之所有特性（或标准）符合顾客的需求顾客：内部顾客外部顾客询问何为品质改善？品质改善： 接着做地上有一滩水的范例，询问一下学员的选择范例一地上有一滩水（2-2）当你发现地上有一滩水时找找看那里漏水设法清除另抽时间仔细了解看看是什幺样的水想想看（或问问看）该不
2、该有水接着讲故事一故事一一天、林经理上班后将刘维隆叫去，问道：你早上来上班时，有没有到办公室四处看看？刘答道：有阿！林经理又问道：那你是否发现有什幺问题？刘答道：没有阿！林经理听闻此言，很生气的说：怎幺没有问题？会议室椅子乱七八糟、签约室的茶杯没收一大堆问题，你竟然说没发现问题！刘维隆只有去巡视，却没有发现问题，因为每个人的标准不同首先要有问题意识。问题的定义：（3-1）標準目標差異（差距）問題現象現況如果工作没有明确的标准，就很难去了解工作上是否有问题，是否合乎标准。故事二刘维隆被削后第二天上班前，就四处去巡视，发现一大堆问题，于是他就随手记录下来。上班后，林经理又把刘维隆找去询问：你今天有
3、去四处看看吗？刘维隆答道：有。林经理又问道：那你发现什幺问题？刘维隆答道：发现很多问题，例如：报纸没放回报架、会议室白板没擦等很多问题。林经理说：我刚刚去看过，为什幺东西还是像你说的情况一样？刘维隆只去记录每个问题点，但却没有进一步的行动，发现问题后要有解决的意愿与动机。故事三刘维隆有了前两次的经验，于是当他又去巡视办公室时，赫然发现地上有一滩水，于是立刻去擦拭干净。这就是属于直接下对策型，因为水只是表象（现象），对策应针对消除原因、而非消除表象。问题与对策（3-2）殘 留 問 題效 果 維 持效 果 確 認對 策 提 出選 定 主 題問 題 點對 策原 因問 題對 策問 題 現 狀 把 握原
4、 因 分 析掌 握 真 因PDCA循环（3-4）P.203-P.204（回头讲解范例一）有时因问题急迫，无法等待完整的步骤，须立下对策，其对策至少包含两个措施：（3-3）应急措施防止再发措施进入活动步骤实例演练：标准信封实例演练介绍团结公司团结公司是一家生产各式信封的企业，标准信封规格（4-1）P.203-P.204尺寸、印刷、排版如规格书所示外观规定整齐无毛边、粘贴完整、无起皱、无溢胶、无破损清洁无脏污印刷位置正确、无歪斜、字迹清楚、无漏印讲解营运报告书（4-2）不良數不良率计算方式（4-3）不良率總檢查數单位缺点数计算方式（4-4）總缺點數總檢查數(百)單位缺點數注意事项（4-5）1.只能
5、使用分发之工具与纸张2.每人至少完成一个标准信封3.过程中务必按照制作程序分别记录个人所用之时间4.完成后进行尺寸、外观之检验并详细记录检验结果5.妥善保存制作完成的信封及剩余纸张6.注意观察并记录制作过程中发生之任何特殊状况（如：职业伤害）第一次试做各组报告后秀一张统计表（4-6）公司效率不良率产量主题选定团结圈活动十个步骤（5-1）P.113团结公司今年度营运目标（5-2）1.多家主要竞争厂商，自今年起全力投入标准信封的生产。2.为了提高企业的竞争能力，于是拟定今年度经营目标为生产效率提高品质提高成本降低主题选定的重点：（5-3）1.发掘工作现场的问题2.选择须优先解决的问题3.确认解决本
6、问题之必要性主题选定的方法：（5-4）1.依据过去的数据资料2.评价法3.强制表决法范例二吃的选择（评价法与表决法的差异）（5-5）价格口味量地点牛肉面麻辣中碗公园边排骨饭油腻大碗火车站广东炒饭香小盘路边摊瘦肉粥淡大碗小吃店素食面清汤汤碗自助餐加哩鸡饭稍辣大盘子西餐厅尽量不要使用表决法。可多使用评价法，因为评价法较为客观，是从多方面、多角度去考量一个问题。评价构面：（5-6）急迫度重要度成本性圈能力改善效果参与度主题表达的方式：（5-7）動詞+名詞+評價基準现状把握重点：（6-1）列出主题相关之作业流程会整过收集问题现况实际资料掌握问题关键与影响程度目标设定重点：（7-1）配合问题解决要求与可
