销售技巧培训大纲定向珠宝零售品牌战略咨询机构提供.ppt

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1、销 售 技 巧培训,导引,学习的心态,导购员的职责,站出去,说出来,1,1.1,1.2,1.3,1.4,Contents,“销售技巧”课程提纲：,把钱收回来,1.5,初探控制心理学,NLP心略,解读线索,BVR,答案就在问题里,2,2.1,2.2,2.3,2.4,Contents,改变是可以马上做到的吗,2.5,2.7,模仿成功者的形气,如何说出来,如何把钱收回来,3,4,Contents,Diagram,第一篇 导 引 （30分钟）,Diagram,在销售上你的潜力有多大? 道具:水杯、水、一盒大头针,Diagram,一.学习的心态 1.为什么说心态要象池塘？ 2.学习什么是有用的？,Dia

2、gram,一.学习的心态 1、池塘理论? 每个池塘都可以容纳很多水，看你是否愿意去盛水； 每个池塘都有一定的容积，大的池塘可以装更多的水； 如果不补充新水，池水就会陈腐无用。 人同此理。 2、学习什么是有用的？ 1.了解资讯；2.学习知识；3.学习技巧；4.自我激励。,Diagram,二.销售员的职责 1.传统： 2.现代： 3.优秀导购员的要求：,Diagram,二.导购员的职责 1、传统意义上：销售商品，保管商品 2、现代意义上：（站出去、说出来、把钱收回来）。 3、优秀导购员的要求： 3.1 产品专家： 3.2 品牌大使： 3.3 财务里手： 3.4 心理专家： 3.5 表演家： 3.6

3、 装点师： 3.7 情报员： 3.8 快乐使者：,Diagram,三.“站出去” 1.着装仪表： 2.仪态行为： 3.心态情绪：,Diagram,客户的心是快干水泥，很短时间就对你建立了的第一印象，并且不管好坏很难改变。 心理学认为7秒钟就可以形成一个印象，而这个印象可以保留7年。 谁希望自己在别人心目中成为一个讨厌、平庸、猥琐的人？ 马克吐温说过：“服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的”。 随意和邋遢的着装就像天气一样，不论好坏，每个人都看得见，只是多数人不会说出来。 着装很讲究还不够，我们听说过道貌岸然和人模狗样这两句话，因为行为不好。不懂礼节，举手投足让人侧目，7秒钟就足以

4、让人们看清我们的行为。 人们会被积极情绪所感染。因此着装整齐，行动规范还不够，那只是机器人。面对每一个人之前，告诉自己，我的面孔要热诚起来，顾客要感受到我的热诚、真诚。,Diagram,四.“说出来” 1.说人人爱听的话； 2.做机灵鬼； 3.见到神仙不要乱讲话； 4.见到半仙要捧它说话。,Diagram,四.“说出来” 1.说人人爱听的话；2.做机灵鬼；3.见到神仙不要乱讲话；4.见到半仙要捧它说话。 和气生财；摒弃猴子思维；不要不懂装懂；对不懂装懂的顾客要委婉。 推销是一项非常有成就的事情。怎么样去打动顾客，怎么样销售出更多的商品？ 关键是导购员一定要会识别客户的需求，高手甚至能够创造需求

5、，并诱发顾客的欲望。 说话的一些关键： 引导顾客说话， 顾客愿意开口就愿意购买； 用限制性、选择性的说话技巧，掌握谈话局面； 重复顾客的某些话，加强他的购买性； 告诉顾客好处在哪里，这样的好处如果得不到，损失是什么。 向爱斯基摩人推销冰块的故事：（略),Diagram,五.“把钱收回来” 1.脸皮要厚； 2.嘴巴要甜； 3.素质要高； 4.心要狠,Diagram,五、“把钱收回来” 四个条件：1、脸皮要厚；2、嘴巴要甜；3、素质要高；4、心要狠 脸皮厚：主动和客人拉近情感、主动提出问话与服务、巧对拒绝、不言放弃、永远微笑 嘴巴甜：主动的恭维客人、使用敬语 素质高：随时分析客人的心理并针对性地实

