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1、电话销售成功案例分析自从九八年一个偶然的机遇让我接触电话销售以来,我从事这项工作已经有四个年头,其中单纯地作销售有两年的时间,后来做过培训,也曾去负责一个项目,到最后索性就自己开办了一个以电话销售为主业的公司.对我来说电话销售不仅仅是一种职业,而是一个我非常喜欢的事业,我想职业和事业最大的区别就在于一个是你不得不完成的任务和工作,而另一个则是你可以从中获得极大的乐趣和成就感的使命.在我做电话销售的那段日子里,接触过无数个形形色色的客户,在看遍了人生百态的同时,也交到了很多真诚而友善的朋友.时至今日才得以抽出时间来总结一下这几年的工作心得和体会,希望能给后来者提供一些帮助.电话销售是一项非常特殊
2、的工作,并非所有能言善辩的人都可以做得很好.作为一个好的电话销售她必需具备良好的心理素质和善于与人沟通的能力.以下就是从我的工作中精心筛选的一些有代表性的个案,并加以分析.案例一: 速战速决客户背景: 袁先生,南京市著名的民营企业家.情景描述: 这位袁先生是我从事电话销售这项工作后的第一个客户,也是我在做电话销售第一天就一气呵成拿下的客户,所以印象极为深刻.当时袁先生在南京已经有一定的知名度,现在可谓名气更响.我是从一位做保险的朋友那里得到他的电话号码的.记得我打电话给他时,他的态度是那种不冷不热的,当我告知我是从南京希尔顿酒店打给他的电话时,他立刻打断了我说真奇怪,金陵饭店销售部的小姐刚走,
3、你们怎么又打电话来了?”我连忙问他金陵饭店的小姐找他的目的,他说他刚和金陵饭店签了一个长期协议,他们公司以后去那里用餐订房都有一定优惠,然后他问我“你是不是也要和我们签协议啊?我们不需要了.”当时我连我们的优惠政策还没来得及告诉他就被他断然拒绝了,我非常不甘心,未加思索地便脱口而出“我们酒店没那么复杂,只要您办张会员卡一切问题就都解决了.”当时他很意外,似乎突然来了兴致,让我继续说下去,于是我用最简洁的语言给他介绍了我们酒店的情况和我们所能提供的一切优惠内容,介绍完之后我按照接受培训时所学的方式问了他一个封闭式的问题“您希望在您的会员卡上打印您的中文名字还是英文名字?”他说“慢着,你先告诉我你
4、怎么知道我的电话的?我以前常去金陵饭店,那里的人对我很熟悉,可是你们是新开张的酒店,怎么会了解我的信息呢?”这个问题我们在培训时可没有学到过,都说女人喜欢听甜言蜜语,我感觉大多数男人也是喜欢被别人吹捧的,于是就信口编了个理由说“袁总,虽然我们是新开张的酒店,但是我们是由国际知名的希尔顿酒店管理集团所管理的,所以各项服务都很完备.我们已经知道您是南京商界的成功人士,所以您的信息我们早就通过合法的渠道获得了,并且已经输入电脑存档,只要您成为我们的会员,您的个人资料在所有的希尔顿连锁酒店都有备案.您看我们的服务多么细致周到啊,您不妨就加入我们的会员吧,您看这个会员费您是付现金还是付支票啊?”这回轮到
5、他未加思索了,随口就说了一句“不就是1888元嘛,直接给你们现金吧!”一听他这么说我真有些激动,毕竟是第一个客户嘛.但是我依然很冷静地告诉他我们会在一个小时之内派一名工作人员上门为他办理会员手续,他稍微犹豫了一下说“你们快点来啊,不能迟到!”接下来的事情就办得相当顺利.细算一下我和他通话的时间不超过十分钟,就在他答应的那一瞬间,我一下子就感受到了一种成就感,在这之前我都无法想象一个电话就能把一个人说服,当时我觉得这个工作太神奇了.再后来他还把他的助理介绍成为我的客户,当我发现他们公司很有实力后,在他们公司又挖掘出了三四个客户,其中有一两个还成为了朋友.案例分析:我认为这个客户能够让我感受到成功
6、的喜悦的主要原因是第一,我选择的客户对象非常合适,有一定的经济实力和消费能力.最初的成功让我对这项新鲜的工作充满了信心,所以电话销售人员在初次尝试电话销售时一定要对客户对象做一个筛选,要选择比较有可能的人作为销售对象.否则一上来就四处碰壁,势必会影响到以后的工作情绪和工作状态.第二,我觉得他之所以能被我说服是因为我在他面前表现得很冷静,丝毫没有让他感觉我是个第一天做电话销售的新手.在他丢给我一系列的问题后,我没有东问西问向别人请教,完全凭借自己的智慧和能力解决了他的种种疑问.这对于一个新手来讲是非常难得的.在我后来培训的新人中多数一拿起电话就紧张,拨出号码后就盼着最好没人接电话.所以恐惧是电话
