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1、职业导购,唐人营销咨询,思考,职业导购应掌握哪些方面的知识？,职业导购应掌握的知识,一、企业知识 二、产品知识 三、消费者行为 四、店面形象建设 五、个人发展,产品知识,津巴布韦烟叶 2年醇化 3次人工片选 烟气饱满优雅、绵软细腻，口感超醇、留香无痕，余味润甜、干净 传统手工工艺打造,产品文化,一种姿态，平静似水之间，决胜千里之外 一种境界，宠若不惊，成就梦幻业绩 一种气度，淡雅闲适，纵情山水间,顾客进店形态,闲逛型 该类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只为感受气氛、消磨时光，但也不排除冲动性购买的行为或是为以后购买事先观看商品，该类顾客进店后行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看，有的犹犹豫豫，行为
2、拘谨，徘徊观望，有的则是哪有热闹往哪儿去。 对于该类顾客，如果不临近柜台，导购人员不必急于接触，但应注意其动向，当他到柜台前察看商品时，就应热情接待。,顾客进店形态,巡查商品型 该类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望能碰上符合自己心意的商品。他们进店后一般脚步不快，神情自若的环顾四周，临近商品时也不急于提出问题和购买要求。 对该类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，当其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。向该类顾客推荐的商品应局限于以下几类：新产品、新进商品、畅销品、促销产品。,顾客进店形态,胸有成竹型 这类顾客有着明确的购买目标，一般迅速到达某个商品柜台，
3、主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。这类顾客的心理是求速，因此促销人员应在其临近商品的瞬间马上接触，动作要快捷准确，以求迅速成交，在此期间不宜有太多游说之词，以免引起顾客反感，使销售中断。,购买行为构成,发起者 影响者 决策者 执行者 使用者,说服重点对象,影响者 决策者,顾客购买的心里阶段,注 意,兴 趣,欲 望,联 想,比 较,信 任,行 动,满 足,等 待 时 机,初 步 接 触,揣 摩 需 要,劝 说,成交,送客,销售要点,商 品 提 示,商 品 说 明,服务技巧等待时机,定义：顾客还没有光临之前的等待行动。 导购员应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。 随时做好接待顾客的
4、准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的服务。,案例,珠宝店的故事,服务技巧初步接触,定义：就是导购员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近，身体语言减小双方的差距， 这一步骤最重要也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在“兴趣”和“联想”之间。,最佳时机到来的判断依据：,顾客长时间注视某一商品时 当顾客触摸商品时 当顾客的眼睛在搜寻时 当顾客与导购员目光相碰时 当顾客突然停下脚步时,服务技巧商品提示,定义：想办法让顾客对商品有所了解。 不仅仅是把商品（或说明书、宣传单）拿给顾客看就行了，还要求能在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。,商品题示
5、的几个原则：,让顾客了解和想象商品使用时的情形 让顾客触摸商品，感受商品的质感 让顾客了解和认同商品的价值 适当多拿同类商品给顾客看，满足其“比较权衡” 的心理 按第一主推，第二主推到不主推商品的顺序介绍 按公司要求提示或引导以免引来不必要的顾客流失,服务技巧揣摩需要,定义：明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类 “揣摩需要”特别要注意与“商品提示”给合起来，“商品提示”的目点就是“揣摩顾客的其它需要”。,揣摩需要的几种方法,观察法 主要观察动作、表情和气质，切忌简单以貌取人 推荐商品法 试探性推荐一至几种商品，观看顾客的反应 询问法 提出几个精心设计的问题，已求了解顾客的真实想法 倾听法 听听顾客