6、施销售策略 心要狠：主动的提出成交要求、主动提出连带销售、当断则断,Diagram,第二篇 初探控制心理学 （60分钟）,Diagram,Diagram,什么是NLP-神经语言程序学?,Diagram,NLP即神经语言程序学。N（Neuro）指的是神经系统，包括大脑和思维过程。L（Linguistic）是指语言，更准确点说，是指从感觉信号的输入到构成意识的过程。P（Programming）是指为产生某种后果而要执行的一套具体指令。放在一起，这三个词的意思是指人们为使他们的思维、讲话和活动达到具体的后果所采取的具体行为。 NLP是研究人类的心理效应，它研究成功者是如何获致他们所想的成果的。它相信

7、成功者和尚未成功者之间主要的差别在于心理上的差别，因此当我们知道成功者是如何进行思维的，那么成功就是可以复制的。 我们常说心态行为结果，那么具体来说，心态的建立，不能仅仅依靠头脑发热，不是盲目的乱想，我们通过学习NLP，让自己找到正确的方法。,Diagram,一.NLP心略 1.1心略： 1.2表象系统：,Diagram,一、NLP心略 1.1心略：用来表示一个人行为的决策过程，即心理策略。 1.2表象系统：也叫感元，是心略组成的原素，比如视觉、听觉、触觉、味觉等。又可以分为次感元，如 视觉： 01 动画或是定格 02 彩色或黑白 03 亮度 04 画面大小（是否真人大小） 05 主体大小 0

8、6 是否身在其中 07 与画面之距离 08 与主体之距离 09 立体画面 10 彩色之浓度或黑白之深浅 11 明暗之对比 12 移动之节奏 13 是主角或配角 14 观看角度 15 画面数目 16 观察位置 17 其他 听觉： 01 音量 02 声调（间断或连续） 03 节奏（正常或不正常） 04 是否变调？为何变调 05 速度 06 有否暂时休止 07 口气 08 音质 09 声音是否独特 10 是否有回音 11 发声位置 12 其他 触觉： 01 温度 02 材质 03 是否振动 04 是否移动 05 压力 06 存在时间长短 07 是否静止？或间歇跳动 08 强度 09 重量 10 密度

9、 11 所在位置 12 其他 疼痛： 01 是否刺痛 02 冻痛或灼痛 03 肌肉张力 04 急痛或缓痛 05 压力 06 持续时间 07 是否间歇性 08 疼痛位置 09 其他,Diagram,举例来说，一个倒水的动作就包含一套策略的运作过程：首先这个人观察目前水的高度跟心中理想的高度进行比对，如果水量不够，这个人会继续让水流入杯中，直到与自己的内在影像符合为止，这时就存在一个由主要由视觉表象构成的策略。 心略包括内心感受的方式（感元），有关的次感元和正确的顺序（心序）。 每个人包括的行为都是由自己制定的心略来控制的，我们通过观察顾客的思考方式，比如他是偏好触摸体验就多上手多佩戴、视觉体验就

10、多看且看各个角度、听觉体验就多介绍多用蒙太奇手法等，我们可以知道如何去影响顾客的思维，让它朝向有利于引导的方向发展！,Diagram,二.解读线索 2.1解读线索： 2.2眼睛的线索： 2.3笑容的线索： 2.4手的线索：,Diagram,二.解读线索 2.1解读线索：是指人们在使用该表象的时候，透过言语及非言语表达出来的征兆。请注意当我们说使用某表象系统的时候，其实是指在当然该种表象的被重视度最高，而不是说其它表象停止运作。我们要明白两条:人的内心活动是靠神经系统来运行，而神经系统的刺激可以影响到内心思维。线索的细节则是要靠平时观察揣摩而得。 2.2眼睛的线索：一些非语言的解读线索中最有名而

11、且也最明显的就是眼珠的位置了，眼珠的位置可分为六种左上、右上、左中、右中、左下、右下，我们现在就这六个位置做个说明吧(这里的说明以惯用边为右边为主，如果惯用边是左边，怎刚好左右的情)：,Diagram,左上(以当事人左右为准)代表此人在正在回忆以往的视觉经验 右上代表此人在正在构成一幅新的视觉经验 左中代表此人在正在回忆以往的听觉经验 右中代表此人在正在输一些的听觉经验 左下代表此人正在作自我对话(在心里自己跟自己讲话) 右下代表此人正在处理感觉或情感经验 一个人是否在听你说话，看他的眼睛的位置就知道了。,Diagram,2.3微笑的线索。微笑能不能表示友善？ 看嘴的形状，闭着，那就不会友善。