7、销售中的大忌.无论碰到多么刁钻的客户,我们都应该做到沉着冷静,反应一定要敏捷,一旦销售人员在电话中支支吾吾,被客户问得失去了方向时,你也就丧失了这个客户.案例二: 一箭双雕客户背景: 金先生,南京某民营企业董事长,易先生,同一家企业的总经理.二位在事业上是合作伙伴,生活中是好朋友.情景描述: 金先生是我当初的男朋友的弟弟的中学同学,他的电话是从我男朋友那里得到的.当我打电话到公司找金先生时,他不在,是易先生接的电话.他问我找金先生有什么事情,按照我们培训时接受的教导就是如果要找的客户对象不在就不要和其他人做介绍.但是我是个喜欢独辟蹊径的人,什么事情都喜欢做一些新的尝试.所以我并没有按照常规放下
8、电话,而是反问他是做什么的,没想到他竟然告诉我说他是这家公司的总经理,同时也是金董事长的朋友,于是我就告诉他我们南京希尔顿酒店想邀请金先生成为我们的会员,没想到他调侃地问了一句“那你们怎么不邀请我啊?”于是我就顺水推舟地说“那我就把你们俩一起邀请成我们的会员吧!”接下来我就用五分钟的时间把我们酒店的情况和会员所享受的优惠都告诉了他,最后问他希望在会员卡上打印中文名字还是英文名字?他依然很风趣地回答我说“我们是中国人当然是打中文名字了.”我又问他“那金先生的会员卡你能帮他一起代办吗?”他说当然没问题了,他们就象哥们一样.于是我又问了他的付款方式和上门办理会员手续的时间,一切都很顺利,当时我真是心
9、花怒放,没想到要找的人没找到,竟然还得到了两张销售.真是踏破铁鞋无觅处,得来全不费功夫!自始至终我都未和金先生通过一次电话,只是在一次他到我们酒店用餐的时候碰到过一次,因为不想让他知道我的底细,所以尽量回避和他接触.因为我觉得易先生为人很热情,后来基本上都和他在联系,之后他给我介绍了不少客户,因为他们公司主要是做融资的,所以经常和银行打交道,那一阵南京各大银行几乎都有我的客户,这都是易先生的功劳啊!案例分析: 从这个销售个案中我得到了一个非常大的启示,就是可以通过一个销售电话,让同一个客户同时办两张或者多张会员卡.后来我就自创了一种结束语,就是在结束时直接问客户是办一张还是两张.在实际运用中,
10、这一招非常灵验.很多客户都是在我的引导下同时办两张卡的,特别是一些私营企业,一般这种公司都是两三个好朋友合办的,他们特别认同有福同享,有难同当的处事哲学.甚至在一次和平安保险公司的办公室主任做销售时,我后来直接问他们公司有几个老总,他说有三个,那我说加上他自己就办四张好了,他竟然没有反对.所以我们在做电话销售中一定不能墨守成规,要具体情况具体分析,灵活运用各种销售技巧.其实电话销售也是一个斗智斗勇的过程,要学会用头脑做销售,而不是单纯地耍嘴皮子. 案例三: 自投罗网客户背景: 岳先生,上海市浦东新区政府官员,年龄在50岁左右,性格豪爽的北方人.情景描述: 这位岳先生是我在上海希尔顿做电话销售的
11、第一位客户,也是跟随我多年的忠实客户.记得那是我在上海希尔顿工作的第三天,前两天我都没有销售业绩,当时我真的心急如焚.因为我是作为南京希尔顿的金牌销售被上海的项目经理看中挖过来的,他当时的想法就是想把我培养成一名培训经理,因为他觉得我在电话销售中有自己的理念和独到的见解,而且我又是师大毕业的,非常适合做培训.然而初来乍到却拿不出销售实在令我汗颜.其实主要原因是我刚回上海,手头没有什么客户名单,只有以前朋友给我的一些名片.在第三天下午,我按照一张名片上的电话找一位陈部长,其实在前一天我已经打过这个电话,但是没人接.当我再次打过去时,终于有人接了,他问我找谁?我说找陈部长,对方告知我他已经退休了,
12、我一听心又彻底的凉了,但是我还是不想放弃这个电话,我认定接电话的人一定是新上任的部长,于是就很客气地问他贵姓,他告诉他姓岳,同时问我是哪里的,我如实告诉他我是希尔顿酒店的.没想到他竟然说“我以前是你们的会员啊,去年办了一张卡到现在还放在抽屉里没用过呢.”听他这么一说我顿时兴奋起来连忙问他什么时候到期的,他打开抽屉看了一下说“三月份就到期了,我的免费住房还没用呢.”于是我就劝他“那你就再办一年的吧,到时候两个房间可以一起用啊!”他说“我去年在公司都没机会用,现在在机关更没机会用了.”我还是不甘心继续说服他“你要是不续下去,那一晚的免费住房就浪费了,多可惜啊!”这时他有些动摇了,问我“你真的能保证
13、我过期的免费住房还能用吗?”我给他了肯定的答复,于是他便答应我再续一年.于是我终于在进入上海希尔顿工作的第三天得到了一个销售,保全了自己的面子.而且在这次销售过程中我发现岳先生是个很容易被说服的人,于是在我后来去新锦江后他又买了新锦江的会员卡.当我到金茂凯悦后又找到了他,我告诉他我也到浦东上班了,和他离得越来越近了,他倒是不和我寒暄什么,直接问我是不是又要让他办会员卡了,我在电话这边偷笑不已,心想他可真会自投罗网啊!于是他都没问我优惠内容就爽快地答应了,当我们的售后服务人员从他那里办完手续回来后说岳先生让他转告我一句话“告诉你们周小姐,下次也不要让我办什么卡了,让他直接从我口袋里掏钱算了”.再