6、对这种商品有什么看法，了解顾客的心理,发掘客户需求的技巧,SPIN(顾问式销售技巧）,背景问题,暗示问题,示益问题,难点问题,（Situationg,Problem,Indication,NeedBenefit),背景问题,案例 先生是大学生吧？ 先生是个生意人吧？ 小姐您是教师吧？,难点问题,案例 你经常出入很多商务场合，特别休闲的衣服有时不方便穿吧？ 教师的衣着不能太夸张对吧？,暗示问题,案例 有时间出席重要的商务聚会，穿的太随便会给人留下不稳重的印象对吧？ 教师的衣着太夸张了会影响在学生心目中的印象，会降低了自己的权威吧？,示益问题,您看这款做工很考究，而且也不会太休闲，很合适在商务场所
7、穿着不是吗？ 您看这款连衣裙，不但面料舒服，而且穿起来非常符合知识女性职业形象，对吗？,服务技巧商品说明,定义：向顾客介绍商品的特性 在顾客产生欲望后，导购员应展开说明工作，以利于顾客作出比较权衡。,FABE商品介绍法,产品介绍,Features 特征,Advantage 优点,Benefit 利益,Evidence 证据,案例,这款电视采用的是逐行扫描技术的（特征） 这样它的图像显示非常稳定（优点） 对您的视力有很好的保护作用（利益） 您看这是有关隔行扫描与逐行扫描的对比（证据）,课堂练习,根据自己销售的产品制定FABE销售话术,商品说明注意的3点：,针对顾客的实际需要来作商品说明 善于应付
8、多种需要并存的顾客 准确地“揣摩需要”是做好“商品说明”的前提,服务技巧劝说,定义：详细地“商品说明“之后，导购员应把握机会，及时劝说顾客购买。 劝说的关键在于十分熟悉自己的商品以及竞争对于同类商品，搜集和积累“比较权衡”的资料。,劝说的几个原则,对待顾客要诚实 配合顾客的需要劝说 配合表情和动作，以及无声的交流手段，如资料、现场展示及POP目光接触等，增加感染力 强调商品的优点，帮助顾客比较商品,取得顾客信任与好感的方式,专业的商品知识 优质的服务 适当的赞美 超值的服务,激发顾客购买欲的方式,用如同代替少买 运用第三者的影响力 用比较表或比较演示 开发人的潜意识,服务技巧销售要点,定义：劝
9、说阶段后期，导购员根据顾客的兴趣和需要，将劝说集中在商品特征的某一点或几点上，这些最能导致顾客动心去购买的商品特性称之为销售要点。 “销售要点”的目的，是引导顾客结束“比较权衡”过程，尽快发展以“信任”这一购买心理阶段。在实际工作中不断提炼和总结行之有效的“销售要点”，再视不同喜好的顾客灵活加以运用。,判断顾客的价格承受能力,将各类产品按价格从低到高的规模摆放，即左侧为低价，右侧为高价，中间为中价主流产品，顾客到来时，首先推荐中档产品，并观察顾客目光着眼点，如着眼于右侧，则顾客可能多买高档产品，多着眼于左侧，则顾客可能买低档产品。 当你主动拿出产品试用而顾客不推辞，顾客多为有备而来，如果你拿未
10、拆包装新品，而顾客推辞时，可能顾客没有带足钱，这时要留给顾客面子，给他找个台阶下。,判断顾客的价格承受能力,当顾客仅对价格表示质疑时，是想找一个理由来讲价，此时的顾客一般不清晰产品的性能与功能价值，所以能想出的理由也仅是价格问题，这时就要善于转移话题，让顾客清楚贵的道理，以及便宜的害处。,服务技巧报价,要明确地报出价格，不要含含糊糊 报价时要非常果断，不能犹豫 不要对所报价格进行解释或辨解 报价时要扩大商品价值，将价格演绎的低廉。 只有顾客问到价格时，才能谈及价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则，先谈价值、质量对产品的优越性和先进性加以说明，使顾客认为物有所值后再谈价格。如果顾客坚
11、持要求立即回答价格时，不必拖延，不可回避。,价格异议的处理,利益化解法：通过对产品带给顾客的得益和实惠来化解价格异议。 强调优点法：通过对产品分析，使顾客认为物有所值。 优势比较：顾客提及其他厂家产品时，可突出自家产品所拥有其他产品不具备的优势。,服务技巧成交,定义：顾客虽然已产生信任，但还没有最后下决心，这时需要导购员做进一步的说服和服务工作，以尽快地让顾客采取购买行动，这一阶段称为“成交”,掌握成交的五个时机：,突然不再发问时 话题集中在某个商品或某个性能上时 停止讲话而若有所思时 开始注意价钱和折扣时 关心售后服务和保养要求时 反复询问同一个问题时,成交方法,推荐单项商品 排除法 二选一法 动作诉求 感情诉求法,收款的3个原则：,收取货款时，将柜台上其它用于比较的商品收拾好； 当着顾客的面清点货款，唱收唱付； 首先交给顾客零钱，然后交付商品。,送客,店铺形象,店铺形象建设,