12、开着，那恭喜你，对方有可能友善。但是，仅仅是有50%可能！怎么才能确定呢？脸部微笑会在嘴角产生皱纹，但是心的微笑会在眼角产生皱纹。一些夸张的假笑也会产生鱼尾纹，因此鱼尾纹的出现也只是80%的可能性而已。如果对方是诚心的对你表达善意，那么眉毛与眼睑之间的部分，眼皮会向下移动，而眉尾也会微微下沉。准确率90%。怎么样才能更高一点呢？真的微笑左脸不会比右脸表情夸张，微笑也不会僵持。准确率99%。,Diagram,2.4对方是否准备对你说假话？如果谈话中，对方下意识的遮住嘴巴、轻触鼻头、回避眼神、挠耳朵、挠脖子、整整衣领，那你就知道对方口不对心了。 2.5坦露的手代表了诚意和妥协。对方是否抱着手、藏着

13、手，递给他一杯水、一件物品让他把手交出来，把手交出来，那么心也就快打开了。 识破他人的心思，可以让我们掌握主动权！在别人还没有说“不”之前看穿他，并且主动提出“为什么”的话，将有很大可能扭转战局。关键是看对方有没有“打开”！,请你模仿图中人物的表情，并再一次用相反的表情看图片，你会发现和图片保持一致很容易。这也是我们为什么要微笑对待客人的一个原因，因为你就是顾客的镜子。,Diagram,三.BVR 很多人知道要努力，但是却不知道如何努力！ 信念： 价值： 规条：,Diagram,BVR代表信念、价值观、规条，是Beliefs,Values & Rules的缩写。它是我们思考、决策、行动的基本决

14、定因素。 信念：指事物是什么，要怎么样？是我们对世界的认知，也即主观的法则。 价值：指事物的意义和给一个人的好处：其中什么是重要的？可以给我些什么？可以为我做些什么？它是推动一个人行动的重要因素。 规条：做法，为实现信念或取得价值所采取的一些观念。 例如：“我一定会成功，我喜欢工作时充实有力的感觉，我要加倍努力地工作。” 信念：“我一定会成功”是关于自己的一个信念，有绝对性。 价值：“充实有力的感觉”。 规条：“我要加倍工作”，这个行动，是为了获得那些价值，并实现“我一定会成功”的信念。,Diagram,如果想要让自己下一个决心就要符合BVR的结构： 没有建立信念，任何事情都不会发生-信念没有

15、价值支撑，信念就失去了动力-实现价值的方法没有确定，信念就不会成功。 适当界定规条 规条是“已知的获得价值的最有效方法。”因此它被不被重复。使用它时要注意。 1.我们不要将自己的规条强加在别人身上； 2.有时老规条已和新环境脱勾，须加以修正。我们要定期反思自己对重要信念与价值的规条，要坚持价值，而非坚持规条。 3.太多规条或规条过严会使人失去活力；规条太松又会缺乏节制。我们要选择适当的规条。 我们要不断寻求，扩大与他人的共同信念与价值，不要执着于规条的一致。 自我应用举例：我一定要成功，我喜欢成功销售时的喜悦，对待顾客我要更加热诚和用心。,Diagram,四.NLP:答案就在问题里 KEY I

16、N QUESTIONG,Diagram,当我们对自己提出不同问题时，也就产生了不同情绪，导致不同结果。 有两点关键： A.只有能提出好的问题，才能得到好的答案。 B.人能马上改变自己的情绪，只要改变意焦即可。,Diagram,有些人喜欢这样问自己“我为什么这么倒霉，销售这么差.”，“顾客为什么不喜欢我，不买我的东西.”，“为什么老是我？”，“这有什么用？”。 多数人喜欢提这种消极的问题，结果是只能进一步加深自己的无力感。记住，求什么，得什么！ 当一个人因飞机失事瘫痪在床，三分之二皮肤灼伤后，一般人一定自问“为什么是我？老天爷为什么如此对我？”但米契尔却在自问“我要如何重新站起来，像我这样子能怎

17、样来服务社会呢？”在住院期间他结识了迷人的女护士安妮，他不顾脸上伤残和行动不便，竟大胆的想出此举“我怎样才能跟安妮约会呢？”谁都认为他会碰壁的，如今安妮已成为他的太太。 为了预防或者当我们陷入了这种糟糕的情绪时候，如何改变意焦呢？ 很简单，只要提出一个新的问题。,Diagram,一个人之所以很容易泄气，那是因为你经常提出一个令自己泄气的问题，如“这有什么用？即然没什么效果，为什么要去试？为什么我这么倒楣？”记住求什么得什么。 如果你一直问自己“我为什么会这么差？”“为什么顾客不喜欢我”。结果你一直会那么差，顾客也不会喜欢你，相反你改问自己“我怎样才能成为销售高手，怎样让自己快乐且受人欢迎？”