14、后来我自己开公司后他又连着两年买了我们的商务会员卡,成为了我忠实的客户之一.案例分析:在电话销售中我们经常会碰到上述这种情况,就是我们要找的那个客户已经离职或者调任了.一般碰到这种情况,我们不要轻易挂电话,首先我们可以向接电话的人打听你要找的人的具体下落,再有我们要想到接电话的这个人很可能就是你原来要找的那个客户的继任,所以他拥有你想找的客户同等的经济地位和职权范围,也就是说他很可能就是你潜在的客户,所以我们不能轻言放弃,往往就是在不经意间会给你带来意外的惊喜.类似的事情在我做电话销售时发生过很多次,有时我不仅把要找的客户又给挖了出来,还把新上任的这一位一起攻下.所以我们一定要切记不要浪费每一
15、通电话,即使销售不成功,我们也可以从中获取更多的信息资料,关于这个问题我会在另一个案例中做更加详细的阐述.案例四: 声情并茂客户背景:邓先生,对他的情况我了解不多,只知道他是个自由职业者,年纪很轻.情景描述: 在九八年的时候手机的拥有率还不是很高,一般只有公司经理级的人物或者个体老板以及部分政府官员使用手机.所以那时做电话销售时很盛行随意拨打手机号码寻觅客户.邓先生就是我随意拨的一个手机号码找到的,我记得打给他的时候,电话一接通我便自报家门说是上海希尔顿打来的电话并问他是否来过我们的酒店,他说来过,我一听还算有戏,总比没来过的强.我接着问他在哪里,旁边是否有座机电话,他回答说正在青岛呢.一般客
16、户在外地时我们是不会给他做介绍的,因为即使把他说动了也无法办理,本来这种电话销售对于客户来说就是一种冲动型消费,等他从外地回来后反悔的机率是50%.所以我没和他多说什么就问他何时回上海,并问他贵姓,他未加思索的就告诉我他姓邓,然后告诉我三天之后回上海.其实至今我对这一现象都有些不理解,就是当我们随意拨打一个手机时,和对方聊了几句后随口问他贵姓时,90%的人都会毫不犹豫地告诉你,只有10%的人会反应过来,反问道“你连我姓什么都不知道,怎么会知道我手机的?”而我碰到的这位邓先生恰恰是属于那90%中的一员.三天之后我如约给他打了电话,我仍然问他要座机电话,但是他说就让我在手机里说吧,我感觉他的态度很
17、友善,所以就热情洋溢地给他做了一遍介绍,大致的优惠都讲完之后我问他“邓先生,我刚才说的您听清楚没有?”可是他的回答完全出乎我的意料,他说“我什么都没听清楚.”当时我都傻了,我一向标榜自己的普通话非常标准,而且做介绍时也是抑扬顿挫的,还从来没碰到过听不清我说什么的客户呢.于是我很耐心地说“那我再跟您讲一遍吧!”可是他说出了更令我惊讶的话“不用了,刚才我只注意听你说话的声音了,没留意你说的内容,我觉得你的声音很好听,感觉象小鸟在唱歌.你的声音已经打动了我,我决定成为你们的会员.”听他这么一说我又呆了,还从来没听到如此赞美我声音的话呢.我还是仿佛置身于云里雾里,不敢相信他的话,于是便和他确认办理会员
18、手续的时间,可是他却告诉我他在嘉善(地处浙江但是离上海最近的城市),他说他是浙江人,因为前段时间在上海工作,所以一直使用上海的手机.这回我又懵了,我们不可能跑到嘉善帮他办理会员手续.他倒挺善解人意,主动替我解围,说下午他就坐火车到我们酒店来办卡.听他这么说我当时特别感动,那天他是在我们下班之后到我们酒店来的,第二天我们经理开玩笑说“LINDA,你使了什么招术让一个小男孩从浙江坐火车过来办会员卡啊?”那时我才知道他才二十七八岁,比我还小.案例分析: 这是一个非常特殊的案例,是一个完全靠声音打动了客户的销售案例.然而电话销售人员的声音在销售过程中的确可以起到关键性的作用,所以一般电话销售公司在录用
19、新的工作人员时对于声音都有一定的要求.其实仅仅是音色柔美还不够,最重要的是要做到声情并茂.一般我们在做电话销售时都会事先准备好一份台词,我们可以照着去读,但是你绝不能让电话另一头的客户感觉出你是在给他读课文,很多新的销售人员在最初做销售时经常会被客户误解为在放录音.这就说明她在给客户做介绍时语气平淡,没有任何激情,完全是为了完成任务式的照本宣科,也许偶尔能给她抓到一两个客户,但是她永远都不可能成为出色的电话销售.所以我们在做电话销售时一定要排除一切干扰,保持良好的心态,要非常兴奋的给客户做介绍,这种激情是可以感染到客户的,他会在你的引导下达到兴奋点,这时候你再和他说结束语,他就比较容易接受了.
