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1、关于各地市州客服中心与当地电信分司投诉/建议业务工作界面的描述为了提高电信服务水平，降低生产成本，提高生产效率，规范企业行为，突出整体形象，提供决策依据，甘肃省电信分公司设立客服中心，以建设和完善现代化的、科学的客户服务体系。各地、市、州客服中心与当地电信分公司有着密切的业务联系，其中投诉/建议业务主要表现在投诉的处理、资料的传递、经理热线和用户建议汇总上报等方面。为保证双方协同工作，客服中心建议当地电信分公司能够在服务部门配备一台终端，设立专人专岗通过专线与客服平台联系，方便各类工单的接收和回单。同时客服中心也有专人（高级话务员）专线与电信分公司服务部门联系。双方的工作界面具体描述如下：一、
2、 非咨询类投诉的处理界面用户向客服中心投诉时，由高级话务员对投诉向电信分公司服务部门派单，工单按照服务内容规定了明确的处理时限：业务产品类投诉处理时限为三个工作日；员工行为、资费/计费类投诉处理时限为二个工作日；其它投诉处理时限最长不超过六个工作日。电信分公司服务部门应在规定时限内将处理后的工单返回（回单）。电信分公司服务部收到派单后，将派单按投诉内容转给内部相关部门进行处理，处理完毕后直接答复用户，并向客服中心回单。若是电信分公司因特殊原因不能按时回单，应在回单时限达到80%时，向客服中心以书面形式通报处理进展和延时原因，客服中心将记录时限，否则客服中心将向电信分公司发预警甚至催单。同时当客
3、服中心调查发现用户对当地电信分公司已处理完毕的投诉不满意，客服中心将再次记录，调查清楚原因后，对需要重新派单的投诉进行二次派单。对客服中心由于用户原因而派发的追单，若与原派单要求有冲突，电信服务部门以追单规定（内容、时限等）为准；对于退单，电信服务部门应在收到退单后的一个工作日将退单与原派单一同返回。为了准确统计当地电信分公司的投诉/建议量，客服中心会在当地电信局营业厅设立专人专岗（文本录入员）受理用户的投诉/建议。二、提供业务资料，供客服中心解决咨询类投诉。为了能使客服中心的资料库（知识库）与电信分公司的业务和规章相一致，更好的为用户和电信企业服务，客服中心高级话务员会不定期向服务部门索取电
4、信分公司的新业务、新规章等，及时录入知识库，作为话务员处理咨询类投诉的依据。同时电信部门对于收到客服中心咨询类投诉的派单，可以将该派单处理后，连同相关资料一同返回给高级话务员，若是在提供资料三天后，还有同类派单发往电信分公司服务部门，电信分公司可以将派单退回，客服中心将对相关责任人进行处理。为了尽量避免这种情况，使资料的更新速度与业务发展同步，电信分公司可以将业务资料、新规章、新促销活动等内容及时或提前转交高级话务员。所以当电信部门接到咨询类投诉时，可以建议用户到客服中心投诉，以减轻电信部门的工作量。三、经理热线对于电信部门符合有关索赔规定的工作失误，客服中心经理热线将按照制度规定，以书面形式通知电信分公司服务部门向用户在一定期限内赔偿，客服中心会在到期后，询问用户满意度。如果电信服务部门认为索赔不合理或不恰当，可以将原因以书面形式返回客服中心，客服中心重新核定后，决定是否继续原索赔方案。四、在用户建议方面客服中心在对用户的建议进行详细整理后，将用户信息一并提交给电信分公司服务部门专岗，为电信分公司的经营决策提供参考。五、遗留问题对营业前台受理的有时限规定的业务，如装、移、拆机业务等，通过“九七”与客服平台的网关，客服中心是否调查用户的满意度和统计工作。