18、这里有一点要注意，肯定语气或疑问语气对行为改变会的有很大的不同： 当你肯定的说“我很快乐”就算你一连说三声，同时摆出一副的确如此的样子，你难道真会感得快乐吗？事实上是不可能的。 当你改用疑问句“我现在快乐吗？如果我希望快乐的话得怎么做呢？”就像这样一直问下去，可使你不断调整意焦，最后必能找到使你快乐的方法。 我们应多加注意平日习惯用的问句，尽可能使用具有建设性、促使奋发的、造成积极性的问句。 “为什么我的运气就这么差？”提出这个问题，其实是你在命令你的大脑用一切办法论证你是个倒霉蛋。,Diagram,应该问什么样问题？ 1.资源发掘之问； 2.困难解决之问；,Diagram,问题举例： 1.

19、困难解决之问： “我怎样才能挽回这种不利的局面？”普通 “我怎样才能不但挽救这个危局，同时还使之更上一层楼而比以前做得更好呢？”精典 2.资源发掘之问： 1、“这件事有什么好的一面？” 2、“还有什么不圆满的吗？” 3、“我得怎么做才能得到所想要的结果？” 4、“如果要得到所想要的结果，有哪些错误我不能再犯？”,Diagram,五.NAC 改变是可以马上做到的吗？,Diagram,“一切的改变都是可以马上办到的”。 我们自己的一些坏习惯需要改变，顾客的一些固执想法需要改变，如果我们能具有这种改变的力量该多棒！ 记住：人类的一切行为都是为了逃避痛苦和得到快乐，因此借着这股力量可使我们旧有的行为改

20、变，也可以帮助新行为的定型。这套方法我称之为“神经链调正术”，或可简称为，它乃是借着逃避痛苦和追求快乐的自然反应来调正我们的神经系统，而不必用意志，去追求我们所企望的人生。 改变要能成功就必须把旧行为跟痛苦连在一起、把新行为和快乐连在一起。 NAC是用来教人改变的一门学问，它提供人们一套特定的步骤以进行持久的改变。,Diagram,两个信念： 1.改变是可以马上做到的。 2.必须改变，我有能力做到。 一个规条： 我应该采取这样的步骤： 在针对顾客推销这一块内容上，我一直说过，我们要带给顾客欢乐与痛苦，其实就是在调节顾客的神经链，比如： “你戴上这个很有气质”-（欢乐：戴上有气质；痛苦：不戴就没

21、有） “情人节送给女朋友，你这么有心她肯定会很高兴”-（欢乐：女友高兴；痛苦：女友不开心不赞赏）,Diagram,六.模仿成功者的“形气”,Diagram,使人生有巨大转变的主要因素就在于这样一句话：动作会引动情绪。身体四肢的运用往往会决定我们对于各种事物的不同感受，即使是我们脸部极小的表情变化，或一个不为人察觉的小动作，都会影响到我们的感受，因而产生不同的想法和做法，最终便影响了我们人生的变化。 我们不妨作个小小的练习，看看形气对我们的感受会有多大影响。 你先假装是个严肃且呆板的乐团指挥，手臂正一前一后地晃动着，做这个动作时要很慢很慢，千万不可有劲，同时脸部作出十分困倦的样子，这时你有什么样

22、的感觉呢？好了，现在我们换另外一种动作，请你把双掌用力地合拍两下，脸上堆满极为高兴的笑容，并且大声地喊些能鼓舞士气的叫声，这时你的感觉 是不是一下子便跟先前不一样了呢？ 成功者的激情、成功者的自信、成功者的身姿、步态、语态、成功者的表情，无一不是我们的榜样。,Diagram,第三篇 如何“说出来” （重点内容）,Diagram,一）说人人爱听的话 第一讲 如何吸引顾客注意力（30分钟）,Diagram,第一讲 如何吸引顾客注意力（30分钟） 一、外部因素（广告宣传、店面形象、柜台设计、货品陈列） 二、个人因素 问题：现在这里有一个杯子，而我是顾客。现在向我推销你们的产品。,Diagram,1、