20、如果你无精打采地和他说话,都能把客户给说得睡着了,有些素质比较差的客户甚至把听筒放到一边,自己做别的事情去了.案例五: 同根同源客户背景: 宋先生,北京人,某证券公司上海分公司的负责人,颇具幽默感.情景描述:这位宋先生和前面案例中的邓先生一样都是我随意拨打手机发掘出来的客户,那时我在上海希尔顿工作时的70%的客户都是这样开发出来的,其实这并不是我的行事风格,但当时苦于没有质量高的客户名单,只能采用这种最原始的方法.记得当时给宋先生打第一个电话时他正在开车,我一听他有车,感觉应该是有一定经济实力的.然后我问他什么时候到办公室,他说半小时之后,接着我又问他要了办公室电话,顺便问了一下他贵姓,他也属
21、于那90%之列的,告诉我他姓宋.半个小时之后我打电话到他办公室,他果然已经到了,于是我就开始给他做介绍,没想到他对我们酒店还挺熟悉的,当我介绍完之后他说他同事就是我们的会员,他就没必要再办了.这时候我已经听出他是北京人了,对北京人我还是比较了解的,知道他们都很讲义气,也爱面子.于是我就激他“您用别人的卡来消费多没面子啊,再说这会员费对您来说不就是一顿饭钱嘛,而且我们可以开发票给您报销呢.”他很幽默地说道“我不要面子,只要里子就行了!”我被他逗乐了,也笑着对他说“您很幽默啊,一听就知道您是北京人!”“那你是不是觉得北京人特傻啊?总被你们上海人宰!”“怎么可能呢?再说我也算是半个北京人啊,我从小在
22、北京长大的,跟您还算是老乡呢!”我们就这样一来一往地逗贫,越套越近乎,一下子就缩短了距离.原来他是清华毕业的,我说到自己曾就读过的101中学他也挺清楚,我们一起回忆北京的山山水水以及各自爱吃的一些北京小吃.不知不觉就聊了快一个小时,我看时间不对了,连忙打住告诉他我还没完成销售任务,不能和他聊天了,其实我是故意在激他,结果他真的就上了套“不就是办张会员卡嘛?让你们的工作人员过来办就是了.”于是他告诉了我他公司的地址,当我问他的全名时,他好象才突然醒悟过来“闹了半天你都不知道我叫什么名字啊?那我的电话你是哪里来的?”于是我就瞎编道“是另外一个会员推荐给我的,他就让我称呼您宋先生就可以了.”但他还是
23、要刨根问底“告诉我,到底谁出卖了我?否则我就不办了!”我一听就急了,半撒娇地说“宋先生,您太不仗义了,您刚拉了我一把,现在又要把我推到坑里去,早知道这样您还不如不拉我呢!”他也觉得有些不好意思了连忙说“我答应你的事情,一定会办的,但你以后一定要告诉我是谁出卖了我?”在我们的工作人员顺利地为他办完会员卡之后,我又打电话给他说“宋先生,我也给您一次出卖别人的机会啊,您给我推荐两个客户吧.”这回他倒是很爽气地说“对!我被别人出卖了,我也要出卖别人一回”就这样我不费吹灰之力就从他那里得到了两个客户名单,其中一个已经是我们的会员了,另一个也被我一举拿下.令宋先生耿耿于怀的是他一直想知道那个子虚乌有的出卖
24、者,为此他还专门请我吃饭让我如实交待.我不得不和他说了实情,他差点没晕过去,我连忙和他解释说这也说明我和他有缘分啊.后来我去金茂凯悦工作,他又成了我的会员,但是直抱怨说我们的酒店的餐厅太高了,特别是阴天的时候在靠窗的位置吃饭,外面什么都看不清,感觉象是在飞机里吃饭一样.他总是那么的幽默!案例分析:在这个个案中,很明显宋先生是因为我和他是半个老乡才办的会员卡,这也是我在电话销售中经常用的一种技巧.掌握这一技巧最基本的一点就是要学会延长通话时间,因为你和客户沟通的时间越长,你所了解客户的信息也就越多,然后从中可以找到彼此的共同点,以此来拉近关系,对促成销售很有帮助.因为我从小在部队大院里长大的,父
25、亲是名军人.所以我的客户群中很多都是部队的转业干部,还有的是部队在职的干部.在我后来销售电子刊物的时候就有好几家客户都是部队下属的工厂或者研究所.在和这些客户沟通时他们一听说我是部队子女就特别的热情.当然寻找共同点不可千篇一律,应因人而异.其实只要你和客户聊的久了,多多少少都能找到一些相通之处.比如说有的客户喜欢足球,你就可以和他谈足球,有些则喜欢文艺,你就可以和他谈文艺.因此,要做到善于和各种类型的客户沟通,就需要销售人员本身具备一定的素质和修养.案例六: 顺藤摸瓜客户背景:李先生,上海某国营电厂厂长,为人和蔼可亲.情景描述: 九八年底,我又被以前南京希尔顿的项目经理拉进了他新开的一个项目,