7、能解决程度，设定欲达成之目标。依据：（7-2）通常设定的项目，有：时间、数量。但单设定时间是不够的，要设定目标值的依据。公司或部门年度方针主管要求自我挑战同性质作业水准现状问题点消除之可能性进行各组讨论（各组写在投影片上）须具备下列项目：（7-3）选定之主题与理由现状把握找出问题之关键所在注：（7-4）请依原标准信封制作过程之事实逐一说明至少运用两种手法数据记录的越详细越好，对现状的分析才有帮助。预期目标及依据柏拉图的项目别若项目平均的话分类（层别）不正确数据收集不够多各组报告后，秀一张演练资料一览表（8-1）组组组组目标使用手法类别活动计划拟定活动计划书：（9-1）甘特图：（9-2）解析定义
8、：（10-1）分析造成问题关键的主要原因（基本想法 大胆假设、小心求证）进行程序：（10-2）一、列举所有可能（脑力激荡）二、深入探讨原因之根据（）三、设定主要影响原因（数据、评价、表决）四、确认真因（搜集数据）对策拟定研讨消除原因之方案进行程序：（11-1）一、针对要因探讨所有可能方案二、选择最适方案决定先后顺序三、对策具体化四、订定实施计划五、送请上级核定协商必要支持对策方案构思要件（11-2）、专业知识与技能、改善方法、创造性思考工作简化四个要点（11-3）剔除简化重组合并创意性思考训练：易开罐空罐使用旧报纸回纹针时间：以十分钟为准进行方式：给予一个主题，在让每个人在十分钟时限中尽量脑力
9、激荡。然后让他们将自己所想出的答案给予分类（如工具类、玩具类等）。评量方式：量（流畅力）分类（变通力）包含要素：（11-4）（一）流畅力思考流畅敏捷的程度（二）变通力思考能够变换类别与弹性的能力（三）独创力与众不同的程度（相同度在以下）（四）精进力精益求精、追求完美的能力训练方式：追根究底脑力激荡团体思考法卡片集思法（法）强制关连法特性列举法缺点列举法希望点列举法进行各组讨论（解析对策拟定）对策实施与检讨注意事项：（13-1）尽可能分段实施及追踪检讨较易检讨、但实际时间不够时，则需同步实施详细记录实施过程与结果（下列记录表参考用）便于检讨运用循环应急与预防对策兼顾范例改善对策实施过程记录表（1
10、3-2）改善对策：改善前作法改善对策实施经过与效果修正对策實施日期实施经过与效果验证者进行第二次实作+对策实施与检讨书对策实施与检讨书（14-1）对策实施经过检讨效果确认意义：（15-1）（）若有顯著效果時，表示對策有效，這時要考慮效果如何維持（）若無顯著效果時，表示對策無效，必須重新檢討要因及對策擬定。（）（）成果確認效果確認對策實施與檢討解析對策擬訂 有形及无形成果：（15-2）实绩与目标值比较有形成果其它效果之掌握效果確認尽量换算成金额多用条列或雷达图表示无形成果目标达标率计算公式：（15-3）實際改善值起點值目標達成率預定目標值起點值标准化（P.132-134）意义：（16-1）1.当
11、改善对策有效时，必须将对策之作业方法加以标准化，并透过教育训练使其了解并确实实行2.将技术修改予以储蓄，以提高作业能力重要性：范例击落拖靶机的故事（16-2），！检讨与改进一、目的：将活动优缺点整理出来，取得全员共识，以作为今后努力的方向。（除了没有达成的检讨外，成功的经验也是需要检讨的，知道如何成功，成功的原因在那里，为什幺成功。例：业绩做不好，为什幺？但也可以反过来思考，业绩为什幺做得很好呢？）二、进行步骤：（17-1）1.计划目标与实绩差异之检讨2.各步骤活动状况之优缺点反省3.未达成及残留之问题点整理4.今后活动努力的方向5.下期活动主题选定6.下期活动计划成果报告书资料整理重点：（18-1）圈名、成员、所属单位、圈活动经历上期活动追踪主题选定的理由及目的现况把握目标设定活动进度解析拟定对策方案对策实施与检讨效果确认标准化效果维持检讨与改进下期活动主题选题考量（19-1）1.平日、不便费力之处2.主管提示要改进或加强3.顾客反应之期望或不满4.上期活动未改善之处5.未达成原定绩效水准各组演练资料一览表（21-1）