23、销售是靠“问”的，而不靠“讲”的。 2、当你要讲的时候，如何提起一个顾客的兴趣呢？,Diagram,顺潮流：今年奥运召开，戴一个奥运吉祥物为咱的队员加油吧！ 今年张曼玉代言的首饰，市场很畅销。 激将术：还有一款比这个的颜色还漂亮，只加一点点价钱，你看！ 利用术：购买产品可以换取积分卡，积够*分可以参加抽奖，大奖是*一枚。 匮乏术：这个款卖得特别好，只剩几个了，下一批产品还不知道什么时候出呢！ 馈赠术：买这款产品有礼品赠送，很多人都选这个！ 赠券术：现在购买可以获得购物券！ 1、注意力潜意识自问自答有问必答不断的问 2、80/20法则,Diagram,3、要吸引顾客的注意力，就要针对性的问顾客问

24、题。 4、问问题的三大好处 1、掌握主动权； 2、引导谈话方向； 3、转移注意力,Diagram,第二讲 如何问正确、有效的问题 1、“寻人启事” 2、问正确、有效问题的原则,Diagram,一、“寻人启事”演示与剖析 二、问正确、有效问题的原则 1)一个人永远最关注自己。（合影照片） 2)对方所关注的问题分类 a. 顾客的担心、顾虑；b. 顾客的兴趣点；c. 顾客的目的； 3）赞美、关注顾客 问话的模式： 引导对方说话，了解多点的信息。用精心设计的开放式问题： 你的女朋友一定很优秀，你才会想要送给她一件漂亮的首饰吧？ 想明确并引导对方的想法，用精心设计的封闭式问题： 你看我下周三还是周五来，

25、你会比较有空？ 想得到空话的结果，就用套话来提问：想看看吧？ 问话的技术： 要表现的想得到答案 要适当的运用肢体语言比如身体前倾，微微点头等鼓励对方回答 要附和对方的情感，让沟通和谐发展。,Diagram,第三讲 问题的分类与目的 1、问题的分类 2、问问题的四大目的,Diagram,一、问题的分类 1、封闭式问题定义： 确认顾客的信息、掌握主导权、引导谈话方向、逐步缩小范围题 2、开放式问题定义：打破僵局、撬开顾客嘴巴、转移注意力、了解对方想法）示例 二、问问题的四大目的 1、让顾客产生兴趣或好奇 2、得到自己想要的答案或结果 3、让沟更进一步 4）了解清楚顾客的本意和真正想法或目的,Dia

26、gram,二）做机灵鬼 一、根据顾客的表象系统分类 二、根据顾客的性格特征分类 三、根据顾客的目的与心态分类 四、顾客等级区分 五、顾客人数不同,Diagram,一、根据顾客的表象系统分类（30分钟） 1、表象系统定义（五大感官） 2、三种类型（视觉型、听觉型、感觉型）特点特征 3、三类顾客的沟通方法 1）情绪同步；2）姿势动作同步；3）谈吐用词同步；4）价值观同步 二、根据顾客的性格特征分类（30分钟） 1、此种分类的意义 2、顾客有四种分法，八种类型 1）豪放型vs细腻型；2）理智型vs感性型；3）求同型vs求异型；4）追求型vs逃避型 三、根据顾客的目的与心态分类（20分钟） 2、顾客大

27、致有九种目的与心态 3、面对这些顾客时的心态调整 1）“欢迎下次光临！”VS“他妈的又不卖” 2）顾客就是“食衣父母”？ 改变潜意识的观念；舍（精力、真诚、热心）得（顾客信任、支持、忠诚）,Diagram,四、顾客等级区分（45分钟） 2、顾客大致可以作六种级别的区分 潜在顾客；2）准顾客；3）普通顾客；4）黄金顾客；5）白金顾客；6）钻石顾客； 3、如何培养顾客忠诚度 1）顾客是否会再次回来？ 2）顾客是否记住你？ 3）心锚的运用 建立顾客信息档案与短信的结合 五、顾客人数不同（20分钟） 2、根据顾客的人数，主要有四种情况,Diagram,三）见到神仙不乱讲话,Diagram,一、神仙的定