26、就是新锦江大酒店.这个酒店属于国营企业,优势就是他就象是市政府招待所,属于皇帝的女儿不愁嫁,劣势则是各项服务不是很正规,无法和国际接轨.因为这里的项目经理和上海希尔顿的项目经理是很好的朋友,所以我们拿到的名单几乎都是希尔顿的会员.李先生便是希尔顿酒店两年的会员,当我再次向他介绍新锦江的会员卡的时候,他竟然毫不犹豫地就接受了,第一次通话就五分钟便完成了销售,对此我并不十分讶异,因为在我的客户中一半都是这样的,好几个项目经理都曾夸奖过我说我的台词介绍绝对是一流的,所以一个电话就能完成销售的成功率很高.也许是因为这位李先生答应得太爽快了,加之他的态度很和蔼,所以我决定不能轻易放过他,想以此为突破口挖
27、掘出更多的客户.于是隔了两天我又再次打电话给他,先是问他我们制作的会员卡他是否收到了,以示我对他的关心,然后就和他闲聊起来,他同样也很关心我的工作情况,问我在这里工作是否辛苦?我说如果我的客户都象他那样爽气我就不辛苦了,我能够感觉到他对我的印象还不错,于是就非常礼貌地对他说“我想请李先生帮我一个忙啊!”他问我需要他帮我什么,我说希望他给我推荐一些客户,他说“让我来翻翻通讯录啊,要找就要找可能性比较大的.”那天他给了我三个客户名单,第二天我就按照他给我的名单打了过去,其中一个客户也是当场就定了下来,还有一个客户是隔了几天办的,但他同时买了两张.我感觉李先生推荐的客户名单质量很高,于是又打电话给他
28、,这次我没有问他要名单,先是把他好好地表扬了一番,说他的朋友素质都很好,而且他给我的名单成功率很高.我估计他当时心里也是美滋滋的,有些得意忘形了,竟然主动说再给我几个名单,这次他翻遍了他的通讯录又给了我八个客户名单,这八个客户名单通过我一周的努力又攻克了三个,而且他前一次给我介绍的客户又帮我介绍了两个客户.那两个星期我就靠着李先生的这些客户资源顺利的完成了销售任务.从内心来讲我非常感激他给予我的帮助,后来他再给我名单时成功率就很低了,十个名单才能完成一个销售,我开始意识到这口井马上就要枯竭了.但我不是那种很现实的人,不会因为他没有利用价值就不再理睬他,更何况李先生为人非常善良,他知道我每天上下
29、班很辛苦,就专门让人给我送来很多乘出租车的本票,让我打车上下班,而那时我们都没有见过面呢.圣诞前夕,我专程打个电话去问候他,在电话里我们谈了很多,包括他的一些个人爱好,他说他比较喜欢安静,平时就喜欢玩玩电脑或者打打麻将,还说我总是给他带来好运,每次他打麻将时如果接到我的电话就会赢钱,所以他会格外的关照我.他还说以后只要我打电话让他买卡他就会买,他说人家有绝唱,我这里有绝卡,我只买你销售的会员卡.虽然他的这番话有甜言蜜语之嫌,我听了还是很高兴,也很感动.后来他问我他给我推荐的那些人是否成为了我的客户,我如实回答他说有的人办了,有的人没办.他想了一下说“这样吧,等过了春节,我再买几张卡送给他们算了
30、.”听他这么说我又是一阵激动,但是我告诉他春节之后我就要去金茂凯悦上班了,于是他说他知道了.那天我们在电话里聊了半个多小时,我一直以为他最后说的那番话只是随便说说的,并没有太当真.然而几天之后就在元旦前夕,我在逛街时突然接到他打给我的电话,他说让我过了元旦把会员卡给他送过去,我很奇怪地问他“你的会员卡不是早就收到了嘛?”他说“上次我不是和你说还要多买几张送人嘛?”我连忙问他“那你还买几张啊?”他笑着问我“我再买十张够不够?”我听了差点没晕过去,连忙说够了,并和他落实了时间和付款方式,没想到他竟然是全部现金支付.那个新年我过得格外的开心,感觉真的象中了头彩一样.放假上班的第一天我精神饱满地给他打
31、了个电话再一次和他落实了这件事情,他说让我们的工作人员直接过去找他就行了.当我把这个消息告诉我们经理时,整个新锦江的办公室都震惊了,反倒是我们经理不是那么吃惊,因为在南京的时候他曾见到我让一个客户一次性买八张会员卡的事情,他知道我最擅长做这种”大宗买卖”了.新锦江酒店的人为了答谢李先生，去办卡的时候还特意拎了个大蛋糕去,结果被李先生退回来了,他说要送给我们办公室的女孩们.后来我如期到了金茂凯悦工作,在我上班的第一天,李先生又买了两张金茂的会员卡.我自己开办公司以后,他又捧了我的场.他一直都在兑现着他的承诺,即使不是我打电话给他,当他知道是我自己的公司时不但自己买了两张卡,还让他的两个朋友买了.
32、案例分析: 这个案例我描述的非常详细,因为一方面这个客户给我留下了非常深刻的印象,另一方面它反映了电话销售中至关重要的一个环节,那就是如何让客户推荐准客户名单,这往往是新的销售人员忽略的问题.而我一向认为这是我的强项,是我做好电话销售的有力的法宝.我以前在做培训讲到推荐这个话题时,经常会告诉大家一句俗语,就是”柿子要拣软的捏”.也就是说我们在找客户要推荐名单的时候要加以选择,一定要找那些态度和蔼心地善良的客户,多和他们进行电话沟通,一般这类人都不太会轻易地拒绝女孩子.让客户帮你介绍客户,会起到事倍功半的效果,换句话来说其实是你的客户帮你完成了一半的销售工作,我的一些客户经常和我开玩笑说感觉他们
33、好象是我的下线,还说我老给他们布置任务.另外就是要经常和你的那些客户保持联系,特别是逢年过节时给他们打个电话或者发个短信问候他们,此举经常会让你有意外的收获.后来再金茂凯悦我故伎重演,多次向一个宝钢的客户要推荐,结果他也一下买了十张卡送人,还笑着说帮我把一个星期的任务都完成了.再向客户要推荐时还有一点小技巧,第一次客户给你推荐时只会给你一两个名单,在你联络过这些客户后无论成功与否都要将信息反馈到给你名单的客户那里,如果他推荐的名单有效你可以夸奖他说他的名单质量很高让他继续推荐;如果他推荐的名单没有效果,你可以用半嗔半怒的口气埋怨他说给你的名单没有用,让他再帮你找更好的名单,一般男人都很要面子的
34、,多数不会拒绝你.另外对那些没能成为你客户的人也可以问他们要推荐,关于这个内容我会在以后的案例中继续加以详细的分析.案例七: 旁敲侧击客户背景: 金先生,部队转业干部,后来从事建筑行业.情景描述: 金先生是一位客户推荐给我的名单,那位客户以前和他曾经是空军部队的战友.我一听说是当兵的出身就感到这样的客户是很容易被攻克的.果不其然,第一次打电话他在北京,第二次打电话他回到了上海,但是非常忙,我只能在他一边开车的时候一边给他做介绍,一般我是不会这样做的,是他要求我那么做,我才只好出此下策,因为在办公室里根本就找不到他的人.于是我只能采用这样的方式来做销售,但是经常会被警察打断,因为边开车边打手机被
35、警察看到要扣分的.所以我刚开了个头,他就在电话里喊“警察来了!”于是我只好挂了电话,这样反反复复三次,我才把我该说的话都说完,当时我真怀疑他是否听明白了?不过当我说结束语问他付现金还是支票时,他毫不犹豫地说付现金,我才松了口气.当我和他落实办卡地址时又让我犯难了,他说他马上要去银行办事情,然后要请客户吃晚饭,感觉他永远都是忙碌着的.但经验告诉我,当天的销售最好不能拖到第二天,于是我问他去哪个银行办事情,具体地址在哪里,他告诉了我,我说那我们就到银行那里等你,他很爽快地答应了,看来他还是诚心要办的,并不是推托.后来我们的工作人员在银行门口他的奔驰车里帮他办了入会手续,他好象真的很忙,连表格都来不
36、及填付了钱,拿了发票和会员卡就走了.事后我一直犹豫要不要再打电话向他要推荐,因为感觉他真的很忙,但我又不甘心放弃,还是给他打了个电话,结果他又去北京了,他问我有什么事情,我说等他回来再和他详谈.后来他回到上海后,我打电话提出来让他推荐客户,可是他一时想不起来说要考虑一下.在李先生买了十张卡的第二天,我想借着东风再给这位金先生打个电话.很巧,那一刻他终于不忙了,总算能够静下心来听我讲话,我再一次表达了我的意思希望他能给我推荐一些客户,原本以为他能给我几个客户名单就不错了,没想到他竟然说“你是不是就想多卖几张卡啊?那我再买几张就是了.”听他这么一说我突然来了精神,兴奋地说“是啊,快过年了,你可以把
37、它当作礼物送给客户啊!昨天就有个客户一下买了十张呢.”他连忙说“你这个注意不错,我可以买几张送给老首长,但是我要不了那么多啊,我再买四张就够了!”天啊,我根本就没指望他能再买十张,即使他只买四张我已经觉得是天上掉馅饼了.这次他倒是约我们去了他的办公室,不慌不忙地又办了四张卡.后来他请我到浦东香格里拉吃饭,出门的时候我指指旁边的金茂大厦,告诉他一个月之后我就要在这里的凯悦酒店工作了,他笑笑说“我明白你的意思了,到时候你打电话给我吧!”于是,一个月后他成了我在金茂凯悦酒店的首批会员.案例分析:关于这个案例我想分析的只有两点:第一,我们在做电话销售时,如果客户已经接受了你的销售,你就要想方设法在当天