28、义 神仙主要有四种类型：1）专业知识很内行；2）见识广；3）有学问、修养；4）能调侃；5）自我型 二、对付神仙的办法（小时候到寺庙时大人的警言） 1）试探法；2；谦虚法；3）吹棒法；4）请教法 三、神仙行为的主要特点 1）观察很专注；2）说话很沉着、冷静；3）问问题很专业；4）不轻易说话,Diagram,四）见到半神仙捧其讲话,Diagram,一、半神仙定义 所谓半神仙指不懂装懂、似懂非懂的人 二、半神仙的主要目的 1）自我炫耀、表现；2）在朋友、亲人面前表现、逞能；3）好面子；4）想借此杀价；5）防止营业员欺骗 三、半神仙的行为特点 1、口语张狂；2、指手画脚；3、说三道四；4、自我标榜 四

29、、对付半神仙注意几点： 1）不能直接反对；2）不能直接肯定、认同；3）不能较真，死脑筋 五、要“捧半神仙”，必须清楚以下几点： 1、导购员卖什么；2、人际沟通的法则；3、聆听的三个层次,Diagram,六、导购员卖什么 1、（感觉VS把梳子卖给和尚）；2、购特环境的变化；3、感觉分类 七、人际沟通的两大法则 1、黄金法则：对方感兴趣；2、白金法则：对方得到满足。 八、聆听的三个层次 1、听清顾客讲的话 2、听懂顾客讲的意思及言外之意 3、讲出顾客想讲又没讲或不好意思讲或不方便讲的话 九、如何应对半神仙 1、听出顾客背后希望被满足的感觉，应用“白金法则”满足对方的感觉。 2、区分：事实与真相,D

30、iagram,五）聆听技巧,Diagram,一、聆听技巧 表情与眼神，交流与反应，话语 眼神：和人打招呼时，嘴角上翘，眉毛抬起，说你好。交流中表示友好，用眉开眼笑的方法。你喜欢他，就轻抬眉毛，想让他喜欢你，也同样轻抬眉毛。 二、聆听障碍 不专心，不诚心，不耐心，抓不住要点，不知如何引导。,Diagram,第四篇 如何“把钱收回来”,Diagram,一）脸皮要厚,Diagram,一、“脸皮要厚”含义 1）放下自已，平凡一切；2）抛弃自卑，突破害羞；3）拿出勇气，真诚以待；4）主动成交；5）若无其事提出要求。卖豆浆的故事： 二、突破心理障碍（成功者VS失败者） 可能会失败VS我一定要争取 三、第一

31、报价原理 1、顾客心理；2、注意事项；3、具体做法 四、装可怜法 1、运用条件；2、四个步骤；3、三大核心要点 五、眼光交流 1、重要性（心灵的窗户）；2、如何运用 六、大胆、自信的肢体接触,Diagram,二）嘴巴要甜,Diagram,一、“嘴巴要甜”的含义 1）要懂得赞美顾客，恰到好处；2）要懂关心顾客；3）和客户说“我们”而不要说“你”，不要说“卖给你”而要说“您拥有”，不要说“便宜”而要说“实惠、经济”。 二、注意细心观察 三、赞美顾客 1）赞美要具体，赞美女性穿戴的小饰物比说她的气质要好很多；2）语气要真诚、委婉而不要过分、惊讶，可以向顾客请教；3）配合肢体接触 四、用心关爱顾客 五

32、、尊重理解顾客 1、不管发生什么事情，请不要把你的委屈与抱怨带给客户； 对顾客讲：请支持我为你做得更好； 2、对客户投诉认知与心态 让顾客满意，并不一定满足顾客的要求,Diagram,六、永远不直接反对、否定顾客 1、黄金定律 2、永远不要对顾客说“不可能”或“不行” 3、认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。 你要关心顾客的生活，顾客才会关照你的生意。 4、勇于对自已的行为负责 负责的两层含义： 1）做错事敢于承担责任； 2）做事充分考虑可能会造成的后果。 不负责任的根源（教育）：孩子撞桌子，吃早餐 七、如何认同、鼓励顾客 八、误会、钉子、且慢下手、宽大,Diagram,三）素质要高,Diagram,一、装束：得体 二、表情、语气、语调 三、用词 四、沟通方式 五、知识面 六、心态方面 七、反应能力快,Diagram,四）心要狠,Diagram,一、“心要狠”的真正含义 二、“心要狠”的前提条件 三、“心要狠”的主要原则 1、把握市场情况；2、清楚公司的规定；3、体会规定的目的与老板的意思； 四、“心要狠”的前提工作：超值服务 五、看准时机，成交要快 六、先收钱再交货 七、附加条件原理 八、对比原理 九、避重就轻原理,