38、把会员手续办好,因为客人反悔的现象经常会出现,当时在我们整个销售团队里每天都会有那么一两个客户等我们工作人员按照他约定的时间到了他指定的地点,他又以种种借口拒绝签约,更有甚者,在你和他确认之后不到五分钟,他就会打电话来说他不要了.归根结底就是因为这种电话销售中的客户多数都是冲动型消费,我曾经问过很多客户他们都说办完没多久就开始后悔了.所以我们一定要把让客户后悔的时间给缩短,尽量当天的销售当天就要收到钱.在以往的销售经验中,不在办公室签约的实例比比皆是,最多的就是在客户的车里,还有就是在餐厅,咖啡馆,机场等等,最搞笑的一次是在桑拿浴室里.第二,我要强调的就是要学会利用客户的心理,很多客户尤其是那
39、种爆发户都有一种攀比心理,特别不愿意在钱方面认输.因此我们可以用旁敲侧击的手法激他,比如我们可以在他面前提到他的同行或者是朋友已经是我们的会员,很多人一碰到这种情况都会不太冷静,在一时冲动中就购买了你所销售的产品.案例八: 步步为营客户背景: 朱先生,上海市闵行区某国营企业总经理情景描述: 九九年三月我进入金茂凯悦酒店会员俱乐部继续从事电话销售,因为这家酒店是当时是全上海最豪华的酒店,而且又是由凯悦酒店管理集团管理,再加上楼高的优势,所以销售相对比以前要容易得多,但也经常会碰到比较难缠的客户,朱先生就是其中的一位.这位朱先生我只有办公室电话,没有他的手机,联络起来很不方便.我连续打了两个星期的
40、电话都没有找到他本人,一直是个秘书小姐接电话,我一般不和秘书谈销售的事情.因为多数秘书都不会向老板汇报此类事情,她们平常接到这种电话实在是太多了,多数就直接给挡驾了.因为我打了太多次电话,那位秘书小姐都有些不耐烦了,后来我只好发了一份书面传真给这位朱总,但是犹如石沉大海,杳无音信.一个星期之后,我再一次拨通了他的电话,终于听到了一个男人的声音,没想到他竟然是朱总本人.顿时我的神经便处于高度兴奋状态,我暗自对自己说“绝不能放过他,找到他太不容易了.”我用自我感觉最动听的声音给他做了一个简洁的介绍,因为之前他已经看过我发的传真.当我问完结束语之后,他就接连向我发难.于是我步步为营,耐心地去说服他.
41、以下就是我们当时对话的主要内容: “周小姐,你知道嘛,我们公司在闵行,而你们酒店在浦东,我们过去很不方便.” “朱总,您的想法我完全能够理解,前不久我有个在徐家汇的客户和您有同样的想法,认为我们酒店在浦东,感觉比较远.后来我邀请他到我们酒店来看一下,他开车二十分钟就到了,因为我们虽然地处浦东,但是就在延安路隧道口,交通非常方便,他来过之后就立即成为了我们的会员,我想朱总您成为我们的会员之后也不可能天天都来啊,有重要的客户您才会请到我们酒店来.所以您就先试一年吧!您看我们在您的会员卡上打中文名字还是英文名字？” “其实你们酒店我已经来过一次,上次在64楼吃自助餐,可是有很多人在参观酒店,在那里吃
42、饭感觉象是人家在看耍猴的,很不舒服啊!” “朱总,真高兴您能来我们酒店用餐,那说明您还是有这方面需求的.您说的那个问题确实存在,因为我们酒店刚开业不久,可能在服务方面会存在一些问题.再说金茂大厦是世界第三高楼,目前已经成为上海的标志性建筑,很多外地游客到上海来都会到金茂看看,我相信如果您有朋友从外地来您也一定会向他介绍金茂大厦的,因为这毕竟是上海人的骄傲啊!再有您除了可以在我们这里享受到用餐的优惠之外,我们还赠送给您四个晚上的免费住房呢,只要您住上两个晚上,就已经超出了会员费的价值了!所以我觉得这张会员卡是物超所值的.” “周小姐,我觉得你们酒店的设施再豪华,也没有我家舒服啊!” “朱总,我相
43、信您作为这么大的一个企业的老总,家里装修的一定是非常舒适而典雅的,但是我想您家再高也高不过30层吧,而我们酒店的客房全部都在58楼以上,临窗而望上海外滩的美丽夜景尽收眼底啊!” “小姐,我有恐高症啊!” “朱总,您别逗我了,如果您有恐高症您就别往窗外看了,看我们的客房里的布置也是一种美的享受啊,也许您还不知道我们每间客房的床头上都书有一首唐诗呢,这是我见过的最典雅的酒店客房.” “小姐,我是全球各地跑的人,很多豪华酒店我都住过,这些对我来讲并不重要啊!” “朱总,您说的很有道理,我相信您的见识比我更广,但是您有没有想过您一年当中有多少次是陪您太太一起外出的?我想您多数都是公干吧!我觉得您可以在
44、您太太的生日或者你们结婚纪念日的时候带她到我们酒店来享受烛光晚餐,之后您乘电梯直接到我们为您事先定好的免费的客房.这一切您事先都不要告诉她,这样的浪漫多么难得啊!” “拜托小姐,我们都快五十岁的人了,还浪漫个什么啊?” “朱总,您这样的想法就不对了,浪漫不是年轻人的专利,况且你们年轻的时候正好赶上文革,想浪漫都没有机会啊!其实女人无论什么年龄都是喜欢浪漫的,我觉得您给您太太这样一个意外的惊喜比您和他说一百句甜言蜜语都要有用得多!” “周小姐,你太会说话了,我服了你,我决定办你们的会员卡.但我要声明一点不是你们的优惠打动了我,而是你的口才和你的执着.你看,我刷长城卡可以嘛?” “当然可以了,谢谢
45、您对我的鼓励啊!” 一场舌战终于结束,我看了下时间,这个电话打了三刻钟.我最终还是胜利了,后来我在和同事们分享这次销售经历时,大家都认为我最后一句话讲得最棒,很多人都搬过去用,而且效果非常的好,那句话也成为了我们在做电话销售时的经典妙语.案例分析: 上述这个案例可以说是电话销售中的典型案例,它蕴涵着电话销售中的两大基本功:反对循环和描图绘景.在电话销售中如果反对循环这一关能把握得很好,会挽回很多本来无意购买的客户.我们在做反对循环的时候一定要注意以下几点1.首先要聆听客人的问题,很多销售人员都怕客户提问题,其实有问题的客户并不可怕,只要你把他的问题和疑虑都解决了,你的销售也就成功了一大半.其实
46、我最怕那种没有任何问题,只会说不需要的客户,这些客户根本就不给你讲话的机会.2.听清客户的问题之后首先要认同他的观点,不要立即反驳他,使其产生抵触情绪.3认同他的观点之后不要陷入他的问题纠缠不清,而是要转移话题不断强调我们所能提供的优惠内容加深他的印象.4.在和他解释完之后不要忘了再加上一句结束语,也就是给他一个二选一的封闭式问题.一次成功的销售最起码要做三次以上的反对循环,也就是说一定要帮客户解决三个以上的问题,如果三个反对循环之后还是无法说服客户的话就只能暂时放放,下次再继续与客户沟通.在做反对循环时一定要反应机敏,不能被客户问得哑口无言,然而销售人员的心理素质和文化修养不是靠一朝一夕就能
47、培养出来的,而是要通过长期的磨练和自我的充实.描图绘景也是我们在电话中惯用的一种销售手法,也就是通过销售人员的情景描述,让客户有一种身临其境的感觉,以此来激发客户的购买欲望,但是我们要注意在做情景描述的时候不要过分的夸张,因为过于甜腻的东西最终会使人倒胃口,失去兴趣的.案例九: 曲线救国客户背景: 余先生,上海一中外合资企业的部门经理.情景描述: 余先生是曾经在我们酒店用餐的一名普通客人,他的电话是酒店餐饮部提供给我们的.我想既然是来我们酒店用餐的客人能够成为我们的会员的机率应该很大.记得第一次打电话的时候他正在忙,我没有和他多说什么,约好第二天再和他通话.我做电话销售有个原则就是决不在客户忙
48、碌的时候做介绍,因为他即使勉强听了介绍,也没时间与销售人员进行沟通.第二天我在约定的时间打电话给余先生,他一上来就问我怎么会找到他的,我实话实说告诉他因为他在我们酒店订过餐,他笑着说“你们酒店的菜好贵啊!”我巧妙地回答他“我就是想告诉你下次来的时候你就可以享受我们的折扣了,不过你要先成为我们的会员.”于是我没再给他继续发问的机会就以最简洁的语言把我们的优惠内容给他介绍了一番,他听了之后感觉还不错,我说“那你就不妨先尝试一年吧,你看发票我帮你开餐费还是会务费?”他回答我说他不能报销,只能自费.我听他这么说不禁有些心慈手软(其实我也知道这是我在电话销售中最大的弱点,但是没想到就是因为我对他的同情成
49、就了这次销售.),听他这么说我不禁有些惊讶,我打趣道“你作为一个部门经理难道连这点权利都没有嘛?”他说”我们是合资企业,财务制度很严的,不同国营单位.不过你们的优惠确实挺吸引人的,我回去和我太太商量一下再给你答复好嘛?”因为在我和他的交谈中他表现的一直都是那么温文尔雅,我真的不忍心再逼迫他,于是我说过了元旦再打电话给他.元旦过后我第一个想到的就是给他打电话,我兴冲冲地问他“余先生,和你太太商量的怎么样了?”没想到他唉声叹气起来,我觉得他心情似乎不太好,连忙问他发生了什么事情,他说“我和我太太都一个星期没说话了.”我问他怎么会这样的?他沉默不语,于是我就当了一回心理医生,我帮他分析道“其实夫妻之间有点小摩擦都是正常的,都是生活琐事,无非是为了经济问题或者家务,再有就是子女教育问题,除非.”后面的话我没